“服務入心”工程溫暖雪域客戶

文／施長春

以“加油站服務提升百日競賽”為契機，西藏石油用高質量的服務贏得客戶口碑。

中國石化西藏石油分公司所屬加油站點分布散、海拔高、服務對象復雜、民族區域特點明顯、保供責任重大，公司2022年圍繞中國石化銷售系統開展的“加油站服務提升百日競賽”活動，并按照銷售公司“把服務做到客戶心坎里”的工作要求,部署實施方案，把競賽作為在青藏高原“我為群眾辦實事”的重要載體，推廣實施新服務、新標準、新形象。

西藏石油通過細化方案、全員參與、嚴格考核，切實達到了改變服務態度、提升服務質量、提高工作效率的效果，用高質量的服務贏得客戶口碑，展現中國石化“黨和人民好企業”的良好形象，融入了石油石化行業高質量服務助推新時代西藏高質量發展的生動實踐。

抓培訓提升，夯實現場管理

作為油品銷售公司，服務能力水平是核心競爭力。西藏石油抓服務標準化、規范化培訓，加快推廣新服務、新標準、新形象。自“加油站服務提升百日競賽”活動開展以來，公司每月組織一次全方面集中培訓，各加油站利用班早會時間組織員工練習服務流程，對不規范、不標準、不到位的進行糾正，不斷夯實基礎工作。每周組織站長輪訓，加油站每天利用交接班組織員工短訓，以循環培訓、逐步強化的方式實現全覆蓋，助力提升基層加油站尤其是偏遠站點的服務水平。

客戶所在的現場是服務的主陣地。西藏石油組建黨員服務示范隊、青年服務示范隊、基層服務示范隊，持續開展“送學到站、送培訓到基層”活動，累計到公司所有站點開展服務示范工作55次，規范交接班儀式和現場演練加油六步法、室內收銀五步法，引導員工做好跑動服務、微笑服務、亮聲服務，助力提升現場服務水平。

西藏石油還組織開展機關服務基層，換崗換位體驗工作。公司管理人員及相關職能部門人員以“一日加油員”身份，進行下站崗位體驗累計200多人次。緩解一線員工工作負擔的同時，現場切身體驗客戶消費及服務需求，結合實踐，能夠實事求是、開誠布公地談真情況、說真問題、提真建議，有針對性地補齊服務短板，助力提升公司整體服務水平。

抓增值體驗，突出特色服務

結合雪域高原生活特點、區域特產、文化特色，西藏石油堅持“一站一策”，以多樣化客戶需求為出發點，因地制宜推行自助洗車、免費洗車、免費送上酥油茶、甜茶等個性化服務。做到優質服務“一站一特色”，完成首座自助洗車設備正式投營，實現自營模式；為了解決高原長途卡車司機吃飯難、喝水難、休息難等問題，公司在山南魯瓊工業園加油站打造了山南市首座“司機之家”站點。為進一步提升高海拔加油站服務功能，公司為3座海拔超過4500米的加油站配備應急除顫儀。各加油站還統一懸掛服務公示牌，安裝美的立式RO反滲透直飲機、發放應急藥箱、簡易工具箱等9項基礎應急服務，解決客戶的安全衛生服務需求和燃眉之急。

西藏石油積極推廣站級一體化系統上線項目工作，通過站級一體化平臺，實現微信、支付寶、石化錢包付款碼、CRM電子券等多種便捷的支付方式，極大的提升了顧客的消費體驗。不僅如此，公司通過“一屏”多個業務辦理，方便快捷完成收銀、開票、班日結等業務，實現了營業資金從支付到清賬的全程無人干預，資金風險管控得到了明顯增強，一線員工與財務清算結算的工作量得到有效減輕，全面助力提升服務。

●供圖/西藏石油

抓督導考核，績效體現價值

公司堅持問題導向，建立督導機制。明確綜合督查隊的零售服務督查職責，對加油站開展多頻次、多維度、不間斷、全覆蓋的深度督導，同時將監測到的問題立即告知經營管理部和加油站站長，跟蹤整改落實到位，形成閉環管理。公司中層以上干部結合HSE聯系點分站包干，牽頭破解加油站服務工作難點，每月下站指導，并督促加油站使用“石化錢包云中心”、“站長俱樂部”系統對差評進行自查、溝通、整改。經營部門每日安排專人對現場服務及各項指標完成情況進行通報，每周匯總分析客戶評價問題并給出工作指導意見，每月下發服務評價管理情況通報并績效掛鉤，確保客戶服務評價工作落到實處。與此同時，在加油站績效考核中增加客戶服務考核指標，通過評價選出客戶滿意和不滿意的員工，站級薪酬二次分配兌現獎勵，體現服務工作的價值。

為進一步提升窗口行為，增強服務意識，提高客戶滿意率，西藏石油每月組織站長及管理人員開展以“提升服務”為主題的經驗交流會議。針對服務意識、動作規范、言行標準等方面進行討論，同時對開展“加油站服務提升百日競賽”以來開展的相關工作進行小結，對服務工作中存在痛點、疑難問題進行深入討論，為提升綜合服務能力注入了動力。同時在服務提升中強化紅線意識，嚴守經營紀律，持續學習宣貫《加油（氣）站現場管理禁令》《加油站管理規范》《加油站十大服務觸點暨高效友好現場管理指導意見》，夯實遵章守紀、依法合規的思想根基，充分利用系統功能，分析異常數據，堅持零容忍查處違規行為，讓《禁令》成為帶電的“高壓線”。

抓品牌建設，增加客戶黏性

嚴格按照《中國石化綜合加能站形象標準手冊》（2021版）和《中國石化易捷便利店形象設計與施工工藝標準》（2022版），西藏石油打造那曲班戈縣加油站為首座新形象站，提交總部工作專班及新形象標準項目組審核，并推進施工建設。在“易捷”便利店改造中注重品牌標識的規范使用。在19座自營加油站、7座“他有我營”加油站進行新款工裝、工號牌的更換工作。冬奧卡、虎年生肖卡等專項特色品牌類油卡營銷活動，公司自營加油站全部同步推廣，客戶知曉度高，吸引和增加了客戶黏性。

為改善加油站環境，增強顧客消費體驗，西藏石油累計投入20余萬元開展40站次治破治理。著重從加油站、加油機、油罐區破舊的標識牌進行統一更換，加油機外觀臟亂差方面進行整改，對場地警示標線不清晰的組織機關黨團員服務隊重新劃線；強化衛生責任制，配齊清潔用具，更換老舊設備設施，徹底解決環境衛生差的問題；強化內部標準化管理，持續開展閑廢置物資清理整頓，加強辦公室、倉庫等場所定姿態定位管理，不斷提升站容站貌，縱深推進加油站服務質量提升。