物業服務企業參與社區防疫防控的機制構建

□ 西安 嚴 萌

2020年春節爆發的新冠肺炎，是一場沒有硝煙的戰爭。也影響著人民生命健康安全和財產安全。社區是新冠防疫防控的一線，始終處于沖鋒陷陣的前列，有著充分調動和發揮物業企業的力量優勢，是社區治理和防疫戰線的核心主體和重要力量。不斷配合政府及社區的嚴格聯防聯控措施，在阻斷疫情、協助社區服務、配合科學防疫等方面發揮著不可替代的作用，也體現了社區基層力量中企業的良好社會擔當精神。然而，也出現了不容忽視的一些問題，如物業服務人員不足、資金不足、參與不充分、人員壓力過大等問題。只有健全和暢通物業企業參與社區防疫防控的機制，才能提升物業企業參與社區聯防聯控的能力。

一、作用發揮及價值體現

1.沖鋒一線，發揮社區疫情防控主力軍作用。目前，物業服務覆蓋了城市的各個角落，而與新冠病毒抗爭的關鍵和重點是迅速盡快阻斷它的傳播擴散和蔓延。如在西安2020年春節爆發的疫情，物業企業積極參與到了社區防疫進程中。在做好日常保潔衛生工作之外，承擔社區的消毒衛生、醫護人員的核酸檢測工作及人員來訪登記工作等。另外，物業服務企業并不局限于確定的責任限定范圍，充分發動組織社區全員力量，聯合超市和生活基本物資保障等鋪等店鋪企業組織，滿足社區居民的物資保障需求，扛起了疫情管控和社區服務保障民生的大旗，成為疫情防控下行動最為迅速和敏感的行業之一。同時，物業服務企業也是一支全方位、全天候戰斗的“鋼鐵之軀”。很多員工在春節期間疫情爆發的關鍵時間節點，尚未返鄉，迅速投入24小時的連軸轉值班狀態，嚴防死守，積極在崗，彌補了社區人員防疫中人員不足、調度不力等問題。

2.積極作為，主動承擔社區疫情防控重要任務。由于新冠病毒傳染性傳播性極強，社區防疫成為疫情防控的重點和核心。社區作為城市基層單元，和居民聯系最為密切，防疫防控的任務也最為艱巨。物業企業配合社區及醫護人員工作，在做好本職工作之外，也承擔了較為復雜的工作。例如：從張貼通知、核酸檢測、體溫檢測、對公共區域消毒、核查出入的車輛及人員、衛生保潔等機動性工作；還提供著物資菜品發放、新冠防疫科普知識宣講、出入西安證明手續辦理、人員信息登記排查流調、管理快遞外賣物品等額外性工作；聯系醫院安排社區人員就醫問診、為隔離人員提供餐品、代購生活物品等工作。這些措施使得物業企業在社區防疫抗疫中發揮著不可替代的作用。

3.不斷探索，科技與文化相融合助力疫情防控。物業企業組織不斷探索，將智能化的科技手段與塑造社區文化為引導，共同致力于社區防疫防控中。首先，物業企業及時建立各類微信群，第一時間發布疫情防控公告和組織領導核酸檢測事項；開發設計線上買菜APP、線上醫療問診、線上心理輔導、線上法律援助等APP、想方設法提供和滿足居民購買生活必需品。其次，物業在特殊時間節點，如除夕春節等傳統佳節時候，通過非接觸式大合唱、音樂燈展、播放露天新冠抗疫等科普電影，增強社區居民抗疫必勝的信心和力量。

二、物業服務企業參與社區防疫防控的困境

1.物業企業的能動性不足。在我國，對于傳染病流行病預防和應急管理中，《傳染病防治法》與《突發事件應對法》，并未明確物業在傳染病防治或突發事件中的主體責任，法律法規層面沒有對物業服務企業參與疫情防疫防控的責任履行做出規定。政府發布的一些決定、命令，也有指出發生地的單位應配合政府采取應急處置措施，做好應急救援工作。正是因為物業服務企業參與疫情防控的“名分”缺失，在防疫抗議中面臨不少尷尬。除此之外，社區居民對物業服務質量存在定勢思維，一直以來，社區居民對物業的認可度、理解度和信任度不高，甚至物業服務企業在防疫被投訴的尷尬局面，工作壓力也較大。

2.物資緊張，供給不足。在區域性疫情爆發時期，物業服務企業參與社區防疫工作并不在合同約定之內，很多費用也不在物業費測算之內，如防疫物資采購、核酸檢測點場地搭建維護、宣傳科普文印資料、員工加班費用等等，這些費用無形給物業管理支出提出了要求。另外，物業費來源也緊張起來，房租維修服務費、店鋪租金等費用未能及時入賬，導致物業在社區防疫中取暖設備的供給、核酸采樣臺提供、公共區域消毒設施等供給不足，尤其是電梯入戶處的清掃消毒、社區居民84消毒液供給等都不能有效保障。

3.人員不足，素質能力欠缺。2020年春天西安新冠疫情爆發，發生在春節前，物業工作人員因春節返鄉不能正常返崗，導致物業企業在崗值班人員不足，人員到崗率較低，不能有效保證物業工作的有效開展，在任務繁重、人手不足的情況下，在崗人員連續作戰、體力不支。另外，物業服務企業驟然多了常規工作以外的其他工作，圍繞新冠防疫，缺乏常規性的經驗教訓，從一開始的茫然無措到吃力應對，物業服務人員的知識水平不高、應急協調能力較差、綜合素質較低，在與社區、醫護人員及社區居民的溝通合作中，顯得有心無力，工作起來非常辛苦。

4.與政府社區的合作機制缺失。在社區疫情防疫防控中，物業企業同街道、社區通力合作的機制缺失。如社區居民突發的個體緊急就醫情況，物業如何通過街道社區和醫療機構、治安管理部門協調處理。在社區封閉式這段“真空期”，被動等待政府的調配，極有可能錯過醫療最佳時機。對于街道和社區及物業服務企業而言，除了本職工作之外，疫情防疫防控成了額外工作。如何界定事情“緩急”程度及應急處理的事件種類，如何建立物業服務企業和街道社區的聯系協調機制，是當下應該反思的重要問題。

三、物業服務企業參與社區防疫防控機制的建議

1.健全物業服務企業參與社區防疫的法律法規。在我國，對傳染病流行病預防和應急管理的基本法有《傳染病防治法》與《突發事件應對法》，盡快出臺明確對物業服務企業參與社區防疫防控的具體規定。也就是說，通過法律法規層面，明確物業服務企業參與社區防疫防控的職責、權力及利益分配。給物業企業參與社區防疫的“名分”，免去力不從心及尷尬狀況。另外，破解居民對物業企業的不信任危機。打破居民對物業不接受的傳統定式思維，無論是通過業主居委會、社區居民代表還是宣傳會談等形式，提升社區居民對物業的認可理解和接納。物業企業應提供電話監督、投訴監督等多種監督渠道，充分接受居民監督，調查和了解居民的各類需求，真正為社區居民提供一個放心的社區環境。

2.確保物業企業社區防疫的物資保障。①通過資金補償、稅收減免方式緩解物業企業資金壓力。物業企業在社區疫情防控中的資金壓力較大，政府應出臺稅收減免、財政補貼等政策支持，減輕物業企業的資金壓力。一方面，可參照有的地方政府給物業企業財政補助的做法，物業企業因防疫而額外支出的物資及人力成本給與適度補償，以彌補物業企業成本增加帶來的資金壓力。另一方面，給與物業企業階段性稅收減免支持。結合物業企業的規模大小和服務標準，有計劃有條件逐步地給予物業企業稅收優惠扶持政策。從而調動物業企業參與社區疫情防控的積極性和實力資本。

②物業企業平時加強應急防疫物資的儲備。在社區疫情防疫防控中，政府一方面積極優先保障醫療衛生系統的人力和物力資源條件，另一方面，政府應該引導物業做好防疫物資的儲備。可以為物業提供便利綠色的防疫物資采購平臺，也可以將物業納入到社區疫情防疫防控的物資保障系統，已做好居民物資保障工作。

3.保障物業服務企業人員的數量和質量。首先，在社區居民與物業企業之間搭建友好信任的交流平臺。構建互利共贏、和諧共生的社區文化。在居民與物業企業中構建合作文明的價值認同，以社區整體利益為導向，以社區居民利益為出發點，塑造積極健康文明的社區文化。其次，針對社區疫情防抗防疫中人員數量不足質量不高的問題。政府要制定相關措施加強保障。例如，可以吸納社區居民志愿者、社區黨員等力量參與其中；對于物業人員返崗、居住、隔離等情況，政府可采取措施提供幫助，設立專項獎勵基金，對于疫情期間表現突出的物業企業和個人給予獎勵和表彰，以激發員工工作積極性。再其次，加強培訓。對物業人員進行社區防疫科普知識的宣講及應急能力的培訓。豐富疫情防疫的理論醫學知識，提升社區疫情防疫的業務素質能力。

4.發揮物業服務企業、政府及社會的協同治理。①將物業企業納入到政府社區網格化信息管理系統中。社區網格化的信息管理系統也需要物業的軟硬件支持。如防疫預警、防疫訴求可以通過網格系統傳遞給網格員。另外，還可以通社區與業委會合作，搭建網絡智能化的交流信息平臺，將居民個體、單元、樓棟及小區銜接起來，無論是核酸檢測、人員流調、物資保障、就醫需求等，充分發揮物業企業與社區的作用，從而縮減物業防疫信息傳遞的速度，提高物業工作效率，有助于物業與政府及社會的協同化治理。

②發揮非政府組織的力量。首先，發揮社會組織資源優勢。結合疫情期間社區防疫抗疫的需求，組建有法律業務咨詢、心理健康維護、衛生防疫、教育就醫等具備專業知識的社區防疫隊伍。其次，適當引入具有一定技術和專業人才組織在社區設置網點，為社區的衛生管理提供技術支持，配合物業提供臨時隔離點和治療點等醫療支撐。再其次，加大政府購買服務力度，發揮企業組織、志愿者、各類協會、基金會等非政府組織的力量參與社區疫情防疫中，政府選擇更優質的社會組織合作，也會激勵各類社會組織不斷增加專業知識的儲備及應急管理能力的提升。