數(shù)字政府治理過程中老年人“數(shù)字鴻溝”問題探究

曹冬英，田蕓翠

（云南師范大學(xué)，昆明 650500）

近年來，我國快速推進(jìn)數(shù)字政府治理進(jìn)程，治理水平得到顯著提升，但實(shí)踐中依然存在不同地方的治理水平非均衡、不同群體的受益程度非均衡等困境。老年人“數(shù)字鴻溝”是不同群體的受益程度非均衡的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)之一，縮小這一“數(shù)字鴻溝”有助于提升我國的數(shù)字政府治理水平。從發(fā)展趨勢看，預(yù)計到2050 年，中國老年人口將達(dá)到3.8 億，占總?cè)丝诘慕?0%〔1〕242，如不能在數(shù)字政府治理過程中有效加以應(yīng)對，屆時老年人“數(shù)字鴻溝”問題將更為嚴(yán)峻。我們要深入探究數(shù)字政府治理過程中老年人“數(shù)字鴻溝”問題的定位、表現(xiàn)、成因與彌合途徑，推動我國的數(shù)字政府治理水平進(jìn)一步提升。

一、學(xué)界關(guān)于老年人“數(shù)字鴻溝”的相關(guān)研究

近年來，國內(nèi)外學(xué)界穩(wěn)步開展老年人“數(shù)字鴻溝”的相關(guān)研究，為彌合這一“數(shù)字鴻溝”提供了理論支撐。國外相關(guān)研究主要集中于老年人“數(shù)字鴻溝”的概念、成因及彌合途徑方面。概念方面：格申（Gershon）認(rèn)為“數(shù)字鴻溝”是指獲得數(shù)字資源的過程中互聯(lián)網(wǎng)用戶與非用戶的差距〔2〕，弗里梅爾（Friemel）認(rèn)為老年人“數(shù)字鴻溝”實(shí)際上是“數(shù)字鴻溝”的一個重要組成部分〔3〕。成因方面：安內(nèi)克·修德（Anique Scheerder）等人認(rèn)為，數(shù)字不平等與知識、經(jīng)濟(jì)和社會資源、技術(shù)屬性和利潤實(shí)現(xiàn)呈正相關(guān)關(guān)系〔4〕。彌合途徑方面：薩茲·吉爾（Saz-Gil）等人認(rèn)為可采用的途徑有，推廣老年人的教育模式、為老年人提供獲得數(shù)字技能的機(jī)會、鼓勵社會組織和企業(yè)提供創(chuàng)新服務(wù)〔5〕。國內(nèi)學(xué)界的相關(guān)研究主要關(guān)注老年人“數(shù)字鴻溝”的成因及彌合途徑。成因方面：黃晨熹認(rèn)為老年人生理功能的下降阻滯了數(shù)字技術(shù)，催生“數(shù)字鴻溝”〔6〕；劉爽認(rèn)為受老年人上網(wǎng)比例較低、潛在消費(fèi)意愿較低等因素影響，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在有選擇地忽視老年人的需求〔7〕；潘曙雅等人認(rèn)為老年人“數(shù)字鴻溝”很大程度上歸因于電信欺詐和數(shù)據(jù)丟失等問題增加老年人對互聯(lián)網(wǎng)的不信任程度〔8〕。彌合途徑方面：陳際華等人認(rèn)為政府、社區(qū)、企業(yè)和家庭的多元協(xié)同有助于彌合老年人“數(shù)字鴻溝”〔9〕；楊崢威等人認(rèn)為應(yīng)該鼓勵年輕人了解老年人的需求，積極創(chuàng)造有利于信息反饋的社會環(huán)境〔10〕。

二、數(shù)字政府治理過程中老年人“數(shù)字鴻溝”定位與表現(xiàn)

按照數(shù)字政府治理過程中受益程度高低可以將不同群體劃分為三個類別：“數(shù)字富民”“數(shù)字平民”和“數(shù)字貧民”。《2022 聯(lián)合國電子政務(wù)調(diào)查報告》指出，數(shù)字政府治理過程中受益最多的是城市里面中高收入階層的年輕男性，這一群體即“數(shù)字富民”〔11〕102；生活在貧困線附近或以下的群體、女性群體、老年人、殘障群體、移民和難民，這些受工作崗位、受教育水平等因素影響難以平等地享受數(shù)字公共服務(wù)的群體，淪為數(shù)字政府治理過程中的“數(shù)字貧民”〔11〕104；介于“數(shù)字富民”和“數(shù)字貧民”之間的則是“數(shù)字平民”，這一群體在所有群體中的占比最大，這也使得數(shù)字政府治理過程中三種群體呈現(xiàn)“兩頭小、中間大”的狀態(tài)，即“數(shù)字富民”和“數(shù)字貧民”的占比較小，“數(shù)字平民”的占比最大。

從老年人“數(shù)字鴻溝”的定位來看，老年人是“數(shù)字貧民”的重要組成部分；老年人“數(shù)字鴻溝”是數(shù)字貧民“數(shù)字鴻溝”的重要組成部分，老年人“數(shù)字鴻溝”是不同群體的受益程度非均衡重要呈現(xiàn)。目前，我國數(shù)字政府治理過程中明顯存在老年人“數(shù)字鴻溝”的相應(yīng)表現(xiàn)。一是老年人的數(shù)字技能難以支撐其滿足數(shù)字需求，老年人對政務(wù)云平臺的使用程度較低。受知識水平和舊觀念等因素影響，老年人對智能設(shè)備的適應(yīng)性和接受度較低，尤其在政務(wù)云平臺使用過程中常常遇到一些問題，影響老年人辦理業(yè)務(wù)的感受，難以像年輕人那樣獲取數(shù)字公共服務(wù)，共享數(shù)字政府發(fā)展成果，出現(xiàn)了明顯的“數(shù)字鴻溝”。目前，雖然一些地方的政務(wù)云平臺歷經(jīng)幾次更新，功能明顯增強(qiáng)，然而這種更新的主要目標(biāo)群體并非老年人、殘障群體等“數(shù)字貧民”，其接口、功能和系統(tǒng)有待進(jìn)一步改進(jìn)以滿足老年人等“數(shù)字貧民”的需求。二是老年人“智慧助老服務(wù)”成效有待提升。近年來，我國各地采取一系列措施積極應(yīng)對人口老齡化問題，構(gòu)建高水平的“智慧助老服務(wù)”平臺。一些行政服務(wù)中心將實(shí)體服務(wù)與數(shù)字公共服務(wù)相結(jié)合，致力于解決老年人公共服務(wù)獲取過程中面臨的困難，但大部分老年人對“智慧助老服務(wù)”了解程度低，“智慧助老服務(wù)”平臺沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用，這與我國數(shù)字政府治理倡導(dǎo)的使數(shù)字政府治理惠及最廣大群體不符。三是不同社區(qū)“智慧助老服務(wù)”水平明顯不同。首先，不同社區(qū)工作人員的水平不一，導(dǎo)致不同社區(qū)的老年人難以平等地獲得數(shù)字公共服務(wù)，催生老年人“數(shù)字鴻溝”。其次，不同社區(qū)的地理位置和經(jīng)濟(jì)條件等存在諸多差異，所提供的助老服務(wù)條件不一，不同社區(qū)的老年人難以獲得同樣良好的數(shù)字公共服務(wù)。最后，一些社區(qū)對老年人智能技術(shù)培訓(xùn)重視度不夠，阻滯了老年人提升數(shù)字能力，助推老年人“數(shù)字鴻溝”的生成。

三、數(shù)字政府治理過程中老年人“數(shù)字鴻溝”的成因

數(shù)字政府治理過程中出現(xiàn)老年人“數(shù)字鴻溝”，是治理過程中存在非均衡困境的重要表現(xiàn)，這種“數(shù)字鴻溝”主要?dú)w因于以下幾方面。

（一）政務(wù)云平臺適老化程度有待提升

近年來，我國一些地方政府的政務(wù)云平臺實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展，但大多數(shù)老年人在使用這一平臺時依然面臨困難，這一情況的重要成因是政務(wù)云平臺適老化程度有待提升。一是政務(wù)云平臺研發(fā)忽視老年人的需求。一些政務(wù)云平臺研發(fā)的時間相對較短，主要以能夠熟練使用智能設(shè)備的年輕群體為服務(wù)對象，忽視了老年人的需求，導(dǎo)致政務(wù)云平臺及相關(guān)應(yīng)用程序的適老化程度相對較低。二是程序開發(fā)人員與老年人之間存在認(rèn)知失衡。政務(wù)云平臺的程序開發(fā)人員通常是具有很高數(shù)字能力的年輕程序員，他們的認(rèn)知水平與老年人有很大不同，因而很難有效捕捉老年人的數(shù)字治理需求，導(dǎo)致兩種群體之間出現(xiàn)認(rèn)知失衡〔12〕，間接催生老年人“數(shù)字鴻溝”的產(chǎn)生。三是政務(wù)云平臺的適老政務(wù)服務(wù)有待進(jìn)一步提升。隨著社會對老年人關(guān)注度的提升，政務(wù)云平臺應(yīng)致力于解決老年人在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域遇到的現(xiàn)實(shí)問題，提高政務(wù)云平臺的適老程度，進(jìn)而在數(shù)字政府治理實(shí)踐中削減老年人“數(shù)字鴻溝”。

（二）助老幫扶舉措的宣傳指引有待強(qiáng)化

強(qiáng)化宣傳工作有助于數(shù)字政府治理過程中消除非均衡困境〔13〕。一是宣傳渠道和形式相對單一。在政策執(zhí)行的早期階段，只有良好的宣傳和指導(dǎo)才能構(gòu)建良好的政策執(zhí)行氛圍。目前，大多數(shù)老年人獲取政府信息的主要渠道還是傳統(tǒng)媒體，但一些地方政府助老幫扶舉措的宣傳主要依靠新媒體渠道開展，加之宣傳指引明顯不足，導(dǎo)致老年人難以及時獲取數(shù)字政府治理的相關(guān)信息，對新措施和數(shù)字公共服務(wù)的關(guān)注程度低，催生老年人“數(shù)字鴻溝”。二是個別部門對政務(wù)平臺宣傳工作的重視程度有待提升。老年人作為“數(shù)字貧民”的重要組成部分，在獲取數(shù)字公共服務(wù)過程中容易面臨一些阻滯，需要積極開展宣傳指引工作，幫助老年人更好地了解數(shù)字政府治理政策。但個別部門對政務(wù)平臺宣傳指引工作重視程度不高，使得一些老年人存在不知道如何使用政務(wù)云平臺、可以享受什么服務(wù)、在哪里學(xué)習(xí)數(shù)字課程等困惑，導(dǎo)致部分老年人難以平等地獲得數(shù)字公共服務(wù)。

（三）助老服務(wù)資源配置呈現(xiàn)非均衡狀態(tài)

不少地方助老服務(wù)資源配置呈現(xiàn)非均衡狀態(tài)，這是我國數(shù)字政府治理過程中存在非均衡困境的具體呈現(xiàn)，也在很大程度上催生老年人“數(shù)字鴻溝”。一是一些社區(qū)的工作人員數(shù)量不足，難以提供高質(zhì)量數(shù)字公共服務(wù)。許多社區(qū)疲于應(yīng)對清潔、綜合管理建設(shè)、文明建設(shè)、防疫、職業(yè)安全等工作，工作人員明顯不足，數(shù)字公共服務(wù)的水平和質(zhì)量難以得到保障，支持老年人獲得數(shù)字公共服務(wù)的措施也無法有效實(shí)施，導(dǎo)致老年人難以獲得相關(guān)數(shù)字公共服務(wù)。二是財政支持力度不足。在一些財政支持力度不足的社區(qū)，并未建設(shè)符合上級要求的助老服務(wù)室，開展助老服務(wù)并非易事，這些情況也會導(dǎo)致老年人“數(shù)字鴻溝”的生成。

（四）老年人獲得數(shù)字公共服務(wù)缺乏社會支持

老年人這一群體并非孤立地存在于社會中，而是作為社會的重要組成部分存在，在缺乏社會支持的情況下，極易出現(xiàn)老年人“數(shù)字鴻溝”。一是社會上對老年人參與數(shù)字公共服務(wù)存在偏見，老年人缺乏良好的數(shù)字學(xué)習(xí)環(huán)境。一些人認(rèn)為老年人不必學(xué)習(xí)新知識或采用數(shù)字技術(shù)，這些情況阻滯“數(shù)字包容”社會氛圍的形成，不利于老年人學(xué)習(xí)數(shù)字技能，老年人“數(shù)字鴻溝”隨之出現(xiàn)甚至變大。二是社會對開發(fā)適合老年人使用的智能產(chǎn)品的支持力度不足。在數(shù)字產(chǎn)品制造商看來，老年人并非服務(wù)的主要對象、主要消費(fèi)群體，使得這些主體選擇忽視老年人的數(shù)字需求，市場上很少有適合老年人使用的智能產(chǎn)品。此外，一些智能設(shè)備的操作較為復(fù)雜，一些老年人無法獨(dú)立使用智能設(shè)備，很大程度上導(dǎo)致老年人難以公平地獲得數(shù)字公共服務(wù)，淪為“數(shù)字貧民”。

四、數(shù)字政府治理過程中老年人“數(shù)字鴻溝”的彌合途徑

數(shù)字政府治理要強(qiáng)化多元主客體合力，堅持并根據(jù)現(xiàn)實(shí)變化穩(wěn)步優(yōu)化數(shù)字政府治理，在實(shí)體空間和虛擬空間中兼顧技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動與制度變革驅(qū)動，因需制宜地實(shí)施強(qiáng)度適中的非均衡政策，將數(shù)字政府治理領(lǐng)域的不平衡控制在適度范圍內(nèi)，防范或打破數(shù)字政府治理領(lǐng)域的“低水平鎖定”狀態(tài)，有效提升治理水平，惠及最廣大群體〔14〕。數(shù)字政府治理過程中可以借助以下途徑治理老年人“數(shù)字鴻溝”。

（一）助推數(shù)字公共服務(wù)持續(xù)演進(jìn)

數(shù)字公共服務(wù)能否得到持續(xù)演進(jìn)，對能否有效彌合老年人“數(shù)字鴻溝”具有重要影響，因此需要在治理現(xiàn)代化過程中有效助推數(shù)字公共服務(wù)持續(xù)演進(jìn)。一是進(jìn)一步加強(qiáng)政府主導(dǎo)。各級政府對彌合老年人“數(shù)字鴻溝”負(fù)有重要責(zé)任，有必要將彌合老年人“數(shù)字鴻溝”納入政策考慮，有效提供財政支持〔15〕。要利用政策和法規(guī)的權(quán)威，將公共政策和社會導(dǎo)向“適老化”。并繼續(xù)增加投資，加快互聯(lián)網(wǎng)的普及，將數(shù)字公共服務(wù)納入老年人基本公共服務(wù)。二是確保老年人的信息安全。各級政府必須加強(qiáng)對老年人信息安全和數(shù)字生活安全的宣傳，打擊電信網(wǎng)絡(luò)欺詐、惡意鏈接和竊取用戶隱私等違法犯罪活動。三是強(qiáng)化與社會組織、企業(yè)的合作。各級政府和社會組織要共同為老年人提供數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)，努力促進(jìn)對老年人友好的智能產(chǎn)品和服務(wù)的現(xiàn)代化。同時，政府可以將某些業(yè)務(wù)委托給企業(yè)、社區(qū)，使它們能夠最大限度地發(fā)揮各自在資源、技術(shù)、人才等方面的優(yōu)勢，為老年人的數(shù)字生活創(chuàng)造一個友好、包容的社會環(huán)境。四是提升政府?dāng)?shù)據(jù)的開放程度。要加強(qiáng)政府和社會數(shù)據(jù)的整合，不斷提高公共行政和數(shù)字公共服務(wù)水平。各級政府要加強(qiáng)公共資源共享，建設(shè)共同生態(tài)系統(tǒng)〔16〕，幫助老年人克服數(shù)字障礙，從政府服務(wù)的角度解決老年人“數(shù)字鴻溝”問題，全面提升數(shù)字政府的建設(shè)價值。此外，必須提高政務(wù)服務(wù)工作人員的基本素養(yǎng)以及窗口服務(wù)的質(zhì)量和效率，提高老年人的滿意度。

（二）加強(qiáng)政務(wù)云平臺適老化升級與宣傳

數(shù)字公共服務(wù)主要基于政務(wù)云平臺提供，政務(wù)云平臺的適老化程度及知曉度高低對削減老年人“數(shù)字鴻溝”具有重要影響。一是建設(shè)政務(wù)云平臺必須考慮老年人的需求。要深入研究數(shù)字政府治理過程中老年人的需求，準(zhǔn)確捕捉和分析老年人的習(xí)慣和需求，進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，為老年人創(chuàng)造個性化、便捷化、智能化服務(wù)模式。同時，在政務(wù)云平臺中增加放大字體、提高對比度、放大圖標(biāo)等功能，提供語音屏幕播放、方言選擇、視頻操作等，提升政務(wù)云平臺的運(yùn)行效能。二是強(qiáng)化對政務(wù)云平臺的宣傳。各級政府應(yīng)加強(qiáng)對政務(wù)云平臺的宣傳，可以參考社會娛樂信息的傳播方式，在公共媒體平臺上以生動的圖像、視頻進(jìn)行宣傳，使老年人明白使用政務(wù)云平臺能夠快捷地獲取數(shù)字公共服務(wù)，使老年人從被動使用變?yōu)橹鲃邮褂茫鰪?qiáng)他們對政務(wù)云平臺的信心，提高老年人對政務(wù)云平臺的接受度。

（三）增加適老化產(chǎn)品及服務(wù)

適老化產(chǎn)品和服務(wù)在彌合老年人“數(shù)字鴻溝”的過程中發(fā)揮重要作用，因此相關(guān)數(shù)字企業(yè)需要不斷增加適老化產(chǎn)品及服務(wù)。一是數(shù)字企業(yè)要根據(jù)老年人特點(diǎn)設(shè)計適老產(chǎn)品。數(shù)字企業(yè)有必要為數(shù)字產(chǎn)品配備AI 字幕功能，為老年人提供實(shí)時視頻翻譯；在屏幕上引入助聽器和閱讀功能，解決老年人聽力退化問題；減少復(fù)雜的互動界面并配備支持識別方言的語音助手。二是數(shù)字企業(yè)要提供老年人專屬服務(wù)。數(shù)字企業(yè)應(yīng)該提供一系列老年服務(wù)，開發(fā)符合老年人使用習(xí)慣的智能產(chǎn)品，還應(yīng)增加服務(wù)內(nèi)容，以滿足老年人的生活和精神需求。同時，積極參與政務(wù)云平臺的建設(shè)，努力構(gòu)建老年人服務(wù)區(qū)，定期組織老年人數(shù)字課程，向老年人傳授使用智能設(shè)備的知識。三是通信運(yùn)營商積極承擔(dān)為老年人服務(wù)的社會責(zé)任。通信運(yùn)營商應(yīng)該根據(jù)政策及老年人的需求提供本土化服務(wù)，在營業(yè)大廳和幫助熱線設(shè)立助老服務(wù)，為老年人辦理業(yè)務(wù)提供幫助。同時，要充分發(fā)揮通信技術(shù)在彌合老年人“數(shù)字鴻溝”中的重要作用，滿足老年人在數(shù)字政府治理過程中對美好生活的需求。

（四）強(qiáng)化老年人的數(shù)字技能

老年人的數(shù)字技能高低對其獲取數(shù)字公共服務(wù)的情況具有重要影響，因此有必要通過各種方式有效強(qiáng)化老年人的數(shù)字技能，助力彌合老年人“數(shù)字鴻溝”。一是改善老年人數(shù)字公共服務(wù)的基本配置。政府在提供公共服務(wù)時要優(yōu)先考慮缺乏數(shù)字公共服務(wù)的社區(qū)，以解決社區(qū)對老年人數(shù)字公共服務(wù)的支持不足等問題。要進(jìn)一步優(yōu)化社區(qū)公共資金的供給機(jī)制，強(qiáng)化社區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的建設(shè)〔17〕，改善社區(qū)信息化的結(jié)構(gòu)。二是發(fā)揮社區(qū)在老年人數(shù)字技能教育方面的作用。社區(qū)肩負(fù)著提高老年人數(shù)字素養(yǎng)的重要責(zé)任，要大力整合社區(qū)資源，最大限度地利用社區(qū)大學(xué)等教育平臺，定期提供數(shù)字技能培訓(xùn)，提供數(shù)字產(chǎn)品使用課程、在線知識競賽和反欺詐培訓(xùn)等，激發(fā)老年人的學(xué)習(xí)興趣，提高他們獲取數(shù)字公共服務(wù)的能力。還要邀請老年人體驗(yàn)產(chǎn)品和服務(wù)，傾聽他們的真實(shí)需求和反饋，幫助他們相互激勵、克服負(fù)面情緒。

（五）完善社會支持體系

彌合老年人“數(shù)字鴻溝”要充分發(fā)揮老年人自身在消弭數(shù)字鴻溝中的主體作用，協(xié)同家庭、社區(qū)的支持，形成相應(yīng)的社會支持體系。一是重視老年人在彌合“數(shù)字鴻溝”過程中的作用。要充分強(qiáng)化老年人的主體性，積極改變其觀念，承認(rèn)老年人作為獲取數(shù)字信息的主體的作用。還要借助多元主體的協(xié)同，使老年人特別是那些逐漸被“遺棄”在社會邊緣的老年人有效強(qiáng)化主體性，克服保守思想和數(shù)字焦慮，積極接受和學(xué)習(xí)數(shù)字技能，遇到困難時積極尋求社會成員的幫助，提升削減老年人“數(shù)字鴻溝”的可能性。二是引導(dǎo)“老年人互助”，實(shí)現(xiàn)共同進(jìn)步。老年人的生活條件以及很多觀念較為相似，這些共性為他們展開有效交流提供了可能性，這意味著同伴互助在彌合老年人“數(shù)字鴻溝”過程中具有重要作用。社區(qū)可以為老年人建立和發(fā)展自助服務(wù)系統(tǒng)，幫助老年人提升數(shù)字技能。為老年人創(chuàng)造積極的學(xué)習(xí)環(huán)境，在與同伴相互學(xué)習(xí)的過程中克服負(fù)面情緒，助力彌合老年人“數(shù)字鴻溝”。三是鼓勵家庭成員向老年人提供數(shù)字反饋。代際數(shù)字反饋是老年人獲取數(shù)字公共服務(wù)過程中獲得支持的重要途徑，是提高老年人數(shù)字技能的重要環(huán)節(jié)。家庭是為老年人建立社會支持系統(tǒng)的最小單位，通過代際互動的數(shù)字反饋可以直接有效地促進(jìn)老年人融入數(shù)字社會。年輕人可以積極地教老年人如何使用智能設(shè)備，主動向老年人傳授數(shù)字技能，此舉能夠加強(qiáng)家庭成員之間的情感聯(lián)系，逐漸削弱老年人對數(shù)字生活的心理排斥，有效提高老年人的數(shù)字素養(yǎng)。