數字社會工作倫理實踐的風險防范與化解

劉松庭,李 鴻

(東北師范大學,吉林 長春 130024)

數字工具,特別是線上通信技術在社會工作中的運用,使專業服務和社工人員培訓等工作擺脫了時間與空間的束縛。然而,目前非接觸式服務的倫理實踐困境,與過去面對面式接觸面臨的倫理議題有較大差異。本文對數字社會工作者在互聯網上開展服務的倫理實踐困境進行探討,回應當下社會工作者在互聯網上的專業實踐難題,找尋社會工作者在非接觸式服務實踐中面臨的倫理問題的化解之道,以期達到規范數字社會工作的目的。

一、數字社會工作現狀

隨著信息技術的蓬勃發展,互聯網儼然成為當今社會重要的信息傳播載體。中國互聯網絡信息中心(CNNIC)發布的第51次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示,截至2022年12月,我國網民規模達10.67億,互聯網普及率達75.6%[1]。網絡作為信息交流及傳遞的便捷途徑,為社會組織解決社會治理中的現實問題提供了新的路徑。在這種背景下,數字社會工作應運而生。具有即時語音影像的本土化社交應用平臺,如騰訊會議、微信、釘釘等,為在居民心理健康、社會工作者與志愿者人員培育、社會福利等領域開展數字社會工作提供了專業服務與技術支持。社會工作者在進行線下服務的同時進行線上聯動,構建線上與線下相結合的服務模式,拓展了服務范圍,增強了服務能力。

二、數字社會工作發展中的倫理實踐風險

(一)“信息與隱私保密”倫理的實踐風險

保密是社會工作倫理中的重要原則之一。社會工作者應嚴格保護服務對象的個人信息,避免將其泄露給第三方。線上社會工作與線下社會工作遵守同樣的倫理守則,但社會工作者在實際服務過程中面臨著新問題。線上社會工作的服務對象一般行動不便,生理或心理方面存在一定缺陷,在沒有社工引導的情況下缺乏保護自身隱私的能力;即便有社工的指導,案主本身有限的接受能力以及不良狀態也會影響保密工作的踐行。因此,相較于線下社會工作者,線上社會工作者更容易掌握案主的隱私信息,倘若社會工作者未遵守倫理規范,就可能造成隱私的泄露。

線上社會工作者對案主隱私的處置面臨很多困難。線上社會工作者頻繁地經手案主私密信息以及在約定時間以外接觸受助者的隱私信息,都是案主隱私暴露概率增大的原因。線上社會工作者采取的案主私密信息收集方式同樣缺乏監管。在以網絡視頻會議為形式的訪談過程中,服務對象選擇接受幫助的地點可能是臥室等私密空間,其服務場景的功能并不唯一且排他。這一空間內的陳設與私人物品,以及受助對象同社工以外的其他對象發生的交流或行為,都會被視頻會議軟件或熒幕前設置的攝像設備等記錄為視頻影像,并在后續的治療與評估過程中被社會工作者反復觀看。在交流過程中,專業關系雙方之間涉及隱私的談話也容易被場景中的第三方知曉,服務過程隨時有被旁聽乃至旁觀的可能,案主在難以敞開講述自身秘密的同時增大了隱私外泄的風險。

具有信息快速傳遞屬性的互聯網也可能成為案主信息泄密的主要因素。互聯網通過數據鏈路將各孤立的節點鏈接在一起,實現信息的傳遞共享。一旦隱私信息被泄露至數據鏈路中,具有傳播快捷性、開放性、選擇性等特征的網絡信息傳播媒介將會造成隱私信息被迅速傳播。與信息在線下的傳播不同,這種在虛擬空間中的傳播極難阻斷。外泄的信息還有可能受到網絡中的個人或媒體的選擇性擴散、歪曲或惡意解讀,對當事人造成困擾乃至傷害。線上交流過程中服務雙方與其他人的語音或屏幕共享,甚至資料傳遞過程中的誤操作等,都可能造成信息泄露。在非接觸式服務中,社會工作者的行為難以受到有效監督,其作出的違規行為難以被察覺并及時糾正。在這種情況下,社會工作者的職業倫理道德受到極大考驗。社會工作者需要自覺踐行倫理操守,自行規范行為,這對社會工作者的職業素養提出了很高的要求。然而,由于我國的社會工作起步較晚,相當一部分社會工作者沒有受過嚴格的專業訓練,使案主的權益難以得到有效保障。案主對自己的隱私安全性存在疑問,加深了對社會工作者的不信任感,不利于社會工作服務的開展。

(二)“案主自決”倫理的實踐風險

數字社會工作倫理要求社會工作者承認服務對象身上蘊含的潛能,遵守案主自決原則,不干涉案主的意志與決定。與傳統社會工作一樣,數字社會工作中案主作出的決定同樣必須出自案主本身意愿且符合其自身利益,避免線上服務在實質上淪為“遠程遙控”。基于遠程數字通訊的服務模式削弱了案主的自立、自主意識。案主更頻繁地接觸社會工作者,導致其自身的決斷意識和勇氣遭到削弱,對專業社工形成依賴心理。有些案主在面對專業社會工作者時,通過一次語音通話或一次視頻聊天就可能獲得社工的建議和幫助,難以發展出自決的習慣。

虛擬場域中的社會工作服務面對的實際情況是復雜的。一些時候服務對象在各種因素影響下只作出隱晦的甚至是相反的表達,使得社工對案主的真實意圖產生困惑。例如,有的案主在有人路過房間時故意表達與自己真實意愿相反的意思,影響了社會工作者的判斷,最終導致服務結果與案主的真實所想大相徑庭;一些案主不愿讓其他人聽到自己的講述內容,在有人經過時突然閉口不言或轉移話題,其后服務雙方再想繼續這個話題時案主已經想不起來自己想要表述的內容,導致話題難以銜接。

社會工作者在線上服務過程中以虛擬在場的形式存在,難以給服務對象帶來安全感。在這種情境下,案主對其自主決定所引起的后果感到擔憂,從而不敢作出自我決斷。而在這種非接觸式服務中,由于社會工作者缺乏對真實情況的具體掌握,案主可能會感覺到自身的境遇沒有被充分理解,從而不愿表達自己的想法,對問題的回答也浮于表面,談話的深度難以保證。部分案主在被請求下決斷時消極對待,以“不清楚怎么辦”為由拒絕說出自己的想法,干脆等待社工進行任務的“分配”,影響了案主自決原則的實現。

(三)“平等與尊重”倫理的實踐風險

社會工作者要在遵守是非觀的前提下,對案主的優缺點、情緒與行為予以接納。在線下服務模式中,社會工作者可以運用專業技巧,通過注視、傾聽以及保持友善距離等行為表現出對案主的理解與真誠接納。但在線上數字工作實踐中,社工不容易做出這些動作,其對案主的尊重態度往往只能通過語言來呈現,極大地影響了社工對案主態度的表達。

在數字社會工作實踐中,社會工作者要貫徹平等原則,努力消除數字不平等[2]。但是,平等原則的貫徹在數字社會工作實踐中也面臨新的問題。在傳統社會工作中,由于案主是受助方,其部分與治療相關的隱私往往需要對社工敞開。在這種情況下,社工與案主的平等關系被打破,案主容易產生負面情緒,影響其對社工服務的看法。在雙方的網絡交流過程中,案主在接受“不平等”關系的同時,可能會萌生探尋社工的私人信息以作為“補償”的想法,并借由網絡實現其目的。網絡媒介的交互性導致社會工作者的信息能夠輕易地為案主所知曉,案主通過探查社會工作者的社交應用空間、動態乃至共同好友等了解其各類信息。

(四)“保持專業關系”倫理的實踐風險

社會工作倫理要求社會工作者與案主之間保持單純的專業關系,避免雙重或多重關系的產生。服務雙方通過建立專業關系,滿足服務開展的需要。建立專業關系的目的在于通過營造一種氛圍,使服務對象感受到被尊重與接納,進而消除其心理防衛機制,使社會工作者的努力有效傳遞至服務對象。[3]社會工作者如若在服務過程中與案主建立了專業服務關系以外的其他關系,如商業關系,可能會使社會工作者在無法全身心提供專業服務的同時侵害案主的利益;而案主也容易對社會工作者的服務意圖產生懷疑,并對其持有戒心,從而影響專業服務的開展。因此,社會工作者要秉持以人為本的責任感,分析案主面臨的困境,尋找解決困難的途徑。

社會工作倫理守則針對的是有明確時空邊界的專業關系場景,服務雙方約定好服務的具體日期與時長,在服務時間以外不進行更多的聯絡。但在網絡場域中,服務的邊界被淡化:一方面,信息的實時反饋有利于及時的干涉、評估;另一方面,線上服務相比于線下服務,擺脫了時間和場地限制,不僅大大增加了沖破單純專業關系界限的幾率,而且衍生出一些在線下社會工作中不會出現的多重關系。

此外,互聯網場域也給服務雙方的心理造成影響,進而導致多重關系。社會工作者有意或無意利用網絡社交圈,如微信朋友圈、微博、抖音賬號等了解案主的狀態,包含案主在具體時間點身處的位置與行為、是否獨處、服務對象的社交范圍以及心里話等。盡管其出發點可能是增進對服務對象的了解或尋找共同的話題,為下次專業服務的實施提供助力,但這依然會造成邊界不清甚至是多重關系沖突。在線上服務場景下,社會工作者接觸案主的隱私信息,其看待與案主之間關系的角度呈現多樣性,可能導致多重關系。社會工作者在深入接觸案主的個人信息之后,容易根據案主的特點建立更多有利于自己的關系。此外,通過微信等社交軟件的溝通,服務雙方的接觸時間不可避免地延長,而線上視頻使得案主在日常生活中見到社會工作者變得更加容易,加之在臥室等私密空間接受服務的情境給案主造成了一種社工隨時可以進入其私人空間的假象,可能會對社工產生情感依賴。而從專業社工角度來看,頻繁地接觸案主及其隱私會使雙方的專業關系受到考驗,在不利于專業關系建立的同時增加了暴露在倫理挑戰中的風險。

三、數字社會工作倫理實踐風險的防范與化解

(一)發展與互聯網媒介相適應的社會工作倫理理論

20世紀90年代初,中國社會工作者協會制訂了《中國社會工作者守則》,包含4個板塊、17條條文。2012年,民政部發布《社會工作者職業道德指引》(以下簡稱《指引》)。《指引》為社會工作職業道德的規范做出了重要貢獻,但其尚待完善的倫理標準與較為抽象的內容難以對社會工作實踐倫理作出有效指導[4]。數字技術革命之后,面對新型服務形式的沖擊,如何構建符合當前形勢、適應網絡服務特征與亞文化的具有可操作性的倫理守則,應成為社工界討論的重要議題。

要發展出與線上服務高度契合的社會工作理論,必須重視網絡亞文化。社會工作者要秉持價值中立原則與非批判的態度,探索包含生活態度與價值取向的網絡文化,理解網絡中非主流的聲音與邊緣化思想,探尋網絡生態中個體或群體產生狂熱、無助或迷茫心理的真相,從而化解數字技術革新與新型虛擬生態帶來的倫理風險。社會工作者要在提供線上服務的過程中積累經驗,主動探究需要特別注意的倫理問題,使社會工作倫理能夠基于大量實踐案例的分析,為社會工作倫理理論的補充或修正提供參考,最終真正與實際服務情境相吻合。

(二)開展面向數字社會工作的社工專業倫理培訓

數字社會工作對社會工作者的專業倫理素養以及處理倫理問題的能力提出了更高要求。相比于傳統社會工作,數字社工在接案以后,與案主的觸更為頻繁,遭遇倫理問題的頻率與所遭遇倫理問題的復雜程度都有所提升,這要求社工接受更系統的專業倫理培訓。社工應在培訓中被告知其服務邊界,例如服務雙方需要在開展服務前探討有關服務過程的時限與具體時段,并提前約定雙方開展服務的地點。如果案主執意選擇在私密空間如臥室開展線上服務,社工有義務提醒案主可能存在的風險。另外,社工不得在未告知案主的情況下擅自查看案主的網絡社交帳號。

數字社會工作的有效開展依賴社會工作者的數字能力,包括對數字平臺的熟悉與對各項功能的熟練運用,以及信息采集、干預和評估的專業能力。第一,相關機構要幫助社工適應新的服務形式,掌握數字服務技術。第二,要針對社工進行專門培訓,使屏幕另一側的服務對象產生安全感,紓解迷茫、焦慮等不適情緒,從而取得更好的服務效果。第三,社工的培訓周期、培訓內容與結業標準需要形成統一的規范,并由專業人員進行監督考察。培訓結束后,督導人員應定期對通過培訓的社工進行考察,對不能達到考察標準的社工應當暫停其服務資質,并要求其重新參加社工專業的學習。

(三)建立有效的線上監督機制與多樣化評估手段

數字社會工作具有開放性特點,需要由社工管理機構或專業的第三方機構進行監管,以保障社工機構、社工以及案主的利益。

社工管理機構需要設立專門的監督部門或委托第三方專業監督機構,對可能涉及信息泄露的節點進行把控。社會工作者應當詳細整理案主的電子檔案材料、訪談的聲音與影像記錄以及線上服務評估結果,將涉及案主隱私的資料妥善保管并在對文件的種類與數量進行統計后報備,報備時應當注明案主是否同意將治療內容用于教學和研究。如果案主允許社工將服務內容用作教學與研究案例,社工需要出具案主書面授權或其他有效證明。社工管理機構接受服務對象的舉報,對違規的社工進行警告并作出相應的懲罰措施,如暫停結案、批評教育或處以罰金;如造成嚴重后果,社工需要對案主進行賠償并作出道歉;如違反法律,社工需要負相應的法律責任。

社工管理機構要從多個角度對社工的線上服務質量開展全方位評估。社工要對案主求助的問題、案主情況評估、治療手段、服務效果等資料予以留存,并對服務次數、服務時長以及服務過程作好記錄,在結案后將材料交由評估部門進行審議,由專家進行評估,確保服務對象的權益得到保障。

四、結語

在網絡場域中,信息的實時傳導消解了時間與空間的邊界。數字社會工作通過互聯網直接鏈接專業關系的雙方,并構建起跨越時間與空間的“數字—現實”服務場域。數字社會工作在新服務場域中逐漸產生了新型倫理問題。依托傳統社會工作倫理的綱要,社會工作者在利用數字技術時能夠“有章可循”。但由于數字社會工作的專業性質以及面對新媒介所必要的線上、線下融合參與,數字社會工作受到了前所未有的挑戰。對此,要完善適應數字社會工作實踐的倫理規范,為社會工作實踐倫理情境提供理論支持。社工機構要健全專業培訓體系,有針對性地開展數字社會工作專業技能培訓,增強社工服務的數字專業性;建立線上監督機制,通過自身的監督部門或第三方專業監督機構,對線上服務過程中涉及的保密與隱私等方面進行監督,對違反倫理規范的社工給予警告與處罰,提升服務效果。