商業(yè)銀行老年金融服務(wù)發(fā)展問題探究

馬景昊

（青海民族大學，青海 西寧810007）

目前中國人民生活水平不斷提高，醫(yī)療技術(shù)日臻完善，人均壽命不斷延長，出現(xiàn)百歲老人已不再是新鮮事。 如何提高“夕陽紅”群體生活品質(zhì)，實現(xiàn)老年人的福祉是商業(yè)銀行對老年人普惠金融的一項重要工作。 因此，針對老年群體的金融服務(wù)應(yīng)該得到商業(yè)銀行的充分重視，拓展適老性金融產(chǎn)品，以滿足老齡化群體的需求，筆者提出拙見以共商榷。

一、人口老齡化與老年金融服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）中國人口老齡化現(xiàn)狀

早在21 世紀初期，中國就已步入人口老齡化階段。 而近年來，老年人口已經(jīng)達到2。64 億人，形勢嚴峻。中國作為世界上的人口大國，所面臨的人口老齡化問題是中國人口結(jié)構(gòu)中最主要的問題，更是世界的重大難題。 根據(jù)聯(lián)合國發(fā)布的《世界人口展望》預(yù)測，未來50 年中國所面臨的人口老齡化問題難以改善，而這一現(xiàn)象的持續(xù)存在也必將對中國經(jīng)濟發(fā)展產(chǎn)生深刻影響。

（二）中國老年金融服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

對于不同的金融服務(wù)類型，老年人的普遍要求就是操作簡單、簡潔易懂。 隨著中國商業(yè)銀行多年來的實踐經(jīng)營發(fā)展，老年群體需求的金融服務(wù)類別中，儲蓄存款、投資理財、保險最為常見，其中儲蓄存款更是中國老年群體最為傳統(tǒng)的理財方式。對于證券投資而言，老年人更偏好于安全性較高、流動性較強的短期債券。此外，養(yǎng)老保險同樣與老年群體的生活密切相關(guān)。 隨著新型金融服務(wù)的發(fā)展，商業(yè)銀行將自身資源優(yōu)勢與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的數(shù)據(jù)優(yōu)勢相結(jié)合，以網(wǎng)絡(luò)為中介完成線上支付清算、網(wǎng)絡(luò)投資及資金融通等多種金融服務(wù)，這一新型服務(wù)方式是一種劃時代的進步。 但對于老年人而言，這一優(yōu)勢反而轉(zhuǎn)變?yōu)榱觿荩蛟谟诶夏耆藢τ诨ヂ?lián)網(wǎng)的了解認知程度普遍較低，部分老年人對于新型金融業(yè)務(wù)具有抵觸情緒。 因此，幫助老年人破解互聯(lián)網(wǎng)帶來的“數(shù)字鴻溝”成為老年金融發(fā)展的關(guān)鍵問題。

二、老年金融服務(wù)發(fā)展存在的問題

（一）老年金融服務(wù)設(shè)施有待完善

老年群體在商業(yè)銀行辦理業(yè)務(wù)習慣于柜臺人工服務(wù)，根本原因在于多數(shù)老年人對新生事物的接受能力遠低于年輕人，致使單獨操作銀行業(yè)務(wù)機器較為困難。 所處不同年齡段的老年群體對金融服務(wù)需求存在差異，因此商業(yè)銀行需要深入老年群體的實際生活，以此推動老年金融服務(wù)的發(fā)展：一是網(wǎng)點布局不合理，老年專用硬件設(shè)備不足。 商業(yè)銀行網(wǎng)點數(shù)量相對較少，在人口密度較大的區(qū)域，尤其是老年人分布較多的區(qū)域，商業(yè)銀行網(wǎng)點窗口排隊人數(shù)較多。 此外，老年群體在自助辦理業(yè)務(wù)時閱讀速度較慢，加之ATM 機頁面跳轉(zhuǎn)速度較快、字號過小，讓老年人使用起來極為不便。 二是缺乏適老化基礎(chǔ)設(shè)施。 老年群體由于身體機能退化，行動緩慢，對于商業(yè)銀行提供的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)帶來了特殊的需求。 例如，老年群體由于年齡較大，辦理業(yè)務(wù)時往往因為視力模糊帶來困擾，辦理速度較慢，導致了排隊時間過長。 而擁擠的營業(yè)廳和過長的等待時間往往讓老年人的生理和心理面對很大程度的考驗。

（二）老齡化金融產(chǎn)品缺失，社區(qū)服務(wù)發(fā)展緩慢

隨著國家社會保障制度逐漸完善， 老年群體所擁有的可支配收入不斷增加， 這就意味著老年群體對金融服務(wù)有了更多的需求， 主要體現(xiàn)在金融產(chǎn)品選擇的多樣性上。而由于體力衰退，家庭所在的社區(qū)是老年群體晚年活動的主要場所。因此，在社區(qū)開展老年金融服務(wù)勢在必行。 但是在這方面仍然存在一些問題：一是理財產(chǎn)品種類不足。 目前，中國老年群體多具有勤儉節(jié)約的優(yōu)良品質(zhì)，受傳統(tǒng)觀念影響，偏好于通過無風險投資獲得財富保障。當前，商業(yè)銀行針對老年群體提供的理財產(chǎn)品越來越多， 但產(chǎn)品分割， 不尊重老年人的真實需求是目前理財產(chǎn)品廣泛存在的現(xiàn)象。一些為老年群體專設(shè)的產(chǎn)品和服務(wù)，實則以低風險投資傾向和風險承受能力作為出發(fā)點，對已有理財產(chǎn)品重新加工， 并不能定義為專為老年群體設(shè)計的金融服務(wù)。 二是社區(qū)老年金融服務(wù)發(fā)展緩慢。 中國家庭存在的普遍現(xiàn)象是中年夫婦工作繁忙，日常瑣事如購買日常用品、繳納水電費及物業(yè)費等都需要老人承擔。 此外，由于觀念轉(zhuǎn)變，越來越多的賦閑老人對旅游產(chǎn)生濃厚興趣， 需要通過社區(qū)了解此類信息。因此老人對社區(qū)服務(wù)的需求與日俱增，銀行作為老年人接觸最多的金融機構(gòu)， 急需將此類社區(qū)服務(wù)通過一體化產(chǎn)品進行聯(lián)結(jié)。

（三）人性化金融服務(wù)有待完善

老年人由于缺乏對金融知識了解以及思維反應(yīng)較慢，致使老年群體對工作人員的需求往往較大。部分商業(yè)銀行因為人員不足、 缺乏經(jīng)驗等原因不能及時為老年群體答疑解惑， 降低了老年群體的好感度的同時拉低了服務(wù)效率。 一是人文關(guān)懷服務(wù)有待提升。老年群體對于新事物的接受速度較慢，對于新興的金融服務(wù)自然會產(chǎn)生一定的抵觸情緒和畏懼心理。 同時，隨著年齡增長，老年人的身體情況和社會地位逐步下降，心理素質(zhì)隨之弱化，獨立性較差。 而部分網(wǎng)點由于人員不足或服務(wù)態(tài)度較差， 會對老年人心理造成在一定程度的傷害。因此，現(xiàn)代老年人在生活品質(zhì)提高的同時，十分需要心理上的人文關(guān)。二是仍需增加知識學習培訓。 依托于互聯(lián)網(wǎng)金融的蓬勃發(fā)展，各大商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品不斷更新，其中多數(shù)業(yè)務(wù)已經(jīng)無需紙質(zhì)化操作， 不少中青年客戶群體偏好于通過網(wǎng)絡(luò)辦理各種金融業(yè)務(wù)。 盡管老年群體對現(xiàn)代金融服務(wù)有著一定的接受意愿， 但受制于較弱的接受能力和認知能力， 對于無紙化服務(wù)并不適應(yīng)。 此外，老年群體大多對金融知識缺乏了解，對產(chǎn)品的真?zhèn)伪孀R能力較差， 這就直接導致安全防范意識薄弱，成為金融詐騙的主要目標群體。隨著中國老年群體人數(shù)進一步增多， 商業(yè)銀行對這一群體的金融知識普及深度和廣度仍有待加強。

三、完善老年金融服務(wù)發(fā)展的對策

（一）改進服務(wù)設(shè)施，提升服務(wù)質(zhì)量

商業(yè)銀行應(yīng)樹立敬老、愛老、助老的服務(wù)理念，摒棄因服務(wù)老年客戶工作量大、創(chuàng)造價值小、費時又費力等偏見的服務(wù)態(tài)度。 為適應(yīng)老年金融服務(wù)的需求，商業(yè)銀行應(yīng)在原有的服務(wù)設(shè)施基礎(chǔ)上，改造或加裝新的服務(wù)設(shè)施，提升服務(wù)功能和服務(wù)環(huán)境。

1.優(yōu)化網(wǎng)點布局和設(shè)施建設(shè)。 在城市向養(yǎng)老社區(qū)、養(yǎng)老公寓、養(yǎng)老團體等老年人集中地域延伸金融服務(wù)網(wǎng)點；在農(nóng)村在鄉(xiāng)鎮(zhèn)敬老院、養(yǎng)老公寓建立金融服務(wù)網(wǎng)點，以便集中應(yīng)對老年需求。 研發(fā)適老性的金融設(shè)施，如智能可移動服務(wù)柜臺，設(shè)置流動點或派出流動服務(wù)車等開展多種適老性服務(wù)。 此外，要充分考慮老年人對手機銀行及自助機具的資金安全顧慮和使用體驗等方面的特殊要求，配備適老性“慢”硬件。 針對老年人動作不靈活、眼花、思維反應(yīng)慢、記憶力較差、腿腳不便的特點，改造或加裝“慢鏡頭” 可回放的存取款機， 電子屏幕設(shè)置大字體、大圖標、可調(diào)色的屏幕，簡便操作，并增加智能語音提示功能，降低使用門檻，以便讓老年群體享受金融科技帶來的便捷。

2.打造適老化服務(wù)環(huán)境。網(wǎng)點建設(shè)應(yīng)減少臺階、門柱等妨礙老年群體的設(shè)置，增設(shè)愛心座椅、儲物類設(shè)施，以應(yīng)對老年群體腿腳不便的問題。 鋪設(shè)地毯類防滑設(shè)施，降低雨雪天氣可能給老年群體帶來摔傷的風險。 設(shè)置無障礙通道，設(shè)立安全隔離擋板，配備老花鏡、血壓計、急救包、小藥箱、拐杖、輪椅等敬老服務(wù)設(shè)施。 設(shè)立愛心窗口，為老年人提供舒適、簡便、易行的服務(wù)環(huán)境。 隨著中國老齡化進程的不斷加快，金融服務(wù)“適老化”將愈發(fā)迫切。 老年人面臨著身體機能不斷下降的實際情況，無論是輸入密碼，還是取款、存款的動作都較為遲緩。 為安全起見，應(yīng)設(shè)立專門服務(wù)窗口，放置安全隔離擋板，或制作可移動式板房，將老年客戶置于“封閉空間”內(nèi)，只能與銀行工作人員交流對話，采用這樣的一站式業(yè)務(wù)辦理，既方便了客戶，又提高了安全性。

（二）豐富金融產(chǎn)品，營造服務(wù)多元化

人口老齡化的到來催生了老齡產(chǎn)業(yè)的發(fā)展壯大，同時對金融領(lǐng)域產(chǎn)生了新的需求。 盡管部分商業(yè)銀行在豐富老年金融產(chǎn)品種類上已有較大突破，但仍無法滿足老年群體的金融服務(wù)需求。 因此，需要在產(chǎn)品創(chuàng)新上有所突破， 提高產(chǎn)品創(chuàng)新的針對性， 提高產(chǎn)品創(chuàng)新與老年金融服務(wù)需求的契合度。此外，商業(yè)銀行要營造社區(qū)戰(zhàn)略，積極為老年客戶服務(wù)，帶動社區(qū)大眾群體向商業(yè)銀行靠攏，探索多元化服務(wù)模式，逐步構(gòu)建完善養(yǎng)老常態(tài)化、精準化的服務(wù)網(wǎng)。一是打造開放式老年金融產(chǎn)品。在已有的金融產(chǎn)品基礎(chǔ)上， 商業(yè)銀行應(yīng)針對個人短期和長期需求特性，設(shè)計產(chǎn)品組合方案，滿足不同生命周期階段的客戶需求。在豐富原有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，商業(yè)銀行還應(yīng)結(jié)合客戶多樣性需求，創(chuàng)新產(chǎn)品，延伸產(chǎn)業(yè)鏈，提供醫(yī)療保障、社會保障、養(yǎng)老儲蓄、養(yǎng)老目標基金、住房反向抵押等層次分明的老年金融產(chǎn)品， 打造開放式的產(chǎn)品貨架供老年客戶選擇。 二是著力提升社區(qū)老年金融服務(wù)。 在國家和金融監(jiān)管機構(gòu)的大力倡導下，各商業(yè)銀行積極開展社會公益活動，將金融服務(wù)融入社區(qū)。但目前，中國社區(qū)金融服務(wù)和助老服務(wù)都處于初級階段，重產(chǎn)品、輕服務(wù)的現(xiàn)象比較普遍。 未來商業(yè)銀行在提升社區(qū)老年金融服務(wù)上應(yīng)從宏、微觀兩方面來體現(xiàn)。 在宏觀上， 全面鋪開社區(qū)金融服務(wù)，包括社區(qū)網(wǎng)點、自助設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)銀行等先進硬件設(shè)施的投入。在微觀上以體現(xiàn)人性化服務(wù)為主，包括在社區(qū)開展公益性老人金融知識教育活動， 將老年金融服務(wù)納入社區(qū)助老中心信息服務(wù)系統(tǒng)， 定期舉辦老年金融文化活動節(jié)等方式， 創(chuàng)造保障老年人權(quán)益、發(fā)展老年金融業(yè)務(wù)同步雙贏的結(jié)果。

（三）提供貼心服務(wù)，普及金融常識

為老年客戶群體服務(wù)是商業(yè)銀行今后一個時期的常規(guī)化工作，商業(yè)銀行應(yīng)設(shè)立專門機構(gòu)，抽調(diào)有服務(wù)經(jīng)驗的老職工參與研討、策劃和服務(wù)，統(tǒng)籌推進養(yǎng)老市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)普及等各項工作開展。

1.完善人性化金融服務(wù)。 長期以來老年人在辦理資金存取方面愿意用熟悉的服務(wù)方式，已習慣在存折（單）上查看賬戶資金變動情況和利息給付情況， 在柜臺辦理這樣的業(yè)務(wù)給他們一種踏實感，使老年人對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生偏好和依賴。 商業(yè)銀行應(yīng)為老年群體提供便利，接待要熱情，說話要和氣，辦事要耐心，充分尊重他們的傳統(tǒng)存取款的習慣。 同時，對身體有特殊情況的老年人，商業(yè)銀行應(yīng)當運用靈活多樣的服務(wù)方式，提供人性化服務(wù)。 如照顧行走不便、人不離床的特殊人群，可提供預(yù)約上門服務(wù)。或是在確保客戶身份有效及尊重家屬意愿的前提下，提供代辦服務(wù)，讓金融服務(wù)更有溫度。

2.加大金融常識的宣傳力度。 多數(shù)老年人對于網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)依然陌生， 商業(yè)銀行要堅持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行， 提升老年群體對新生金融產(chǎn)品的認知，采取懸掛橫幅、講座講解、發(fā)放資料等方式與老年人進行互動，為老年人破解“數(shù)字鴻溝”。當前不法分子常常通過高額回報、免費旅游、饋贈小禮物等手段，對老年群體實施詐騙。商業(yè)銀行在規(guī)范自身銷售行為的同時， 要加大防騙防詐教育的宣傳力度，幫助老年人提高警惕，向老年人介紹合法投資渠道和理財方式，引導合理投資，在做好常規(guī)服務(wù)的同時，切實維護老年人的財產(chǎn)安全。

四、結(jié)語

未來，隨著中國老齡化人口進一步增加，商業(yè)銀行現(xiàn)存的金融服務(wù)設(shè)施與服務(wù)體系已很難滿足老齡人口的需求，若不做出創(chuàng)新和發(fā)展，供需失衡的問題將會進一步加深。 老年客戶群體的財富管理問題是龐大而繁重的社會問題，同時也是充滿發(fā)展機遇的藍海市場。 商業(yè)銀行應(yīng)抓住這一機遇，依托自身優(yōu)勢，以老年客戶群體需求為中心，提升老年金融服務(wù)質(zhì)量，完善老年金融服務(wù)體系，推動老年金融產(chǎn)品發(fā)展，構(gòu)建多元化的金融服務(wù)網(wǎng)。 應(yīng)在老年金融領(lǐng)域積極探索競爭，在服務(wù)老齡群體的同時為自身尋求更多的發(fā)展空間。