關于國企內部管理工作優化的思考

張大鵬 中鐵十五局集團第三工程有限公司

對于國有企業來說，它不僅是確保國民經濟穩定發展的重要產業，更是黨執政興國的核心力量。近幾年，隨著我國改革步伐不斷加快，加上全球影響，社會利益結構發生一定變化，各類社會矛盾和問題隨之增多。國有企業也是如此，內部信訪工作局面日趨復雜。為了改變這種狀況，確保國有企業發展改革穩定健康持續，做好國有企業內部信訪工作非常必要。

一、信訪工作基本概述

（一）信訪工作定義

信訪工作也就是我國普通群眾通過個人或者集體的方式，以書信、電子郵件、電話等形式，向國家政府部門、社團、人大、社區、企事業單位等，反映一些和對方工作職責相關的問題，表達自己的見解和想法，希望相關部門可以將問題科學處理。

（二）國企內部信訪工作特點

在國企改革三年行動的大背景下，伴隨著國有企業內部各個利益主體關系的調整，信訪形式日趨復雜，暴露一系列問題。通過對國企內部信訪工作的調查，總結有以下幾個特點：

1.必然性

近幾年，為了增強國有企業綜合競爭實力，發揮國有資本實際價值，我國實施了國有企業深入改革。國有企業在體系、機制、管理等方面作出了一系列調整，在企業改革發展過程中，內部一般會涉及人員流動、分配等業務。如果員工沒有得到科學處理，或者員工自身利益無法保障，則會引發勞動糾紛在國有企業改革發展中，內部發生信訪事件是不可避免的，內部信訪展現出必然性特點[1]。

2.行政性

雖然國有企業經歷了深入改革，但是在運行機制方面，一些國有企業展現出較強的行政化特點，這將會給國有企業內部信訪工作開展帶來一定影響。在我國，信訪工作實施展現出了屬地性特點，誰主管、誰負責，嚴格按照國家法律標準將實際問題處理，做好疏導教育和工作，盡可能減少越級訪、集體訪等現象發生。對于內部正常上訪群眾，要嚴禁阻攔和干預，保證信訪通道的通暢性。信訪條例要求，各級政府部門要把信訪工作績效融入員工績效考核，并且，信訪數量是對國有企業績效考核的核心指標，它將會給國有企業政績帶來一定影響，是企業實施信訪工作需要重點思考的內容。零信訪是各級國有企業信訪工作的主要目標，國企在信訪事件實際處理過程中，無論是內外部信訪事件，都明確信訪管理人員、信訪主管領導、企業主要領導等，展現出多層次和責任制特點，讓信訪工作更具行政性。

3.不可預測性

不可預測性具體表現為內部信訪事件產生通常伴隨隨機性，不具有一定規律。通過對當前國有企業內部信訪事件發生情況的調查，造成國企內部信訪事件出現的原因有很多。例如，由于當事人對公司下發的工資存在不滿情緒，需要企業領導將其待遇問題妥善處理；當事人受到家庭因素影響，需要得到企業的幫助等。這些內部信訪事件出現通常和職工個人利益有著直接的關聯，有一部分可能是經過時間的堆積突然爆發，也有一部分是對自己所處的環境存在不滿。所以內部信訪事件產生原因比較復雜，伴隨不可預測性。

二、國有企業內部信訪工作中存在的問題

（一）對內部信訪工作重視程度不足

從目前情況來說，在國有企業深入改革發展中，大部分國有企業領導把工作重心放在企業工作體系改革創新上，能夠科學設定經濟發展指標等，但對于信訪工作，尤其是內部信訪工作重視程度不高。例如，在頂層設計方面，對于企業經營管理中存在的問題，沒有及時采取相關措施進行處理，從而導致管理積壓大量不滿情緒。并且，部分國有企業可能過于強調經濟良好、指標完成、規模擴充，信訪事項內容不斷減少，普遍覺得通過提高工資，就能減少內部信訪問題發生，在頂層設計方面缺少對員工訴求和自身利益的考量，沒有認識到企業員工對自身發展的基本訴求，在實際操作中，沒有采用合理的推進方式，使得員工在工作中容易患得患失，無法挖掘員工工作潛力[2]。如果對員工表達的訴求不認真對待或者不及時處理，就可能會造導致員工負面情緒的堆積，成為內部信訪隱患。

（二）歷史遺留問題

受國有企業自身屬性影響，在沒有實施改革前，長時間以來工作效率相對較低，在這種情況下，內部信訪發生頻率比較高，但是主要是處理一些表面問題，留下大量歷史遺留問題。隨著國有企業改革發展，人員結構不斷變化，尤其是企業主要領導的“更新換代”，導致一些歷史遺留問題一拖再拖，長時間不能得到解決。而企業領導一般將工作重點放在改革上，更多改革側重改革清單上內容，將精力放在“新事物”上，而對歷史遺留問題關注相對較少。長此以往，歷史遺留問題變得越來越復雜。

（三）內部信訪工作調節難度比較大

在國有企業改革發展中，其利益格局發生不斷變化。利益格局的改變，容易激化內部矛盾，使得國有企業在開展內部信訪工作時面臨各種問題，并且這些問題伴隨一定的復雜性和多樣性。在開展內部信訪工作過程中，可能會發生這種狀況：例如，一些內部信訪問題，屬于歷史遺留問題，可能面臨政策歷史久遠的問題，無法考證。信訪主體反映問題中涉及的人、組織已經不存在，事情經過已經無法查證。對于這些內部信訪問題，如果沒有得到及時處理，可能會導致問題不斷發展，越演越烈。除此之外，在思想意識層面上，信訪人員對信訪及信訪工作內容缺少深入了解，可能導致反映情況沒有及時處理，進而，內部信訪能夠處理的問題比較有限。一些情況下，在出現覺得無法處理的問題時，信訪人員可能會在沒有和企業充分交流的情況下，直接通過一般信訪渠道來將問題進行處理。如果信訪人員面對的問題是因為客觀因素導致，信訪人員會把問題產生原因歸結到企業重視度不高的層面上，沒有認識到客觀因素產生的影響，導致企業在內部信訪調解方面工作難度加大，不利于內部信訪工作順利開展。

（四）內部信訪調解能力有待提高

現階段，國有企業內部信訪調解能力有待提高，導致該現象出現的原因有三個：第一，隨著國有企業改革發展，內部信訪事項展現出多樣化特點，如果安排老員工承擔信訪工作將無法深入了解基層人員實際訴求，依然按照傳統工作方式和理念處理，不能將信訪工作中各項問題妥善解決。第二，如果安排年輕員工擔任信訪工作，由于自身工作經驗不足，知識儲備量不充分，無法滿足信訪處理要求。年輕信訪人員因為缺乏豐富的工作閱歷和經驗，沒有真正意識到信訪工作價值[3]。第三，在信訪工作中，如果發生新老員工循環交替的狀況，信訪檔案保存和交接等工作將無法落實到位，從而給國有企業內部信訪工作效果產生影響，不利于企業內部信訪工作水平和管理效率的提高。

三、國企基于完善管理及多方協調的內部信訪工作優化措施

（一）提高員工的信訪工作思想認識

思想意識決定行為，國有企業要想做好內部信訪工作，應強化思想認知，端正工作態度。對于企業管理者及從事信訪工作的相關人員，需要從政治層面入手，把化解矛盾、調解沖突作為工作重點，明確信訪工作職責，優化信訪工作體系，以積極樂觀的態度將信訪工作落實到位，有效提高國有企業工作水平。如果認識不到位，則工作的指導思想、工作理念和思路都會存在偏差。基于此，國有企業需要加強信訪宣傳教育，加強《信訪工作條例》的宣傳力度，讓每個人員都能了解信訪工作價值，給予內部信訪工作高度重視，在企業內部營造良好的工作氛圍，便于信訪人員進入到基層，與基層人員深入交流，了解員工訴求和想法，及時幫助處理。對于企業領導，應該發揮帶頭作用，以身作則，求真務實，了解內部信訪事件產生原因，不會過于依賴以往工作經驗來批示信訪事項，對內部信訪事項的批示，也更容易做到客觀、公正。對于信訪歸口部門及信訪人員，需要樹立正確的服務意識，加強對信訪工作內容的解讀，從而推動內部信訪工作有序進行。

（二）適當擴充信息溝通渠道

在國有企業中，產生內部信訪事件的基本原因在于信訪主體實際需求沒有得到充分滿足，所以，需要加強信息交流渠道建設，便于信訪主體表達自己的訴求和想法。傳統接待方式，由于比較單一，稍顯落后，已經無法滿足當前信訪要求。國有企業需要結合時代現狀，把具有時代特點的信訪方式應用其中，優化信訪工作效能。例如，通過開發微信小程序等，建立線上信訪交流渠道，便于企業和信訪群體之間交流，也能讓企業通過信息化技術整理和分析信訪信息，信訪群體也能第一時間了解事件處理情況和進度，防止內部信訪群體由于不能及時了解事情處理進度而產生負面情緒。

（三）實施內部信訪工作全過程管理

信訪工作并非在內部信訪事件產生以后才開展相關工作，其工作范疇中包括事前預測和事后總結。在內部信訪事件還沒出現前，就要加強頂層設計，結合國有企業經營發展狀況和歷史信訪事件產生特點，制定詳細的接訪預案，根據內部信訪事件類型確定責任主體，規范工作流程，保證環環有人、環環結合，便于內部信訪事件后續工作順利進行。并且，在企業執行新政策要求時，應綜合思考員工基本訴求和利益，加強政策宣傳和教育，讓各級人員有充分了解，防止因對政策內容解讀錯誤而影響信訪工作成果。國有企業還應該定期安排相關部門對內部產生的各種問題和矛盾進行梳理，盡可能實現“早發現，早處理”。一旦發生內部信訪事件，相關工作人員應積極接待信訪主體，嚴格按照工作流程上報給有關部門，根據上級部門審批告知有關部門，組織并協調相關部門對信訪事件產生原因進行調查，及時把調查結果和處理進度反饋給信訪主體，保證內部信訪工作的公正性和透明性。在內部信訪事件處理以后，應組織相關部門對此次信訪事件產生原因進行總結分析，找到信訪事件中出現的問題，通過內部信訪事件發現企業在管理方面的不足和漏洞，將管理漏洞及時處理，完善企業運營管理體系，從根源上減少信訪事件問題發生，促進企業管理水平提高，實現信訪事件的規范化處理[4]。此外，國有企業應注重信訪事件檔案建設與管理，部分共性問題無法在單一內部信訪事件中充分展現，檔案的積累可以便于管理人員橫向觀察，挖掘信訪中本質問題并處理。

（四）構建完善的內部信訪工作體系

在國企信訪事件實際處理過程中，時常會面對一些不容易處理的事件，比如有的內部信訪主體不按照相關流程上訪，這些無序信訪事件的出現，給國有企業長效發展產生負面影響。為了改變這種狀況，國有企業應加強信訪工作體系建設，把信訪融入法治化范疇中，讓內部信訪主體行為受到法律約束。現階段，《信訪工作條例》的發布，在實際中起到了良好效果，但是缺少硬性處罰措施，對于信訪主體的約束性不強，還存在一些不足，無法引導信訪問題科學處理，還需要國家相關部門盡快進一步完善信訪制度內容，將信訪工作上升到法律層面。在實際中，國企應結合企業經營狀況，讓信訪工作朝著標準化、制度化趨勢發展，全面落實相關責任機制，完善激勵體系，給予每個內部信訪問題高度重視，著力提高國企領導處理信訪問題的能力。隨著信息時代來臨，國有企業應保證信訪通道的暢通，創新信訪工作方式，除了開發微信小程序，還可以通過電話、微信公眾號、書記信箱等，給內部信訪主體提供更多的信訪渠道。通過線上處理信訪問題，發揮互聯網價值，提高信訪信息的互通性[5]。

四、結語

總而言之，國有企業內部信訪工作質量將會給國有企業改革發展帶來直接影響，同時也決定我國社會主體經濟體系建設與發展。當前，我國國有企業在開展內部信訪工作過程中，受到各種因素影響，頻繁出現一些問題需要處理。隨著新時代來臨，人們生活環境和水平不斷改變，人們對信訪工作提出新的要求，需要國有企業對現有信訪工作方式進行改革，改善信訪工作現狀。國企各級領導也需要提高對內部信訪工作的重視力度，結合時代發展，創新工作方式，擴充信訪交流渠道，通過建立完善的信訪工作體系，有效提高國有企業內部信訪工作水平，減少不必要矛盾問題發生，為國有企業長遠發展保駕護航。