博物館質量管理體系構建中的“顧客”識別

王婕 劉舜強

摘 要：本文基于故宮博物院質量管理體系建設試點工作開展情況，梳理我國博物館質量管理體系建設開展情況，結合GB/T 19001-2016/ISO 9001：2015《質量管理體系要求》、GB/T 19000-2016《質量管理體系 基礎和術語》及GB/T28227.1-2011《文化服務質量管理體系實施指南 第1部分：總則》，提出故宮博物院在質量體系構建中的“顧客”模型，并闡述“顧客”與文化遺產的關系。

關鍵詞：博物館，質量管理體系，ISO 9001標準，顧客

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.11.039

0 引 言

質量管理理論作為博物館質量管理建設的直接理論依據和實踐工具，通過20世紀初的檢驗質量觀階段到同世紀40年代的質量統計控制階段以及20世紀60年代以后的全面質量管理階段，逐步發展成熟。我國上20世紀80年代從日本引入全面質量管理理論體系，積極采用國際標準化組織（ISO）相關標準，各行業進行了大量的本土化實踐，取得了良好的效果。

1 國內博物館質量管理體系構建概述

博物館作為社會公共文化機構，除了為社會提供展覽參觀、公共教育等服務外，還承擔著科學研究、藏品保管等與工業產業不同的特殊業務。伴隨著我國社會和經濟的發展，博物館事業也迎來了新的發展高峰，為博物館的服務、運行、研究、管理提出了更高的要求。為了適應這種新變化，國內一些博物館把研究的目光聚焦在如何利用質量管理理論在博物館建立質量管理體系，從而提高博物館的運營效率。首都博物館[1-2]2010-2012年間進行了基于ISO 9000體系的貫標工作，并于2012年10月獲得了ISO 9000質量管理體系認證。中共一大會址紀念館于2012-2014年間開展了質量管理體系建設，加強了該館的現場管理及服務水平[3]。山東博物館于2015-2017年開展了質量管理體系建設，其認為博物館的“顧客”來自于兩個層面，即上級單位和社會大眾。北京汽車博物館于2012-2017年間開展了博物館運行管理標準化構建[4]，系統梳理了科技類博物館在建設管理體系時需注意的事項。敦煌研究院以價值完整性為質量目標，統籌保護、研究、弘揚三位一體平衡發展，以真實完整保護文化遺產為基礎，以深入挖掘文化遺產價值為核心，以負責任傳承弘揚為目的，構建了“基于價值完整性的平衡發展質量管理模式”，并獲得了2018年第三屆中國質量獎。

故宮博物院作為極具代表性的、典型的、傳統的文物博物館與世界文化遺產地，保存有一百八十余萬件可移動文物，且其建筑本身也是具有六百年歷史的不可移動文物。為了真實完整地保護，并負責任地傳承和弘揚故宮承載的中華傳統優秀文化，逐步將故宮博物院建成國際一流的博物館、世界遺產保護的典范、文化和旅游融合的引領者、文明交流互鑒的中華文化會客廳，全面推動故宮博物館各項事業高質量發展，故宮博物院于2022年啟動了質量管理體系建設試點工作。此次試點工作選取了包括文物保管、學術研究、展示教育、行政保障四方面在內的六個部門作為試點對象，基本涵蓋了故宮博物院的四種主要業務范圍。為全面貫徹“全員參與”原則，試點部處的所有人員均參與了此次質量管理體系的構建。隨著試點工作的順利展開，長期工作于傳統文物博物館的工作人員對于“以顧客為關注焦點”中“顧客”的具體范圍以及對象的界定產生了疑惑。

2 ISO 9000族標準中“顧客”的概念

ISO 9000族標準指明了質量管理八項原則，即：以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、改進、循證決策、關系管理。其中“以顧客為關注焦點”是首要的，也是最重要的核心。只有明確了不同過程中“顧客”的具體指向，才能圍繞“顧客”完成整個體系的構建。

ISO 9000族標準中，顧客是指接受產品的組織或個人，并且指出顧客是組織存在的基礎。以顧客為關注焦點強調的是：組織依存于顧客，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超越顧客期望。只有這樣，才能真正體現組織存在的價值。GB/T 19001-2016/ISO 9001：2015《質量管理體系要求》[5]及GB/T 19000-2016《質量管理體系基礎和術語》[6]中指出顧客的定義為：能夠或實際接受為其提供的，或按其要求提供的產品或服務的個人或組織。GB/T 19000-2016《質量管理體系基礎和術語》中特別標注了“顧客”可以是組織內部的，也可以是組織外部的，也舉了一些示例，如：消費者、委托人、最終使用者、零售商、內部過程的產品或服務的接收人、受益者和采購方。

3 博物館中“顧客”概念的特殊性

19 35年新西蘭經濟學家費希爾在其所著的《安全與進步的沖突》[ 7 ]一書中首次指出人類的經濟活動可以分為三個產業，即第一產業（PrimaryIndustry）、第二產業（Secondary Industry）和第三產業（Tertiary Idustry）。中國傳統經濟學理論把中國的三種產業進一步劃分為：第一產業農業（林業、牧業、水產養殖業等）、第二產業工業（采礦業、制造業、建筑業等）、第三產業服務業（商業服務業、信息業、知識產業）[8-9]。關于第一產業和第二產業質量管理體系構建的研究均有很多，其“顧客”的界定較為清晰。這與其產出的產品均為真實存在的物品且較為清晰有很大關系。農業產出農產品，其顧客為購買農產品的人[10]，即消費者。工業生產產出的產品也較為清晰，按照不同的種類也能做出較為清晰的劃分，其顧客即為購買各種工業產品的人[11-13]。基于第二產業中，采礦業、制造業、建筑業等行業的規模及行業特點，發展出了基于這些行業的安全質量管理體系和環境管理質量體系[14-15]。安全和環境質量管理體系中的“顧客”可以是企業內部員工，也可以是受到產品生產過程帶來的安全和環境隱患影響的外部人員。

健康的產業結構呈正三角形，第三產業的體量及類目都遠超第一、二產業。GB/T 4754-2017國民經濟行業分類[16]按照字母排序把國民經濟行業劃分為A-T20個大類，其下又分97個小類。其中第一產業占1個大類（A）5個小類（01-05），第二產業占4個大類（B-E）44個小類（06-50），第三產業占11個大類47個小類（51-97），足以見第三產業的復雜性。第三產業的每個大類均有相關質量管理體系構建的研究，其中運輸業、住宿餐飲業、信息業、金融業、房地產業、租賃和商業服務業、水利和公共設施管理業、居民服務業、教育業、衛生等行業的“顧客”概念較為清晰，可對應識別為旅客、消費者、信息通許用戶、金融服務購買者、購房者、不動產業主、租戶、居民、學生、患者等。

在第三產業第十八大類（R）88文化藝術業小類中，可以找到編號為8840“文物及非物質文化遺產”和8850“博物館”兩個小類。我國目前現行的質量相關術語標準中，暫時沒有與“文物及非物質文化遺產”和“博物館”相適配的質量管理體系術語標準。全國服務標準化技術委員會（SAC/ TC264）曾于2011年發布了GB/T 28227-2011《文化服務質量管理體系實施指南》系列標準，是與博物館“文化服務”最為貼近的質量管理體系標準。目前現行的只有GB/T 28227.1-2011《文化服務質量管理體系實施指南第1部分：總則》[17]。其中對于“顧客”定義直接引用了GB/T 19000-2016《質量管理體系基礎和術語》中指出顧客的定義，即：接受產品的組織或個人。該標準也特別標注了“顧客”可以是組織內部的，也可以是組織外部的。對于故宮博物院而言，其主要業務除了為觀眾共提供參觀展示服務外，還承擔著文物保管、展示等工作。在構建質量管理體系的過程中，需要對“顧客”這一概念進行清晰的識別。

4 博物館中“顧客”術語的研究

進入21世紀以來，隨著質量管理體系理論的發展，國外有一些博物館陸續建立了質量管理體系。國際和國內學者對于“顧客”概念的全面闡述并不多見。Michael Wood[18]認為“顧客”（Consumer）概念是質量管理體系中最基礎也是最重要的概念，傳統的顧客并不是質量管理體系中唯一重要的受益者，應關注可能在體系中獲益的所有相關方，從而使各方“顧客”相互關聯，構建完整的顧客概念。在博物館管理的相關研究中凱文·摩爾[19]、Micheal Fopp[20]在最早對博物館管理關聯起來理論進行論述時，未對博物館管理體系構建中的“顧客”（Consumer）具體概念進行描述，他們把博物館的“顧客”描述為來到博物館參觀的“公眾”（Public）或“觀眾”（Visitor）。Leila Taherkhani[21]在對伊斯蘭議會的圖書館、博物館和文獻中心的質量管理體系運行情況進行評估時引入了一個新的“顧客”術語，即“用戶”（Users）。由此可見，國外博物館管理相關學者普遍認為博物館的“顧客”主要來自于外部，而質量管理學者則認為“顧客”概念可以進一步拓展為體系中獲益的所有相關方。

國內學者們對于博物館質量管理體系構建中“顧客”的闡述不多。李斌[22]認為通過ISO 9000族標準的引入能夠提升博物館運營效率，他還對“顧客”“產品”等概念進行了簡單的闡述，提出博物館質量管理體系建設并不是重新建立一套新的體系，而是按照ISO 9000族標準在客觀存在的管理體系基礎上進行改良，實現科學化、規范化、系統化的管理。劉舜強在其關于博物館質量管理的一系列論著中[23-25]，較為系統的闡述了博物館質量管理體系建設的意義、構建方法，并設計出了一套博物館質量管理體系文件模板。在他的研究中，也有對于本文所述“顧客”“產品”“服務”等術語基于博物館的描述。山東博物館的朱仲華[26]闡述了典藏部（文物保管部門）構建質量管理體系的過程分為明確職責和流程兩大步，同時他也指出了文物保管部門在構建質量管理體系過程中可能會遇到對其認識不夠深入、與已有保管理念及流程無法深入兼容等問題。

中國的博物館大部分是社會公共文化機構，承擔著保管、研究、展示、修復等多項具有鮮明特點的任務，其“顧客”的概念也與加工、制造、服務等行業有著很大的不同。在質量管理體系建立之初，精準地對博物館中的“顧客”進行分類闡述有利于體系文件的編寫以及體系的運行。由于質量管理體系的構建是“全員參與”的過程，清晰的“顧客”定位也有利于全員對質量管理體系的理解。

5 基于故宮博物院業務類型劃分的“顧客”

要精確定位故宮博物院的“顧客”離不開其功能的劃分。關于博物館功能的研究很多，博物館學普遍認同的博物館功能分為：保管收藏、宣傳教育、學術研究。對于故宮博物院功能的劃分，2019年故宮博物院正式提出了“四個故宮”體系[27]，即：平安故宮、學術故宮、活力故宮、數字故宮。“平安故宮”即以“保護為主”的思想，對應保管收藏，旨在進一步解決故宮存在的各類隱患及重大安全問題，囊括了北院區建設、地庫改造工程、基礎設施改造工程、世界文化遺產監測項目、故宮安全防范新系統、院藏文物防震項目、院藏文物搶救性科技修復保護等七個子項目，也是博物館保管收藏這一大概念的統稱。“學術故宮”對應學術研究，是支撐故宮博物院事業不斷前行的核心。“活力故宮”對應展示教育，包括了舉辦展覽、開發文創、編輯出版物、組織各式宣教和文化弘揚活動等。“數字故宮”可對應為行政及信息系統保障。所以，本文在對“顧客”進行識別時，主要從故宮博物院的四大體系出發，即：平安故宮（保護收藏）、學術故宮（學術研究）、活力故宮（展示教育）、行政及信息系統保障（數字故宮）。

5.1 平安故宮（保護收藏）

保護收藏是各類型博物館最基本、最原始的功能。對于故宮博物院來說，保護收藏的目的即為真實完整的保護故宮所藏的所有文物。承擔保護收藏工作的部門，業務范圍包括：文物的保存、文物狀態監測和記錄、文物的保護修復。

對于故宮博物院的可移動文物保管工作，文物的保存、狀態監測和記錄有專門的文物管理部門統一制定保管計劃，文物保管部門執行文物管理部門制定的保管計劃。此處，文物管理部門即為文物保管部門的內部“顧客”。對于不可移動文物即故宮明清建筑群，作為聯合國教科文組織認定的世界文化遺產地，其狀態監測記錄結果受到上級主管部門的管理。因此，上級主管部門即為不可移動文物管理部門的外部“顧客”。在對文物的狀態進行記錄和監測時，依據文物狀態，向文物修復部門提出文物修復申請，由文物修復部門對文物進行修復。那么在文物修復階段，文物保管部門即為文物修復部門的內部“顧客”。

5.2 學術故宮（學術研究）

學術研究是博物館的重要職能，也是評價博物館綜合競爭力的主要指標。要討論故宮博物院學術研究的“顧客”，首先要對故宮博物院學術研究的對象進行劃分。蘇東海先生把博物館的科學研究分為：學術性研究、普及性研究、服務性研究[28]。

學術性研究是具有科學探索價值的研究，對應故宮博物院的工作，即為單純的學術研究或針對文物本體材料或工藝的探索性研究。這類研究通常是故宮博物院研究人員出于個人研究專長或學術需求自發或有組織地開展的，部分研究會有各種類型課題經費或基金支持，這種類型的學術研究的“顧客”通常為研究人員自己或所承擔課題的來源機構，此時的“顧客”既有內部“顧客”也有外部“顧客”。研究人員出于自身學術需求自發的科學研究以及承擔課題來源為故宮博物院內部的，其“顧客”即為內部“顧客”，承擔課題來源為外部組織的，外部組織即為該項科學研究的外部“顧客”。故宮博物院的研究成果向社會公開，在社會層面，研究成果的利用者也是“顧客”。

普及性研究是指學術成果的應用型研究，同樣具有很高的社會價值。這類研究通常包括了故宮博物院舉辦的相關展覽的陳列研究，科普教育類研究等。這種類型的科學研究的“顧客”通常指向展覽、科普教育的受眾--觀眾。

服務性研究是指為學術服務的研究工作。這類研究通常包括了各種類型的圖錄、研究刊物、藏品基礎信息采集和編目、為文物修復提供數據支撐的科學分析檢測、圖書借閱及流通等，其“顧客”通常為故宮博物院內部的工作人員或組織。

5.3 活力故宮（展示教育）

國際博物館協會《博物館學關鍵概念》中將博物館教育定義為：促進觀眾發展的價值、觀念、知識與實踐的總合。作為博物館最基礎的功能--收藏的進階功能，故宮博物院的展示教育包括了：展覽、教育、文化傳播等方面。其核心的“顧客”為參觀展覽或接受相關宣傳教育的人，即為觀眾。

就故宮博物院而言，一場展覽的舉辦，通常涉及文物管理部門、文物保管部門、文物修復部門以及展覽策劃部門等多部門的聯動配合。展覽從策劃到展覽大綱的確定、參展文物的修復、文物狀態的記錄、展覽圖錄的出版、配合展覽舉辦的教育活動等一系列的過程，最重要也是最核心的“顧客”無疑是觀眾。但還應注意到，對于每一個子活動，其“顧客”還應包括發出上一級指令的人或組織。例如：在展覽的策劃階段，提出展覽需求的組織即為展覽策劃部門的“顧客”，而提出展覽策劃需求的組織可能來自于故宮博物院內部，也可能來自于外部；在籌展階段，提出展覽策劃需求的組織就成為籌展組的內部“顧客”。參展文物的調配和狀態記錄均由文物保管部門負責，此時展覽策劃部門又成為文物保管部門的內部“顧客”。同時，展覽策劃部門也是出版展覽圖錄的出版社的“顧客”。

隨著博物館事業的不斷發展，“觀眾”的概念也逐漸變得更加宏觀，不在單指入院參觀的游客。博物館教育的“觀眾”范疇也在不斷擴展，從之前滿足的入院參觀游客的講解需求，到走進校園、新媒體直播、隨展活動等，變化的是“觀眾”的范圍，不變的是博物館教育的“顧客”本質。

在此處需要指出的是，故宮博物院還有配合展示教育的安全保衛等相關部門，這些部門的核心“顧客”依然是觀眾，由于他們同時承擔著維護故宮博物院文物安全、非開放區域安全等任務，他們的“顧客”也包括故宮博物院內的其他所有職工或部門。

由上述可見，在故宮博物院的展示教育功能中，各部門相互關聯，既可能作為“顧客”，也能產出“產品”或“服務”。例如：文物修復部門需要兼顧核心外部“顧客”（觀眾）的參觀需求，以及內部“顧客”（文物保管部門）基于文物合理保存的需求對文物進行修復。同時，整個展示教育過程其實是圍繞著一個核心--“顧客”（觀眾）來展開。

5.4 數字故宮（行政及信息系統保障）

行政保障及信息系統保障是故宮博物院保持高質量、高效率運行的必要條件。

行政保障提供了開放區域的安全、水、電氣、空調、餐飲、衛生、綠化以及多種多樣的觀眾服務。不難看出，在開放區域，行政保障的核心“顧客”是觀眾。在非開放區域也就是博物館內部，行政保障體系除上述開放區域的相關保障外，還提供了包括了財務、人事、公文等日常辦公服務，面向全部工作人員提供辦公支持，其核心“顧客”為在博物館工作的員工，即內部“顧客”。

故宮博物院的數字信息系統[29]從20世紀90年代起步至今，對內能夠支撐對文物保護、古建配電、消防安全、安保監控等方面的信息化管理，對外能夠提供學術研究、展示教育等數字信息化服務。因此，故宮博物院數字信息系統既保障了本院內部的數字信息化需求，又為“觀眾”提供了服務。其“顧客”也分為內部顧客即故宮博物院的員工與外部顧客即“觀眾”。

綜上所述，基于ISO 9000族標準定義，顧客是指接受產品的組織或個人，結合故宮博物院的各項工作，故宮博物院的“顧客”可以分為內部顧客和外部顧客兩大類。內部顧客即為故宮博物院內承擔各項工作的全體員工，這也印證了ISO 9000族標準指明的質量管理八項原則中的“全員參與”原則。外部顧客的核心為“觀眾”。隨著博物館功能的不斷拓展以及新媒體領域的崛起，故宮博物院的“觀眾”范疇也在不斷擴大。“觀眾”不再特指來到故宮博物院現場參觀的人群，也包括了通過直播、關注微博和微信官方公眾號、觀看“云展覽”、線上購買文創產品等途徑了解故宮博物院及其相關文化的受眾。故宮博物院質量管理體系的外部顧客除觀眾外，還應包括與故宮博物院產生業務往來的相關組織，例如提供經費支持的機構、研究課題的來源單位、提出院外展覽需求的博物館或組織等。

6 “顧客”與文化遺產的關系

文化遺產是人類歷代聰明才智、辛勤勞動成果的積累和創造，是承載和見證各個歷史時期文明發展的重要載體。對于故宮博物院而言，其所包含的所有可移動文物和不可移動文物是故宮博物院賴以成立并發展的根基，也是為“顧客”服務的物質載體。質量管理體系構建的目的是“真實完整地保護，并負責任地傳承和弘揚故宮承載的中華傳統優秀文化”。基于質量管理體系構建的“全員參與”原則，所有基于“顧客”服務的活動也應圍繞著這一目的展開。“顧客”提出的服務要求或基于服務要求形成的“產品”，其前提是不損害故宮博物院所蘊含的所有文化遺產及其承載的中華優秀傳統文化。

7 博物館的“顧客”模型

基于上述分析，提出故宮博物院在構建基于ISO 9000族標準的質量管理體系中的“顧客”模型（如圖1）。故宮博物院的“顧客”群體可分為兩大類，即外部顧客和內部顧客。外部顧客又可分為觀眾和相關組織機構。其中，觀眾作為故宮博物院提供服務和購買博物館產品的對象，是其核心顧客。故宮博物院作為公益性質的社會公共機構，經費來源為政府撥款、社會捐贈等。相關組織機構除了為故宮博物院提供經費支持外，還可能是研究課題的來源單位以及提出院外展覽需求的博物館或組織。這些相關組織機構還對故宮博物院的部分工作提出要求，因此與故宮博物院發生業務往來的相關組織機構也是故宮博物院的外部顧客。在故宮博物院內部，不同部門之間發生了業務往來，從而在內部形成了內部顧客，其主體是故宮博物院的員工。員工與相關組織機構經過協同合作、共同努力，為觀眾提供了參觀服務及產品購買服務。與此同時，觀眾、相關機構、故宮博物院員工共同承擔著真實完整地保護，并負責任的傳承博物館承載的中華優秀傳統文化的責任。

8 結 語

經過多家博物館的實踐，在博物館建立質量管理體系是提升博物館管理質量的有效方法和途徑。博物館建立質量管理體系的實踐證明，博物館行業在質量管理體系構建的過程中，遇到了一些具有本行業特點的困難。基于行業特點，逐一對質量管理體系相關重要術語進行解釋，能夠更好地使質量管理理論融入博物館的管理工作中。“顧客”作為ISO 9000族標準指明了質量管理八項原則中首要原則“以顧客為關注焦點”的重要術語，是在博物館中構建質量管理體系過程中最重要的術語之一。故宮博物院通過對多年管理經驗的總結，經過質量管理體系建設試點工作，定位其“顧客”群體、建立“顧客”模型，可以為博物館行業高質量發展提供參考和貢獻方案。

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作者簡介

王婕，通信作者，館員，研究方向為文物保護標準化和博物館管理。

劉舜強，研究館員，研究方向為文化遺產保護與博物館管理。

（責任編輯：張瑞洋）