高校輔導員談心談話技術的有效性研究

成曉娟，肖海雁

（山西大同大學黨委學生工作部，山西大同大學青少年心理健康教育協同創新中心，山西 大同 037009）

2004 年中共中央、國務院發布的《關于進一步加強和改進大學生思想政治教育的意見》一文中提出“要結合大學生實際，廣泛深入開展談心活動，有針對性地幫助大學生處理好學習成才、擇業交友、健康生活等方面的具體問題，提高思想認知和精神境界”。[1]學術界對輔導員談心談話的研究與關注表現在提出了高校輔導員在談心談話中存在的問題，并且提出了談心談話的機制對輔導工作的推動作用。[2]張新平，王宇凡等學者是通過談心談話的技巧入手，提出了把握好談話內容，種種肢體互動、轉換角色等其他技巧。[3]袁源，高敏等學者認為，提升輔導員談心談話實效性的建議且通過參考心理測量數據，增加談心談話的針對性；通過學習咨訪關系理念，建立良好的師生關系，通過引入心理咨詢技術，提高談心談話的效果。[4][5][6]綜上所述，對輔導員談心談話的研究，從研究內容上看，主要集中在綜述性的研究輔導員談心談話策略和實效性，從研究主體上看，主要集中在高校輔導員與大學生之間的溝通交流的研究；對于談心談話技術的具體運用研究較少，如何提升高校輔導員談心談話技術有效性，眾多學者針對談心談話提出了一系列行之有效的技術措施，并對具體的技術實施進行了詳細的介紹。雖然研究為談心談話技術提供了參考，但仍然存在缺乏實操性。一方面，我國當前有關談心談話的研究圍繞思想政治視角的多，基于心理學認知行為理論和人本主義理論的相關研究少，查閱中國知網僅有23篇文章；另一方面，有關從心理學角度研究談心談話探索多以綜合論述為主，缺乏系統性、實操性、可推廣性。所以，對于提升輔導員談心談話技術的有效性研究仍有很大發展空間,文章將以學生為主體，輔導員為主導，將從心理咨詢角度探討有效的談心談話技術：建立有效的談心談話關系，積極的傾聽技術，同感共情技術，以學生為中心技術，促使輔導員談心談話更有針對性。

一、談心談話在高校輔導員工作中的意義重大

《普通高等學校輔導員隊伍建設規定》（43 號令）中規定：輔導員是學生成長成才的指導者，是知心朋友，是人生導師。[7]輔導員掌握學生思想動態、與學生進行溝通交流最便捷最有效的方法就是談心談話。在輔導員的九大職責中明確強調談心談話是輔導員與學生群體溝通交流的必要手段。因此，高校輔導員的談心談話技術，有政策的指導，直接影響著大學生的全面發展和輔導員的職業技能水準。

（一）談心談話是輔導員做好思想政治工作的掌中寶 回顧教育史可以發現，古往今來，談心談話是教師與學生之間溝通最好且最有效的方式與方法，不僅將其延續沿用，還應該再此基礎再創新、再發揚。如今，大學生的主體是“00 后”，他們的思想觀念多元化，學習方式自主化、生活方式網絡化、價值追求個性化等特點，也正處于世界觀、人生觀和價值觀形成的關鍵時期，需要輔導員對其思想觀念進行正確的引導。而談心談話為輔導員與學生之間的有效溝通提供了便捷和橋梁，能夠幫助輔導員更加全面、真實、深入地了解學生的情況。

（二）談心談話是提升輔導員與學生間信任度的催化劑 從輔導員的九大工作職責中可以看出輔導員工作涉及學生工作的方方面面，工作性質比較繁多與雜亂。談心談話不僅方便輔導員日常事務工作的開展與進行，此外，能加強學生對輔導員的肯定與認可，通過談心談話使輔導員與學生能夠走進彼此的內心，用滿滿的愛去影響學生，用一個生命去影響另一個生命，從而促進了思想政治教育工作有效性；同時，輔導員的人格魅力也在談心談話過程中體現出來，增強了學生對輔導員的認同感，體現出了專業性，從而增強輔導員在學生群體中的號召力和向心力，最終提升了思想政治教育的效果。

(三)談心談話是輔導員工作專業化的加速器 在輔導員與學生談心談話的過程中，輔導員也在不斷地反思自己的工作思路和工作方法，從而尋求職業發展中的突破，改進工作方式。全國和各省、市的輔導員職業技能大賽中將談心談話作為一項比賽環節，因此，談心談話技術水平，是展現輔導員能力素質、衡量職業技能水平的重要指標。[8]

二、輔導員談心談話工作中常見的問題

（一）談心談話關系不平等 從查閱文獻中發現輔導員在與學生談心談話過程中關系存在諸多問題，輔導員在談心談話過程中將自己置于說教者的位置，而將學生置于被動接受信息的位置上。學生認為與輔導員談心談話存在很強的抵觸情緒，認為只有犯了錯誤才會被老師“約談”，談心談話是被輔導員要求接受教育的，更不會主動找輔導員談心談話。因而，由于輔導員和學生雙方個體認知的差異，且慣性思維影響形成的固有成見的交流障礙，使得學生在談心談話中的積極主動性、參與性不夠高，而且學生習慣性地受被動接受信息的位置所制約，使得輔導員談心談話開展難度較大且效率低下。

另外，個別輔導員在談話過程中，并未將學生放在平等的位置上，甚至出現不尊重學生的情況，語氣、語調、口吻等處理不當，談話并不能平等和諧地進行，而是成了一場“訓話”、說教。這不但達不到談心談話的目的，反而加深了學生對談心談話的錯誤認知，更加反感談話，僵化了輔導員與學生之間的關系。

（二）談心談話形式落后 談心談話，首先想到的就是面對面的談話。“面談”是輔導員與學生談心談話常見的方式。一般情況下，談心談話的發生都是學生被輔導員約到辦公室進行面對面地交流，這樣可能會給學生心理造成一定壓力，使學生不愿敞開心扉，從而使輔導員了解學生的信息渠道受阻。此外，目前輔導員的談心談話對象已由95 后逐漸轉變為00 后。00 后是互聯網的“原住民”，他們交流的思維方式就是通過網絡進行交流。00 后是網絡新媒體的主力軍，短視頻APP、QQ、微博、微信等交流工具都是他們日常接受和發出信息的主渠道。因此，傳統形式的“面談”，降低了學生談心談話的積極性和主動性。

為了方便確定最優的去噪方法，運用信噪比(Rs,n)和均方根誤差(Er,m,s)的閾值去噪評價指標[10]，其式如下：

（三）談心談話技術匱乏 輔導員與學生進行談話的主要目的，在于幫助學生提升解決在學習、生活、職業生涯和心理方面的問題的能力，從而使學生正確認識自我，積極進行自我探索，提高思想認知。在實際的談心談話過程中，由于輔導員缺乏理論指導、經驗技巧不足、事前準備不充分等各方面的原因，往往采用同一種方式方法與不同的學生進行教育引導，無法對癥下藥，從而使輔導員的談心談話效果大打折扣。由于每個學生的成長環境、個人經歷、人格特征、思維方式、意志品質和認知水平各有差異，他們都是獨一無二的個體，都存在各自的不足或問題，因此與他們開展談心談話的方式方法、內容和環境的選擇，也應該具體情況具體分析，因生而施。

綜上所述，鑒于輔導員與學生之間的談心談話關系不平等、形式落后和技術匱乏，使談心談話的效果并不理想，不僅影響了輔導員教育管理工作的正常開展，也違背了以生為本的教學理念，從而導致師生之間的信息溝通和情感交流受阻。本研究基于心理學的研究視角在分析輔導員談心談話存在諸多問題的基礎上，從建立良好的談心談話關系、調動談心談話的積極性和運用參與性技術疏通談心談話三個方面探索了策略從而提升了談心談話的有效性。

三、提升高校輔導員談心談話技術有效性的策略

（一）建立談心談話的有效關系 良好的談心談話關系為學生營造了有信任感和安全感的氛圍，使學生能夠無所顧忌地表達自己的內心世界，從而強化了談心談話的動機，開發了學生內在潛能，儲備了改變自我的力量。有效的談心談話關系的確立需要具有同感共情、真誠一致、無條件關愛三大基本因素。當輔導員在談心談話時能切實地以學生為中心，學生就會感到被接納、被理解，其不良情緒才可得到充分的宣泄，個人的潛能也能最大限度地被激發出來。

1.平等、尊重

輔導員與學生建立的信任關系是尊重的前提和基礎。輔導員對學生的尊重體現在不違背談心談話的倫理規范，尊重學生的個人權益。包括隱私保密的權益、法律監護的權益，但也需向學生解釋保密的程度和限制。如，當學生是危機個案（傷害自己或傷害他人）時要突破保密，堅持生命安全至上的原則。

2.真誠相待

真誠是建立良好的談心談話的關鍵因素。真誠是指輔導員對學生應以誠相待，以真實的、真誠的態度參與到談心談話過程中，營造安全、自由的談話氛圍，使學生能主動敞開心扉，袒露自己的內心世界及喜怒哀樂，發現并接納真正的自我。真誠相待需注意：第一，本著對學生負責，要堅持以學生為本的原則，不是想說什么就說什么，那些可能破壞談心談話的關系和傷害學生自尊的話，雖不能實話實說，但應以真誠的態度表達。第二，真誠還需要實事求是，講話不能脫離事實。第三，真誠不是自我發泄，不能有感而發。第四，表達真誠時要適度。過度的熱情可能會讓學生懷疑輔導員的動機，破壞建立起來的關系。第五，表達真誠時要坦誠。表現在不虛偽上。如，在談心談話的過程中，輔導員面對的學生個體成長環境復雜多樣，有時輔導員可能不具備幫助學生的經驗和知識體系，這時輔導員應該以誠相待，真誠的承認自己的不足之處，這樣更容易被學生接受，反之，輔導員在自己未知領域不懂裝懂，一旦被學生察覺，將會嚴重的影響談心談話的關系。[9]（P55）

3.賞識肯定

輔導員與學生談心談話關系建立的動力來自賞識與肯定。一是要學會欣賞別人。當一個學生的優勢被看到，才能充分地調動其參與意識，挖掘個人潛力，增加自信，不斷獲得成功體驗，達到自我完善。二是要學會接納別人。學會接納不僅僅是要懂得適時地接納自己，還必須學會發自內心地接納別人和接納整個世界。第三，學會相互信任。輔導員要能與學生有效溝通應先贏得學生的信賴，這樣才可建設良好的有效的關系。輔導員讓學生信任，便會激發學生的潛能，會使學生感動、振奮精神。第四，做到無條件關注。作為輔導員要有對學生的無條件關注與接納，使學生能自覺地從自我身上尋找積極的力量。

4.同感共情

共情是指助人者對受助者內心世界的理解和體驗，是深度開展談話中最重要的技術和態度。輔導員站在學生的角度，設身處地理解學生，快樂著學生的快樂，痛苦著學生的痛苦，不但能形成良好的關系，同時能夠深入促進學生自我發展。按照“來訪者中心療法”，輔導員也可與學生分享披露。即輔導員在學生面前適當地表現真實的自我，無論成功或失敗，學生可從輔導員身上獲取自我成長的力量與榜樣。分享時，輔導員可放下姿態輕松地與學生共享一個心理時空，在無形中激勵學生成長。

輔導員與學生可能是完全不同兩個生命個體，其人生經歷、態度、觀念、認知上可能存在很大差異。因此，輔導員應該時刻提醒自己，反思自我，是否是站在學生的角度去感知問題，是否對學生提出的感受能夠感同身受，是否真正做到了共情。此外，輔導員可以通過肢體語言來表達同情，比如目光傳遞、點頭贊成、面部表情和身體接觸等。有時非言語性的共情比言語性的共情更簡便有效，輔導員應善于把兩者結合起來，恰到好處地應用到實際談話中去。

（二）調動學生談心談話的積極性 面對學生時，輔導員不應該是教育者，也不應該是道德高點的審判員，要消除學生的抵觸心理，在此基礎上，還要在學生規則意識、日常規章管理中調動學生與輔導員積極溝通的意愿。比如，可通過勤工助學、實踐活動、社團活動等鼓勵學生協助輔導員的日常工作和學院的組織活動，從而為心理距離的拉近奠定了基礎，為深入強化談心談話的積極性提供了可能。

談心談話的本質就是輔導員利用一定的理論和方法幫助學生對自身所存在的問題進行疏導、探索從而進行自我探索和發展。有些學生可能是思維惰性，不愿意主動探索解決問題的方式方法，他們希望輔導員直接給出他們解決問題的答案，這樣不僅不能促進學生的心理成長、自我探索和改變，而且會阻礙到談心談話的有效進行。因此，在談心談話初期，就應該向學生明確說明談心談話的實質，堅持以生為本的理念，充分信任學生，提升自我效能感，將學生作為解決問題的主體，實現自我價值，發掘自主探究問題、開發潛能的能力，發揮主體意識，表現出對學生的關注和重視，輔助學生挖掘出自身潛在的積極潛能，最大限度地激發學生自身解決問題的能力以及對此態度的積極性和意愿，為學生的全面發展和可持續發展提供了儲備力量。

隨著網絡新媒體的普及，需要構建網絡談心談話的新陣地，創新談心談話的方式，從而調動學生的積極主動性。除此之外，網上談心談話不僅可以隨時隨地談心談話，而且可以建立學生電子檔案隨時查閱。

（三）運用參與性技術疏通談心談話的渠道

1.積極傾聽技術

傾聽是輔導員在談心談話中基本要求和必備素質，傾聽本身就具有療愈作用。傾聽在疏通了學生傾訴的渠道的同時，還體現對學生的關心與關愛，也能幫助輔導員明確學生的問題、原因等收集學生相關的信息要素。在信任和寬松的環境下傾訴內心的苦悶、發泄內心的消極情緒，在此過程中也摸索出了解決問題的方法，從而完成了自我發展和成長。傾聽不僅是用耳朵聽到聲音的過程，更重要的是一種情感活動，需要通過面部表情、肢體語言和話語回應，向講述的學生傳遞一種信息：就是我很想聽你說話，我尊重和關心你。具體做法：

第一，要專注地傾聽。傾聽是輔導員不但要聽懂學生通過言語、微表情、動作、語態、語氣等所呈現出的信息，還要發掘潛在和隱藏的信息內容，從而深入了解學生的內心世界。如通過點頭或者微笑可表達贊同正在表述的內容。有些學生在陳述過程中避重就輕，以點及面，泛泛而談，由于受思維習慣的影響，有意識或無意識地回避本質性的問題。比如：在中國傳統文化的影響中，對于性問題，很多學生難以啟齒，通常他們蜻蜓點水，希望輔導員能聽出其言外之意，主動去問他們。輔導員在用心傾聽時，表達的是一種態度，創造的是一種氛圍，從而營造一種“療愈場”，疏通談心談話的渠道，告別心不在焉的舉動與表現；第二，要保持一種主動地傾聽過程。傾聽學生講述時要保持心理高度的警覺性，注意學生所談的重點，站在其立場仔細地傾聽每一句話，仔細地傾聽他所說的每一句話，不要用自己的價值觀去指責或評斷對方的想法；第三，要創設開放的傾聽氣氛。鼓勵學生先開口可降低談話中輔導員的強勢，以便講話者沒有壓力能專心掌握重點，如果聽話的輔導員態度開放、對談話內容感興趣，表示輔導員愿意接納對方，很想了解對方的想法，說話的人就會受到鼓舞；第四，要保持傾聽時的視線接觸。輔導員在傾聽過程中要表示對學生的講話內容感興趣，聆聽時要看著對方的眼睛，讓對方把話講完，切不要打斷，讓人把話說完整并且不插話，這表明傾聽者很看重溝通的內容。

傾聽是一種無條件接納地聽。作為輔導員在談心談話過程中應該將自我的人生觀、價值觀以及生活態度和生活方法全部拋開，無條件地接納談心談話的學生，不帶有任何感情色彩和有色眼鏡，不做任何價值批判。只有接納了學生，才能做到真正地傾聽，使學生焦慮和抑郁的情緒逐漸平靜下來，疏通了談心談話的渠道。

2.開放式提問技術

輔導員為進一步了解學生的思想認知，成長背景，深入問題的本質，需要對學生進行開放式提問。開放式提問需要建立在良好的師生關系基礎上，在充分信任和依賴的條件下使用，使用不當會讓學生感覺被窺探、被指責。這類提問方式一般以“什么”“哪里”“如何”“為什么”“怎么樣”“請描述”“請解釋”等為開頭。讓來談話的學生對有關的問題、事件給予較為詳細的反應，而不是僅僅以“是”或“不是”等幾個簡單的詞來回答。如：“能不能告訴老師，這事為什么使你感到那么生氣？”“能告訴老師，你是怎樣想的嗎？”以“能不能……”“能……”開始的這類問題，可以說是最為開放的問題了，這類問題有助于談話者進行自我剖析。“為什么你覺得這樣做不公平？”“為什么你說別人都看不起你？”“你當時為什么那樣做？”與“為什么”有關的問題的任務通常是需要找出來談話者對某事所產生的看法、做法、情緒等原因，這樣會得到多種較為具體的解釋與回答。再如：“最近你都遇到了哪些事？”“你的成長經歷是怎樣的呢？”“你對宿舍舍友是怎樣的看法？”這類帶“怎么”一詞的問題往往會引導出對方對事情經過的描述，學生在陳述的過程中會將其思想、問題、態度和情感流露出來，這樣輔導員將得到關于學生的更多的事實資料和真相，也可以引發學生深度思考，在輔導員了解了學生收集完信息，梳理清楚內容之后，可以通過提問的方式引導學生進行一些積極、有效的思考，幫助學生發現生活中積極向上、希望的事件，不僅能夠將學生的關注點引向健康向上的方向，還能促使學生在生活中嘗試改變，隨之，輔導員可以趁熱打鐵向學生提問對未來的計劃和展望，從而疏通了談心談話的渠道。

3.具體化技術

具體化技術也是一種澄清技術，在工作中輔導員要協助學生把敘述思想、情感、事件時常模糊不清、矛盾、不合理的問題清楚、準確地表述出其真正的意圖、觀點及所經歷的事件。使會談話題指向事實和細節，使雙方討論的話題更容易得到準確的理解。學生在講述自己的思想、情緒、經歷和事件時，由于各種各樣的想法和感受中間反反復復敘述，使得問題變得原來越復雜，糾纏不清，也有可能學生陷入某種情緒而語無倫次，無法邏輯性地表達。由于學生表述不具體、清晰，輔導員所掌握的事情的來龍去脈可能是模糊甚至是錯誤的，輔導員將無法展開針對性的疏導。遇到這種情況，可以“何時，何地，何人，何事，何因，何果，何種感受，何種想法”等問題，來幫助發言學生更具體地說明和表達自己的觀點。[10]可操作的具體步驟：第一，使模糊的問題具體化。如：“我煩死了”“我感到絕望”這樣的問題，輔導員可說：“你能告訴我都發生了什么事嗎？”“你能舉例告訴我什么事情讓你感到絕望嗎？”第二，使過分概括化的問題具體化。這是一種以偏概全的思維方式，以一概十，將個別事件上升為一般結論；對某件事的看法發展成對某件的看法，把過去擴大到現在和未來。如，“他們都不喜歡我”“他壞透了”等。這就需要予以澄清。輔導員可問：“你說班上同學們對你不好，是誰對你不好？在哪些事情上對你不好？能舉些例子嗎？”通過具體化分析，發現其根源在過分概括化的思維，是把個別同學對他的不喜歡的看法擴大到全班同學，從而影響到他對別人的看法，對人際關系產生不良評價，進而影響到情緒，出現抑郁、不信任等心理。這是一種認知的偏差，需要用認知療法來改變其錯誤的認知。第三，使概念不清的問題具體化。有些同學對一些概念一知半解，容易隨便給自己扣上帽子。如“我得了抑郁癥”，經具體化技術，發現學生所理解的抑郁癥是最近心情不好。當求助學生的說話雜亂空泛時，可用具體性技術澄清，采用剝筍方法，層層解析，由表及里，這是談心談話的一種基本技術。如果學生的敘述有多個含糊不清的問題時，輔導員可選擇最關鍵的一個問題具體化，讓學生學會就理論事，如何對事兒不對人，使其明白自己的思維方式是如何影響自己情緒和行為的。但輔導員不可用貼標簽的語言，如：“我覺得你太情緒化了”“我覺得你很消極”等，這些不當的語言易對求助學生產生消極暗示作用。

綜上所述，學生由于認知邏輯判斷的短板存在，不能意識到問題所在，使得問題變得非常模糊、復雜，這就需要輔導員使用具體化技術將學生模糊的問題和雜亂的陳述澄清，并將求助者所述的煩惱和痛苦反饋給學生，使之對自身的問題有一種撥開雨霧見月明的感覺。