高校智慧型圖書館服務模式策略研究

姜 珊 天津市腫瘤醫院圖書情報室

高校圖書館建設現已進入提升內涵、強化質量的關鍵階段，現圍繞“智慧”建設對高校新型圖書館服務模式展開探究，基于對基本服務框架以及構建路徑的分析，構建出智慧型服務模式的基本模型，詳細探究服務模型的架構，并從數據安全、持續優化兩個方面為高校智慧型圖書館服務模式的建設提供建議。旨在優化服務模式，滿足用戶實際需求，有效提高高校圖書館服務質量，在信息技術時代為圖書館謀求創新發展的路徑。

引言

圖書館是搜集、整理與收藏圖書資料的機構，為高校教學工作、科研工作提供了堅實的信息保障。步入信息技術時代后，新的技術手段與工具為高校圖書館轉型發展提供了更多可能。智慧型圖書館服務模式基于先進信息技術的支持，精準定位用戶的信息需求，幫助用戶快速獲取所需資源，優化用戶的服務體驗，提高圖書館的服務效率，對豐富高校圖書館內涵、提高發展質量有著重要的現實意義。因此，探究高校智慧型圖書館服務模式具有必要性與迫切性。

高校智慧型圖書館服務模式基本框架

智慧型圖書館以信息技術為基礎，使高校圖書館信息資源的傳播、分享方式發生了深刻變革，其服務模式基本框架如下。

服務內容

以向用戶提供數字化資源為主，主要包括電子期刊、電子書、圖書數據庫、電子索引等以信息技術為傳播媒介的新型資源。該類資源具有傳播自由、效率高的特點，可以以更加便捷的方式進行傳播和分享，使信息資源服務更加高效。

服務載體

智慧型圖書館服務基于信息化、智能化平臺展開，平臺集數據采集、資源檢索、數據篩選、智能推薦等多項功能于一體，通過采集用戶瀏覽記錄或搜索記錄，為用戶智能推薦相關信息資源，使服務智慧化、快捷化，切實滿足用戶的實際需要。

服務制度

服務制度是對服務過程提出的規則與標準，提供智慧服務期間除了依靠強大、先進的技術支持，也需要有一套完善的服務制度、服務標準和服務流程，為充分發揮智慧服務平臺的功能優勢、使用價值提供堅實保證，使用戶獲得優質的服務體驗。

工作人員

工作人員是智慧型圖書館服務模式中的關鍵要素，是保證用戶能切實體驗智慧化、特色化、個性化服務的行為主體，其可以利用過硬的專業知識、先進的服務理念、扎實的信息技能為服務落地提供有力保證。

服務對象

服務對象是指接受高校智慧型圖書館服務的群體。信息技術時代用戶對信息資源的需求呈現出新特點，其能夠理解智慧服務的內涵與實質，更能夠對自身的需求進行清晰把握，從而適應智慧服務模式，可以很好地運用各項技術手段完成資源篩選、檢索，使智慧型圖書館的價值切實顯現出來[1]。

高校智慧型圖書館服務模式構建路徑

宏觀架構

基于信息技術構建的智慧型圖書館智能服務模式具有開放性、共享性特征，其在發展中自覺地融入更多元素進行更新，使服務不斷優化，服務內容更加完善。因此，在搭建宏觀體系架構的過程中，要將服務模式中所有關鍵要素以串聯的方式整合在一起，將服務模式的具體運作機理呈現出來，圍繞人、資源兩大要素，以提供優質服務為目標、以智慧技術為手段，形成由交互層、數據層、技術層、服務層構建的結構體系，以數據處理、與用戶交互為基礎，并在處理各類資源、數據的過程中產生新的有價值的數據信息，如用戶操作日志、行為數據等，對這些數據進行采集與分析后以一定形式呈現出來，以便高效地向用戶提供服務，真正實現智慧服務。

微觀功能

微觀功能是指智慧服務平臺上呈現的具體的各項功能，如圖書館空間管理、電子資源管理等，每項服務功能的實現均以服務平臺為載體。服務平臺的構建是通過諸多功能系統的耦合完成的，工作人員需要密切關注平臺運行期間的穩定性與安全性，保證服務的靈活性以及存儲數據的安全性，可見，這種超融合架構更具優勢。超融合架構可以將諸多微觀功能的系統整合到一個平臺上，圖書館員登錄資源管理系統就可以對平臺上所有的電子資源進行全壽命周期的管理，登錄圖書采編系統就可以在線完成一站式采訪、編目工作；用戶登錄圖書館空間管理系統就可以查詢館內導航、接受智能推送，登錄知識發現系統就可以統一檢索多種類型的資源[2]。

關鍵技術

關鍵技術是構建智慧服務模式的有力支撐，從傳統圖書館到數字圖書館，再到智慧圖書館，現代圖書館的每一步轉型都離不開技術的支持，主動運用技術發展新業務，開辟新領域，創造新價值是圖書館實現可持續發展的有效渠道。要想以智慧型服務為核心打造智慧圖書館，就要構建起融合多元技術的應用網絡，如運用物聯網技術、互聯網技術、大數據技術、云計算、人工智能、虛擬現實技術等，以上提及的均為狹義層面的技術，是能夠直接用于優化智慧型服務的技術，本文并未對后臺支撐層面的技術以及硬件設施進行探究。

數據選型

智慧服務的過程中產生了多種數據，可以將其細分為三大類，第一類為資源數據，第二類為業務數據，第三類為用戶數據，其中資源數據根據載體不同可以分為紙質資源與電子資源，業務數據根據產生主體不同可以分為門禁數據、流量監控數據等，用戶數據根據來源不同可以分為個人信息、行為數據、服務記錄。對于繁雜多樣、來源各異的數據資源，需要采取統一標準進行處理，可以參考國際行業標準和理念，應用圖書情報文獻類規范制定數據統一標準化處理原則，構建符合國家、行業、地區多級標準的標準化處理體系，涵蓋對數字技術與服務、數字資源揭示、服務評估等多個方面的標準，加強對接口標準、清洗數據、指南性參考文檔等數據的規范[3]。

高校智慧型圖書館服務模式模型構建

服務模型總體架構

先進的技術手段為圖書館融合多項服務功能、實現服務跨越式發展提供了諸多可能，推動高校圖書館服務向智慧型轉變。在構建智慧服務模式的過程中，首要解決的問題是如何實現資源與用戶需求之間的精準對接。高校圖書館中有結構化與非結構化兩種類型的資源，數量龐大、種類復雜，精準對接用戶需求難度大。因此，可以利用上述關鍵技術手段，從人與資源的角度出發，精準識別用戶需求，精準供給圖書資源，構建能夠使用戶與圖書資源之間產生泛在化交互的服務模型[4]。具體來講，該模型分為四個層次，具體架構如圖所示，在服務過程中交互層負責采集用戶信息與用戶行為特征數據，以便根據用戶需求快速響應；而數據層負責為技術層運作提供支撐，對用戶需求進行定位與識別，將所獲取的數據傳遞給服務層，服務層則依托館藏資源庫精準化輸出服務產品。

高校智慧型圖書館服務模型架構圖（作者自繪）

服務模型具體架構

1.交互層

交互層的主要功能是實現高校圖書館與用戶的交互，是用戶獲取智慧服務的結構層。交互層的構建要秉持以人為本的價值觀，始終以用戶需求為出發點，從而將智慧服務模型嵌入高校教學工作、科研工作中。可以在PC端、智能移動終端中接入交互層，打破空間和時間的限制，使用戶可以隨時隨地獲取智慧服務，即實現上述的泛在化交互。

2.數據層

數據層的主要功能是實現交互層與服務層之間的信息數據交互，其實時采集用戶信息，并對有關信息進行分析，將用戶數據轉變為用戶需求信息，為實現精準服務提供可靠依據，因此，在智慧型服務模型構建中，數據層是關鍵。其業務處理流程為數據采集—數據分析—需求預測，并對應形成三個功能模塊，用戶在技術層操作服務平臺、系統時產生的數據信息，如個人信息、行為特征等，通過交互層數據采集模塊進行匯總，經過簡單的處理后傳輸到數據分析模塊，由其對海量數據進行深度處理，并按照用戶需求與瀏覽偏好進行數據分類，為用戶貼上智能標簽，將所有數據集成到用戶數據庫中進行存儲；在數據層，用戶數據被傳遞到需求預測模塊中，經過行為預測模型的分析后生成預測報告，再生成用戶需求報告，最終將用戶需求報告反饋到服務層，為用戶提供精準服務。

3.技術層

技術層的主要功能是運用先進的技術手段確保圖書館智慧服務模式穩定運行，是整個模型的核心部分。智慧服務模式中可以嵌入多種技術，本文對四項關鍵技術進行分析，但服務系統具有拓展功能，可以根據實際需求增加新的技術。

物聯網技術的作用是全面感知數據信息，實時監控數據信息。大數據技術與人工智能技術主要是與集群配合保證模型的良性運行。其中大數據技術的主要作用是支撐模型中數據層的穩定運行，需要引入Flume集群、Spark集群以及Hadoop集群，每個集群都有其特殊的功能，Flume集群負責維持數據采集功能模塊的穩定運行，輔助該模塊完成全方位的用戶數據采集工作，具體采集范圍為用戶網頁日志、業務事件等，并通過Flume集群構建起用戶數據庫；Spark集群與人工智能技術聯合后可以對用戶數據進行更智能化的處理；Hadoop集群負責輔助數據分析模塊高效進行用戶數據處理，該集群具有突出的優勢，可以在短時間內快速完成數據分析工作[5]。VR技術可以在模型中構建出仿真空間，VR技術的可視化優勢，可以為用戶提供具有感知力的資源服務，提升用戶的體驗感，使用戶對圖書館服務的滿意度大幅提高。

4.服務層

服務層的主要功能是為用戶提供精準化的圖書資源服務，是整個服務模型中唯一可以調動館藏資源庫的結構層。數據層分析用戶需求后，服務層就可以以滿足用戶需求為目標調動館藏資源庫，確保提供的服務與用戶實際需求相契合，向用戶輸出個性化的服務，保證服務的精準性。服務層主要有三個功能：第一，提供學科知識服務，主要服務內容有學科競賽特色資源供給、學科資源供給、學科科研項目評估，是智能服務模式的核心業務板塊，通過供給學科資源或競賽特色資源滿足師生的日常教學、科研的需求，并可以輔助評估科研項目的可行性；第二，空間服務，主要服務內容有學科專屬空間、虛擬仿真空間、跨學科研討空間，其服務主要依靠VR技術實現，用戶可以在服務過程中與圖書館完成可視化交互，提高服務體驗，是智慧服務中有效提高用戶服務體驗的重點；第三，特色專項服務，主要為高校的課題項目提供服務，課題項目工作復雜、周期長，圖書館智慧服務模式可以開展全流程跟蹤式服務，促進項目順利開展。以上所有服務模塊雖然職責不同，但彼此之間并非完全獨立，其是否聯合響應、綜合服務完全以用戶實際需求為依據。這種服務模式不僅可以滿足高校學生的成長需求，也可以滿足高校建設一流學科的需要。

高校智慧型圖書館服務模式實行建議

重視數據資源安全

智慧型圖書館服務模式具有開放性的特點，服務平臺與系統運行過程中容易產生數據資源泄露的風險。因此，高校圖書館要根據法律法規的要求，運用網絡安全技術加強數據的安全防護工作，對數據資源發布、訪問、傳遞、共享等環節進行科學管控，如以匿名化、模糊化方式對讀者信息進行脫敏處理后再發布；采用DES算法、RSA算法、ElGama算法完成數據資源加密；提高圖書館員、用戶等主體的數據權意識，積極監督與舉報侵權行為。

重視對圖書館服務的評估和優化

除了完成智慧服務模式的運行和管理外，圖書館還要做好評估優化工作，主動搜集用戶對智慧服務的建議，及時對服務策略進行優化，不斷完善智慧型圖書館服務評價體系，從而優化發展戰略，有針對性地提高服務能力，使智慧服務更加完善，服務效果不斷提高。例如，用戶提出服務中缺失人文智慧，圖書館就要以“人”為核心，平衡人文智慧與智慧技術的應用。在評估優化過程中，高校圖書館要明確發展過程中的著力點，確保服務模式的要素更加明晰，從而實現高水平的智慧服務。

結語

綜上所述，構建高校智慧型圖書館服務模式需要依托現代高科技技術與海量館藏資源，為用戶提供智慧服務，滿足用戶的個性化需求，促進高校圖書館事業發展。智慧服務模式的構建具有復雜性、技術性、專業性特征，其中構建基本框架是前提，構建路徑是基礎，構建模型是核心，應進行深度分析，以專業、便捷、多樣為目標開發功能完善、運行穩定的服務平臺，精準對接用戶需求，打造理想的智慧型圖書館服務模式。