淺議如何加強(qiáng)醫(yī)院的收費管理

何佳伊

麗水市人民醫(yī)院

伴隨著新醫(yī)改政策的不斷深入，醫(yī)療市場競爭日漸激烈，給醫(yī)療機(jī)構(gòu)帶來全新的發(fā)展難題，正是在這種情況下，收費管理的重要性愈發(fā)顯著。收費管理是醫(yī)院經(jīng)營管理中的重要一環(huán)，是增加醫(yī)院收入的重要手段，也是各項醫(yī)療活動有效開展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，關(guān)系到醫(yī)院的整體業(yè)務(wù)收入，決定著其未來發(fā)展。收費管理工作的涉及內(nèi)容廣泛，在具體的工作中極易受到諸多不確定因素的影響，進(jìn)而出現(xiàn)不同程度的收費管理問題，這就需要積極采取有效手段，優(yōu)化收費管理模式，保證醫(yī)療機(jī)構(gòu)的經(jīng)濟(jì)效益。

一、加強(qiáng)收費管理的重要性

收費管理主要包括醫(yī)院各項業(yè)務(wù)收支環(huán)節(jié)，關(guān)系到掛號、門診、住院、票據(jù)、人員等多個領(lǐng)域，決定著醫(yī)院的整體收入情況，同時影響著醫(yī)療服務(wù)能否順利開展，在醫(yī)院經(jīng)營管理與發(fā)展中占據(jù)著重要地位，也是聯(lián)系醫(yī)院與社會之間的重要窗口。在新醫(yī)改政策背景下，我國醫(yī)療機(jī)構(gòu)出現(xiàn)了日新月異的變化，通過開展收費管理工作，能夠使醫(yī)院各項業(yè)務(wù)收入變得更加公開、透明化，使各項環(huán)節(jié)得到有效規(guī)范，避免出現(xiàn)不必要的資金流失、消耗等情況，為各項醫(yī)療項目提供有力保障。并且，收費管理的覆蓋面較廣，在醫(yī)院的醫(yī)療項目、運營管理等方面起到十分關(guān)鍵的作用，通過加強(qiáng)原始票據(jù)審核查驗，保證各項費用憑證的真實與完整性，強(qiáng)調(diào)醫(yī)療資金合理配置，在一定程度上節(jié)省醫(yī)療成本，實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會效益的共同提升，保證醫(yī)院財產(chǎn)安全完整。在各項管理制度的多重保障下，促使醫(yī)院收費工作變得更加規(guī)范合理，有效規(guī)避經(jīng)濟(jì)犯罪問題的出現(xiàn)，使會計工作行為變得更加合理、有效，強(qiáng)化醫(yī)院收費管理效果，提升內(nèi)部員工對收費管理的重視度，保證醫(yī)院收費合理。

二、醫(yī)院收費管理的現(xiàn)狀問題

收費管理被視為醫(yī)院整個經(jīng)營活動中的重要組成部門，各項經(jīng)營收入都需要通過收費部門來實現(xiàn)，因此這一環(huán)節(jié)的管理顯得愈發(fā)重要。對于醫(yī)院而言，收費工作在經(jīng)營管理中占據(jù)著重要地位，如果收費工作管理不當(dāng)，將會出現(xiàn)亂收費、漏收費、收款上交不及時等問題，為不良管理行為埋下巨大隱患。但就目前來看，由于受到諸多不確定因素的影響，許多醫(yī)院在推行收費管理工作時，普遍存在著意識不強(qiáng)、流程不規(guī)范、制度不完善等問題，在一定程度上加大了收費管理的執(zhí)行難度，不利于預(yù)期目標(biāo)的順利達(dá)成。在意識方面，在受到傳統(tǒng)觀念的影響與約束后，許多醫(yī)院的管理重心出現(xiàn)偏移，更多注重醫(yī)療服務(wù)水平提升，對于收費工作缺乏足夠關(guān)注，未能在資金、人力以及制度方面投入更多保障，這嚴(yán)重阻礙收費工作的順利開展；在制度體系方面，醫(yī)院現(xiàn)行所采用的制度體系不夠完善，主要以出入院、門診等費用管理為主，對于票據(jù)管理、人員管理等方面的監(jiān)管不夠嚴(yán)格，無法實現(xiàn)制度體系的全面覆蓋，不能為其提供強(qiáng)有力的制度保障；在流程方面，由于制度體系的缺位、不完善，使得收費管理流程未能得到嚴(yán)格規(guī)范，整體工作的合理性、有效性得不到保證，資金不能快速及時回籠，進(jìn)而促使醫(yī)院營業(yè)收入不夠安全、不夠合理。在這種情況下，導(dǎo)致收費工作推行遇到嚴(yán)重阻礙，不但會對醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益與社會效益帶來影響，同時會影響醫(yī)院的經(jīng)營與發(fā)展，這是目前各地區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)亟待解決的重要課題。

三、關(guān)于醫(yī)院收費管理

1.收費票據(jù)管理

為保證醫(yī)院各項業(yè)務(wù)收入管理有效性，需要全面加強(qiáng)對收款票據(jù)的管理和監(jiān)督，統(tǒng)一納入財務(wù)管理范疇內(nèi)容，規(guī)避管理漏洞，防患于未然。

第一，建立收費票據(jù)管理機(jī)制，規(guī)范管理流程，嚴(yán)格遵循“專人專崗、專事專管”的基本原則，嚴(yán)格把控發(fā)票的審批、購買、保管等環(huán)節(jié)。在票據(jù)辦理入庫期間，管理人員要做好票據(jù)信息的審查工作，對票據(jù)種類、數(shù)量、使用途徑等進(jìn)行劃分，以入庫單內(nèi)容為參考，明確標(biāo)記票據(jù)的名稱、購入日期、起訖號碼等重要信息，準(zhǔn)確記錄在票據(jù)銷號系統(tǒng)中。

第二，在票據(jù)領(lǐng)用環(huán)節(jié)，只限于享有收費職能權(quán)限的崗位領(lǐng)用，結(jié)合票據(jù)管理情況，適當(dāng)推行崗位不相容分離與分工負(fù)責(zé)牽制機(jī)制，保證每個重要崗位至少配備兩名以上的人員負(fù)責(zé)，避免利益驅(qū)動出現(xiàn)違法行為。在領(lǐng)用票據(jù)時，要根據(jù)票據(jù)類別建立登記簿，根據(jù)票據(jù)的數(shù)量、名稱以及起訖號碼進(jìn)行分類處理，并由領(lǐng)用人填寫相關(guān)資料，保證整個票據(jù)領(lǐng)用有章可循、有法可依。

第三，加強(qiáng)票據(jù)核銷力度，推行二級核銷工作機(jī)制，根據(jù)醫(yī)院的門診收費、住院結(jié)算等重要費用管理環(huán)節(jié)的實際要求，配備專業(yè)的票據(jù)管理人員，改善票據(jù)核銷滯后現(xiàn)象，以便準(zhǔn)確掌握不同票據(jù)的實際使用情況，將其記錄在工作簿中。在此期間，財務(wù)部門要以身作則，創(chuàng)立專職票據(jù)管理崗位，安排專人負(fù)責(zé)票據(jù)的總核銷與監(jiān)管工作，每周、每月開展票據(jù)核對，查看是否存在賬實不符現(xiàn)象，保證票據(jù)使用問題的及時發(fā)現(xiàn)、有效排除，以此保證醫(yī)療收入的真實性、完整性。

第四，充分借助信息化技術(shù)，開展電子化、程序化管理，找出票據(jù)管理關(guān)鍵點，逐步嵌入至醫(yī)院收費管理軟件內(nèi)，實現(xiàn)人工管理向智能化管理的轉(zhuǎn)變，有效改善傳統(tǒng)手工模式下的誤差問題，便于計算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)勢特點的充分發(fā)揮。以網(wǎng)絡(luò)平臺為載體的票據(jù)管理，能夠?qū)崿F(xiàn)各項信息數(shù)據(jù)的高效傳遞，便于票據(jù)領(lǐng)用、核銷、存儲等情況的實時反映，既保證了工作效率，又能將票據(jù)管理人員從繁雜的工作中解脫出來，將更多精力投入到票據(jù)內(nèi)在管理方面，以此促進(jìn)收費工作的有序開展，實現(xiàn)問題及時發(fā)現(xiàn)、及時解決，堵塞漏洞。

2.收費管理

首先，醫(yī)院窗口收費。規(guī)范窗口收費流程，安排專人進(jìn)行現(xiàn)場指引，幫助患者節(jié)省排隊時間。在收費流程的制定期間，醫(yī)院要從患者角度去思考問題，以改善掛號、繳費擁堵問題為目標(biāo)，積極推行多元化的窗口收費模式，不再以現(xiàn)場排隊為主，而是可以通過電話預(yù)約、微信公眾號、支付寶、掌上醫(yī)療APP 等方式，利用網(wǎng)絡(luò)形式掛號，有效降低人工窗口掛號的流動量，掛號就診時間明顯縮短。對于門診收費環(huán)節(jié)，可以通過微信、支付寶、自助機(jī)等方式繳費，節(jié)省更多在排隊、零錢找補(bǔ)等方面的時間，繳費金額由系統(tǒng)自動計算，有效規(guī)避繳費偏差。結(jié)合醫(yī)療市場的發(fā)展趨勢，對現(xiàn)行的繳費流程進(jìn)行優(yōu)化，切實轉(zhuǎn)變以往門診、住院收費環(huán)節(jié)相互分離的現(xiàn)象，每晚十點后的住院收費工作，統(tǒng)一由門診收費人員負(fù)責(zé)，以此來解放住院處收費人手。此外，收費管理人員要恪盡職守，準(zhǔn)確掌握不同時間段的就診情況，對于患者較多的時間與季節(jié)，需要對收費員進(jìn)行輪崗排班，時刻保證收費通道正常開啟，必要時需要臨時調(diào)班增加收費人員，以此避免繳費擁堵情況的出現(xiàn)。

其次，掛號處門診診查費環(huán)節(jié)。目前，許多醫(yī)院利用門診診查費取代掛號費，盡管門診診查費在業(yè)務(wù)收入中的占比很小，但掛號卻是醫(yī)療服務(wù)中不可缺少的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，鑒于目前我國醫(yī)院掛號收費的問題，各地區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要明確規(guī)范掛號處收費標(biāo)準(zhǔn)與流程，以現(xiàn)行的規(guī)章制度為主，除危重病人之外，讓患者先行繳納診查費，然后再看病，保證看病流程形成規(guī)律，同樣的，醫(yī)院職工或職工家屬也應(yīng)遵循這些標(biāo)準(zhǔn)，一律先繳納診查費再看病。

最后，患者賬單核算與催收。醫(yī)療機(jī)構(gòu)不同于其他服務(wù)行業(yè)，尤其在急診科室中，往往出現(xiàn)情況緊急而賒賬、不能按時結(jié)賬的情況，這就需要安排專人定期開展醫(yī)療費用的賬目催收工作，增強(qiáng)患者的結(jié)賬意識，保證資金快速回籠，醫(yī)院職工與職工家屬同樣不例外。針對發(fā)生緊急事故需要立即救助的患者，在擔(dān)保人、預(yù)交金缺失的情況下，醫(yī)院要秉承治病救人的理念，患者救助期間所產(chǎn)生的醫(yī)療費用，在后期與家屬進(jìn)行聯(lián)系，出具醫(yī)療費用清單，在患者的出院或二次治療前繳齊欠款，以此來防止欠費、逃費等不良行為，確保醫(yī)院業(yè)務(wù)收入正常。在條件允許的情況下，醫(yī)院可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求，增設(shè)催賬崗位，安排專人對患者進(jìn)行欠費催收，以此來緩解醫(yī)院的資金運行壓力，降低醫(yī)療款呆賬壞賬風(fēng)險。

3.退費管理

在醫(yī)院收費工作中，退費問題時常發(fā)生，這些主要源自于病人藥物過敏、未做檢查、出院入院辦理等各項業(yè)務(wù)的退費產(chǎn)生，因此退費管理被公認(rèn)為收費管理中的重要環(huán)節(jié)，需要切實做好該環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理工作，嚴(yán)厲杜絕舞弊行為，避免醫(yī)院出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)損失。

一方面，門診退費環(huán)節(jié)。針對門診收費的退費業(yè)務(wù)辦理，需要通過經(jīng)辦醫(yī)生、檢查科室醫(yī)生的簽字，對病人尚未做的檢查與治療進(jìn)行確認(rèn)，在保證門診值班負(fù)責(zé)人知曉確認(rèn)、票據(jù)手續(xù)齊全的情況，方可進(jìn)行退費辦理。在當(dāng)日退費業(yè)務(wù)中，收費人員可以通過交叉退費方式進(jìn)行，本人不得辦理本人操作。而針對隔日退費、特殊情況影響診療單收回不及時等退費問題，需要在督導(dǎo)員的指引下，去往專人退費窗口進(jìn)行辦理。收費票據(jù)遺失、核對聯(lián)遺失，及時提交退費申請，由門診收費處進(jìn)行收據(jù)號的查閱與注明處理，并在財務(wù)總監(jiān)的審核簽字后，進(jìn)行退費窗口業(yè)務(wù)辦理。若退費要求不符合退費手續(xù)標(biāo)準(zhǔn)，收費員要及時告知患者，待手續(xù)齊全或方可辦理，否則所造成的經(jīng)濟(jì)損失將由收費人員負(fù)責(zé)，并按照相應(yīng)的條款條例對其進(jìn)行處罰。

另一方面，住院結(jié)算退費環(huán)節(jié)。由專人負(fù)責(zé)住院結(jié)算退費管理，以醫(yī)院現(xiàn)行的HIS 系統(tǒng)為載體，對收費人員的退費權(quán)限進(jìn)行明確。住院結(jié)算中的當(dāng)日退費項目，需要保證手續(xù)齊全并且由住院結(jié)算處負(fù)責(zé)人審核簽字，去往專人退款窗口進(jìn)行退款辦理。而對于隔日的全費退款，財務(wù)部需要做好各項數(shù)據(jù)信息的調(diào)查與核對工作，查看是否存在遺漏、錯報等現(xiàn)象，確認(rèn)審核通過后簽字確認(rèn)，統(tǒng)一傳遞至病區(qū)，由病區(qū)負(fù)責(zé)人、護(hù)士長、科主任等進(jìn)行二次審批，在層層審批、層層確認(rèn)后，統(tǒng)一交由結(jié)賬處辦理最終結(jié)算。在隔日醫(yī)保病人的退費環(huán)節(jié)，除以上幾點標(biāo)準(zhǔn)要求外，還需要在病人的住院期間與出院結(jié)算辦理前期，一般不建議預(yù)交金退費辦理，若在突發(fā)情況下需要退回部分預(yù)交金的，需要向病區(qū)出具情況說明。

4.現(xiàn)金管理

現(xiàn)金流量屬于醫(yī)院經(jīng)濟(jì)收入中的核心內(nèi)容，醫(yī)院現(xiàn)金收費的涉及領(lǐng)域廣泛，金額龐大具有較強(qiáng)的可操作性，存在較大的安全與廉政風(fēng)險，同時也是誘發(fā)貪污舞弊行為的主要因素。為切實改善傳統(tǒng)模式下，醫(yī)院窗口收費工作中的弊端問題，需要對各收費窗口整合成統(tǒng)一的收費科室，落實配套的工作制度與責(zé)任追究機(jī)制，安裝全方位無死角監(jiān)控，充分借助技術(shù)手段加強(qiáng)現(xiàn)金監(jiān)督管控。在此期間，醫(yī)院應(yīng)建立二次收繳現(xiàn)金制度，安排專人定期進(jìn)行現(xiàn)金收繳盤點，保證各收費憑證、程序、細(xì)節(jié)面向消費群體及時公示，隨時接受來自社會層面的監(jiān)督管理。必要情況下，可構(gòu)建舉報查實獎懲機(jī)制，鼓勵患者對收費人員進(jìn)行過失監(jiān)督，向舉報者提供一定的獎勵，這樣能夠有效端正收費人員的工作態(tài)度，規(guī)避不良行為的出現(xiàn)。積極推行崗位輪換制度，要求收費人員定期互換崗位，一是降低崗位倦怠感，二是激發(fā)工作熱情，減少工作失誤。

四、提高收費管理效率的策略探討

1.健全醫(yī)療收費管理制度，保證價格信息準(zhǔn)確

做好醫(yī)療收費管理制度的建立、完善與落實，定期進(jìn)行收費崗位的指導(dǎo)與督促。門診、住院收費處人員要恪盡職守，按照院內(nèi)制度要求，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療收費標(biāo)準(zhǔn)，與其他職能科室保持高度配合，做好各項收費項目的成本核算與申報工作，重點審查醫(yī)療收費項目標(biāo)準(zhǔn)是否科學(xué)合理，確保醫(yī)院收費工作科學(xué)合理。在醫(yī)療藥品價格方面，要認(rèn)真解讀當(dāng)下國家物價政策，加強(qiáng)對收費項目及收費變動的管理力度，確保收費情況的及時更新。在調(diào)整醫(yī)院收費價格時，要嚴(yán)格按照省物價局、衛(wèi)生廳等國家權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)布的政策文件為主，錄入收費價格庫中，藥品價格要在國家法律規(guī)定范圍內(nèi)的藥品定價辦法中規(guī)范執(zhí)行，切記不得隨意加價。對于一次性醫(yī)用衛(wèi)生材料、特殊醫(yī)用材料，應(yīng)在國家規(guī)定的加價率規(guī)定內(nèi)進(jìn)行收費，具體流程由設(shè)備科進(jìn)行進(jìn)價申報，由財務(wù)部做好售價及利潤計算，在簽字確認(rèn)后由信息員錄入電腦系統(tǒng)中。

2.強(qiáng)化收費監(jiān)管，保證收費合理性

對收費項目實行全過程監(jiān)管，重點加強(qiáng)對門診收費項目與金額的管控力度，由臨床診療科室協(xié)同收費管理人員，通過收費核對聯(lián)對各項收費內(nèi)容進(jìn)行檢查與核對，查看是否存在漏收、多收、重復(fù)收費等現(xiàn)象。在病區(qū)收費環(huán)節(jié)，要適時推行雙復(fù)核制度，要求病區(qū)晚間值班護(hù)士做好當(dāng)天醫(yī)囑的核對工作，并在住院結(jié)算辦理前期，再次符合患者住院期間的費用清單，一旦發(fā)現(xiàn)存在問題，要及時糾正整改，以此來保證收費工作的合理性。

定期對醫(yī)院收費開展內(nèi)控檢查。安排專人定期對醫(yī)院收費項目進(jìn)行稽核與管理，審核每日退費手續(xù)、票據(jù)等是否完備，每日生成的收費日報表內(nèi)金額與實際金額數(shù)量是否一致，收費員制定的日報表與收費總報表之間是否存在偏差等。一旦發(fā)現(xiàn)報表內(nèi)容與實際情況不符的，要及時告知相關(guān)部門進(jìn)行改正，以此保證醫(yī)院經(jīng)營收入的及時入賬、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。財務(wù)部門要做好處方病歷的定期查看，避免出現(xiàn)漏收費、錯收費等情況，以患者費用清單及病史為基礎(chǔ)，對醫(yī)療收費情況進(jìn)行重點審核，重點指出不符合國家物價政策或病史記載的收費項目，及時告知相關(guān)病區(qū)整改問題，按照院內(nèi)政策文件進(jìn)行考核。

3.強(qiáng)化人員培養(yǎng)，提高收費專業(yè)性

醫(yī)療收費中牽扯到許多醫(yī)療項目及藥品價格，這就需要收費人員具備過硬的業(yè)務(wù)能力，認(rèn)真完成各項工作。對此，醫(yī)院在開展收費管理時，要重點加強(qiáng)收費人員培養(yǎng)力度，不但要求其持證上崗，還要定期開展業(yè)務(wù)教育培訓(xùn)，將更多先進(jìn)、專業(yè)的理論知識傳遞至他們，進(jìn)一步夯實收費人員的知識基礎(chǔ)，更好地為病人提供優(yōu)質(zhì)的收費服務(wù)。當(dāng)然，醫(yī)院還需做好收費人員的職業(yè)素質(zhì)教育，對其進(jìn)行正向的思想引導(dǎo)與服務(wù)態(tài)度教育，促使他們深刻意識到自身崗位的重要性，一言一行將直接關(guān)系到醫(yī)院的外部形象，進(jìn)而嚴(yán)以律己，認(rèn)真做好收費工作。

綜上所述，醫(yī)院要深刻意識到收費管理的重要性，分析影響收費管理成果的主要因素，進(jìn)而采取針對性的手段進(jìn)行改進(jìn)，推動收費管理舉措的準(zhǔn)確落實，提高收費工作效率，保證醫(yī)院整體效益，進(jìn)而實現(xiàn)穩(wěn)定長遠(yuǎn)發(fā)展。