對AI客服的使用須有節制莫濫用

徐芳

當下，越來越多的企業商家開始使用AI客服，利用智能語音等技術服務用戶，一定程度上實現了服務的標準、便捷，節約了人力成本。而與此同時，不少用戶發現，一些AI客服不智能，識別不了問題尤其是個性化問題，一些企業商家用上AI客服就沒了人工客服，AI客服反而成了解決問題的“攔路虎”。

請你談談如何解決企業商家AI客服體驗差的問題。

【觀點】 ①有關部門應針對企業商家客服AI化現象，制定相應的管理規范標準，加強對AI客服的監管，避免企業商家利用AI客服逃避責任和義務，切實維護消費者的合法權益。②企業商家對AI客服的使用須有節制莫濫用，不能只考慮成本和效率，而應認識到只有提升消費體驗，才能長久留住消費者。③消費者在自己合法權益受損的情形下可以向有關部門投訴，或根據具體情況向監管機構舉報。