智慧物業新時代下新興技術在物業管理中的應用淺析

文/甘雨平

引言

相比地產，物業具有付費持續、輕資產、可挖掘空間大等諸多優勢，隨著房地產領域的競爭加劇，物管行業的“收并購”案例層出不窮。據中指院統計，截至2021年12月，物業管理行業已披露相關信息的并購交易達71宗，涉及33家物業企業，交易金額約333.3億元。數據的背后，是物管行業的持續高熱度，在資金如此緊張的當下，物管行業無疑更加具備發展前景。面臨如此激烈的競爭，且國家提出了“數字化、網絡化、智能化、互動化、協同化”綠色智慧社區建設要求，作為社區的“最后一公里”，傳統物業亟待升級，智慧物業將應運而生，成為行業發展的新風向。

一、智慧物業的概念及特點

智慧物業是指以智能化的綜合服務管理平臺為基礎，集醫療、養老保健、智能交通、環境監控、安防監控、視頻監控、電子支付等多項服務于一體，全面提高物業管理水平與民眾生活品質的綜合服務物業體系，[1]它既包含伴隨著技術發展而產生的新興服務業態，也強調運用新興技術對傳統服務業進行改造和提升，具有以下特點。

（一）高效性和便捷性

基于智慧化的綜合服務平臺，智慧物業充分確保信息的高效整合，因此較之傳統物業，其效率大幅提升，這種感知是雙向的：一方面，物業公司可減少基礎的人力資源投入，將重心放在培養綜合人才、深耕服務質量上，并降低員工的勞動強度和難度，增加職業黏性與精準性，提高解決問題的效率；另一方面，業主的訴求能通過平臺智慧化分配，更加高速地得到反饋，大大提升業主的服務體驗。

（二）個性化和定制化

傳統的物業服務集中在“四保”（保修、保潔、保安、保綠）階段，智慧物業卻可涉及業主生活的方方面面[2]：大到配合社區做好疫情管理，小到業主家庭成員的個性化需求，物業公司亦可根據實際情況針對業主設計更具定制性質的服務方案，大幅提升物業管理的溫度和精確度。

（三）交互性和沉浸式

可視化、多動化、實時化是智能化管理系統的特性之一，其包含的虛擬仿真系統能為物管的信息協同整合提供便利，實現綜合高效的物業管理。同時，智能化的服務平臺亦增進了業主的互動體驗和沉浸式觀感。

（四）長期收益可觀

從成本角度來看，開發研究智慧物業的綜合性服務平臺，前期投入確實較大，成為目前智慧物業發展較緩慢的原因之一，但從長遠來看，智慧物業將在使用階段減少維護管理的諸多成本支出、精簡人力資源投入、延長設備使用壽命，并且可以借此開發更加多維度的物業管理領域，如：與周邊商超的平臺互動，聯合家政、餐飲、醫療衛生等多行業，擴展的新服務領域亦可大大提升物業公司行業競爭力，創造更多收益。

（五）推動社會智能化

社區治理是國家治理體系的基礎，根據《中共中央國務院關于加強和完善城鄉社區治理的意見》《國務院關于加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》，住房和城鄉建設部等部門發布了《關于推動物業服務企業加快發展線上線下生活服務的意見》，明確要求構建智慧物業管理服務平臺。由此可見，智能化城市是大勢所趨，而智慧社區是智慧城市建設的主要基礎和關鍵環節，通過數字化、信息化平臺對物業管理進行全面升級改造，是社會智能化的重要步驟。[3]

由以上特點可知，從長遠來看，傳統物業服務發展到智慧服務，行業的轉化升級對物業、業主、政府三方均有利，已是勢在必行。而智慧物業的發展壯大離不開管理方式、人員素養、技術平臺的全面升級，其中技術平臺的支持至關重要，是推動傳統物業變革的巨大動力。伴隨著近年來各類新興技術的逐漸成熟，5G技術、物聯網、云計算、大數據、人工智能等，均為智慧物業的發展提供了新的可能。根據智慧物業的特點，新興技術與其結合模型如圖1所示。

圖1 新興技術與智慧物業結合模型

為了深入理解和探討新興技術在智慧物業領域的應用前景，闡述其在該領域的實操可行性，本文分別對物聯網、云計算、大數據、5G+VR進行了分析，借此對智慧物業的發展提供參考。

二、物聯網技術：為線上智能化服務提供技術支撐

國際電信聯盟(International Telecommunication Union，ITU)將物聯網定義為通過二維碼識讀、無線射頻識別(Radio Frequency Identification，RFID)、全球定位系統(Global Positioning System，GPS)等信息傳感設備，按約定的協議，把任何物品與互聯網相連接，進行信息交換和通信，以實現智能化識別、定位、跟蹤、監控和管理的一種網絡。[4]簡化其概念，即通過傳感設備與互聯網的連接，達到物與物之間的信息交換和通信。因此，物聯網最突出的是其感知能力，能夠實現對所處環境信息的超高靈敏度獲取，這就為智能化服務獲取海量信息提供了前驅條件。

分析物業行業對于物聯網的應用現狀可知，其在物業行業的應用主要集中在小區出入口的人臉識別系統、車輛信息采集系統、掃碼識別系統等，即通過移動智能終端攝像頭的功能，進行圖像或二維碼的掃描識別，從而實現信息的采集，部分系統可自動關聯門禁功能。由此可知，目前物聯網的應用智能化程度較低，極大受限于移動終端的硬件性能，能獲得的信息有限，應用場景相對靜態，即時性、全面性較差，并且對人工的依賴仍較大。

根據物聯網的特性展望未來，物聯網可融合藍牙、無線傳感網絡等技術，實現多維度、多層面的信息鏈接，增強信息交互的多向性、流暢性、動態性，實時收集并更新小區物業信息，這就為智能化的物業服務平臺、業主訴求平臺、聯動政府管理平臺等多維應用場景的搭設提供了可能。[4]公共基礎設施維護維修、小區治安管理、居住環境維護、物業服務監督與反饋等全方位信息均可利用物聯網搭建的平臺進行信息實時讀取，系統亦可與GPS相連，高效反饋空間及地理位置、人員流動、安全現狀等諸多信息，一改原先的零散化服務狀態，物管可利用平臺信息實現即時反應，部分常用模塊亦可結合AI技術智能處理。如在傳統的“四保”方面：物聯網系統感應設備、監測設備可搭建小區環境監測系統，監控土壤要素變化，科學管理小區綠植，維護生態環境；實時監測安保環境，與業主互通信息，當發生災害、人為破壞情況時，自動觸發保護裝置，實現一鍵警報和應急處理，結合業主情況，在線指導制定逃生方案等。還可利用物聯網中的自動識別技術洞察最細微的信息活動，物業管理涉及的大量建筑文檔資料、服務資料等文字、圖紙，均可通過有線、無線多種方式傳遞給智能處理設備。物聯網處理層可對收集到的海量信息進行協同處理，實現信息的多視角分析，為智能化服務奠定基礎。

綜上，物聯網的感知能力對物管行業的信息獲取具有重要意義，能夠為物業的線上智能化服務提供良好的技術支撐。

三、5G+VR技術：豐富智慧物業的智能化

VR（Virtual Reality）即虛擬現實技術，是多媒體技術的終極應用形式。5G是具有高速率、低時延和大連接特點的新一代寬帶移動通信技術，5G融合VR可以使虛擬仿真技術更加逼真，加深沉浸感和體驗感，將其融合在智慧物業領域，可為其智能化服務發展實現新的飛躍。

目前物業行業對此兩者的應用還較少，虛擬仿真主要集中在項目的工程建設設計和施工階段，網絡通訊技術則主要應用于小區網絡覆蓋方面，如公共區域的免費WiFi。

擴展5G+VR的應用場景，營造出身臨其境的虛擬世界，其實在智慧物業服務中有著突出的利用價值：管理方面，培訓物業服務人員時可利用虛擬現實設備構建多樣化的真實交際場景，讓工作人員在生動、逼真的環境中進行實操鍛煉，提升員工工作適應性，鍛煉臨場反應能力。服務方面，交互式的場景能夠預演產品的展示效果，對于一些特定服務場景尤其有用，如在業主進行房屋交付驗收時，入住可視化體驗可直觀展示房屋數據，一些隱蔽性工程也能更好向業主呈現，即使不懂專業也可安心驗房，提升業主體驗感，簡化入住流程，亦可聯動園區周邊環境及路況信息，合理規劃驗房時間安排。又如某些預裝地暖或精裝修項目，在業主自行改裝或加裝時，就可提供房屋可視化模型，幫助業主理解產品設計、了解地暖的結構，規避裝修時破壞隱蔽工程造成的諸多后續問題。

綜上，5G+VR技術在智慧物業中的核心應用點在于：為信息高速傳遞與協同處理提供可能，提升智能化服務質量，豐富服務內容，其直觀可視化展示使智能化平臺操作性更強。

四、云計算：升級智慧物業平臺的流暢性

云計算是分布式計算技術的一種，即通過網絡把用戶所需的處理計算都放在云端進行，用戶終端進行結果展示。[5]云計算的核心即基于移動智能終端的云服務，重點在于其強大的存儲能力和運算能力。

結合目前物業行業的智能化程度分析可知，部分物業公司已開發自身品牌的物管App，可以集成報修申請、處理反饋、水電費繳納等常規功能，已在智能化領域進行了積極探索和嘗試，但限于App對移動智能終端具有選擇性，對移動智能終端的硬件條件要求較高，現有終端設備的運算速度和存儲空間尚不足以滿足智慧物業的要求。

根據云計算的特性，未來的物業展示端可以實現“按需即用，即需即用”，滿足業主更加個性化的需求：物業App不再局限于普通的日常服務，將成為一個虛擬的移動云，成為業主身邊隨時隨地提供便捷式服務的貼心管家。如：物業App可以聯動智能終端的信息（家庭攝像頭、公共區域環境信息、周邊就餐就醫信息等），業主通過前端輸入，即可及時獲取云端信息和管家服務。現場實施情況和業主反饋的實時記錄也可在云端進行儲存，高質量的數據可為后期系統發展提供支撐。未來的物業App可充分利用云計算的虛擬化技術實現軟件和硬件分離：業主在虛擬層運行軟件，不需要考慮后臺硬件資源，物業App的數據存儲和計算任務將可以完全轉移到“云”端，極大提升App的使用體驗，增強物業服務的流暢性。

五、大數據技術：促進智慧物業為業主的個性化需求提供精準服務

大數據技術是指一系列數據收集、存儲、管理、處理、分析、共享和可視化技術的集合，可對大量多元的非結構化數據進行實時分析，從而發現價值。針對智慧物業，大數據技術可通過對物業管理過程中的行為進行量化處理，并對產生的海量數據進行分析，將“個性化、定制化”變成現實，滿足不同業主的差別化需求。

目前已有物業公司利用自有的App進行后臺數據收集和分析，在租房、售房、小區設施建設等方面分析業主需求、征詢業主意見，但受技術、資金等多方條件限制，其應用深度還有待提升。

深入結合大數據技術，其對于數據的挖掘、分析、整合是智慧物業發展所需的重要功能，可極大地拓展智慧物業涉及的領域，使物業的人性化管理深入業主生活的方方面面。大數據技術的應用不僅體現在分析物管過程中業主的行為數據、物業的管理數據，更體現在提供業主所需的各種資源信息和個性化的自適應內容。

其應用場景展望：在裝修階段，收集業主的拆除、新建等需求，收集建筑工人信息，建立裝修價格、人員資源庫，方便業主選擇；在日常管理階段，有針對性地提供生活所需信息（菜市場、生活商超、交通出行等），而對于家中有老人和小孩的業主，亦可拓展提供醫療、教育類資源；在打造社區物業或周邊社區配套階段，利用大數據分析業主偏好，據此進行資源的合理配置，實現供需平衡，并且物業可邀請合作商家入駐智慧物業服務平臺，為業主打造“一鍵式服務”，小到快遞、家政、餐飲，大到醫療、金融甚至社交活動。

綜上，基于大數據技術的物管App在獲取業主的需求和特定行為意向方面更具優勢，更能夠從多個層面向業主提供與其特性相匹配的生活服務。而且，大數據技術的應用增強了App的定制功能，甚至可以實現業主的預測服務。因此，在做好數據的加工處理、安全與隱私保護等措施的基礎上，大數據技術能夠使決策更加及時有效，真正實現以“業主的需求為導向”。

總結

智慧物業中融入新興技術，是智能化發展的必然選擇。物聯網技術有助于物業公司對于管理情境的智能化感知，云計算技術和大數據技術為高效整合物管資源、實現信息深層聯動提供了支持。結合5G+VR，將可視化、智慧化、實時化服務進一步提升，可為業主創造更加人性化、個性化的物管服務。

總的來說，“智慧物業”是一個系統化的建設工程，其前期投資大、資源整合難度較高，并不能單方面依靠市場和物業公司的自主能動，也不能僅靠政策的出臺和被動促進。因此，只有“政府引導、市場運營、多方共同參與”的模式才有利于“智慧物管”持續、良性發展。隨著智慧物業功能的拓展與提升，未來的物業行業將成為一個集全面與個性化于一體的新型服務行業，將大有可為。