內(nèi)蒙古物業(yè)服務標準化實例分析

呂燕卿 畢曉宇 趙晨陽

摘 要：目前，我國積極實施的標準化戰(zhàn)略有很多，其中，“以標準助力創(chuàng)新發(fā)展、協(xié)調(diào)發(fā)展、綠色發(fā)展、開放發(fā)展、共享發(fā)展”就是其中一項。近年赤峰市均豪物業(yè)順利通過內(nèi)蒙古自治區(qū)服務業(yè)標準化試點驗收，為了深入分析內(nèi)蒙古物業(yè)服務標準化內(nèi)容，本文站在標準化的專業(yè)視角，對赤峰市均豪物業(yè)開展標準化試點建設工作進行分析，包括建設背景與建設路徑等，以期為標準化在自治區(qū)物業(yè)服務領域的應用提供借鑒。

關鍵字：物業(yè)服務，標準化，試點

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.11.018

0 引 言

新中國成立以來，經(jīng)過多年的不斷發(fā)展，我國物業(yè)服務行業(yè)已經(jīng)逐步形成規(guī)模，并具有勞動密集、收費難與利潤微等特征。但是，從整體上看，當前我國大部分物業(yè)服務企業(yè)面臨著諸多的發(fā)展困難，諸如：運作成本增加、員工流失率高、業(yè)主不滿意等。在物業(yè)服務企業(yè)的經(jīng)營過程中，深受成本增加與服務提升這對矛盾體的雙重夾擊[1]。行業(yè)發(fā)展的保障措施是政策的支持，2007年《關于推進服務標準化試點工作的意見》是國標委與國家發(fā)改委等部門聯(lián)合發(fā)布的指導服務業(yè)標準化試點建設的重要依據(jù)，2008年《國務院辦公廳關于加快發(fā)展服務業(yè)若干政策措施的實施意見》（國辦發(fā)〔2008〕11號）要求健全服務業(yè)標準體系和社會信用，推進國家級服務業(yè)標準化試點，鼓勵服務業(yè)企業(yè)積極參與標準化工作；2009年國標委與國家發(fā)改委發(fā)布的《服務業(yè)標準化試點實施細則》，更明確地指出試點建設的主要目標。2020年12月，住房和城鄉(xiāng)建設等部門發(fā)布《關于加強和改進住宅物業(yè)管理工作的通知》（建房規(guī)〔2020〕10號）中明確指出“發(fā)揮物業(yè)行業(yè)協(xié)會作用，編制物業(yè)服務標準，規(guī)范從業(yè)人員行為。支持物業(yè)服務企業(yè)兼并重組，推動物業(yè)服務規(guī)模化、品牌化經(jīng)營，提升整體服務水平。”一系列政策的出臺，為物業(yè)企業(yè)的服務標準化發(fā)展提供有效的支撐。

1 內(nèi)蒙古物業(yè)服務標準化發(fā)展現(xiàn)狀——以赤峰均豪物業(yè)為例

1.1 赤峰均豪物業(yè)服務標準化的標準制定

赤峰均豪物業(yè)依照《中華人民共和國標準化法》分類方式，標準分類為國家標準、行業(yè)標準、地方標準、團體標準以及企業(yè)標準，各層級標準在物業(yè)領域已經(jīng)發(fā)布的標準進行說明。

1.2 標準化試點建設措施

1.2.1 夯實標準化試點建設的基礎

第一，建立科學準確的領導機制。標準化試點建設成功與否取決于該組織的創(chuàng)建是否能全員參與、上下聯(lián)動、有效配合，最終完成試點建設工作任務，試點建設需要一個協(xié)調(diào)機制保障全過程的運行。均豪物業(yè)服務涉及園區(qū)、公用、商用、居用四大業(yè)態(tài)、若干個項目部。為此，均豪物業(yè)成立由公司領導和各部門負責人組成的標準化工作領導小組，并下設標準化辦公室，由標準化領導小組成員全面負責推進試點建設工作，公司每個部門都有兼職標準化人員，負責本部門標準化建設工作的具體落實。均豪物業(yè)有序開展由公司主導、項目配合、全員參與的三級矩陣式工作機制保證了試點創(chuàng)建工作。在試點建設中，均豪物業(yè)做到“三個結合”，即：開展服務業(yè)標準化與學習科學發(fā)展觀相結合，與構建和諧社會相結合，與服務企業(yè)轉型升級相結合。

第二，劃定標準范圍。服務業(yè)標準化試點建設的主要目標就是做到各個環(huán)節(jié)有標準可依，標準齊全。標準覆蓋率達到80%以上[2]。因此，試點建設的關鍵性工作就是劃分標準化范圍、確定標準化對象。物業(yè)服務工作內(nèi)容點多、面廣，均豪物業(yè)專兼職標準化工作人員整理公司原有的規(guī)章制度、服務規(guī)范與工作標準，梳理待編制成為企業(yè)管理標準、服務規(guī)范、操作標準近100項；查閱適用于均豪物業(yè)管理、服務相關的國家標準、行業(yè)標準、地方標準及法律法規(guī)近60項。

第三，文件支持。標準化試點建設是一個多階段、復雜的過程，要降低失敗風險，就要對建設過程中的各個要素進行科學管理[2]。均豪物業(yè)標準化試點建設涉及四大業(yè)態(tài)、若干個項目部，面臨著非常大的挑戰(zhàn)性。為此，均豪物業(yè)先后制定《赤峰均豪物業(yè)服務標準化管理辦法》《赤峰均豪物業(yè)標準化責任書》《均豪物業(yè)標準化試點建設工作規(guī)劃》等文件，將試點建設的工作任務、工作時間與工作要求，固化到文件、細化到各部門、各項目部及部門負責人，層層落實責任[3]。

1.2.2 建立“科學合理、全面系統(tǒng)、重點突出與適度超前”的標準體系

均豪物業(yè)明確“科學合理、全面系統(tǒng)、重點突出與適度超前”的標準體系建立總體要求。該公司從物業(yè)服務的運行規(guī)律出發(fā)，深入分析企業(yè)標準化現(xiàn)狀、特點和需求，運用標準化的原理和系統(tǒng)工程理論，按照其涉及范圍內(nèi)的標準化對象、標準相互間的內(nèi)在聯(lián)系，形成標準體系，確保標準體系基本涵蓋均豪物業(yè)服務內(nèi)容的各個方面，盡可能達到結構完整、層次清晰，形成以“國家標準和行業(yè)標準為主體，地方標準為補充且以企業(yè)標準為支撐”的物業(yè)服務標準體系。

1.2.3 構成標準體系并編制標準

均豪物業(yè)以GB/T 24421-2009《服務業(yè)組織標準化工作指南》系列標準為基礎、GB/T 13017-2018《企業(yè)標準體系表編制指南》為指導[4]，通過研究企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，在大量檢索國內(nèi)外相關標準及分析研究相關法律法規(guī)、文獻資料的基礎上，搭建由服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系與服務提供標準體系共同組成的物業(yè)服務標準體系。與此同時，做好標準編制工作。服務業(yè)標準化試點建設過程中至關重要的核心工作就是將企業(yè)原有規(guī)章制度、服務規(guī)范、工作標準轉化成易于理解、便于操作的各級標準，為此，均豪物業(yè)成立標準起草小組、審查小組，多次召開標準編制研討會，根據(jù)急用先行的原則，分批完成標準研制，將已完成編制的標準下發(fā)至各項目部、各部門征求意見，起草組根據(jù)反饋意見酌情修改后召開標準審定會，會后按照審定會上專家提出的意見再次修改，最終確定標準的發(fā)布稿。

1.3 標準體系實施

均豪物業(yè)堅持以“滿足企業(yè)管理、維護業(yè)主合法權益，業(yè)主利益最大化，依法保護業(yè)主各項權益，不斷提高業(yè)主滿意度”為核心，以“突出均豪物業(yè)管理服務特色”為重點，全面打造均豪物業(yè)公司形象，增強物業(yè)服務內(nèi)涵，提高均豪物業(yè)的服務能力和社會影響力。公司先后實施一系列措施，為物業(yè)服務標準體系的落實提供保障。

1.3.1 加強宣貫有序推進并促進培訓全面啟動

試點創(chuàng)建期間，均豪物業(yè)通過“請進來、走出去”的方式，邀請自治區(qū)專家開展專項標準化知識講座，全面推進物業(yè)服務標準的宣傳；并且積極參加各級標準化主管部門組織的各類培訓會，在實地學習標準化試點創(chuàng)建成功的經(jīng)驗，通過多種培訓方式，造就了一支標準化知識儲備足、專業(yè)性強的隊伍，為順利開展標準化工作提供有力保障。與此同時，為確保相關標準有效實施，均豪物業(yè)有意識且有針對性地加強企業(yè)決策層的標準化宣貫培訓工作，繼而進一步提升決策層的標準化意識；通過加大對管理層標準化試點創(chuàng)建的宣傳力度，提高公司管理層的標準化體系運用；同時，通過對執(zhí)行層增加標準化基礎知識培訓，規(guī)范公司的標準指導服務工作，為物業(yè)服務標準化試點建設工作有效開展提供保障。

1.3.2 積極貫徹落實標準實施

大量實踐證明，標準的生命在于運用。隨著標準化工作的認識逐步深化，企業(yè)的標準化意識都在增強。均豪物業(yè)成立標準審查組、標準化實施檢查組，發(fā)布了《標準化試點自我評價方案》《標準化檢查和持續(xù)改進工作計劃》等文件，召開關于標準實施、評價、改進階段工作協(xié)調(diào)會來貫徹落實標準實施。

1.3.3 持續(xù)改進試點建設工作

在赤峰均豪物業(yè)服務標準化試點建設過程中，均豪物業(yè)根據(jù)《服務業(yè)標準化實施細則》要求，印發(fā)《赤峰均豪物業(yè)服務標準化試點實施方案》，制定《標準化工作規(guī)劃》《標準化檢查和持續(xù)改進工作計劃》《標準化工作監(jiān)督檢查制度》等文件，明確各部門及項目部在試點建設中所承擔的任務及進度安排。同時，均豪物業(yè)采用內(nèi)部檢查和社會評議相結合的兩種方式進行監(jiān)督與考核，對試點標準化建設中標準的起草、審查、實施等環(huán)節(jié)的開展情況進行監(jiān)督檢查，并將各部門和項目負責人的工作完成情況與實際獎懲掛鉤。

1.4 赤峰均豪物業(yè)服務標準化成效分析

為有效提高物業(yè)服務水平、廣大業(yè)主滿意度以及提升物業(yè)管理服務標準化水平，均豪物業(yè)本著“專業(yè)管理、至誠服務”的管理理念，對國內(nèi)外管理經(jīng)驗進行深度學習。其通過建設標準化試點，建立“以規(guī)范操作為核心、以提升服務為重點、以強化管理為目的”的服務標準化體系，并成功搭建覆蓋企業(yè)管理、操作和服務各環(huán)節(jié)的標準體系，實現(xiàn)“以標準化手段提升物業(yè)服務質(zhì)量與管理水平”的企業(yè)經(jīng)營發(fā)展改革目標。公司通過“以人為本，以點帶面”，加快物業(yè)服務國家標準、行業(yè)標準、地方標準及企業(yè)標準的實施和推廣；與此同時，積極探索物業(yè)服務標準化管理運行的新模式，實現(xiàn)企業(yè)自制度化管理向標準化管理與操作方面的轉變，全面提高物業(yè)服務水平與企業(yè)的核心競爭力[5]。均豪物業(yè)標準體系不僅滿足當前企業(yè)發(fā)展對標準編制的實際需求、體現(xiàn)出企業(yè)未來發(fā)展的趨勢，還充分考慮標準體系的可擴展性，努力為新的標準發(fā)展預留空間。赤峰均豪物業(yè)服務標準體系框架如圖1所示。

通過開展物業(yè)服務標準化試點建設工作，該企業(yè)實現(xiàn)“管理有序、職責明確、行為規(guī)范、服務優(yōu)秀”的發(fā)展目標，進一步提升企業(yè)在物業(yè)行業(yè)中的影響，充分發(fā)揮著示范企業(yè)的帶頭作用。

2 內(nèi)蒙古物業(yè)服務標準化思考

當前，我國物業(yè)行業(yè)已經(jīng)進入再審視與再定位的發(fā)展階段。企業(yè)加強并改進自身的物業(yè)管理工作已經(jīng)成為當下推動物業(yè)管理高質(zhì)量發(fā)展的基礎與前提。在新形勢下，“加快物業(yè)服務的發(fā)展，推動物業(yè)服務向高品質(zhì)和多樣化升級”是滿足人民群眾不斷增長的美好居住生活需要的重要舉措。自均豪物業(yè)開展物業(yè)服務標準化工作以來，各項服務的依據(jù)、程序與要求均按照標準并取得全面規(guī)范。標準化是均豪物業(yè)事項科學化、現(xiàn)代化管理的基礎，促進企業(yè)管理朝著有序性方向發(fā)展。

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作者簡介

呂燕卿，碩士，工程師，研究方向為服務業(yè)與社會事業(yè)標準化試點建設。

畢曉宇，工程師，研究方向為服務業(yè)標準化試點建設。

趙晨陽，學士，工程師，研究方向為服務業(yè)標準化試點建設。

（責任編輯：張瑞洋）