高校圖書館智慧化轉型中讀者服務業務的發展和創新研究

唐思思

（浙江財經大學圖書館，浙江杭州310018）

近年來，人工智能、區塊鏈、物聯網等信息技術的蓬勃發展，衍生出智慧政府、智慧城市、智慧社區等新興概念。智慧化已經成為社會發展的必然趨勢。作為高校信息資源中心的圖書館，也將順應信息技術的發展潮流，抓住智能技術革命帶來的機遇和挑戰，推動圖書館的智慧化轉型。智慧圖書館聚焦智能系統與人的智慧，更加強調人（館員、讀者）的智慧[1]。圖書館的智慧化給館內的各項業務和館員隊伍帶來了新的沖擊。讀者服務業務是圖書館傳統的基本核心服務。在強調以“讀者為本”的圖書館服務體系里，讀者服務的質量高低直接影響了圖書館的整體發展。人工智能、云計算等新興技術的引進結合，為推動讀者服務工作升級創新提供了有力的技術支撐。

1 傳統的讀者服務業務模式

伴隨著新興技術的革新，圖書館的發展歷經傳統圖書館、數字圖書館、智慧圖書館等幾個重要轉型。智慧圖書館也不會是圖書館發展的最終模式。每一次轉型都給圖書館的業務帶來新的挑戰和機遇，也給服務模式帶來新的沖擊。傳統圖書館以館藏紙本圖書為重心，館員服務空間也局限于線下實體圖書館，服務方式以被動的人工借還操作方式為到館讀者提供圖書借閱為主。人工盤點、上架、理架、查錯架等人工管理圖書模式，費時費力，不僅操作流程負責，數據統計不便，而且容易出錯。高峰時期，借還圖書排隊時間長，讀者體驗感差。因此，很多讀者不愿意到館借書，館內的圖書資源不能被充分利用，圖書流通率和利用率也就降低了。數字圖書館是基于互聯網而產生的一種分布式信息系統，它將圖書館中不同的信息資源以編碼的形式進行加工和存儲，以方便用戶進行檢索和利用。數字圖書館將數字技術和網絡技術應用到圖書館的數字資源和紙本資源，使得圖書館的資源可移動化，館員服務空間轉為線上線下相結合，服務方式新增借助網絡技術為讀者提供信息服務和預約服務，大大提高了資源利用率。但是傳統實體圖書館和數字圖書館都以館藏資源收藏為側重點，讀者服務模式也以讀者提出需求，館員協助解決需求為主，不能實現資源的最優效益。

2 智慧化轉型帶給讀者服務業務的變化

智慧圖書館將物聯網和人工智能等技術應用在圖書館中[2]，將智能技術內化為技術資源，再由智慧館員主動根據讀者需求、過往瀏覽借閱記錄將圖書館的館藏資源給出個性化的推薦。智慧圖書館促使圖書館從門戶網站向智慧平臺轉化，從“網絡之上”成為“網絡的一部分”，將發展成為面向信息交流和增值的開放平臺[3]。智慧圖書館的發展進程促使館員在從事讀者服務工作時必須加快探索，尋求創新以便應對服務內容多元化、服務方式智能化、崗位要求復合化和服務空間多維化等變化。

2.1 服務內容多元化

傳統實體圖書館以館藏紙本圖書為主，服務內容也以處理讀者借閱圖書為核心。此外，上架、理架、倒架、查錯架、盤點等業務內容，也使得傳統圖書館的讀者服務工作相對簡單。網絡技術應用到圖書館后，數字圖書館增加了館藏數字資源，服務內容開始由單一的紙本圖書借閱向提供可移動的數字信息服務轉變，這就要求館員著手處理數字文獻的整理、檢索和儲存。物聯網、云計算等智能技術的沖擊下，智慧圖書館更加強調館員的智慧，要求館員能利用新生的智能技術創造性地為讀者提供個性化、多元化的知識服務和信息服務。

2.2 服務方式智能化

傳統實體圖書館館員服務方式以處理人工借還為主。RFID 技術和自助借還機的引進，大大節省了人工借還、盤點、理架等業務時間，提高了工作效率。讀者的需求多元化也要求館員服務更加智能化。依靠智能技術不僅能彌補傳統人工方式的不足，而且能有效識別讀者學科專業、過往借閱、瀏覽記錄等信息，再根據學生興趣愛好需求由智慧化的讀者服務基礎服務平臺進行精準個性化推送，從以往的被動需求轉向主動推薦。

2.3 服務崗位要求復合化

受制于服務內容和服務方式，傳統圖書館讀者服務崗位要求文化素質較高、單一文化水平的館員即可，這些館員在處理簡單的圖書借還、倒架排架等工作時也能得心應手。隨著智慧化轉型中對智能技術的廣泛推廣應用，讀者對個性化的知識服務、信息服務等需求的增加，讀者服務崗位不僅要求館員思想覺悟高，知識敏感度高，還要求館員必須具備信息搜集、整理、加工、編目、存檔、外語等的復合能力。

2.4 服務空間多維化

隨著虛擬圖書館、共享空間、信息空間等虛擬空間的興起，館員的服務空間不再局限于實體圖書館內，而是更加注重虛擬圖書館和實體圖書館的多維融合服務模式。智能技術的引進，使得館員的服務內容從傳統的圖書借還擴展為提供信息咨詢、知識嵌入、個性化精準推送等多維度的服務內容。多維度的服務內容要求館員提供服務的空間多維化發展。

3 圖書館智慧化轉型過程中的難題和瓶頸

新興技術的發展促進了圖書館的智慧化轉型，而且智慧圖書館的發展是一個循序漸進的過程。受制于圖書館現有的軟硬件實力，這個發展漸進過程必將直面解決設備設施更新、館員素質提升、業務外包優化、服務平臺升級等難題。

3.1 設備設施等硬實力老化陳舊

圖書館智慧化轉型過程中面臨的首要問題便是設備設施的老化陳舊。傳統圖書館側重藏書，因此在空間構建設計布局方面都沒有預測后期發展所需的共享空間、朗讀空間、資源和空間的協同，以及自助服務體系。空調老化、風機噪聲大、閱覽室照明不足、通風效果不佳等問題是各個高校圖書館讀者密切關注并迫切希望能快速解決的硬件問題。近年來，隨著高校的擴招，在校生人數也較從前翻了一倍，圖書館的整體容量已不足以滿足快速增長的讀者需求。改善布局，優化空間利用成為智慧圖書館發展過程中需要克服的首要難題。

3.2 館員知識信息服務能力等軟實力有待進一步加強

智慧化轉型不僅需要提高硬件實力，更要提高館員綜合服務水平等軟件實力。雖然近年來高校圖書館在人才招聘時已經偏向圖書情報、計算機等相關專業的博/碩士人才，這些新館員的引進為圖書館的智慧化轉型注入了創新的力量；但是現有的館員人才隊伍中，文化技能水平單一的老館員還是占據了一定比例。這些老館員不易于接受各種智能技術的融合，信息收集處理、知識信息服務、定向精準推送能力偏弱。因此，加強館員終身學習，提高館員綜合服務軟實力是圖書館智慧化轉型過程中必須解決的關鍵問題。

3.3 業務外包利弊共存

受限于資金預算、人員不足等現實問題，目前很多高校圖書館都將圖書加工、編目、打包裝訂等業務外包給專門從事這類工作的書商公司，由這些公司委派員工進行加工，一方面有效利用外部資源緩解了圖書館人員不足的壓力，另一方面提高了整個圖書館的運作效率，專職館員可以將更多的時間和精力投入智能技術的學習實踐當中，提升自己的個性化服務水平，夯實向智慧館員轉型的理論實踐基礎。然而，外包也給智慧轉型帶來了新的問題。雖然外包的一般都是圖書館的非核心業務，但是業務的外包也會降低館員的工作積極性，不利于圖書館的整個創新工作的開展。

3.4 基礎服務平臺與數據融合發展不協調

長期以來，信息技術支撐高校圖書館建立了圖書管理信息系統，實現了館藏書目的編目、索引和檢索功能，并引入Web of Science、知網、統計年鑒等多領域的數據庫資源，為讀者提供了有關圖書和數據庫的主動查詢和檢索服務，面向讀者服務實現了從被動提供到主動獲取的基礎服務平臺。但是，隨著讀者個性化服務需求多樣化和高階化、智能化技術的飛速發展和普遍應用，匹配高校師生的教學和科研的定制化圖書、數據和產品需求，涌現了建立在傳統信息系統之上的基礎服務平臺與數據融合發展不協調問題。該問題主要表現為對大數據分析和利用不夠，如館藏資源大數據探索不夠、讀者行為大數據分析不夠、創新服務內容挖掘不夠等。大數據驅動的讀者基礎服務平臺需要充分挖掘以讀者為中心的數據和業務關系，完善業務和數據融合發展，真正實現面向讀者個性化需求的主動獲取和主動推送相結合的基礎服務體系。

4 讀者服務業務的發展和創新研究

大數據、云計算、區塊鏈等智能技術的融合嵌入給圖書館讀者、圖書館服務、圖書館空間賦予了新的能量,這種多種技術和資源的組合,完成和實現了圖書館資源1+1>2 的特殊效果,進一步提升了圖書館服務的效率和圖書館資源利用的效能,使圖書館讀者服務在智能技術變革中獲得了新的生命[4]。抓住智能技術變革的機遇，切實提升讀者服務效能，真正落實“以讀者為本”的服務理念。

4.1 優化書庫空間資源

高校圖書館書庫作為館藏空間主體，是圖書館建筑的重要組成部分，是讀者利用圖書館資源和服務最直接、最前沿、最重要的場所，而書庫空間布局、設施安排、管理水平則是圖書館空間管理的重要影響因素[5]。合理優化書庫空間布局，利用典藏機器人、RFID 技術等，促進圖書有效流通循環；提升閱讀閱覽空間，將更多的空間留給讀者；有效利用預約系統，實現圖書資源和空間資源的最大化利用。在實現物理空間功能多元化的基礎上，圖書館也可以積極探索現代化服務創新模式，逐步實現虛擬和實體融合、智能型功能轉變、以用戶為中心的精準化和個性化服務創新[6]。此外，書庫管理的優化升級有利于節約人力資源，使專職館員余有更多的時間學習各項智能技術，緊跟智慧化轉型步伐，提升自身知識信息服務能力，加快實現向智慧館員轉型的步伐。

4.2 提高館員隊伍專業化素質

高素質、高水平的館員不僅是圖書館實現智慧化轉型發展的引領者，也是圖書館智慧管理和智慧服務的執行者，還是圖書館智慧形態的建設者，是整個智慧圖書館的核心[7-8]。因此，培育一支高素質、專業化的智慧型讀者服務團隊，對圖書館智慧化轉型和有效提供智慧服務至關重要。首先，館員要改變服務理念，從被動到主動，樹立智慧服務思維；其次，館員要積極學習掌握各項智能技術，提高自身文獻傳遞、知識處理、信息分析等能力，真正做到用智慧化的手段提供智慧化的服務。再次，圖書館可以通過定期開展館員學堂、學術講座等提升課程，并組織定期或者不定期的知識技能競賽以便對館員的服務水平進行考核評估，建立健全的考核激勵機制，推動館員主動地提升自身專業技能和服務質量。

4.3 構建智慧化的讀者基礎服務平臺

智慧圖書館以及個性、精準、多樣化服務依賴于高質量的智慧化的讀者服務平臺。當前隨著元宇宙以及GPT 等生成式人工智能技術的飛速發展，為智慧化的讀者基礎服務平臺帶來了新機遇。采用物聯網、虛擬現實、元宇宙等技術搭建館藏資源和空間的虛實融合、線上線下全渠道的全景式智慧化服務基礎設施，融合信息系統和人工智能技術圍繞讀者服務的“業務數字化、數字業務化”構建智慧化的讀者服務中臺，再圍繞讀者服務的立體化需求完善點對點智慧化讀者服務前臺，實現從基礎設施到服務中臺再到服務前臺的一體化、智慧化的讀者基礎服務平臺。通過該平臺從根本上解決館藏空間不足、服務主動性不夠、服務多樣性不足、服務創新性不高等問題，拓展數字化資源，提升智能化水平，完善智慧服務形式，創新服務內容，切實增強讀者對智慧化圖書服務的體驗感、認同感和滿意度。

4.4 加強資源和空間的協同發展

隨著“空間即服務”理念的普及，高校圖書館也著手積極地拓展空間職能，將圖書館的空間設計從傳統的書庫、閱讀空間、辦公區域等概念中解放出來[9-10]，不僅設立了信息共享空間、研討空間、朗讀空間等更適合讀者需求的物理空間，而且積極營造了網絡空間、信息空間等虛擬空間。通過加強知識資源和信息資源的嵌入融合，實現線上線下空間的虛實協同發展，進而提供給讀者更為精準化、專業化的線上線下服務。同時，積極引入社會資源，開展講座論壇，探索和兄弟院校圖書館、公共圖書館等合作交流，及時總結讀者服務的創新發展經驗，共同推進圖書館智慧化轉型中讀者服務業務的良性發展。

4.5 健全完善科學的管理機制

高校圖書館智慧化轉型過程中依然不可或缺一套健全完善科學的管理機制。當人工智能技術引入圖書館后，將徹底革新傳統圖書館的讀者服務形式和內容，朝著人機融合、泛在關聯、精準推薦等方向轉型和發展。該轉型和發展過程中，讀者、館員、智慧服務系統等主體在智慧化圖書館中扮演的角色和作用將發生根本性改變，挑戰著已有的圖書館管理機制。新的管理機制應當將讀者的多樣化個性需求躍升、館員的數智技能提升、智慧服務系統升級等要素考慮其中，明確人與人、人與智慧系統、智慧系統與智慧系統的權力、責任和義務。構建契合新一代智慧化讀者服務體系的管理機制，支撐高校圖書館智慧化轉型中讀者服務業務的發展和創新。

5 結束語

元宇宙、GPT、物聯網、云計算等人工智能技術的興起和推廣，必將推動圖書館的智慧化轉型。圖書館作為為高校師生提供知識信息資源服務的重要場所，在這場轉型中也必將緊隨技術發展機遇，以讀者需求為導向，積極探索創新和發展，加強交流研討，優化空間布局，完善設備設施，搭建讀者需求和智慧服務嵌入融合的平臺，建立健全完善科學的管理機制，切實提高讀者服務質量。