可及性視角下檔案館服務優化研究

■張笑瑋

一、“可及性”理論回溯

“可及性”源于拉丁語“Accessus”，首次出現在美國學者Anderson在1968年關于衛生服務“Using Service”的論述中[1]。Anderson認為，“可及性”即“受眾對服務的實際享用量及獲得服務的便捷或受阻程度”[2]。1981年，洛伊·潘查斯基（Penchansky）和威廉·托馬斯（William Thomas）深化了“可及性”涵義——從最初的服務對象單方考量，拓展為服務供求雙方的“匹配（fit）”[3]。1999年聯合國人權委員會委員塔琳娜·托馬斯瑟夫斯基（Katerina Tomasevski） 提 煉 出 Availability、Accessibility、Acceptability和 Adaptability的“4A”框架[4]，被聯合國經濟、社會及文化權利委員會采用。2005年，Shengelia等在“公共衛生可及性”認知基礎上進一步將衛生服務可及性的概念界定為“政府對衛生服務的覆蓋程度”和“患者對衛生服務的使用程度”[5]。至此，“公共衛生服務可及性”研究體系成型。

我國在20世紀90年代引入“可及性”概念，集中于公共文化衛生服務研究。如陳英耀等人建立了衛生服務的可及性評價標準體系[6]。任苒等研究了新型農村合作醫療實施后衛生服務的可及性[7]。由于“可及性”在公共醫療服務中注重對“服務”與“用戶”維度的雙向匹配，因此也為其他公共服務領域如公共文化、社會教育等的研究提供了一種新的視角。

“可及性”引入檔案館服務評價具備充足的學理依據。一方面，“可及性”發端于公共衛生服務領域，在推廣到公共文化服務領域的進程中不斷深化，成為較為成熟的績效評價指標。我國“十三五”“十四五”基本公共文化服務規劃中更是直接將“可及”提升到戰略高度；另一方面，不論是公共衛生服務領域還是文化服務領域，都是以保障公民生命權、健康權、文化權等基本權利為最終目標。權利實現的完滿程度，根源上在于服務提供方與接收方之間的匹配程度，最終落腳于“可及性”上。檔案館屬于公共文化服務基層設施，其服務“可及性”的實現程度對推進我國基本公共文化服務可及、均等轉型意義重大。

建構檔案館服務的“可及性”評價體系，既具備“可及性”從發端到成熟的理論基礎，也具備從公共衛生服務領域拓展到公共教育、文化、文娛服務領域的實踐基礎。可以預見，“可及性”將成為助推公共文化服務轉型、化解我國社會主要矛盾的“一劑良藥”。本文在“可及性”框架基礎上，嘗試構建檔案館服務的“可及性”評價體系，探析新時代下建設檔案館“可及性”服務的路徑。

二、檔案館服務“可及性”評價體系

在塔琳娜·托馬斯瑟夫斯基“4A”可及性框架的基礎上，從“可獲得性”“可接觸性”“可接受性”與“可適應性”四個維度建構檔案館服務評價基本框架。

（一）“可獲得性”

“可獲得性”聚焦檔案館服務“供給端”。檔案館服務的體量，包括服務資源的儲備、服務次數的多寡、文化產品的種類等，都是直接影響到檔案用戶選擇與利用檔案的因素。我國檔案館一定程度上仍受到“重藏輕用”觀念的影響，一些地區檔案館的服務“邁不開步子”“不敢邁步子”，習慣于舊有的被動式的檔案服務[8]，致使檔案館服務中技術與理念迭代滯后，服務內容與數量較為單薄[9]。“可獲得性”要求檔案館將拓展服務資源、提升服務頻次、豐富產品體系等作為首要任務，加快充實自身服務體量，為社會公眾營造“能選盡選”的檔案服務環境。

（二）“可接觸性”

“可接觸性”聚焦檔案館服務“過程端”。檔案館服務在時間與空間維度上的響應速度關系到社會公眾獲取服務的便捷性。我國檔案館在服務“可接觸性”建設中存在兩方面問題：一方面，在宣傳上仍拘泥于傳統媒體的宣傳方式，且宣傳方式較單一，宣傳渠道單薄，更新慢、冗長乏味的信息傳遞早已跟不上時代發展的步伐[10]。用戶較難獲得即時、動態的檔案館服務。另一方面，檔案館服務中的基礎設施建設存在不足。長期以來, 我國在財政投入上實行偏向型的城市主打供給模式, 重城市輕農村, 檔案基本公共服務非均等化程度東部明顯高于中西部, 城市明顯高于農村。經濟欠發達的西部地區、偏遠山區難以享受到檔案館服務[11]。服務時間的滯后性與服務空間的不均衡影響了檔案館服務“可接觸性”的提升。“可接觸性”要求檔案館把握“服務響應度”這一基點，切實改善文化服務的時間反應度與空間便捷度，為社會公眾營造“簡單易得”的檔案服務環境。

（三）“可接受性”

“可接受性”聚焦檔案館服務“需求端”。檔案館應當從供給端與需求端同時發力，在優化自身的同時加強對服務受眾的心理需求把控能力，切實提升檔案館服務的精準性。目前我國檔案館文化服務需求貼合度已有顯著改善，把握文化熱點、創新服務模式能力明顯提高。如檔案館研學旅行[12]、文創產品開發[13]、傳承地方特色記憶[14]等。但應當注意，目前檔案館服務對用戶類型的整合與兼容底線的提升依舊存在不足。以弱勢群體為例，對諸如殘疾人等生理特殊用戶群體的服務仍未針對性地開展，亦沒有服務社會性弱勢群體專門手段與設施。對特殊群體，檔案館無論是在硬件設施的配置，或是服務資源的針對性都嚴重缺位[15]。“可接受性”要求檔案館重視服務建設與受眾群體的貼合度與兼容度，考察用戶切身需求、兼顧服務對象類型，為社會公眾營造“想我所想”的檔案服務環境。

（四）“可適應性”

“可適應性”聚焦檔案館服務“調適端”。檔案館服務需要在不斷調適、自省中實現質量的持續優化。我國檔案館服務在“可適應性”建設上仍需要持續發力——檔案館的服務過程仍以單向為主， 僅限于對檔案用戶的信息服務，沒有形成完整有效的檔案用戶反饋機制[16]。檔案館對服務環境變化的調適能力也需要提升，對于新技術、新理念等服務要素的變化，應當探索以合適的方式參與到檔案館服務當中。“可適應性”要求檔案館提升對用戶檔案服務環境的動態把握能力、對接納服務反饋的及時溝通能力、對存在問題缺漏的迅速糾正能力，為社會公眾營造“精益求精”的檔案服務環境。

三、優化檔案館服務“可及性”的價值闡釋

（一）完善檔案館服務評價標準

一方面，有助于提升檔案館評價體系的操作性。“可及性”從檔案館服務的供給、過程、需求和調適四個方面發力，為服務績效評價提供具體、詳盡的評價指標與方法，推動服務評價標準精準落地，更加有效匹配檔案館“服務”與用戶“需求”，通俗易懂且便于實操。另一方面，有助于推動檔案館評價導向的轉型。檔案館將服務轉向受眾，聚焦“可獲得性”“可接觸性”“可接受性”與“可適應性”評價與改良自身服務效果，尤其是“可接受性”與“可適應性”維度，進一步凸顯用戶體驗在檔案館服務優化中的作用。從以“單向服務”為主導走向以“用戶感知”為主導，形成以“用戶體驗”為中心的服務評價導向。

（二）推進檔案館服務均等可及

《中共中央關于堅持和完善中國特色社會主義制度推進國家治理體系和治理能力現代化若干重大問題的決定》明確提出“完善公共服務體系，推進基本公共服務均等化、可及性”，對于優化政府職責體系、完善政府公共服務職能、提升基本公共服務可及性具有十分重要的現實指導意義[17]。“均等化”與“可及化”成為我國基本公共文化服務領域供給側改革的兩大關鍵取向[18]。一方面，有助于補齊現有檔案館服務短板。引入“可及性”將改善檔案館現有的服務問題，如用戶兼容度低、關懷度低、服務單一、缺乏創新，推動檔案館服務在獲得、接觸、接受、適應中不斷調適，優化用戶感知。另一方面，有助于縮小檔案館服務地區群際差異。檔案館服務將逐步縮小城鄉之間、東西部之間、經濟發達與欠發達地區之間、社會不同需求與能力群體之間的服務“逆差”，以“可及”推動“均等”的實現。

（三）強化檔案館文化服務動能

當前很多檔案館依靠傳統、單一的服務方式履行職能，未能針對文化環境變化與技術迭代升級及時調整服務方式，限制服務效能的提高[19]。引入“可及性”，將為化解檔案館現有服務困境、強化服務動能提供支撐。“可獲得性”將促進檔案館充實服務規模、豐富服務種類；“可接觸性”將增強檔案館與用戶間的時空聯系；“可接受性”將推進檔案館文化服務與用戶檔案需求間的對接與匹配；“可適應性”將保證檔案館“可及性”服務的有序運行與持續優化。總之，“可及性”將優化現有的檔案館服務供需兩端、過程傳輸與調適反饋，統籌兼顧，為檔案館服務全過程注入新的動力。

四、“可及性”視角下檔案館服務優化路徑

（一）充實檔案服務體量 豐富服務產品體系

第一，制定“借力打力”的服務聯合策略。檔案館應聯合兄弟文化機構，發揮其在檔案服務中的輔助與增勢作用。檔案館、圖書館和博物館等同屬現代社會最重要的公共文化服務機構，協同發揮著文化存儲、社會教育和信息傳承的功能。卻存在管理體制分散、資源建設不協調等問題，未能形成有效服務合力[20]。檔案館應當加強同圖書館、博物館等兄弟機構的聯系，通過聯合舉辦特色節日活動、協同建設特色文化資源、共同簽訂發展合作規劃等形式，吸納充實關聯機構中可用于檔案服務的技術、人才、資金與館藏資源，充實檔案館服務的資源體量。以紐約城市大學研究中心與喬治·梅森大學的羅伊·羅森茨威格歷史與新媒體中心（Roy Rosenzweig Center for History and New Media）共同組織的“9·11”數字檔案館為例，通過游客在圖書館、博物館的評論卡上留下包括年齡、居住地和性別、“9·11”事件對其生活的影響等信息，實現檔案館、圖書館、博物館對災難數字資源的共建共享。這些信息被檔案館重新收集、整理成為重要的專題檔案展覽資源[21]。

第二，營造“群策群力”的服務供給環境。當前我國政府主導下的基本公共文化存在著資源限制與信息不對稱的困境[22]，要為用戶提供精細化、差異化的檔案服務需要建立健全檔案館服務的力量參與格局。檔案館需要正確認識社會力量在檔案服務中的價值與相對優勢，充分發揮其在檔案服務模式與產品創新中的重要作用。如在檔案文創產品開發中與文化創意公司、個人愛好者合作，檔案活動展演中與高校師生、研究機構合作等，不斷創新檔案文化服務種類與產品品類。同時建立以檔案館為主導、檔案學會組織/高校檔案學教育力量為保障、社會多方文化服務力量為要素的檔案服務格局——檔案館負責制定檔案資源開發規章、服務項目評估標準與服務主體權責方案，檔案學會組織/高校檔案學教育力量負責解讀規章、標準與方案，并將其準確傳達到文創公司、個人等社會服務力量。充分調動社會多方文化服務力量的創新積極性，為檔案服務品類的豐富提供質量保證與動力支撐。

第三，培育“目明耳利”的服務契機體系。提高服務“可獲得性”的核心是檔案館對服務契機的把握能力，要求檔案館在增強檔案資源認知的基礎上開拓更豐富的服務體系。檔案館應把握檔案資源的“地利”，全面調研考察本地區內的檔案資源概況，尤其是地域特色檔案、紅色檔案、先進模范檔案等主題鮮明的檔案門類，充分了解其資源儲量、開發難易、服務難點等基本信息；同時把握檔案服務的“天時”，挖掘檔案館服務的時間節點，形成“傳統節日（春節、中秋節、元宵節、清明節）+重要節日（抗戰勝利紀念日、勞動節、國慶節、長征勝利紀念日等）+檔案日（國際檔案日）+民生熱點節日（愛護牙齒日、全民閱讀日）”的多維檔案服務時間線，開發檔案主題展演與文創產品。將檔案館服務融入到社會大眾的日常生活中，為用戶提供“目光所及，皆為檔案”的全時段檔案服務。

（二）集聚線上傳媒力量 夯實線下服務設施

第一，搭建響應即時的服務線上推廣矩陣。在“互聯網+”大背景下, 信息技術發揮著越來越重要的作用[23]。檔案館應把握“技術東風”，為檔案館與用戶的服務交流創造即時化、動態化的交互環境。建立“1+N”的線上推廣矩陣——以檔案館官方網站為中心，微信公眾號、微博、短視頻平臺、B站、檔案APP等為補充的服務平臺集群。檔案館官方網站負責本館人員隊伍、館藏資源、服務政策、工作動態等信息的集合與發布，同時提供鏈接至官方的不同平臺；微信公眾號、短視頻平臺與B站負責定期發布館藏檔案資源的開發編研成果、開設檔案文創產品購物櫥窗、推介檔案專題活動日等活動；利用微博平臺的用戶分析功能對檔案館線上服務反饋進行整理與剖析，增強檔案館與粉絲間的交互頻次，發現檔案館服務中存在的問題，及時糾正；建議有充足資金、技術力量支持的檔案館開發官方APP，對以上功能進行整合，建設“一網通辦”式的檔案館服務，進一步提升用戶獲取服務的便捷性與時效性。

第二，夯實便捷易達的服務線下基礎設施。檔案館應以多種形式積極開拓檔案服務空間。如浙江省檔案館2009年啟用曙光路新館，設置有容納400人的學術報告廳、容納200人的功能廳、容納100人會議廳和多達6000平方米的各類展覽廳和專業閱覽室。再如廣州市國家檔案館新館的二期工程主要突出公共服務功能，打造集歷史文化與現代文明于一體的大型廣州歷史記憶展廳、專題檔案展廳和專業化聲像檔案利用、制作室。再如英國國家檔案館大廳布置有網吧、書店、展廳、咖啡廳設施[24]，為用戶提供了豐富多彩的檔案利用環境，喚醒了公眾利用檔案的積極性。檔案館應以“惠民”為導向，優化檔案館自身服務空間設施，探索在社會生活空間中開辟檔案利用空間的新形式。如在鄉村圖書閱覽室開設檔案咨詢利用窗口、在街道文化處定期開辦檔案專題展覽、在廣場等公共空間建設檔案文化墻等。通過不斷豐富、增加檔案服務點，形成覆蓋用戶生活的全場域檔案服務面。

（三）貼近用戶心理需求 提升受眾兼容底線

第一，緊密聯系用戶心理需求。“可接受性”要求檔案館提供的服務形式、產品要緊貼用戶的心理需求。一方面，挖掘社會大眾文化需求。檔案館要善于發現當前文化生活的熱點、趨勢，準確把握用戶的內心動機。如故宮博物院曾借助流量明星，推出《上新了故宮》《國家寶藏》《我在故宮修文物》等優質節目以及不同類型的實物文創，獲得熱烈的社會反響。檔案館與知名文化IP聯名、與文娛明星合作推廣檔案活動，深度挖掘檔案服務中的中國傳統文化、地方特色記憶元素，滿足用戶對中國故事、地方特色的文化攝取需求。另一方面，彰顯社會發展核心價值。用戶的心理需求很大程度上受到社會文化環境的影響，是核心價值觀的微觀再現。檔案館服務應以社會核心價值觀為導向，緊密結合“文化自信”“國家記憶”“社會認同”等具備時代意義的服務主題。如2021年新華社推出的《疫苗大戰病毒》，收集大量抗疫期間的感人故事、檔案材料。以“街霸”式的回合制游戲向世界展示中國抗疫經驗，講述中國抗疫故事，對污蔑和詆毀疫苗的聲音加以批評，獲得廣大群眾的認可與推崇。檔案館應當緊貼時事，積極開展愛國教育、先鋒模范、抗疫英雄、時代楷模等主題的檔案系列專題活動。

第二，著眼提升不同群體兼容。用戶對檔案服務的接受能力存在差異，因而檔案館服務的兼容性便成為服務效益的下限。一方面，檔案館在服務中需關注不同能力結構的用戶需求。為青少年及兒童開發趣味性較強的檔案游戲產品、為歷史愛好者提供科普類的檔案編研合集、為檔案學及其他科研人員提供專業化的檔案咨詢服務，開展差異化、精細化的檔案服務。另一方面，保障社會弱勢群體的文化權利。弱勢群體獲取信息能力不足，在這個信息資源極其珍貴的信息時代大背景下，弱勢群體的信息盲區將加劇他們的弱勢地位。調查研究本地區的特殊群體，分析其檔案信息需求，并建立專屬檔案信息數據庫。如對下崗失業等貧困人員實行登記制度，建立就業援助檔案；對鄉村留守老人進行登記，建立孤寡老人檔案等。另外，營造特殊檔案館服務環境，開辟無障礙通道、專用電梯、無償提供手推車和輪椅、調整桌椅的高度、提供放大鏡、建立盲人有聲讀物閱覽室、培養懂手語和盲文的專業人才，為老年人及殘疾人開設綠色通道，優先為其服務。

（四）開拓服務雙向互動 持續優化服務環境

第一，增強服務自我審查能力。“可適應性”要求檔案館建立用戶交流與反饋渠道。檔案館應定期對檔案用戶的反饋信息加以分析，及時發現檔案館服務在“可獲得性”“可接觸性”“可接受性”建設中的缺陷，調整和優化檔案信息服務的內容、方式、結構，提升檔案服務的質量。如美國國家檔案館設立了專門供公眾交流的在線社區“History Hub”，并聘請兩名社區管理員進行專門管理，公眾可在此在線社區交流其參與檔案館工作的經驗、反饋問題及共享其他的信息和資源，所有反饋的問題都能得到管理員的即時回復和處理。檔案館可根據自身實際條件建立對應的用戶交互反饋機制，如設立檔案館客服專崗、開設官方媒體交流賬戶、定期舉行用戶服務體驗評價會等，將檔案用戶由傳統“服務接受者”提升到“服務糾錯者”的高度，通過用戶感知視角優化檔案館“可及”服務。

第二，增強服務環境更新能力。面對“新技術”“新理念”，檔案館要放開思路，大膽融入，提升檔案館服務環境的迭代優化。如借助VR、AR設備技術優勢開辟歷史場景虛擬再現、文物檔案虛擬操作、眼球追蹤定焦視點等服務特色功能，不斷提升用戶的觀感體驗；建立口述檔案、紅色檔案資源庫，收集域內名人、歷史遺跡等親歷者、建設者的訪談音頻資源，加入到攜程旅行APP的語音講解包中，讓“檔案故事”伴隨游客左右。再如近期吸引諸多企業、組織關注的“元宇宙”，有學者認為它是互聯網、虛擬現實、沉浸式體驗、區塊鏈、產業互聯網、云計算及數字孿生等互聯網全要素的未來融合形態，是媒介化社會的未來生態圖景。檔案館可以探索建立檔案服務的“元宇宙”，即整合現有的檔案數字化實踐基礎，嘗試引入區塊鏈技術、交互技術、電子游戲技術、人工智能技術、智能網絡技術與物聯網技術，優化檔案服務的在線、展演效果，創新檔案文化的產品、服務品類，在未來傳播媒介的演進中把握先機。