我國政務服務的研究現狀、熱點和趨勢前沿
——基于Cite Space可視化圖譜分析

文/華中科技大學公共管理學院 張瑋婷

政務服務是各級政府、各相關部門以及事業單位，依據法律法規為公民個人、社會團體或企事業單位辦理行政權力事項和公共服務事項的活動，是國家機關履行職能進行公共治理的重要體現。黨的十八大以來，國務院大力推動簡政放權，持續推進放管服改革和“互聯網+政務服務”工作，運用大數據與人工智能技術賦能數字政府轉型。當前，政界和學界都對政務服務予以極大的關注，然而，目前國內對政務服務的研究依舊缺少系統性的文獻梳理，對現有成果的規律性認識和總結不足。因此，本文以發布在CSSCI期刊上有關政務服務的文獻為對象，借助Cite Space軟件把握我國政務服務研究的總體概況、熱點主題、演進特征和發展趨勢，從而為該領域的研究發展提供依據和參考。

一、研究方法和數據來源

（一）研究方法。本文以分析軟件Cite Space作為研究工具，對我國政務服務的研究進行可視化圖譜分析。該軟件具有主題和領域貢獻分析、科研合作網絡分析、文獻共被引和耦合分析等功能，可以通過定量的方式將文獻信息可視化，生動形象地展示某領域的研究現狀、發展規律和演進態勢，被廣泛用于文獻分析。

（二）數據來源和處理。本文以中國知網為數據源，以“政務服務”為篇名或者關鍵詞作為條件進行檢索，共得到504篇CSSCI論文。這些文獻的年份為2005年～2022年，數據的最后更新時間是2022年6月11日。為最大限度確保樣本數據的有效性和準確性，人工篩選掉新聞報道、征稿通知、會議動態等對分析結果無益的文獻，并結合Cite Space自帶功能進行去重，最終得到480篇文獻作為原始分析樣本。

二、研究結果與分析

（一）我國政務服務研究的現狀分析。具體如下：

1.發布數量和年度分布。我國政務服務研究興起于21世紀初，檢索到的最早文獻是2005年鄧崧等發表在《管理科學》的《從成本角度分析電子政務服務集成模型》。自2005年該領域文獻數量一直呈波動上漲態勢，《2012年全國政務公開和政務服務工作要點》發布后論文數量穩定提升至十余篇每年，2016年出臺《關于加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》后該領域文獻量實現了激增，于2020年更是達到了91篇的最高峰數值。這表明，在國家強調政務服務建設的同時，學界也展現了高度的學術敏銳性并持續開展系列研究。

2.發文作者和合作網絡分布。我國政務服務領域發文數量最多的作者是胡光偉，他最早于2009年在《情報科學》上發表文章《電子政務服務內容規劃方法研究》，多年來致力于研究電子政務、政務服務能力、公眾參與等問題；徐曉林是本領域著名學者，其發文量僅次于胡光偉，研究主題聚焦于政務服務質量、數據共享和數據中臺等問題；近年來，張會平、司文峰、張定安、孟慶國等學者也就政務服務形成了系列成果，主要關注政務服務的數據治理、政務服務的智能化等問題。

結合軟件分析結果，我國政務服務領域的核心人物及合作、互引關系如圖1所示。胡廣偉、徐曉林、王沐暉、孟慶國、張會平都是我國政務服務研究的學者，并以自身為節點形成了小規模研究團隊，然而整體合作網絡的密度值只有0.0042，表明合作關系依舊松散。除了極少數研究團隊外，以張定安為代表的大量學者依舊依靠獨立研究，且現有合作多局限于師生關系、高校院所內，呈現明顯的個人指向和地緣指向特征。

圖1 作者合作網絡圖譜

（二）我國政務服務研究的熱點分析。關鍵詞分布反映了領域內某主題的發文量和引用量，是研究熱點的主要表征方式。圖2是我國政務服務研究關鍵詞聚類圖譜，政務服務、電子政務、“互聯網+”、數字政府、公共服務等關節詞的節點較大，說明出現頻率較高、時間較近，是領域的熱點主題。對聚類標簽和熱點關鍵詞進行合并、刪減，本文將當前政務服務研究的熱點主題大致歸納為三大方面：理論基礎和價值導向研究、應用實踐和效果研究、政務服務發展研究。

圖2 我國政務服務研究關鍵詞聚類圖譜

1.政務服務的理論基礎和價值導向研究。在理論基礎方面，學界普遍認為國家是否長治久安與其政府服務提供的內容、效率和水平密切相關。甄貞和吳明認為，政務服務是政府轉變職能和提升公眾獲得感的重要抓手，我國堅持全心全意為人民服務，政務服務的質量要朝著標準化、高效化建設的方向發展；藍志勇則以一站式服務機構為例，從理論和案例層面深入研究該機構的運行機制，探究如何提供高效、便捷、公開透明的公共服務。在價值導向方面，關鍵在于堅持公眾中心。政府必須加強問責制度建設以推進政務服務發展，簡政放權的關鍵就在于自身改革到底到位、落實并強化政府責任；司文峰和胡廣偉引入價值共創理論，對電子政務服務的價值共創實現流程和資源要素進行深入分析。伴隨“互聯網+政務服務”的推廣，有學者強調了促進信息共享、深化放管服改革對公民價值的重要性。

2.政務服務的應用實踐和效果研究。在應用實踐中，張楠迪揚對浙江最多跑一次改革進行定量研究，借計量模型分析行政審批中的政務服務承諾時長問題；譚必勇和劉芮對上海一網通辦進行案例研究，分析數字政府建設的結構要素以提供實踐參考；孫宗鋒和鄭躍平借助網絡爬蟲，通過大樣本量化分析探究政務微博發展的現狀和問題。除此之外，還有學者圍繞政務服務熱線、政務網站等其他對象進行了深入研究。在影響因素方面，錢麗從公眾滿意度、感知信任和環境特征角度分析影響公眾采納的因素；馮朝睿和徐宏宇從技術、組織和環境方面探究政務服務能力的影響因素；湯志偉結合TOE分析框架，借助計量模型構建指標對我國行政區的互聯網服務能力進行調查分析。隨著“好差評”工作的推廣，一些學者就其是否以及如何提升公共服務進行相關研究。

3.大數據時代政務服務發展研究。數字時代給政務服務提供了新的發展機遇。鄭躍平等從公私合作的視角出發分析數字政府建設模式，將我國的建設劃分成了平臺壟斷、服務交付和內部管理三大類型；張邦輝等從放管服改革視角研究政府公共服務和營商環境優化之間的關系，發現在線政務服務提高了企業的營商環境評價和市場化程度。近年來，學者們開始探究人工智能技術如何賦能政務服務。數字時代也給政務服務提出新要求、帶來新挑戰；徐曉林等提出政府數據共享是數字時代的現實需要，如何建設開放政府、提升政府數據治理效能值得研究；崔宏軼和冼駿探究了數據資源共享時效性、關聯性和精準度的痛難點，并提供解決方案；謝小芹探究了政務服務方面存在的職責不清、制度缺陷問題并提出改進建議；張會平等則聚焦數字時代的信息安全，探究如何防止個人數據遭到濫用以維護公眾基本權益。

（三）我國政務服務研究的趨勢分析。對關鍵詞時間線圖譜信息進行分析，國內政務服務研究主題逐漸深入，已經從是什么、為什么轉向了如何做的層面；研究方法更多元，兼顧了理論分析、案例研究、定量建模、混合研究等。我國政務服務研究研究大致劃分為以下四個階段：醞釀萌芽期、起步奠基期、蓬勃發展期、轉型成熟期。

1.醞釀萌芽期（2005年～2011年）。2002年8月《國家信息化領導小組關于我國電子政務建設指導意見》印發；2006年3月《2006～2020年國家信息化發展戰略》發布，政務服務建設進入了機制化探索階段。此時學界發文量很少，尚未形成大量的關鍵詞和聚類，文獻僅圍繞電子政務概念、政務服務質量、政務服務外包、政務服務評價進行研究和闡釋，處于研究的探索化階段。

2.起步奠基期（2012年～2015年）。2011年9月《關于開展依托電子政務平臺加強縣級政府政務公開和政務服務試點工作意見的通知》發布；2012年4月《全國政務公開和政務服務工作要點》發布，我國政務服務的實踐朝著深化政務公開、提升服務水平的信息化方向發展，政務服務的轉型進入試點化、全國化階段。此時發文量較前一階段有大幅增長，涉及的關鍵詞和聚類比較豐富，相關研究圍繞政務公開、信息公開、政務微博的做法和現狀展開，政務服務的實踐逐步朝著開放政府進一步深入發展。

3.蓬勃發展期（2016年～2020年）。2016年9月《關于加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》印發，隨后《關于加快推進全國一體化在線政務服務平臺建設的指導意見》《關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》《關于加快推進政務服務“跨省通辦”的指導意見》等相繼發布。隨著信息技術的蓬勃發展，我國政務服務實踐進入了“互聯網+政務服務”“一體化政務服務”時代，政務服務轉型走向了標準化、一體化、便利化階段。此時研究發文量不斷突增，絕大多數的高頻關鍵詞已經出現，相關研究圍繞政務大廳、信息惠民、移動政務、跨省通辦、便民熱線、“好差評”等蓬勃發展，對研究的后續發展發揮了重要的引領作用。

4.轉型成熟期（2021年至今）。2021年是“十四五”規劃開局之年，也是我國加快數字化轉型、建設數字中國的關鍵之年，中央和各省市單位先后出臺多項政策指導數字政府建設，強調把數字技術廣泛應用于政府管理服務。2021年，我國相繼發布了《全國一體化政務服務平臺移動端建設指南的通知》《關于加快推進政務服務標準化規范化便利化的指導意見》《關于加強數字政府建設的指導意見》，政務服務實踐在現有的成熟基礎上不斷鞏固強化，邁入數據賦能、智慧決策、協同治理、優質服務的數字治理轉型新階段。此時研究發文量較上一階段有所回落但依舊處于歷史高位，涌現出許多新的研究問題和關鍵詞且熱度不斷爬升，如數字政府、數字治理、營商環境、區塊鏈、智慧城市等。這表明，政務服務研究進入了新階段，政府數字化轉型將成為持續的研究熱點，學界應繼續結合數字政府建設的趨勢浪潮，擴大學術合作網絡、進一步探究政務服務數字化的系列問題。

三、結語

本研究借助Cite Space對CSSCI政務服務文獻進行可視化圖譜分析，探究該領域的研究現狀、熱點和趨勢前沿內容，得出如下結論和建議：

（一）研究現狀。自2005年以來，該領域受到學界廣泛關注，研究成果增長迅速且依舊處于高位發展態勢階段。我國從事該研究的人員眾多，但學者間的合作較少，僅有的合作關系也局限于特定的師生關系、高校院所內部。未來，學界要進一步擴大科研投入，在借鑒國外先進研究成果的基礎上，同時開展科研交流合作，深入推進多學科交叉研究和合作研究的開展。

（二）研究熱點。我國政務服務的研究主題呈多元化，熱點大致歸納可以分為三大方面：理論基礎和價值導向研究、應用實踐和效果研究、政務服務發展研究。隨著“互聯網+政務服務”改革和“數字政府”建設的深入推進，目前多停留在概念剖析層面的數字政府研究難以滿足現實需要。未來，學界要切實回應實踐當中的問題，推動該領域的研究往縱深方向發展。

（三）研究趨勢。近年來，國內政務服務研究主題逐漸深入、方法更加多元，經歷了醞釀萌芽期、起步奠基期、蓬勃發展期和轉型成熟期四個階段。該領域研究熱點一直動態波動，前沿主題較多、學科交叉明顯。隨著服務型政府建設和政府職能轉變的縱深發展，政府數字化轉型成為提高政府服務能力的現實需要。未來學界應積極順應數字政府建設的趨勢前沿，深入融合新思維、新技術、新方法、新手段，推動政務服務實現標準化、一體化、便利化、智能化。