失能老人居家長期照護從業人員管理問題研究*

唐山市婦女兒童活動中心 王穎

我國自2000年正式進入老齡化社會，隨著時間的推移，人口老齡化進程日益加劇，2021年5月11日，第七次全國人口普查結果公布，我國60歲及以上人口已占總人口的18.70%（其中，65歲及以上人口占13.50%），與2010年相比，上升5.44個百分點。人口年齡結構的改變帶來了諸多問題，如人口健康狀態的復雜化、家庭結構的小型化等，尤其是失能老年人居家長期照護問題日益突出。

本文以為居家失能老人提供生活照料和護理服務的從業人員為研究對象，收集相關數據資料進行分析，找出現存管理機制中存在的問題及面臨的挑戰，剖析其管理機制不健全的成因，提出完善失能老人居家長期照護從業人員管理機制的對策和建議。

一、國內研究現狀

國內長期護理服務相關研究主要包含服務機構、服務內容、服務形式、服務供需、服務質量、服務監管等方面。服務內容方面，我國學者提出長期護理服務內容要多樣化，我們不僅要關注生活照護、醫療照護方面，還要加大對預防性照護、康復照護以及心理疏導的重視。護理服務形式主要是居家護理、社區護理、機構護理三種形式，但學者們大多更傾向于鼓勵居家護理。服務供需方面，面對長期護理服務供需不對等問題以及護理服務市場不正當競爭現狀，學者們提出將市場競爭機制引入長期護理服務行業，放寬養老服務市場，鼓勵多方滿足準入資格的護理機構加入，滿足不同層次的老年人長期護理服務需求，實現市場的充分競爭，為失能人員爭取更多優質低廉的長期護理服務。但我們也看到，學者們針對醫養結合養老機構、專業養老機構的人員管理研究較多，而對于人員分散、流動性強、設施條件不確定的居家養老服務從業人員的管理進行的相關研究較少，而護理服務的管理工作是保證長期護理服務有效提供的關鍵環節，如果長期護理質量監管體系只是一個空架子，老年失能人群就無法獲得高質量的服務。因此本文針對失能老人居家長期照護從業人員的管理策略問題進行深入研究，以期為長期照護服務市場的健康發展提供理論和實踐指導。

二、失能老人居家長期照護從業人員現狀及存在問題

隨著老年人預期壽命的逐漸延長和社會醫療水平的迅速提高，失能老人的規模將迅速增長，社會和政府正面臨著巨大壓力。一方面，鑒于中國傳統養老觀念和普遍現實情況，以及政府提倡的以居家養老為主導，最終選擇居家長期照護的失能老人不在少數，失能老年人居家長期照護正逐漸成為越來越多家庭面臨的現實問題。另一方面，2016年起我國實行長期護理保險制度試點，自啟動以來已覆蓋全國49個試點城市，為有實際需求的失能老人提供了更多支持。越來越多的失能老人在政策的支持下享受了護理服務。

因此，針對失能老人提供長期照護服務的從業人員隊伍迅速壯大，成為近年來家政服務機構中增長速度最快的群體，但與此相關的一系列問題也日益凸顯，尤其是服務方面的問題特別突出。從這些從業人員發展現狀來看，該隊伍呈現出兩個明顯的特點：一是年齡普遍偏大且以女性偏多，二是文化素質普遍偏低。基于以上現實，對這些照護人員的管理存在以下問題。

（一）照護員供給不足，基礎素質參差不齊

我國自2017年取消了護理員（護工）、養老護理員等相關職業資格證書，降低了從業門檻，拓寬了從業途徑，吸引了更多人加入失能老人居家照護的行列中來，一定程度上緩解了失能老人居家照護人員緊缺的情況。但是我們必須接受的現實是，這些從業人員年齡、學歷、基礎素質的參差不齊，很多人員學歷很低甚至是文盲，年齡結構不合理多集中在36-60歲，平均學習能力較差，性別比例失衡，據統計女性占比80.75%，各種因素疊加導致人員整體職業素質偏低，導致平均服務質量難以提高。

（二）人員流動性大，素質提升難度大

當前大部分居家護理服務提供機構對照護員的管理還停留在中介服務的水平，自長護險試點實施以來，越來越多服務享受長護險保障的失能老人的照護員在實際工作中是一對多、短時服務的現狀，這為照護員自主選擇工作地點和時間提供了很大空間，但也導致這些人員不局限于一兩個服務提供機構，工作選擇隨意性和人員流動性增大。這給機構進行高效系統的人員管理和績效評估造成了不小的困難，人員的不穩定，導致無法按照培訓計劃順利進行，加之很多照護員對培訓的認識不足，照護員整體素質提升難度較大。

（三）服務規范化程度不高，照護水平有待提高

大部分居家護理服務提供機構對于失能老人照護的項目和操作程序雖然有相應的操作規范，長護險也只是規定了相應的服務標準和規范，但對于從業人員卻沒有制定系統規范的管理制度，再加上以上闡述的從業人員普遍基礎素質差、提升素質難等現實情況，照護員在服務居家失能老人的過程中，雖然有固定的服務項目，但服務的隨意性比較大，服務水平差異也很大。優秀的照護員少之又少，失能老人很難長期享受到優秀照護員的服務，最終使失能老人的生活質量難以達到預期。

（四）服務監管不到位，事故應急處理能力有待提高

服務提供機構和監管部門對于照護員的監管并無詳細規定，實際操作中也沒有長期和定向的隨訪制度。服務過程中，由于失能老人身體狀況一般較差，大多數罹患2種以上疾病，多系統疾病并存的情況也不在少數，加之照護員的工作經驗、水平差異較大，墜床、噎食、嚴重嗆咳等事故發生在所難免，調查中發現，服務提供機構對于照護員會事先專門培訓事故應急處理的相關內容，但往往事故發生情況緊急，缺乏經驗的照護員臨場處理能力還有待進一步提高。服務提供機構對于事故處理后期是否及時跟進、監管部門是否監督隨訪，對于持續減少事故發生率、減少事故遺留問題有著促進作用。

目前來看，失能老人長期照護市場距離達到提供標準化服務還有不小的差距。如何規范、有效地管理長期照護從業人員，提升照護服務水平，是提高失能老人生存質量，應對家庭長期護理難題，促進家政服務產業穩步發展的重要方面。

三、完善失能老人居家長期照護從業人員管理機制的對策和建議

筆者認為，以提高失能老人長期照護從業人員的服務質量為目標，構建有效的人才培養、考核、激勵機制，形成標準化服務理念，是提高管理效力的關鍵環節。

（一）以持續改進服務質量為目的，探索建設“雙向評價”定性定量相結合的評價管理體系

建立客觀可信的評價體系，解決目前長期照護從業人員管理相對混亂、人員流動較大、無法保證為失能老人提供穩定高質量服務的現狀。遵循定性、定量相結合的原則，利用精準的數據作為量化評價指標，參考人文關懷、滿意度評價等非量化因素，通過“雙向評價”，全面反映從業人員的服務水平，失能老人的護理質量與生活質量，達到組織績效管理的目標。同時，設置具有較強可變性和適用性的評價指標，在實際應用中，能夠根據雙方實際需要的變化和地區差異進行適度調整，達到最佳的管理效果。同時注重定期回顧考察，保證服務的規范。

（二）建立以失能老人需求為中心的長期照護服務信息網絡管理平臺

加速推動照護服務提供機構在服務信息管理方面的建設。一是規范從業人員信息管理與工作信息統計，建立完善的網絡管理平臺，提高聯系性、完整性和準確性，利用信息化手段實時掌握失能老人和從業人員的相關信息，建立檔案，倡導失能老人、從業人員、服務機構、監管部門、醫院、急救中心等的信息互聯互通，方便為失能老人提供具有針對性的照護服務，滿足失能老人需求；二是設計出符合實際、便于操作的績效評價體系。由于失能老人、家屬及照護服務人員的年齡都偏大，接受和應用電子設備相對困難，設計中既要將評價要素充分體現，又要便于使用者理解和操作，同時還要考慮照護服務“長期”的特點，把握單次評價和連續評價的權重，形成客觀有效的績效評價體系，提高評價結果的應用價值，以便加強管理實效；三是加強信息管理與評價管理掛鉤，為組織管理工作提供便利與依據，利于進一步開展嚴謹高效的績效評估工作，實現對從業人員的規范化、科學化、標準化管理。

（三）建立照護人才激勵模式，制定適合行業發展和市場需要的人才培養方案

創新建立有針對性的人才激勵模式，吸引更多的年輕化、高質量服務人才加入護理行業，促進從業人員隊伍健康發展；制定市場需求、人才規格、知識技能結構“三位一體”的培養方案，按照市場、服務對象、從業人員三方需求制定訂單式個性化培訓計劃，提高從業人員素質，實現高效培訓效果，在有限的條件下提升從業人員素質，推進標準化服務的實施，最終達到為失能老人提供高質量照護服務的目的。

（四）推進績效評價結果的管理和應用

通過大數據對評價結果進行不同角度的分析，篩選出能夠反映存在問題的信息并發出提示提醒，讓長期照護服務提供機構和上級監管部門在第一時間獲得信息、查找原因，為監管部門和政府部門實施改革和政策調整部署提供數據支撐和依據；評價管理與薪酬分配管理緊密掛鉤，按照評價結果制定詳細合理的薪酬等級，鼓勵高端服務人員獲得高薪酬，有效促進從業人員的積極性，加強服務的正向引導力，提高長期照護服務能力和水平；為保證公開公正，績效評價結果應定期公布，不得擅自更改，保證其權威性提高績效評價結果的應用效力。

（五）充分利用資源，推動“校企合作”，促進養老服務行業可持續發展

加強居家長期照護服務企業與高校的合作，充分利用高校軟件和硬件資源，嘗試“面向市場、校企合作、協同培養、工學結合”的運行模式，充分利用高校資源提高從業人員技能水平，促進高校人才與服務企業的相互聯通、了解，增加校企項目合作機會，吸引高校畢業生從事長期照護服務行業，打通理論與實踐之間的屏蔽障社會效益，促進行業可持續發展。

（六）優化從業人員隊伍結構，制定適合目前從業人員特點的職業規劃方案

當前，失能老人居家長期照護從業人員存在著年齡普遍偏大、女性偏多且文化素質普遍偏低的特點，記憶力減退、理解能力差、接受新事物困難等現實問題導致提升素質能力困難，同時流動性很大，城鄉差異凸顯。為了讓從業人員盡快適應日益增長的失能老人多方面的需求，需設計制定出符合目前大多數從業人員特點的職業規劃方案和階梯晉升路徑，按照人員年齡、學歷、工作經歷等具體情況進行分層次、分專業、分階段的培訓，選拔優秀人才，從事人員培訓、管理方面的工作，并以此激勵從業人員提高自身素質，滿足晉升需求，實現自身價值。同時，應大力推廣行業宣傳，吸引青壯年男性加入照護員的行業中來，平衡年齡、性別結構，促進行業健康發展。

（七）加強監管，完善事故應急處理機制

服務提供機構和監管部門應重視對照護服務的監管，執行嚴格的監管制度、定期隨訪制度，對照護員服務前、中、后全過程的監督和管理，便于及時發現問題，合力調整，提出解決方案，預防事故發生。還應高度重視事故應急處理機制的建立，根據不同服務對象情況，制定應急預案，定期召集照護員進行應急演練，熟練掌握事故處理方法，提高應急處理能力。服務提供機構和監管部門應分別在事故發生后進行跟進處理，最大限度減少遺留問題。

（八）完善照護人員職業風險保障制度

照護人員工作過程中存在著職業風險，這也影響著照護員從事居家失能老人照護服務工作的意愿和持續性，完善職業風險保障制度，降低照護員的風險承擔比例，減少人員流失率，使照護員卸下心理負擔，專注于開展照護工作，有利于進一步提高服務質量。

四、結論

失能老人居家長期照護問題隨著我國老齡化程度的加深更加凸顯，需要越來越多訓練有素、服務規范的照護員參與到行業中來，筆者提出采取以持續改進服務質量為目的探索建設“雙向評價”定性定量相結合的評價管理體系、建立以失能老人需求為中心的長期照護服務信息網絡管理平臺、建立照護人才激勵模式制定適合行業發展和市場需要的人才培養方案、推進績效評價結果的管理和應用、充分利用資源推動“校企合作”促進養老服務行業可持續發展、優化從業人員隊伍結構制定適合目前從業人員特點的職業規劃方案、加強監管完善事故應急處理機制、完善照護人員職業風險保障制度等措施完善從業人員的管理，以期持續提高失能老人生活質量，推動社會整體養老服務水平不斷提升。