關于加強服務企業內部控制建設的措施探討

文/王開紅 （河南丹貝企業管理咨詢有限公司）

隨著物質生活水平的持續提升，人們對于各類型服務的需求也朝著更加多元化的方向發展。在當今世界經濟格局下，服務行業顯然成了推動世界經濟前行的支柱性產業，也是衡量一個國家經濟發展水平的重要標桿。目前，服務行業在我國國民經濟中占據著不可小覷的地位，而從產業延伸和持續發展的角度來看，服務行業其實與普通群眾的日常生活息息相關，服務行業的衍生范圍涉及了諸多相關領域，未來發展空間不可估量。正是考慮到服務企業經營項目多元化、延伸范圍廣闊等發展特征，許多企業在經營和管理過程中所遇到的外部市場風險問題和內部風險問題種類繁雜，因此，構建科學合理的內部控制體系也是推動服務企業長遠發展的關鍵。

一、服務企業的特點

服務型企業的日常經營管理活動最基本的特征就是同類型服務產品的生產、交易與服務消費之間的聯系較為緊密。可以將服務企業的經營管理特征概括為以下幾點：第一，涉及行業范圍較廣。無論是在社會的生產、商品的流通以及商品消費等多個領域中都具有服務企業的身影，因此，服務企業在經營的品種和范圍方面沒有較大的限制性，服務行業可以在任何空間開展各類型業務。目前，在各類型社會分工行業中，服務企業是經營路線最廣、活動設計范圍最大的行業之一。第二，綜合服務型的消費者在消費過程中具有消費的連帶性特征。例如，當人們出行旅游時，旅店不僅可以為游客提供住宿的場所，同時，還可以在通信、交通、飲食、購物等多個方面提供游客相應的服務類型。通常來說，市場中常見的大型服務企業采用的都是綜合經營的方法，可以為客戶提供連帶性較強的服務內容。小型的服務企業主要采取的是針對性的經營模式。對于同一空間區域來說，從事不同專業的服務企業之間應當相互連接，才能形成綜合聯動力，推動同行業之間的協調共進。第三，服務企業具有服務分散性以及地方性特征。服務型企業主要是為消費者提供直接的消費服務，但消費者的各類型需求是相對分散的，因此，大多數服務行業一般采取的都是分散經營的模式。而不同區域由于社會經濟發展條件、文化習俗等方面的差異，服務行業的發展都會體現出當地濃厚的地域特色，因此，服務行業也具有較強的地方性特征。第四，服務行業具有跨行業發展的特征。例如，我國的建筑企業、交通運輸企業、設備租賃企業、倉儲管理企業等都可以相互合作，通過跨行業的經營實現協同效應。再比如，近年來較為火熱的前店后廠模式，其實就是工業企業與流通性企業相互結合的產物。又比如地方常見的裁縫店，也會有紐扣和拉鏈生產商相互合作，這也是典型的服務企業和流通企業之間的結合體。

二、服務企業加強內部控制建設的意義

第一，服務企業強化內部控制體系的構建有利于規范企業內部的管理流程，建立較為全面的企業管理體系。如果服務類企業內部具有較為成熟的內部控制體系，就能夠使企業的不同管理部門和運營系統之間相互融合起來，形成統一的管理平臺，有利于不同環節之間在運營管理過程中實現相互制約，發揮相互監督的作用價值。一旦在經營管理過程中的某一環節存在漏洞，就可以通過不同環節之間的信息交互快速反映出來，這種提前排查運營漏洞的模式，有助于為服務企業規避風險提供準確的數據支撐，從而幫助服務企業建立起較為完善的制約和控制機制，也能夠對不同環節制度的規范執行提供強有力的監督。第二，服務企業內部控制體系的構建能夠提升企業的經濟效益，幫助企業構建核心競爭實力。健全而完善的內部控制體系，能夠保障企業內部不同的經營管理環節之間相互協調和統一，也能夠使企業以更低的成本投入完成預期的經營目標，幫助企業在復雜多變的市場競爭環境中營造更加廣闊的利潤空間。除此之外，通過嚴格的內部控制體系，還能夠對服務企業的不同部門以及部門員工產生相應的監督效應和激勵效應，從根源上強化員工在工作崗位中的積極性和熱情，也能發揮不同部門之間在同一項目中的協同效應，使企業的工作執行效率有所提升，幫助企業更加強大的競爭軟實力。

三、服務企業內部控制建設中的問題

（一）制度構建流于形式

目前，很多服務企業的內部控制體系構建只是體現在淺層的文字內容上，尤其是上層管理者更是錯認為內部控制制度就是企業不同管理制度的總和，內部控制體系中的細節性條款缺乏實踐操作性以及應用價值，與企業不同部門之間工作的開展存在不匹配的問題，內部控制和管理的節點以及控制的方法也缺乏科學性和合理性，從而導致內部控制規范在執行的過程中流程較為繁瑣、落實較為困難，內部控制的機制也只是流于形式。還有部分企業在發展的過程中只注重對于員工和崗位的約束，卻忽視了對于員工和崗位的績效評估，不注重激勵機制和約束機制之間的相互配合，長此以往，也容易導致員工處在緊張情緒中，失去了工作的熱情。除此之外，還有部分服務類企業在內部控制體系的系統性以及完善性方面都存在嚴重的漏洞，尤其是我國當前正處在百年經濟未有之大變局背景下，內部控制體系的構建與當前的社會經濟發展形勢脫節，也不注重對于其中存在的漏洞和不足之處進行及時的補充，導致服務企業內許多創新性業務的開展缺乏相應的制度支撐和管理支撐。

（二）領導重視程度不夠

目前，很多服務企業的上層領導管理者對于內部控制體系的構建缺乏重視，在制度的制定以及執行過程中都沒有給予相應的支持。而思想意識層面的精神意志決定了領導管理者的行為，如果沒有從精神層面對于內部控制體系的建設引起重視，就無法將內部控制體系的精神和內涵在企業內部的全范圍內進行宣傳，無法在企業內部構建起強大的內部控制意識。除此之外，服務企業的許多崗位員工在入職之前并沒有參與過系統化的崗前培訓，這也導致許多內部控制的管理人員以及重要崗位人員在日常工作過程中，對于內部控制機制的認知程度不足，無法滿足行業變化過程中對于崗位的實際需求，甚至還會在工作任務落實的過程中，對于內部控制和管理的程序出現理解方面的偏差，嚴重地影響到了企業內部控制制度執行的質量和效率。與此同時，如果上層領導忽視了內部控制體系的構建，就無法在工作中做好帶頭作用，也無法發揮領袖精神導致工作流程中的問題無法得到及時的排查和修改，影響內部控制體系作用價值的發揮。

（三）內控工作溝通不足

許多服務企業的內部控制管理人員在工作過程中本身就沒有做到嚴于律己，由于自身思想意識方面缺乏對于內部控制機制的重視，也導致在崗位日常工作中不注重對于漏洞問題的把控和監督，對于內部控制中涉及的管理流程和管理內容落實得不夠嚴謹，這也導致企業內部控制制度的執行成為空話。除此之外，企業內部控制工作的開展，并不是單純地依靠上層管理領導者而實現的，而是需要不同部門以及不同層級之間的緊密配合和相互連接，才能通過信息的交互，快速地找準及發展過程中存在的漏洞之處。但是，部分企業的內部控制人員往往缺乏對部門協同效應和內部控制全面性的認知，這也導致內部控制的執行只存在于某些崗位中，制度執行的效果大打折扣[1]。

四、服務企業內部控制建設的策略

（一）健全內部控制體系

為了確保服務企業內部控制管理體系的完善構建和內部控制制度的有效落實，服務企業應該在發展的過程中了解自身經營和發展的特征，并結合當前所處的市場經濟發展背景以及自身的發展實力，構建一套組織結構完善、管理體系嚴謹、管理流程規范、管理內容健全的內部控制體系，為企業各項業務的開展以及不同部門之間的相互配合打造良好的管理氛圍和管理平臺，也能夠使企業各項管理工作的進展有據可依。首先，企業的高層管理人員必須要從思想意識層面對內部控制體系的構建引起重視，能夠以身作則，不斷強化自身的內部控制意識。同時，企業的高層管理人員也是最了解企業當前發展現狀的群體，更應該結合企業未來的發展戰略以及企業當前所處的市場環境，根據內部管理工作人員所處的崗位以及不同的分工職責，由上層的領導管理者組建，內部控制的執行委員會以及監督委員會等管理組織機構，并通過以身作則的方式加強不同崗位人員對于內部控制工作開展的認知和重視，隨后，建立起與內部控制機制相適配的監督機制、預算監督機制、核算監督機制、內部審計監督機制等等輔助內部控制目標的實現，并將國家財政部門以及稅收部門的外部監督力也應用起來，形成內外合力的監督效應。其次，由于企業的內部控制管理體系涉及了企業內部的不同管理環節和不同管理崗位，因此，企業的上層管理者更應該強化內部控制管理與執行全員參與的意識，股東不同崗位和不同部門的工作人員都能夠發揮聯動作用力，建立起上下聯動的內部控制體系。也應當根據不同崗位部門的具體職能以及工作特征，針對不同部門員工應當承擔的職責進行明確的劃分，同時，還應當在不同的管理節點上設置相應的負責人以及嚴格的問責機制。最后，考慮到服務行業本身的發展特征，企業在管理的過程中，還應該注重對于資金流通的管理、客戶信息的管理以及客戶簽訂合同內容的管理等多個管理細節。尤其是資金的管控在服務類企業的管理工作中尤為重要，針對不同項目的資金支出應當制定較為嚴格的收支審批流程，針對企業資金的動態進行跟蹤性管理。與此同時，服務企業還應該強化對于不同服務對象的信息管理意識，建立起一套較為安全且流程明確的客戶信息管理體系[2]。

（二）加強領導重視程度

內部控制體系的構建，是幫助企業抵御內外風險、對風險進行提前排查和防控最為關鍵的節點。隨著當前我國服務類企業的發展不斷壯大，企業在經營管理過程中所涉及的業務規模也更加龐大，業務的種類也開始朝著更加多元化的方向發展。尤其是在經濟全球化腳步不斷加快的背景下，國內市場開始與國際市場之間相互接軌，這也讓服務企業在前行的道路上所面臨的外部市場風險問題更加復雜多變。因此，為了能夠強化服務企業的風險防范能力和水平，企業的上層領導管理者更應該建立起風險管控和風險防范的意識，從內部控制的角度出發將嚴格的風險管理機制落實到工作的每一個環節。企業的上層管理者應當結合當前市場前行的趨勢，針對服務類企業涉及的范圍以及發展的特征設立專門的風險管控部門，也可以邀請市場中較為專業的風險管理團隊，針對企業當前發展過程中面臨的風險問題建立合理的評估體系，從思想意識層面加強對內部控制工作重要價值的認知，做好對風險問題的事前防范工作。

（三）完善內部溝通系統

信息的交互和信息的流通是內部控制制度在企業管理工作中得以落實的重要前提條件。擁有一個開放且共享的信息交互平臺，能夠幫助企業的不同工作環節以及不同工作部門建立起信息流通和信息交互的橋梁，使不同部門的管理人員都能夠及時且準確地獲取管理工作中所需的信息數據，也能夠為企業風險的提前排查、戰略決策的制定提供準確的數據支撐。企業的信息共享平臺不僅能夠確保員工在內部控制機制執行的過程中肩負自身的責任，還能夠為不同部門之間和領導管理層之間的相互溝通建立起空間和橋梁。通過及時有效的溝通和反饋機制，企業的員工也能夠準確地理解上層領導管理者對于工作崗位的要求，并明確自身肩負著的工作使命和職責。而上層管理者也能夠快速地得到員工的信息反饋，了解不同部門在工作過程中存在的問題。除此之外，高效的信息溝通機制也是保障內部控制制度有效落實的前提條件，企業的員工在內部控制管理制度執行的過程中，也應當始終與上層的管理者保持良好的溝通，這樣才能夠了解內部控制機制落實過程中存在的偏差問題。最后，企業還應當建立獎懲分明的績效管理機制，針對員工內部控制執行過程中存在的積極行為予以獎勵，而針對執行不嚴的崗位應當給予一定的懲罰，通過這種激勵和約束雙向協同的作用，提升內部控制機制落實的效果[3]。

（四）結合企業實際發展狀況，制定內部控制建設的工作目標

服務型企業應當向先進的相關企業進行調研學習，并通過總結學習經驗，根據服務型企業當前的工作現狀制定新的工作思路。首先，應當確認企業當前內部控制管理的總體目標，保障企業在符合未來長遠發展戰略的情況下能夠提升經營管理的效率，確保管理工作的合法合規性。其次，服務型企業還應當明確當前內部控制工作展開的原則，能夠通過多個切入點著手，堅持建設全面性、均衡性、適應性以及成本效益較高的內部控制體系，并明確當前服務型企業內部控制工作的參考依據和實施標準，這樣才能夠為服務型企業未來內部控制制度的實施以及優化補充提供良好的鋪墊，在服務型企業內部營造更加良好的工作氛圍，帶動全體員工參與內部控制管理工作的積極性。

五、結束語

綜上所述，服務企業在發展的過程中具有其獨有的特殊性，而內部控制體系的構建和落實，也是幫助服務企業抵御風險、提升管理水平和效率的關鍵點。因此，服務企業更應當從健全溝通系統、增強風險防控意識、完善內部控制體系等多個方面出發，推動企業在風云變幻的市場發展道路中順利前行。

相關鏈接

所謂內部控制，是指一個單位為了實現其經營目標，保護資產的安全完整，保證會計信息資料的正確可靠，確保經營方針的貫徹執行，保證經營活動的經濟性、效率性和效果性而在單位內部采取的自我調整、約束、規劃、評價和控制的一系列方法、手段與措施的總稱。“會議越開越多，流程越設越長，涉及的部門越來越多，風險是否真的越來越少？”“如果每次審批總是進入例外管理的程序，那花費時間討論正常流程又起什么作用？”“內控部門是不是文檔制造機？如果一個事項應該在幾個文檔里體現，但實際卻只在一個文檔體現，即使我們愿意執行又該怎么執行呢？”鉑略咨詢Linked-F研究顯示，跨國企業的內控部門經常受到來自業務部門的各種挑戰。鉑略認為，如何向業務部門解釋內控是做好內控的關鍵工作。內控部門第一步就是要給業務部門樹立正確的內控觀念，明確業務部門和內控部門的業績區別。內部控制主要是指內部管理控制和內部會計控制，內部控制系統有助于企業達到自身規定的經營目標。隨著社會主義市場經濟體制的建立，內部控制的作用會不斷擴展。