文化館數(shù)字文化服務(wù)社會(huì)化運(yùn)營(yíng)實(shí)踐

隨著我國(guó)文化體制改革的深入實(shí)施，加快文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展已經(jīng)勢(shì)在必行。面對(duì)廣大城鄉(xiāng)居民精神文化需求不斷增長(zhǎng)的趨勢(shì)，相關(guān)文件指出，到2020年，要在全國(guó)基本建立比較完善的政府向社會(huì)力量購買公共文化服務(wù)體系，形成與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平相適應(yīng)、與人民群眾精神文化和體育健身需求相符合的公共文化資源配置機(jī)制和供給機(jī)制，這為公共文化服務(wù)社會(huì)化運(yùn)營(yíng)提供了有力的法律依據(jù)和政策指導(dǎo)。

一、創(chuàng)新背景

2017年，重慶市群眾藝術(shù)館積極整合各方資源，打造了重慶群眾文化云平臺(tái)，平臺(tái)功能涵蓋信息發(fā)布、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、報(bào)名預(yù)約、藝術(shù)賞析、活動(dòng)開展、直播點(diǎn)播、志愿服務(wù)、大數(shù)據(jù)等15個(gè)功能板塊，至此，數(shù)字文化建設(shè)工作在重慶市各級(jí)文化館全面展開。

為快速適應(yīng)數(shù)字文化工作新趨勢(shì)，巴南區(qū)文化館積極轉(zhuǎn)變工作思路，不斷探索社會(huì)組織參與公共文化服務(wù)的創(chuàng)新方式，通過向社會(huì)力量購買數(shù)字文化運(yùn)營(yíng)服務(wù)的新機(jī)制，緩解了自有數(shù)字文化人才短缺與群眾日趨增長(zhǎng)的數(shù)字文化需求之間的供給矛盾。

五年來，巴南區(qū)文化館的數(shù)字文化服務(wù)建設(shè)取得顯著成效，從最初的圖文信息發(fā)布和演出節(jié)目錄制，發(fā)展到目前的多平臺(tái)文藝活動(dòng)聯(lián)動(dòng)直播、文旅類慕課課程拍攝、全民藝術(shù)普及培訓(xùn)等在內(nèi)的多種形式，發(fā)布包括“公共文化物聯(lián)網(wǎng)精品節(jié)目展演”“群眾文藝大舞臺(tái)”“‘歡躍四季·舞動(dòng)山城重慶街舞大賽”在內(nèi)的活動(dòng)1100余場(chǎng)，文化云平臺(tái)瀏覽量達(dá)244萬人次，累計(jì)服務(wù)群眾500余萬人次。

其中，由巴南區(qū)文化館數(shù)字文化中心策劃拍攝的非遺文化——木洞山歌系列專題片《山歌音樂木洞風(fēng)光》被國(guó)家公共文化云收錄。2021年4月9日，《中國(guó)文化報(bào)》頭版刊登了文章《“互聯(lián)網(wǎng)+”提升現(xiàn)代公共文化服務(wù)效能》，介紹了巴南區(qū)文化館近年來在數(shù)字文化工作上的經(jīng)驗(yàn)做法及所取得的成績(jī)。如今，巴南區(qū)文化館的數(shù)字文化惠民活動(dòng)已成為群眾追求美好生活的文化紐帶，為構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系提供了借鑒和示范。

二、巴南區(qū)文化館數(shù)字文化運(yùn)營(yíng)的創(chuàng)新做法

（一）課題式設(shè)計(jì)

文化館向社會(huì)購買服務(wù)，首先要了解群眾的文化需求，并結(jié)合巴南區(qū)的地域文化特點(diǎn)、文化藝術(shù)普及等要素進(jìn)行頂層設(shè)計(jì)。實(shí)踐中需要解決的是“文化館數(shù)字文化服務(wù)要如何創(chuàng)新、社會(huì)化購買買什么”等問題，只有明確購買服務(wù)的內(nèi)容、實(shí)施過程、目標(biāo)、成效以及考核結(jié)果，才能確保購買的社會(huì)化服務(wù)達(dá)到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)。巴南區(qū)文化館在啟動(dòng)社會(huì)化購買項(xiàng)目之初就進(jìn)行了科學(xué)的、課題式頂層設(shè)計(jì)，明確所需購買的服務(wù)事項(xiàng)具體如下。

一是視頻拍攝剪輯。視頻是重要的數(shù)字文化資源，是全民藝術(shù)普及及文旅宣傳的主要傳播載體。對(duì)此，巴南區(qū)文化館擬通過獨(dú)立策劃及拍攝制作視頻的方式，逐步建成自己的非遺資源庫、慕課資源庫以及文旅資源庫，以充實(shí)的視頻資源打造巴南特色的文旅名片。

二是文化云平臺(tái)的內(nèi)容更新。重慶群眾文化云平臺(tái)是巴南區(qū)文化館提供線上文化服務(wù)的主要陣地，是群眾了解文化服務(wù)的主要窗口，因此務(wù)必做到信息時(shí)時(shí)更新、問題及時(shí)反饋，并充分利用好文化云平臺(tái)的各項(xiàng)功能，及時(shí)解決群眾在使用上遇到的各種問題，以切實(shí)提升數(shù)字文化的服務(wù)效能。

三是數(shù)字化設(shè)備的維護(hù)。巴南區(qū)文化館現(xiàn)有各類數(shù)字體驗(yàn)設(shè)備、大容量存儲(chǔ)設(shè)備、客流統(tǒng)計(jì)攝像頭、拼接屏、廣告屏等共計(jì)40余個(gè)（臺(tái)），為降低設(shè)備故障率、縮短故障修復(fù)時(shí)間，需要由專業(yè)人員定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡檢，并做到常見故障快速排除及修復(fù)，以保證設(shè)備的持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。

（二）社會(huì)化購買

確定購買服務(wù)內(nèi)容后，巴南區(qū)文化館邀請(qǐng)招投標(biāo)公司，根據(jù)文化館服務(wù)內(nèi)容、工作屬性、管理制度等，制定細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范合理的服務(wù)外包招投標(biāo)文件，內(nèi)容涵蓋：文化云平臺(tái)運(yùn)營(yíng)，自媒體平臺(tái)運(yùn)營(yíng)，物聯(lián)網(wǎng)工作開展，視頻拍攝剪輯，資料整理存檔，網(wǎng)站安全，結(jié)果考核，駐場(chǎng)人員配置等9項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。并由招投標(biāo)公司向全社會(huì)公開采購，經(jīng)政府采購程序后確定中標(biāo)方。這種公平、公開、公正的社會(huì)化運(yùn)作，確保巴南區(qū)文化館以高性價(jià)比購買到優(yōu)質(zhì)專業(yè)數(shù)字文化運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)服務(wù)。

在確定合作公司后，團(tuán)隊(duì)分工具體如下：

一是駐場(chǎng)運(yùn)維服務(wù)。目前，巴南區(qū)文化館共有四位駐場(chǎng)服務(wù)人員，其中，一位信息采編人員負(fù)責(zé)新媒體平臺(tái)運(yùn)營(yíng)工作、一位平臺(tái)和設(shè)備維護(hù)人員負(fù)責(zé)日常設(shè)備的維護(hù)及更新，以及兩位專業(yè)的視頻拍攝、后期人員負(fù)責(zé)文化館活動(dòng)、慕課、直播拍攝及剪輯制作等。

二是遠(yuǎn)程協(xié)助服務(wù)。對(duì)于策劃、統(tǒng)籌、設(shè)計(jì)等非即時(shí)性服務(wù)，由服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供遠(yuǎn)程協(xié)助，做到公司服務(wù)及駐場(chǎng)服務(wù)的高效結(jié)合，為文化館的工作開展提供有力支持和堅(jiān)實(shí)保障。

（三）制度化考核

為檢驗(yàn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營(yíng)效果，提升駐場(chǎng)服務(wù)人員積極性，巴南區(qū)文化館以季度為單位對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行考核，從隊(duì)伍建設(shè)、公共服務(wù)、管理規(guī)章、滿意度等方面進(jìn)行考評(píng)，共設(shè)有一級(jí)考核指標(biāo)4個(gè)，二級(jí)考核指標(biāo)10個(gè)，如不達(dá)標(biāo)則要求公司進(jìn)行整改。同時(shí)與服務(wù)公司溝通，對(duì)團(tuán)隊(duì)里的優(yōu)秀人才進(jìn)行月度嘉獎(jiǎng)，以充分調(diào)動(dòng)駐場(chǎng)工作人員的積極性。通過可見可控的考核制度對(duì)駐場(chǎng)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管，確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)在制度化的監(jiān)管下，把功夫下在提高服務(wù)質(zhì)量上，切實(shí)提升數(shù)字文化運(yùn)營(yíng)服務(wù)水準(zhǔn)，具體考核指標(biāo)如下。

三、創(chuàng)新成效

（一）數(shù)字文化服務(wù)體系建設(shè)呈現(xiàn)良好發(fā)展趨勢(shì)

巴南區(qū)文化館立足百姓文化需求，深入推進(jìn)數(shù)字文化運(yùn)營(yíng)服務(wù)，在不斷探索服務(wù)模式升級(jí)與優(yōu)化的同時(shí)，通過項(xiàng)目式建設(shè)，把工作分解量化，試點(diǎn)先行，以點(diǎn)帶面，使數(shù)字文化運(yùn)營(yíng)駐場(chǎng)服務(wù)充分發(fā)揮實(shí)用效益，一定意義上體現(xiàn)出推進(jìn)數(shù)字文化服務(wù)社會(huì)化的現(xiàn)實(shí)路徑，具備較強(qiáng)的可操作性和可“拷貝”性，呈現(xiàn)良好的發(fā)展趨勢(shì)。

（二）巴南區(qū)文化館數(shù)字文化運(yùn)營(yíng)服務(wù)取得新飛躍

經(jīng)過五年的探索和創(chuàng)新，巴南區(qū)文化館在數(shù)字文化運(yùn)營(yíng)工作上取得顯著成效。

１.數(shù)字化手段充分運(yùn)用

大型文化活動(dòng)實(shí)現(xiàn)了線上直錄播，輔導(dǎo)培訓(xùn)實(shí)行線上報(bào)名，流動(dòng)文化實(shí)行線上點(diǎn)單評(píng)價(jià)，文化場(chǎng)館實(shí)行線上預(yù)訂，文藝作品進(jìn)行線上征集與展示等，共計(jì)發(fā)布活動(dòng)資訊1400余條，并開展書法、繪畫、梆鼓舞等直播活動(dòng)20余場(chǎng)，年度訪問量達(dá)80萬人次。在重慶群眾文化云平臺(tái)上，巴南區(qū)文化館的公共文化服務(wù)效能長(zhǎng)期位列前三。

２.數(shù)字文化資源快速增長(zhǎng)

一是資源總量增長(zhǎng)迅速。巴南區(qū)文化館現(xiàn)存資源總量已達(dá)到4個(gè)T，內(nèi)容涵蓋活動(dòng)、演出、講座、比賽、慕課、非遺等十余個(gè)類別。

二是資源質(zhì)量顯著提高。巴南區(qū)文化館自主策劃拍攝系列山歌、民歌、古琴、吉他等特色文旅融合慕課及非遺專題片，多次被學(xué)習(xí)強(qiáng)國(guó)和國(guó)家公共文化云選用。2021年，巴南區(qū)文化館在學(xué)習(xí)強(qiáng)國(guó)平臺(tái)的投稿量位列巴南區(qū)第三名。

３.數(shù)字化思維大幅提升

在數(shù)字文化建設(shè)初期，無論是群眾還是工作人員，對(duì)數(shù)字文化工作的認(rèn)可度都不高，隨著運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作的不斷完善，大家對(duì)數(shù)字文化工作的支持度顯著提升。在開展傳統(tǒng)的文化活動(dòng)時(shí)，都會(huì)主動(dòng)思考如何與數(shù)字文化工作相結(jié)合。例如，在進(jìn)行數(shù)字文化資源拍攝時(shí)，大家從過去的拍精品、拍專家，拓寬為拍幕后、拍群眾。因?yàn)橛腥罕妳⑴c的地方，就有文化活動(dòng)，有文化活動(dòng)的地方，就有文化故事。今年，巴南區(qū)文化館以“館哥”為虛擬人設(shè)，用視頻的方式向大家講述文化館的人和事，通過一條條輕松幽默的短視頻，拉近了和群眾的距離，得到大家一致稱贊。

（三）實(shí)踐服務(wù)催生示范性

線上直播送文化，線下互動(dòng)促惠民。近年來，巴南區(qū)文化館多措并舉，在數(shù)字體驗(yàn)、遠(yuǎn)程教學(xué)、互動(dòng)培訓(xùn)上持續(xù)發(fā)力，將文化藝術(shù)與數(shù)字科技巧妙地融合起來，實(shí)現(xiàn)文化內(nèi)容“云科普”，文化服務(wù)“云體驗(yàn)”，文化資源“云共享”，文化成效“云評(píng)價(jià)”，既滿足了群眾日益增長(zhǎng)的文化需求，又保障了文化普及的服務(wù)成效。創(chuàng)新實(shí)干、行之有效的數(shù)字文化運(yùn)營(yíng)服務(wù)得到了《中國(guó)文化報(bào)》《文旅中國(guó)》《重慶日?qǐng)?bào)》、華龍網(wǎng)、重慶文藝網(wǎng)等主流媒體的相繼關(guān)注和廣泛報(bào)道，成都市溫江區(qū)文化館、重慶市開州區(qū)文化館等兄弟單位也陸續(xù)前來考察交流，“巴南模式”在西南地區(qū)文化館服務(wù)領(lǐng)域樹立了良好的榜樣，為文化館數(shù)字文化運(yùn)營(yíng)和傳統(tǒng)體制下的內(nèi)容外包提供了借鑒經(jīng)驗(yàn)。

四、經(jīng)驗(yàn)啟示

隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，文化館對(duì)數(shù)字文化運(yùn)營(yíng)服務(wù)的專業(yè)化程度要求越來越高，這也為數(shù)字文化服務(wù)社會(huì)化運(yùn)營(yíng)提供了重要機(jī)遇和條件。巴南區(qū)文化館在此方面的經(jīng)驗(yàn)啟示如下。

（一）注重招標(biāo)文件的內(nèi)容制定

首先須明確服務(wù)需求。明確的服務(wù)需求是雙方默契合作的重要基礎(chǔ)，服務(wù)內(nèi)容明確，有利于公司清晰了解項(xiàng)目需求，并提供精準(zhǔn)報(bào)價(jià)，同時(shí)也避免了在合同期內(nèi)臨時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容所導(dǎo)致的費(fèi)用變化。在實(shí)際操作中，服務(wù)需求應(yīng)對(duì)本單位重點(diǎn)工作的工作量進(jìn)行預(yù)判，為每年的創(chuàng)新工作留有空間。其次應(yīng)設(shè)置服務(wù)期限。因?yàn)閿?shù)字文化發(fā)展較快，綜合考慮到團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性等方面因素，駐場(chǎng)運(yùn)維周期應(yīng)以一年為宜。最后，應(yīng)合理設(shè)置準(zhǔn)出機(jī)制。建議在服務(wù)周期內(nèi)分階段對(duì)駐場(chǎng)運(yùn)維公司的運(yùn)維成果進(jìn)行評(píng)價(jià)考核，以督促服務(wù)公司查漏補(bǔ)缺。如考核仍舊不合格，文化館有權(quán)終止合同，以保證數(shù)字文化業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。

（二）注重駐場(chǎng)人員的管理

管理好駐場(chǎng)運(yùn)維項(xiàng)目，前提是要管理好駐場(chǎng)運(yùn)維人員。駐場(chǎng)人員雖然在館里工作，但由于人員管理是由其所在公司負(fù)責(zé)，導(dǎo)致駐場(chǎng)人員歸屬感不強(qiáng)，工作容易有懈怠情緒。

一是開放包容，重塑駐場(chǎng)人員歸屬感。文化館應(yīng)將駐場(chǎng)人員視為自己的職工一樣看待，積極邀請(qǐng)其參加到館里的讀書會(huì)、運(yùn)動(dòng)會(huì)等文體活動(dòng)中，增進(jìn)職工之間的了解和融合，使其感受到溫暖和關(guān)懷。

二是充分信任，提升駐場(chǎng)人員參與感。對(duì)駐場(chǎng)人員的能力給予充分信任，鼓勵(lì)其獨(dú)立負(fù)責(zé)一項(xiàng)工作，避免雙重管理。鼓勵(lì)其結(jié)合工作實(shí)際，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、新技術(shù)的應(yīng)用等，定期在團(tuán)隊(duì)層面進(jìn)行分享，為其個(gè)人綜合能力的提升創(chuàng)造機(jī)會(huì)和條件，提升其參與感、自信心。

三是合理考核，提升駐場(chǎng)人員責(zé)任感。建立考評(píng)體系，定期對(duì)駐場(chǎng)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分，評(píng)分應(yīng)與駐場(chǎng)人員的薪酬獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤，以提升駐場(chǎng)人員的責(zé)任感，激發(fā)其工作潛能。

（三）注重服務(wù)規(guī)范的提煉

由于政府購買服務(wù)多選用公開招標(biāo)的方式，實(shí)踐中，可能每年都會(huì)有新的公司中標(biāo)。公開招標(biāo)的形式可以評(píng)選出優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，但在交替過程中也會(huì)在一定程度上影響到服務(wù)的連續(xù)性。因此，作為服務(wù)的購買方，應(yīng)在服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定上下功夫，例如駐場(chǎng)人員工作守則、設(shè)施設(shè)備維護(hù)制度、信息發(fā)布審核標(biāo)準(zhǔn)、視頻照片拍攝規(guī)范等，并形成規(guī)范完整的規(guī)章制度，以此來保證服務(wù)的連續(xù)性和服務(wù)的高質(zhì)量。

五、結(jié)語

數(shù)字文化內(nèi)容的社會(huì)化運(yùn)營(yíng)是未來發(fā)展趨勢(shì)，文化館應(yīng)建立健全數(shù)字文化運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，規(guī)范服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)流程，充分發(fā)揮社會(huì)團(tuán)體的作用，以增強(qiáng)數(shù)字文化服務(wù)發(fā)展新動(dòng)能。社會(huì)化運(yùn)營(yíng)組織應(yīng)不斷提升專業(yè)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，完善內(nèi)部管理制度，將文化館“文化惠民”理念落到實(shí)處，共同提升數(shù)字文化服務(wù)水平。

參考文獻(xiàn)：

[1]閆俊.淺談IT項(xiàng)目駐場(chǎng)運(yùn)維人員管理[J].智庫時(shí)代，2020（32）：281.

（作者簡(jiǎn)介：鄭迎旭，男，本科，重慶市巴南區(qū)文化館，副研究館員，研究方向：群眾文化、數(shù)字文化）

（責(zé)任編輯 王玲）