公立醫院以“五維評價”提升行風作風建設精準度實踐研究

文/南通市第六人民醫院 楊凱莉 蔣杏茂 金琰斐（通訊作者）

一、背景

為貫徹落實中央和省、市委關于作風建設的系列要求，經市委常委會研究，2022年確定為全市“機關作風建設提升年”。按照《關于開展全市“機關作風建設提升年”活動的實施方案》（通辦〔2021〕1號）要求，市衛健委全系統開展“機關作風建設提升年”活動。

醫院以2022年作為集中整治時間，以開展“全員作風大排查、機關作風大評議、領導干部大走訪”三項活動為抓手，分三個階段推進行業作風建設系列要求落地落實。

“機關作風大評議”擬在了解基層一線對職能科室和臨床一線對醫技科室現狀的總體評價及意見建議及機關作風存在的問題，切實整治推諉扯皮的“不作為”、消極懈怠的“慢作為”等作風問題。

二、“機關作風大評議”實施情況

醫院根據實際情況，通過問卷星自主設計調查問卷，從基層一線對行政職能科室作風建設大評議和臨床一線對醫技科室作風建設大評議兩大方向，采用定向問卷形式，對16個行政職能科室和9個醫技科室進行評議，共向全院發放機關作風問卷調查表1420份（行政職能科室作風建設大評議問卷762份，臨床科室對醫技科室作風建設大評議問卷658份），共回收問卷724份（行政職能科室作風建設大評議問卷383份，臨床科室對醫技科室作風建設大評議問卷341份），總體回收率51%，有效問卷724份，有效率100%。具體實施情況如下：

（一）問卷內容。問卷題型選擇按照主客觀相結合的原則，客觀單選題是對科室作風方面的評議，不帶主觀傾向性、暗示性；主觀填空題是對整個職能科室或醫技科室的意見建議，屬于開放式填空題。

本文通過簡化行風作風概念，結合醫院實際工作，為客觀單選題設計五個維度，即從效率、質量、執行力、行風、紀律方面對各科室進行評價，具體表現是訴求作出的回應態度、對提出問題的處理結果、對上級要求和工作落實的執行力、執行“九項準則”情況、科室內部管理和工作紀律五個主要方面。主觀題內容詳見表5。

（二）發放形式。以院黨委名義做全員發動，大力宣傳，由黨政辦公室牽頭，在企業微信上以科室為單位“點對點”發放，提高職工參與度，意在通過作風建設的“透明度”提升人民群眾的“滿意度”。

對每個科室進行作風方面的評議，科室第1題為總體評價，其余2～5題為跳題。以辦公室為例，若對第一題中辦公室在作風方面的總體評價是“好”，則第二題辦公室在作風方面存在的具體表現無需作答，直接跳到對下一科室的總體評價；若對第一題中辦公室在作風方面的總體評價是“較好”及以下評價，則需對辦公室在作風方面存在的具體表現進行評價。共包含五個維度（如圖1所示）。

圖1 問卷內容部分截圖

（三）記分規則。客觀題按照5級記分規則，科室單選題按照5個等級，分權重，分別記分。科室矩陣量表題“較好”跳之題總分不超過80分，五維評價下的好、較好、中、差、較差分別記分16分、15分、14分、13分、12分；科室矩陣量表題“中”跳之題總分不超過60分，五維評價下的好、較好、中、差、較差分別記分12分、11分、10分、9分、8分；科室矩陣量表題“中”跳之題總分不超過60分，五維評價下的好、較好、中、差、較差分別記分12分、11分、10分、9分、8分……以此類推（詳見表1）。

表1 科室矩陣量表題記分規則

（四）統計分析。根據回收樣本計算出各科室平均分，平均分=矩陣平均分*5*樣本數/合計樣本數，以辦公室為例（詳見表2）。

表2 辦公室得分情況

行政職能科室作風建設大評議問卷回收383份，回收率50.26%，統計得分情況詳見表3。

表3 職能科室統計得分情況

根據表3顯示，基層一線對行政職能科室作風建設總體評價，“好”達到90%的有12個科室，占總數的75%，目前總體評價比較滿意。各相鄰科室的“好”占比總體相差不大，除了信息科82.25%和藥劑科87.73%，“好”占比較低且差距較大。排名靠后的科室，如辦公室、人事科、財務科等是醫院臨床科室眼里的“機關科室”。

根據表4顯示，臨床對醫技科室作風建設總體評價，“好”達到90%的有4個科室，占總數的44.44%，總體評價低于對職能科室的評價。各相鄰科室的“好”占比總體相差不大，除了藥劑科82.70%和檢驗科80.35%，“好”占比較低且差距較大。

表4 醫技科室統計得分情況

主觀填空題是對整個職能科室或醫技科室的意見建議，回收情況（詳見表5）。

表5 主觀題作風大評議調查問卷統計情況

三、通過“作風大評議”延伸出的問題分析

機關，作為政治學名詞，一般指掌握公權力的組織，醫院本不具備稱作“機關”的資格，但作為醫院內設機構的職能科室對大多數臨床醫技科室來說，被當作醫院的“機關”科室，職能科室作為另外一種意義上的“機關”存在。此次活動可以總結出醫院“機關作風”存在的主要問題如下。

（一）臨床一線對“機關”作風評議重視度不高。根據問卷回收情況可知，在院黨委“三令五申”各科室廣泛發動的情況下，問卷回收率僅51%，一方面，說明臨床一線對該作風評議重視度不高；另一方面，折射出臨床一線對職能科室作風建設工作的不認可。傳統的機關作風“門難進，人難見，事難辦”“等靠要”現象依然存在，日常工作中最明顯的體現是“章難蓋”，一份科研合作項目協議要經過層層“關卡”審核后方能蓋好章，需耗費半天時間在各部門之間穿梭備案簽字，造成臨床對職能科室總體滿意度不高。

（二）臨床一線和職能科室間信息反饋渠道不暢通。職能科室和臨床一線是醫院的兩大中樞神經，職能科室是領導的“參謀手”，上傳下達、組織、協調、督促、落實各項工作，是服務臨床一線的管理部門；臨床一線是服務患者直接為醫院創收的基層部門。根據主觀題收到的意見、建議來看，問題集中在職工意見建議反饋渠道不暢通，“多下基層一線了解需求”“避免扯皮推諉”“設立信息收集群”“定期召開座談會”所占比例較高。

（三）臨床一線提出的意見建議懸而未決。臨床科室提出具體問題，交辦下去得不到反饋信息，或久拖不辦不復；對于同樣的問題反復出現反復提，還是得不到解決，長久以往會打消臨床一線提建議的積極性。開展活動不能停留在表面，要發揚“釘釘子”精神，追蹤問題到底，拿出解決辦法，從具體問題入手，一件一件抓落實，切實解決職工最關心、最直接、最現實的熱點難點問題。

四、解決思路

作風建設永遠在路上，只有進行時，沒有完成時。要始終以人為中心，堅持問題和目標導向相結合，全面推進醫院機關作風建設規范化、常態化、長效化，持續提升管理效能，從以下幾方面著手。

（一）增強主動服務臨床一線意識。醫療服務質量與安全是醫院發展的生命線，是醫院工作的核心。幫助臨床解決問題，屬于間接服務于患者，職能科室的服務態度，一定程度上決定了臨床的服務水平。醫院要從院級層面牢固樹立為臨床服務的觀念，做到“一講一不講”“三圍繞”，即只講怎么辦，不講不好辦，切實落實醫院“臨床圍繞病人轉，醫技圍繞臨床轉，后勤科室圍繞臨床醫技轉”的工作作風。職能科室由“被動”在辦公室等著臨床科室來提需求，到“主動”下臨床一線去解決問題，臨床“亮”問題，職能給“方子”，以積極態度為臨床服務，同心聚力謀醫院發展。

（二）建立多渠道問題征集機制。為暢通職工建言獻策渠道，及時收集處理、反饋職工意見建議，醫院制訂了《職工意見建議常態化收集處理反饋辦法（試行）》，成立職工意見建議處置領導小組，下設辦公室（以下簡稱“意見辦”），實體化運行，主要負責問題受理、收集、整理、分發、督導、考核等工作，在機構成立前的過渡階段由院黨政辦具體承擔相應工作。職工可通過書面、電話短信、郵箱、網絡平臺、訪談交流、滿意度測評及問卷調查等途徑提出意見建議，由意見辦常態化進行收集整理。此外，例行開展每周院長接待日活動，患者、家屬、職工與院長零距離溝通。

（三）設立服務改進閉環管理機制。醫院以改進醫療服務質量為目標，運用PDCA模式，收集問題（首接負責制）—第一時間了解情況—分解責任部門—進一步了解情況—反饋（不管能否解決都需要）—落實整改（持續改進）—完成后再反饋，強化意見建議管理，創新建立“職工意見建議常態化收集處理反饋機制”“醫療服務質量持續改進機制”“服務問題閉環管理工作機制”等，明確三大類問題的牽頭主體、管理職責、征集范圍、收集方式、辦理流程和獎懲管理措施。對發現的問題進行清單式管理，強化跟蹤問效，逐條銷號。同時也對常態化的發現、解決問題，通過明確制度、流程予以系統解決。

五、結語

加強衛生健康系統行業作風建設，是堅持“以人民為中心”的直接體現，是加快轉變政府職能、深化“放管服”改革的具體行動。更好地為臨床一線服務、為患者服務，用心用情改善醫療環境，及時有效地解決一線問題，提高服務效率和質量，以作風建設新成效開創“作風正、人心齊、事業興”的盎然發展局面，為醫院高質量發展注入蓬勃力量。