基于主題模型和情感分析的進口跨境電商顧客滿意度評價研究

邢 丹， 屈仁均

(云南財經大學 商學院, 昆明 650032)

在新冠疫情蔓延、全球傳統進出口貿易屢遭重創的背景下，消費者線上購物滲透率得以快速提升。同時伴隨著國內網購消費升級，越來越多的消費者將目光轉向了“海淘”，推動中國的進口跨境電商快速發展。截止到2021年上半年國內進口跨境電商市場交易規模就已達到6.05萬億元[1]。未來，不斷增長的進口產品需求將會使跨境網購逐漸向常態化邁進。

然而，與發展和運營日漸成熟的國內電商相比，進口跨境電商平臺還需要解決國內電商未涉及的跨境物流流通率低、消費者對品牌和產品信任度存疑、國際支付等難題，這些因素都極大影響著用戶購買滿意度。根據艾媒咨詢數據顯示，有62.8%的消費者在跨境網購時會將跨境物流速度、海關報關及國內配送等作為首要考慮的因素，其次注重其是否有“正品保障”[2]。因此對于大部分消費者而言，都希望在購買產品之前能夠獲得相關資訊來幫助他們進行購買判斷。與此同時，在線推薦和顧客評論網站等數字渠道的興起，使顧客和商家都能更容易、更快捷地從互聯網上獲取關于消費者滿意與不滿的信息[3]，而各大跨境電商平臺在長期運營中積累了大量的用戶在線評論數據，通過對這些評論數據進行挖掘和情感分析，將有助于把握用戶隱藏的真實偏好和需求，明確消費者對產品的關注重心，進而為跨境電商商家和平臺提供有價值的參考。

1 進口跨境電商顧客滿意度評價研究述評

目前被廣泛接受的顧客滿意度概念來自學者Oliver于1980年提出的理論，即用戶在購買或享受商品和服務后，其現實感受與期望感知的對比就是顧客滿意度的內涵[4]。……