探析煙草商業建設綜合管理體系問題與對策

黃珊，張滔

1.黃石市煙草專賣局（公司）綜合計劃科；2.黃石市煙草專賣局（公司）科技信息中心

一、研究背景和意義

按國際標準建立的質量管理體系，幫助煙草商業企業導入質量管理優秀實踐的最新成果，質量管理體系的建立、運行和持續改進幫助企業提升了管理效率和服務質量。而近幾年推進的企業標準化建設正處于導入推進階段，湖北省局（公司）成了行業內首個全域推廣企業標準化的單位。

標準化是指為了在既定范圍內獲得最佳秩序，促進共同效益，對實際問題或潛在問題確立共同使用和重復使用的條款以及編制、發布和應用文件的活動。推進企業標準化，能夠有效支撐企業質量體系建設和全面管理提質，同樣也有利于煙草企業持續健康發展。

但煙草商業企業的規模、性質存在差異性，同時企業內管理體系的形態、方法、類型是多樣的，企業標準體系能夠對質量管理體系和其他管理體系進行補充和完善，但現實中往往存在體系要素定義重復、接口不暢、職能交叉，甚至有沖突的情況。

（1）主要體現在兩個方面：一是文件體系冗余，一個企業中可能同時存在多種文件管理體系，例如一個安全標準化文件、一個質量管理文件目錄、一個標準文件目錄等，不同目錄中的內容一樣卻沒有統一，致使文件管理混亂，基層無所適從。二是管理體系職能交叉，再分別建立、運行各體系時交叉、重復工作多，造成資源浪費，或相互獨立，出現多頭管理，導致管理低效。需要利用企業標準體系統一管理體系載體，運用質量管理體系健全持續改進的體系運行機制，把各管理體系的共通點連接起來，更清晰的界定各部門和崗位的職責權限，在協調統一的綜合管理體系架構下，簡化流程、減少冗余，整合管理體系。

二、融合構建體系的理論基礎

（一）遵循共同的管理原則

綜合管理體系建設的基本原則是立足符合性、注重實效性、體現高質量，基于質量管理體系這一核心，質量管理的七項原則是標準體系和其他管理體系都共同遵循的管理原則，并且“統一原則、簡化原則、協調原則、優化原則”這四項標準化基本原則也是與之相適應的。

（二）遵循PDCA循環的運作機制

PDCA循環是企業管理的基礎方法，每項管理活動都需要經過策劃、實施、檢查、處置這四個階段，不同管理體系按照PDCA循環周而復始持續運轉。綜合管理體系要求在建設和運行過程中能夠實現質量、環境、目標、風險、標準等管理體系融合管理，運行順暢，形成合力。遵循PDCA過程方法的運作理念，實現動態的持續改進，是煙草商業各管理體系都要遵循的理論基礎。

三、具體路徑和方法

（一）管理方針

企業管理的總方針與企業愿景和使命是相一致的，為制定企業目標提供框架，質量方針和企業標準方針應與之保持一致、相互支撐，明確體系建設工作方向。這里可以引入整合優化的思想，全面評估企業內現有的各管理體系的基礎，即在發揮制度建設的重要作用的同時，在必要和適用的范圍開展標準化活動，而非全面擴大標準的適用范圍，盡可能地減少不必要的重復。按照PDCA管理理念，在各項流程、各項標準實施過程中，有計劃的對體系進行檢查、評審和評價，對現有工作適宜標準化的部分補充納入標準體系，不合理的環節分析原因加以改進，在質量管理活動和標準化活動的持續開展中，不斷完善體系文件、融合各管理體系，保持體系的實效性。

（二）工作目標

質量目標通常在企業內各項職能、層級和過程中分別制定，與企業標準化目標要求可測量、可評價是一致的?？梢葬槍芾眢w系符合性、適宜性和有效性的要求，通過核心質量目標對企業標準化目標進行分解，保持支撐質量目標與企業標準中的具體指標對應一致。

（三）整體規劃和計劃

企業標準化工作、體系建設的中長期規劃，可以通過企業“十四五”中長期規劃統籌結合，年度工作計劃可以通過綜合體系建設計劃整體制定，年度培訓計劃需要結合質量管理活動和標準化活動的配合開展進行規劃。標準實施情況的自評和監督檢查，需要結合體系內審，對檢查內容和側重點進行調配，形成整合的年度審核計劃和方案。制定質量管理體系管理評審計劃時，應涵蓋標準體系評價和改進的要求，并輸出相互支撐的改進措施。編制企業標準制修訂計劃時，應將制度清理、流程清理結果作為輸入，列出具體依據、主要內容、進度要求和體現跨部門協同的分工安排。

（四）組織機構和人員

根據職能管理和業務活動的需要，按照統一管理、分工負責的標準化管理原則，參照企業標準化管理委員會和分標委設置的模式，建立綜合管理體系組織機構，由最高管理者主導，統一領導體系建設工作。由最高管理者授權管理體系管理者代表同時擔任企業標準化管理委員會主任委員和企業標準體系管理者代表，負責企業標準體系的建立和運行等工作，這樣有利于標準體系和管理體系的融合。標準化活動和質量管理活動分工應保持一致的職責劃分，減少不必要的沖突。同時標注化建設的骨干成員與體系內審員隊伍應保持一致，可以更有效的提高發現和解決問題的效率。

（五）過程方法

體系建設推進過程的基礎程序包括以下環節：

（1）管理診斷。通過深入各層級管理人員調研訪談，系統分析體系建設的基礎轉態和改進需求，為更好的體現管理者意圖，將診斷結果輸出形成體系建設的規劃或計劃。同時，也可為實現某項績效提升或某個問題攻關，開展專項管理診斷。

（2）文件清理。系統認真的清理和評審體系相關的文件，包括內外部適用的規章制度、法律法規、標準，幫助企業有效識別所處內外部環境變化帶來的風險和機遇，一方面，為組織機構調整、改機計劃制定提供決策依據。另一方面，對零散、不協調的文件進行細致的整理，將現行有效的各類制度、標準文件對照質量管理體系的要素對應梳理，再通過質量手冊進行界定，基于實用化要求形成綜合管理體系框架，為下一步建立健全制度+文件雙支撐的體系文件做準備，初步確定需要修訂完善的制度文件，梳理需要建立標準的范圍。

（3）流程分析。旨在全面清理企業內現有的管理活動，系統的開展流程識別和分析，確認各項流程的文件支撐，識別跨層級多、涉及崗位多、工作量大的關鍵流程，清理尚無有效文件支撐的主要流程，再對流程進行精簡整合，為文件優化、管理融合打好基礎。

（4）目標分解。發揮質量目標的銜接作用，對應中長期規劃目標和年度考核指標，梳理核心指標、支撐指標，在績效考核基準線水平之上，以力爭中長期目標能夠實現為指引，設置具有導向性、先進性的目標值，逐個分解到部門和崗位，建立起分線協同、分級支撐的目標樹，通過目標引導各管理體系的計劃措施一體推進。同時，下一步再將其同步導入到標準文件的執行目標中，利用企業標準使企業管理活動更加科學化、規范化、程序化，使企業目標的管控和實現更有保障。

（5）文件更新。制度和標準的概念并不矛盾，結合煙草商業企業的特征，它們各有優勢，體系文件是體系的基礎，制度和標準文件的整合是體系整合的關鍵。兩者的關系不是完全對立、相互替代，成熟完善的企業制度應堅持貫徹，其中適于標準化的部分可以納入標準文件或適當使用標準替代。新版質量管理標準將“文件”改為“文件化信息”，體系文件形式可依據企業的實際情況確定，無論以何種方法,均應依據“實用、真用、好用”的原則形成有效的文件。通過實踐發現，質量手冊仍應保留，可以更清晰地將制度、標準貫穿銜接起來，程序文件可以通過管理標準或制度體現。前期的文件清理、流程分析、目標分解作為編制體系文件制修訂計劃的主要輸入，制度文件對應適用的上級更新情況進行制修訂，重點關注關鍵流程開展標準化，對標準文件進行更新。

（6）風險識別。通過前面的環節理清優化了企業管理過程活動，以此為基礎全面識別過程風險，評價風險等級并逐項執行管控措施，同時企業現有的較為成熟的安全風險、廉潔風險、法律風險管控機制應保留，各職能部門分線管控，在綜合管理體系的統籌下保持協同、動態更新，可以更便捷的按照職能分解風險管控責任，形成更多維度的管控，有利于管控效力的提升。

（7）運行宣貫。培訓導入對于體系建設至關重要，該環節旨在讓企業內各部門人員了解管理標準和要求更新情況，充分掌握執行過程要求、標準及要實現的目標，讓各級管理者和員工能夠勝任，更是真正引導實現管理融合的先決條件。在體系文件更新發布后首先從制定培訓計劃開始，按照歸口管理責任分線，由市級職能部門管理者統籌考慮培訓意圖和目的組織集中宣貫，縣級、基層部門基于本職工作實際需要，理清學習需求開展本級自學，同時利用考核督導各部門結合例會和業務培訓開展常態化的文件學習。文件的制定者、執行者在宣貫學習的過程中擔任內訓師，加深理解能夠為文件持續改進提供支持。

（8）運行和監督。體系文件涵蓋的制度和標準，是對卷煙營銷、物流配送、專賣管理、目標管理等管理工作活動做出的日常運行使用的規則，在企業內部的管理效力均應遵循社會上的法規。體系的有效運行，就必須嚴格執行文件要求，符合各項標準，文件執行過程就是體系運行過程。全體員工均應按照綜合管理體系文件中相應標準要求進行活動。同時，在體系運行過程中要做好用以作為證實體系運行的客觀證據的記錄。文件執行的質效，受宣貫的影響，更需要日常監督，文件的歸口部門、執行部門要開展日常監督檢查，體系的歸口管理部門還應開展不定期抽查、飛行檢查，定期開展第三方檢查、內審，并將各類監督檢查結果與考核掛鉤。

（9）評審優化。除在以上各環節推進過程中開展專項評審外，按照企業標準體系和質量管理體系的要求，定期開展管理評審，對綜合管理體系的有效性、適宜性和合規性進行評價，識別改進需求、分析改進措施，將措施結合重點工作具體化落實，促進體系持續改進。另一方面，每年至少開展一次體系文件評審，持續更新文件，保持制度文件、標準文件的健全度、合規性、適用性和有效性。同時，管理活動的有效經驗、改進方法和創新成果應每年總結并評審，建立完善企業知識管理體系，通過標準文件固化推廣，進入下一個PDCA循環，螺旋式上升改進。

四、注意要點

（一）整體推進

領導作用是質量管理七項原則的重要一項，確保綜合管理體系的穩步推進，最高管理者首先要帶頭發揮“頭雁效應”，統籌安排、細化分工，抓目標分解、抓資源調配、抓任務分配、抓糾正改進。領導體系建設歸口部門要加強組織協調，營造綜合管理體系建設良好氛圍。各級領導干部一級抓一級，層層抓落實，相互協調，密切配合，形成工作合力。在宣貫階段，要帶頭學習、帶頭講解，帶頭執行、帶頭改進。在運行階段領隊開展督導、檢查和考核，定期調度、跟蹤指導，推動循環改進。讓領導干部帶頭學、親自管成為常態。

（二）正確理解

搞應付、交任務的思想是推進過程中的普遍現象和主要障礙，盡管質量管理、標準化建設的理念與方法總結了優秀管理實踐成果，但是卻沒有認識到它們能夠為我所用，很多工作沒能跳脫出原有的管理模式，導致工作沒有達到體系建設應有的高度。另一方面是方式上有偏差，存在生搬硬套其他單位的做法，依賴體系管理員、體系管理部門包辦的情況，導致體系建設沒有跟具體工作有效結合。因此，過去好的管理方式沒有充分利用體系文件延續創新，績效指標沒有有效運用過程方法管控提升，企業管理活動仍有“人治”替代“法治”的情況。

（三）全員參與

全員參與實現管理融合的重要基礎，需要在各層級、各部門、各崗位之間，建立健全上下協同的監督管理機制，以及上下協同的信息反饋機制，能夠及時對體系運行情況進行充分溝通，及時發現問題。營造并保持內部主動改進的氛圍和環境，激發全體員工的能動性，使員工積極參與到實現企業目標中來。逐步引導全體員工將認識及行動并與實現企業方針和目標統一，增強企業整體的凝聚力和競爭力，發揮人力資源效能，推動管理提質。

五、實際效用

（一）促進規范運行

更好地發揮企業標準體系的基礎支撐作用，通過文件清理、流程分析理順職責，并通過標準固化，進一步規范了主營主業全過程痕跡化、程序化管理，持續改進了文件管理，為企業內部各業務領域的管理體系融合提供了載體，為多標一體化管理統一了平臺。

（二）提升管理水平

更好的發揮以質量管理體系的核心驅動作用，通過建立健全過程風險管理和整體目標管理，強化了內控機制。通過管理診斷、運行檢查、內部審核、管理評審，建立健全遵循質量管理過程方法的PDCA循環模型，帶動了企業各項管理活動中PDCA循環的持續運轉，助推了管理體系有機融合、運行改進。

（三）增強服務意識

體系建設深化了“識別顧客需求、滿足顧客需求、評價顧客滿意度”的質量管理理念，推動轉變“靠體制優勢吃飯”的思想，向樹立市場意識轉型，關注內外部顧客需求，改善服務氛圍，部門之間協同效率不斷改進，客戶滿意度持續提升。

六、結語

標準是建立管理體系的重要依據，標準化工作也是各種管理體系的基礎，企業標準體系在綜合管理體系中發揮基礎支撐作用。質量管理體系要求加強和提高綜合管理體系水平，質量管理活動的開展能夠解決綜合管理體系運行中存在的問題，能夠讓制度標準更好的發揮效力，能夠驅動體系持續改進，促使煙草商業企業更好地適應市場和高質量發展的要求。