企業如何實施客戶關系管理提高市場競爭力

□ 上海 李林峰

面臨著經濟飛速發展的經濟競爭市場，現代企業已經由原來傳統的經濟效益導向轉變為現代的客戶關系管理導向。隨著消費者的生活質量與消費水平的提升，現代企業要想在日新月異的經濟市場中占據重要地位，打開消費市場，收獲優質客戶，就必須深入探究客戶的消費心理與消費意向，并且不斷吸收與借鑒經濟市場中的消費熱點和銷售方向，在外部競爭激烈的經濟市場中收獲客戶知名度，競爭優質客戶資源。企業只有做好對于客戶的關系管理、保持自身的核心競爭力，才能夠在市場上占據更多份額。本文通過對現代企業的客戶關系管理的概述與重要性進行研究，具體分析了目前經濟市場中的企業在面臨客戶關系維持方面所面臨的問題與挑戰，從而提出了一系列相應的解決措施。

一、客戶關系管理概述

從經濟學的角度來看，客戶關系管理既是一種新型管理制度，也是現代企業需要掌握和運用的一套軟件與技術。客戶關系管理首先是以客戶的需求為基本點，以滿足客戶的基本要求與消費需求為服務宗旨和發展目標，同時運用先進的信息技術手段，對企業中的客戶資源進行系統的管理與監督。客戶關系管理在現代企業中越來越占據主要地位，企業不僅利用客戶關系管理進行客戶類型、客戶群體及客戶之間關系的掌握與分析，還會利用客戶關系管理來進行目前企業的銷售經營理念與產品設計與包裝及銷售環節的問題研究，進而通過不斷完善客戶管理體系進行對客戶滿意度的調查與回訪，最終不斷反思與調整自身的產品銷售方式與包裝品質，或者不斷提升自身的服務質量與售后質量，全面打造客戶滿意的、高質量的產品模式，從而全面協調企業在進行市場營銷管理、客戶關系管理以及售后系列問題管理的機制。

簡單來說，客戶關系管理就是對客戶的關系進行管理，但是從本質上來看，還是有深刻意義的。一些管理學專家認為，客戶關系管理的含義不僅定義了客戶的關系管理這一概念，更重要的是客戶關系管理可以通過與客戶的交流與溝通，進行對客戶的需求與意見的了解，久而久之，可以讓客戶達到對產品的滿意程度，也能夠幫助企業在這個過程中不斷完善與調整當前的產品模式。這個環節對于企業來說，是秉持著以人為本、以客戶的需求為發展追求目標的體現，這也有利于獲取客戶群體的基本需求與想法，同時幫助企業打開銷售市場。

客戶關系管理主要包括三方面的含義。第一，客戶關系管理具有新興公司的處理理念與發展要求。CRM指客戶關系管理，簡單來看，就是指企業利用客戶關系管理來處理與解決企業與消費者之間的聯系與溝通問題，客戶關系管理則是以客戶為中心，通過企業自身不斷完善與調整產品質量與經營模式來進行企業文化的傳輸與體現，這樣也更有利于客戶關系管理幫助體現出更優質的客戶群體，實現雙贏的局面。第二，客戶關系管理要求企業對于運營模式與運行機制進行創新升級。CRM雖然指的是提高客戶的增長率與增加客戶滿意度，但是一般來說，客戶關系管理并不只是一個企業用來提高自身競爭實力、消費理念與產品設計和包裝的簡單概念，還是關乎一個企業獲取經濟利益最大化、企業利益可持續發展、員工積極向上的企業管理模式與運營模式，可以看出，CRM是一個新時代的運營模式，也是貫徹落實科學的可持續發展觀的體現，這種管理理念大大提升了企業與客戶關系的管理。第三，客戶關系管理作為企業運營中信息技術、運營方式與經營理念一體化的機制，在5G技術飛速發展并占領市場的今天，CRM也開始邁進了新時代，而對于客戶的信息化管理也是集5G、身份信息、互聯網運營與智能化、數碼一體等網絡技術的綜合體現。

二、客戶關系管理的重要性

在日新月異的經濟市場中，人們的消費需求與消費心理都產生了很大變化，企業在客戶關系的管理方面也進行了多種調整與升級。現代企業要想收獲并穩住大部分的消費者群體與消費需求，就必須正視現代經濟市場的銷售熱點與營銷方向，積極保持與客戶之間的關系和諧，提升企業與客戶之間的關系滿意度與忠誠度，才能更好地獲得優質客戶群體，打開銷售市場和銷售規模。因此，企業必須尋找措施及時了解不同客戶群體的基本需求，與客戶之間保持穩定向好的良性關系。

首先，保持良好的客戶關系管理能夠提升企業的競爭力。對于一個現代企業來說，保持核心競爭力是穩定企業在經濟市場中的戰略地位的體現。企業在當前的生產與發展的進程中，越來越依賴于客戶的穩定，企業要想在經濟市場中保持自身的競爭實力，就要擁有越來越多的客戶源，從而打開市場份額，占據經濟地位，也能夠擁有更核心的企業競爭力。

其次，保持良好的客戶關系管理能夠幫助企業降低生產成本，提高經濟效益。從長久來看，對于企業內部的客戶關系管理可以降低企業的系列生產成本。一是企業可以通過對原始客戶關系的維護來拓寬銷售渠道，打開銷售市場，并且通過優質客戶的二次宣傳與線下推廣幫助企業進行新型客戶的收集；二是老客戶之間能夠進行對于產品及企業的群體推薦與口碑相傳，在這個進程中，間接的幫助企業收獲新老客戶的忠誠度與粘合度。

再其次，保持良好的客戶關系管理有利于實行差異化市場策略。企業通過對現存客戶關系的管理與分析，可以有效根據客戶關系的相關數據進行市場化戰略的調整與升級，同時根據客戶關系管理的交易情況與售后服務反饋，企業可以制定出相應的優惠政策或服務，爭取挖掘出更多潛在的客戶群體，這樣可以幫助企業更好地把握住市場銷售，打開潛在的銷售市場，從而獲得更多的經濟效益。

總的來說，企業保持與客戶之間的良好關系管理，也是實現可持續發展理念的重要體現。通過企業與客戶之間的資源管理、信息關注與需求滿足的配合，可以深層挖掘客戶需求，滿足客戶的消費心理與消費意向，使企業在經濟市場上獲得相應的支持力與競爭力，由此可見，加強客戶關系管理對于企業運營發展的重要意義。

三、企業實施客戶關系管理的策略

1.有目標、有計劃地實施客戶關系管理。對于企業來說，實行有計劃、有目標的客戶關系管理，是實施客戶關系管理策略的第一步，也是首要環節。

第一，企業要進行組建與培訓客戶關系管理團隊。從根本上來說，企業的競爭也是對人才的競爭，組建并培訓一支強有力的專業人才隊伍，對于企業來說非常重要。因此，企業管理者應該注重定期培養與招納具有綜合素質與專業技能的人才隊伍，定期考核專業人才的知識水平與專業素質能力，不斷督促技術人才加強對自身的技能提升，同時，積極學習經濟市場中的突發情況處理，豐富自身的技術經驗；另外，企業管理者還可以通過聘請專業專家或高級崗位人員對企業中的員工進行技術培訓與講座、論壇講述等活動，加快組織與培訓客戶關系管理團隊的建設進度。

第二，企業要通過經營理念的轉變，將客戶關系管理在中小企業中實現內化。企業管理者應該首先轉變自身的傳統理念，從本質上來說，企業的客戶關系管理不僅是一項通過相關制度為依靠而進行的科學管理運營方式，也是一項不斷依托經濟市場的發展方向而進行調整經營理念的制度。因此，企業管理者需要不斷調整并升級自身的經營理念，摒棄傳統的、落后的、不科學的經營理念，正確樹立客戶在企業經營活動中的重要地位。只要企業能夠重新看待新時代的客戶關系管理，就可以充分發揮客戶關系管理在企業與客戶之間的關系管理意義，不論在經營理念還是在銷售方式中都能夠更加推動企業適應經濟市場的需求。因此，企業應該積極推動客戶關系管理在經營過程中的運用于體現，不斷完善客戶的地位與價值，幫助企業完善企業文化，將客戶關系保持在科學合理、安定和諧的狀態，以更好地推動企業進行經濟市場的管理與方向的把握。

2.將企業客戶關系管理與企業文化有機融合。一個企業的企業文化是企業內部管理方面的重要精神保障，也是用來凝聚員工發展向心力、鼓舞每一位員工積極工作的精髓。在客戶關系管理的過程中，企業管理者應該積極運用企業文化的重要價值，推動企業客戶關系管理與企業文化相融合，不斷提升企業文化在客戶關系管理中的有效作用。

首先，管理者應該主動識別客戶關系管理的實際需求，對于企業員工來說，企業應該為員工提供相對完善的薪酬體系、工資待遇與晉升空間和渠道，并且要定期通過員工滿意度、支持度與意見的調查、收集來進行員工的需求滿足，只有實現以員工的需求為主，秉持著以人為本的發展理念，才能夠在企業內部形成一個和諧有效的發展氛圍和環境，進而有利于推動企業與客戶之間的關系管理與升級，這也是實現企業與客戶、企業與員工之間的良性關系運轉的重要方式。

其次，企業管理者應該推動管理與市場之間的科學整合。管理者應該將客戶管理模式與現代市場的營銷方式進行科學整合，積極推動客戶管理方式的優化升級；同時，管理者還要結合差異化的市場營銷策略，對于具體的客戶關系管理實行差異性的管理方式與管理定義，拒絕出現“一刀切”的現象，而是要實行具體問題具體分析，這樣也是積極推動客戶關系管理的重要舉措。

再其次，企業管理者應該實現以客戶為主體，鼓勵客戶參與管理方式。對于現代企業中的客戶關系管理流程中，已經不再出現傳統的以市場營銷為目標的管理方式，而是調整為以客戶的體驗感、支持度與滿意度為中心的管理方式和管理理念。這也要求企業管理者應該要充分了解不同客戶的差異化心理、個性化需求，不斷通過調整企業生產經營模式的方法來提高對客戶的需求滿足程度；另外，企業管理者也要注重發揮客戶的積極作用，善于將客戶資源進行合理運用，積極推動客戶對企業的反作用。例如：企業要及時關注客戶的不同需求，將客戶的不同需求與心理期盼、消費水平與消費能力、購買習慣與客戶與企業之間的溝通、客戶之間的溝通等方面進行結合，綜合分析不同客戶群體的不同需求，及時將客戶的潛在需求轉化成現實需求。

最后，企業管理者要秉持著真誠的態度，積極鼓勵客戶對于企業及產品的質量與服務等內容進行評價與反饋，傾聽不同群體客戶的真實想法與感受，這樣一來，企業管理者不僅可以以真誠待人的服務態度收獲客戶的青睞，還能夠得到一部分客戶的真實體驗與感受，更有利于推動現存的企業生產經營模式，還能積極推動產業結構的創新升級，實現質量與口碑的雙贏局面，與優質客戶建立長期有效的客戶關系，實現企業與客戶的和諧發展。

3.充分認識到數據信息的重要性。在當今現代科學技術發展迅猛的背景下，企業要想時刻走在發展隊伍的前列，就必須尋找措施積極調整自身的發展理念與關注重點。在這個數據經濟發展的時代，企業對于數據信息的重視程度也決定了企業在信息化時代的發展能否高效、高質量地完成。因此，企業必須重視數據信息的重要意義，充分發揮數據信息在企業運轉與經濟市場中的有效地位，以推動企業的生產運營與發展狀態。

首先，企業必須快速發展網絡信息化。在突飛猛進的現代科學技術發展的年代，要想在科技興國的戰略下保證生產效率、實現創新升級，就必須認識到技術與信息在企業發展中的重要地位。根據西方一些發達國家的發展經驗來看，實行對現代技術CRM的信息化管理，可以有效地幫助企業減少經濟成本的投入，節約經濟資源，同時，這種CRM信息化系統也是一種新型的、先進的生產技術與管理方式。

其次，企業在進行信息化建設的進程中，必須首先對企業的管理水平進行優化升級，確保各個職能部門都能夠達到有效合作與溝通，不能孤立存在。另外，在信息化建設活動中，還要保證企業核心人員及專業人才隊伍的有機結合，對于企業的發展與生產來說，技術型人才與專業人才都是企業人員中的核心與發展支柱。因此，企業管理者應該加強對于專業技術型人才的隊伍建設。在進行數據信息化管理的途徑中，管理者還需要加強對于數據信息化的宣傳、普及與推廣，要求每一位員工都能夠對數據信息化有一個新的認知。

再其次，企業要想進行徹底的數據信息化建設，就必須要結合實際考慮，從實際現象出發，通過解決現實存在的客觀問題，來保證數據信息化建設的有效運轉。另外，企業管理者應該強化對于現代信息化技術的學習與運用，積極鼓勵現代技術人才學習與吸收先進的信息化管理經驗與知識，加大對新型產品的研發與設計、提高人才儲備、生產技術變革與升級等。另外，企業管理者還要在現代信息技術上進行對管理方式的創新與升級，將技術創新理念深入貫徹到企業內部的發展組織與結構中去。同時，企業管理者也要加強對于企業內部員工素質的提升與培訓，可以通過提供定期的專家培訓與專題講座、知識宣傳欄的普及等方式，根據不同員工的差異性特點及優勢等進行具體的、有重點地培養，鼓勵有發展特長的員工的崗位調整，以發展的眼光看待進步較慢、提升較吃力的員工，營造和諧、寬松的工作環境與氛圍，保證企業內部的員工工作環境的舒適度。

四、結語

企業要想在日新月異的外部經濟市場中占據有利的發展地位與競爭實力，就必須積極推動企業的客戶群體發展。因此，必須積極改善現存的企業客戶關系管理，實現客戶關系管理的優化升級。本文通過對有目標、有計劃地實施客戶關系管理、將企業客戶關系管理與企業文化有機融合以及充分認識到數據信息的重要性等方面進行了綜合闡述，鼓勵企業管理者積極推動企業與客戶、客戶與客戶之間的友好關系的形成，只有這樣，才能夠幫助企業獲得更多的客戶群體，收獲更高的可持續發展的經濟效益，最終才能保證企業長久地在經濟市場中占據有利地位。