突發(fā)公共衛(wèi)生事件中網(wǎng)絡(luò)輿情管理研究現(xiàn)狀與展望

閆妍 （天津市寧河區(qū)醫(yī)院,天津 301500）

一直以來(lái)，我國(guó)的社會(huì)輿論主要通過(guò)電視廣播、報(bào)刊等傳統(tǒng)媒介進(jìn)行傳播，但是在新時(shí)期，互聯(lián)網(wǎng)和新媒體逐漸走進(jìn)人們?nèi)粘Ｉ?，使得網(wǎng)絡(luò)逐漸成為社會(huì)輿論傳播的主要載體。比如，2019年底暴發(fā)的“新冠肺炎疫情”，就屬于突發(fā)公共衛(wèi)生事件范疇，政府部門通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道向公眾公布一些重要疫情防控信息，而民眾也通過(guò)微博、微信等媒體平臺(tái)了解實(shí)時(shí)新聞動(dòng)態(tài)。但由于在網(wǎng)絡(luò)輿情傳播中，人人都可以是信息的接收者，更可以成為信息的發(fā)布者。一旦在網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了不利于社會(huì)穩(wěn)定的輿論，很容易引起比較嚴(yán)重的社會(huì)信任危機(jī)，甚至?xí)绊懮鐣?huì)安全性。為此，必須加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控與管理，使社會(huì)能夠從容應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

1 突發(fā)公共衛(wèi)生事件與網(wǎng)絡(luò)輿情管理概述

1.1 突發(fā)公共衛(wèi)生事件 突發(fā)公共衛(wèi)生事件普遍是指會(huì)在社會(huì)上引起較大影響的公共衛(wèi)生事件，主要分為四個(gè)等級(jí)。突發(fā)公共衛(wèi)生事件具有明顯的突發(fā)性、緊急性、輿論性、危害性、復(fù)雜性等顯著特征，容易在社會(huì)上引起較大恐慌，甚至有可能對(duì)社會(huì)安全與社會(huì)穩(wěn)定造成不利影響。從整體上來(lái)看，非典型肺炎疫情屬于我國(guó)近些年比較嚴(yán)重的突發(fā)公共衛(wèi)生事件，而2019年的新冠肺炎疫情更是對(duì)我國(guó)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處理能力帶來(lái)了較大挑戰(zhàn)。很多不實(shí)信息在社會(huì)上的快速傳播給我國(guó)社會(huì)穩(wěn)定防線造成了嚴(yán)重沖擊，民眾極易出現(xiàn)負(fù)面情緒，甚至?xí)l(fā)輿論突變[1]。我國(guó)針對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件共有四個(gè)應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別，如圖1。

圖1 突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別

1.2 網(wǎng)絡(luò)輿情 網(wǎng)絡(luò)輿情的主要載體是互聯(lián)網(wǎng)，比如，微信、微博、QQ、短視頻平臺(tái)等大眾傳播媒體，都可以發(fā)揮出網(wǎng)絡(luò)輿情作用，人們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)可以充分表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)，完成信息的傳輸。網(wǎng)絡(luò)輿情涉及幾個(gè)比較明顯的主體，比如，輿情發(fā)布者、討論的網(wǎng)民、網(wǎng)絡(luò)輿論載體、社會(huì)輿論話題、網(wǎng)絡(luò)輿情的主要引導(dǎo)方向等。首先，網(wǎng)絡(luò)輿情與傳統(tǒng)輿情存在較大不同，更具隱匿性，所有網(wǎng)民都可能成為網(wǎng)絡(luò)輿情參與者，再加上互聯(lián)網(wǎng)的隱秘性特征，使得很多虛假輿情并不能及時(shí)得到驗(yàn)證。其次，網(wǎng)絡(luò)輿情具有明顯的信息互通性，每個(gè)人都可以成為網(wǎng)絡(luò)輿論的發(fā)布者和傳播者，民眾的參與度比較高[2]。

2 突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的網(wǎng)絡(luò)輿情管理研究現(xiàn)狀

從整體上來(lái)看，在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，普遍存在多種類型的網(wǎng)絡(luò)輿論。比如，與政府部門意見(jiàn)相同、內(nèi)容相同、情感態(tài)度引導(dǎo)方向相同的正面輿論；但同時(shí)也有惡意抹黑政府和社會(huì)的負(fù)面輿論；也有個(gè)別民眾持有中性輿論，對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件保持中立原則。網(wǎng)絡(luò)謠言是網(wǎng)絡(luò)輿情管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)，很多民眾為了博人眼球或者被境外不良信息誘導(dǎo)與蠱惑，會(huì)發(fā)表一些負(fù)面輿論，進(jìn)而在社會(huì)上造成比較大的不利影響與民眾恐慌。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷進(jìn)步，以及我國(guó)網(wǎng)民數(shù)量的快速增多，網(wǎng)絡(luò)輿論管理難度系數(shù)也在持續(xù)提升。盡管我國(guó)目前對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿論有著比較嚴(yán)格的監(jiān)督與管理，但仍然無(wú)法完全避免網(wǎng)絡(luò)謠言與負(fù)面輿論的出現(xiàn)和快速傳播，這也使得如何做好網(wǎng)絡(luò)輿論管理成為處理突發(fā)公共衛(wèi)生事件的重要內(nèi)容。由于互聯(lián)網(wǎng)的特殊性，以及社會(huì)心理學(xué)等多方面的影響，網(wǎng)絡(luò)輿論管理措施必須進(jìn)行完善和創(chuàng)新，可以通過(guò)抓住網(wǎng)絡(luò)輿論傳播節(jié)點(diǎn)、管控網(wǎng)絡(luò)輿論傳播載體、政府與媒體積極引導(dǎo)、提升網(wǎng)民個(gè)人素質(zhì)等方面入手，實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的高效管理[3]。見(jiàn)圖2。

圖2 網(wǎng)絡(luò)媒介與非常規(guī)突發(fā)事件要素的契合作用圖

3 突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的網(wǎng)絡(luò)輿情管理展望

3.1 官方媒體 從網(wǎng)絡(luò)輿情管理實(shí)際操作情況來(lái)看，官方媒體在其中扮演著較重要的角色。我國(guó)社會(huì)民眾對(duì)官方媒體的認(rèn)可度比較高，尤其是央視媒體、具有政府形象的地方媒體平臺(tái)。因此，在面臨突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，可以充分發(fā)揮出官方媒體在網(wǎng)絡(luò)輿情管理中的作用，官方媒體應(yīng)當(dāng)展現(xiàn)出在輿論傳播和輿論導(dǎo)向把控等方面的強(qiáng)勁作用，必須保證網(wǎng)絡(luò)輿論走勢(shì)的步調(diào)與政府機(jī)構(gòu)相一致。

比如，官方媒體可以在微信開(kāi)設(shè)公眾號(hào)、在微博創(chuàng)立官方微博、在自媒體平臺(tái)創(chuàng)建官方賬號(hào)，將最具社會(huì)正能量、有助于引導(dǎo)社會(huì)輿論正向發(fā)展的社會(huì)輿論及時(shí)向社會(huì)發(fā)布，始終弘揚(yáng)正確的價(jià)值觀、傳播正確的社會(huì)能量、努力維護(hù)政府部門的社會(huì)形象，不做出違背社會(huì)秩序、媒體原則行為，這樣才是官方媒體在應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)的正確行為[4-5]。

3.2 政府機(jī)構(gòu) 對(duì)于突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作來(lái)說(shuō)，政府機(jī)構(gòu)扮演著極為重要的角色，政府機(jī)構(gòu)發(fā)布的每一條信息都會(huì)受到網(wǎng)絡(luò)民眾的廣泛關(guān)注，甚至有可能直接影響到網(wǎng)絡(luò)輿情的走向。為此，政府機(jī)構(gòu)必須在應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，有冷靜的處理能力，更要保證網(wǎng)絡(luò)輿情管理措施合理得當(dāng)，避免民眾將矛頭轉(zhuǎn)向政府機(jī)構(gòu)，導(dǎo)致政府機(jī)構(gòu)的社會(huì)公信力下降[6]。

政府部門應(yīng)當(dāng)完善輿情監(jiān)測(cè)流程體系，既要及時(shí)向社會(huì)發(fā)布準(zhǔn)確的輿論信息，更要有洞悉輿情的能力。通過(guò)積極的輿情跟蹤和輿情處理，將網(wǎng)絡(luò)輿情控制在正確的發(fā)展方向，此時(shí)政府機(jī)構(gòu)就需要通過(guò)政府官方網(wǎng)站、官方公眾號(hào)、官方微博等網(wǎng)絡(luò)媒體渠道，完成對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的信息統(tǒng)計(jì)，準(zhǔn)確找出負(fù)面輿論信息，并為下一階段的網(wǎng)絡(luò)輿情管理奠定基礎(chǔ)，還能通過(guò)總結(jié)網(wǎng)絡(luò)輿情，找出更有助于穩(wěn)定社會(huì)輿論的熱點(diǎn)話題[7]。

3.3 網(wǎng)民角度 對(duì)于新時(shí)期的網(wǎng)絡(luò)輿論管理工作來(lái)說(shuō)，要想真正將突發(fā)公共衛(wèi)生事件的社會(huì)負(fù)面影響降至最低，避免網(wǎng)絡(luò)不實(shí)言論、負(fù)面輿論的出現(xiàn)和快速傳播，必須不斷提高網(wǎng)民素質(zhì)，必要時(shí)可以通過(guò)行政處罰等措施，讓網(wǎng)民意識(shí)到發(fā)布錯(cuò)誤言論或負(fù)面輿論信息應(yīng)當(dāng)承受相應(yīng)代價(jià)。以微博為例，微博上有很多“大V博主”，這些群體往往可以在網(wǎng)絡(luò)輿情傳播中發(fā)揮出“領(lǐng)袖”作用，能夠在很大程度上引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的傳播與發(fā)展，因此，可以充分發(fā)揮出這些網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)袖的積極作用，讓他們?cè)诿媾R突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，能夠與官方媒體和政府機(jī)構(gòu)保持“同一話筒”，引導(dǎo)網(wǎng)民發(fā)表正確的輿論。

4 突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展對(duì)策

因?yàn)橥话l(fā)事件發(fā)生的時(shí)候都是毫無(wú)征兆的，影響也是非常廣泛的，這就導(dǎo)致如果輿情沒(méi)有得到控制，而是發(fā)生蔓延，則會(huì)導(dǎo)致社會(huì)秩序發(fā)生混亂，政府的形象在民眾的心中受到嚴(yán)重的影響。因此，需要做好監(jiān)測(cè)以及預(yù)防工作，防患于未然，同時(shí)消除相應(yīng)的隱患。

4.1 從公共的傳播視角來(lái)解決 社情民意可直接通過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿情體現(xiàn)出來(lái)，與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)輿情也在網(wǎng)絡(luò)空間特定的場(chǎng)景當(dāng)中，所以一定要關(guān)注公共傳播的領(lǐng)域，深入研究和分析網(wǎng)絡(luò)媒體傳播中的理論知識(shí)以及輿情的處理手段，這是全世界都需要面對(duì)的。結(jié)合現(xiàn)階段傳播學(xué)中的內(nèi)容，指出政府在面對(duì)輿情的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間對(duì)其進(jìn)行處理和解決，爭(zhēng)取做到早處理、早解決，將輿情帶來(lái)的危害降到最低。此外，領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)輿情發(fā)生的情況，一定要認(rèn)真、科學(xué)、理性對(duì)待，這樣才能更好地處理和解決突發(fā)的公共衛(wèi)生事件，也能在其中發(fā)揮出自己相應(yīng)的作用和能力。宣傳部門以及相關(guān)行業(yè)中的從業(yè)者一定要站在理性的角度進(jìn)行分析和處理，發(fā)表科學(xué)的意見(jiàn)和看法。不同的輿情，需要根據(jù)實(shí)際的情況，結(jié)合信息中的內(nèi)容，為決策提供精準(zhǔn)的判斷和分析，這樣才能保證處理的有效性，同時(shí)也能確保信息的科學(xué)性和有效性。結(jié)合不同輿情的實(shí)際情況，在輿情發(fā)生的時(shí)候可以結(jié)合輿情的主體，進(jìn)行科學(xué)有效的交流和溝通，將領(lǐng)導(dǎo)的意思準(zhǔn)確無(wú)誤地表達(dá)出來(lái)，這樣可以保證輿情在傳播過(guò)程中的各個(gè)階段都可以得到相應(yīng)的處理和解決。在輿情發(fā)生的時(shí)候，如果信任程度比較低，那么造成的影響就會(huì)非常大，也就給造謠的人員提供了一定的渠道，提升了謠言的可信度，所以，媒體應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)輿論的方向，要朝著積極的方向發(fā)展，如果在輿情爆發(fā)的時(shí)候，媒體產(chǎn)生了錯(cuò)誤的引導(dǎo)，就會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的影響。

4.2 從輿情監(jiān)測(cè)的角度來(lái)進(jìn)行解決 在網(wǎng)絡(luò)的熱點(diǎn)事件中，輿情監(jiān)測(cè)是非常重要的，它可以對(duì)熱點(diǎn)的內(nèi)容以及話題進(jìn)行密切的關(guān)注和分析，這樣可以對(duì)輿情發(fā)展的方向以及走勢(shì)進(jìn)行科學(xué)合理的判斷，同時(shí)也能對(duì)其進(jìn)行更好地管理。在面對(duì)一些突發(fā)情況的時(shí)候，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)可以利用相應(yīng)的軟件和模型對(duì)其進(jìn)行全面的掌控和監(jiān)測(cè)，進(jìn)而可以形成相應(yīng)的報(bào)告。相關(guān)研究人員將輿情發(fā)展的監(jiān)測(cè)結(jié)果與媒體客戶端的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比和分析，不難發(fā)現(xiàn)輿情監(jiān)管所起到的作用和意義，最主要的作用是可以給輿情未來(lái)的發(fā)展提供判斷的依據(jù)。很多研究人員根據(jù)分析的結(jié)果，建立不同的模型來(lái)進(jìn)行演示，可以對(duì)輿情進(jìn)行深入的挖掘和分析，根據(jù)輿情發(fā)展的情況以及民眾的言論，可以知道民眾對(duì)此次輿情的具體看法以及意見(jiàn)，這給處理突發(fā)公共衛(wèi)生事件提供了重要的數(shù)據(jù)支撐。輿情監(jiān)測(cè)就是通過(guò)大數(shù)據(jù)模擬的形式，可以監(jiān)測(cè)到未來(lái)輿情發(fā)展的走向，在這個(gè)過(guò)程中可以知道輿情對(duì)人們生活和工作的影響，與此同時(shí)，政府可以結(jié)合監(jiān)測(cè)的數(shù)據(jù)和分析的結(jié)果，回答民眾的一些問(wèn)題，降低民眾心中的疑問(wèn)和不安，通過(guò)互動(dòng)渠道的形式，可以使政府和民眾之間的關(guān)系更緊密。

4.3 從法律監(jiān)管的監(jiān)督來(lái)進(jìn)行解決 一般情況下，突發(fā)的公共衛(wèi)生事件能夠引起網(wǎng)絡(luò)的輿情，主要是因?yàn)槭录旧砭褪菐в胸?fù)面能力的，會(huì)給社會(huì)造成不好的影響，因此，如果輿情在網(wǎng)絡(luò)爆發(fā)的時(shí)候沒(méi)有相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)空間管控，就會(huì)導(dǎo)致突發(fā)公共衛(wèi)生事件的發(fā)生。社會(huì)生活中的網(wǎng)絡(luò)空間是一個(gè)非常特殊的區(qū)域，因?yàn)槠渚哂幸欢ǖ乃矫苄砸约澳涿裕虼诵枰獜姆傻慕嵌葋?lái)對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的研究和分析，同時(shí)從突發(fā)事件以及網(wǎng)絡(luò)輿情兩個(gè)方面來(lái)進(jìn)行考慮。針對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件來(lái)說(shuō)，主要是從三個(gè)角度來(lái)進(jìn)行，分別是事件的應(yīng)急、事件的問(wèn)責(zé)以及信息公開(kāi)法律方面來(lái)解決。通過(guò)這三個(gè)角度，可以縱向和橫向進(jìn)行比較和分析，進(jìn)而可以知道哪一部分的法律約束能力較差，從而可以做相應(yīng)的補(bǔ)救工作。有研究人員分析，在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中發(fā)現(xiàn)，政府在信息公開(kāi)的時(shí)候存在一定的困難，因此政府一定要做到根據(jù)相關(guān)法律的要求做好信息公開(kāi)的工作，并需要主動(dòng)地完成這項(xiàng)工作。網(wǎng)絡(luò)輿情管控和治理需要從謠言方面著手，而網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制就可以很好地解決這一問(wèn)題，通過(guò)民眾舉報(bào)的形式也可以更好地規(guī)范此行為。由于突發(fā)公共衛(wèi)生事件的專業(yè)性較強(qiáng)，因此應(yīng)當(dāng)與相應(yīng)的部門共同承擔(dān)，不應(yīng)當(dāng)一味地讓公安機(jī)關(guān)來(lái)完成此項(xiàng)工作。

4.4 從共同治理的方式來(lái)進(jìn)行解決 通常意義上講，共同治理就是眾多主體參與、解決以及共同面對(duì)問(wèn)題，將網(wǎng)絡(luò)輿情中的問(wèn)題進(jìn)行化解，這樣各方的利益都會(huì)得到解決和處理。對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行管理的時(shí)候，會(huì)涉及媒體、政府、領(lǐng)導(dǎo)等，研究人員對(duì)其進(jìn)行分析后指出，政府在其中應(yīng)當(dāng)打破傳統(tǒng)，重視民眾的意見(jiàn)和看法，同時(shí)也應(yīng)改變信息傳遞的形式，絕對(duì)不能持坐視不管的姿態(tài)，避免因?yàn)槌聊鴮?dǎo)致輿論的走向發(fā)生異常。官方媒體以及公眾和一些專家會(huì)在輿情發(fā)展的過(guò)程中起到相應(yīng)的作用，因此在進(jìn)行信息公開(kāi)的時(shí)候，一定要進(jìn)行充分的考慮，一定要保證信息真實(shí)有效，做好正確的引導(dǎo)，避免發(fā)生盲目的跟從。利用統(tǒng)計(jì)學(xué)方面的知識(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)政府、社會(huì)以及媒體的互動(dòng)可以規(guī)范網(wǎng)絡(luò)輿情的分布，同時(shí)取得了很好的效果。但如果在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情分析的時(shí)候，利用的方式和手段比較單一，就會(huì)導(dǎo)致分析的結(jié)果不盡如人意，使得分析的數(shù)據(jù)意義性不大。通過(guò)深入分析和研究網(wǎng)絡(luò)輿情可知，突發(fā)的公共衛(wèi)生事件究其根本是存在一定規(guī)律的，因此要做好管理方面的工作。

我國(guó)正處于社會(huì)發(fā)展的重要階段，這也是社會(huì)公共衛(wèi)生事件頻發(fā)的主要因素。為了能夠提升網(wǎng)絡(luò)輿情管理質(zhì)量，必須充分發(fā)揮出官方媒體、政府機(jī)構(gòu)以及自媒體平臺(tái)的積極作用，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的正向發(fā)展，更要提升我國(guó)網(wǎng)民的綜合素養(yǎng)，減少不實(shí)言論、負(fù)面輿論的發(fā)布，加大對(duì)違法、違規(guī)發(fā)布負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿論或者造成較嚴(yán)重社會(huì)輿情人員的處理力度。