“真情服務”理念是民航質(zhì)量管理體系的靈魂

李穎

質(zhì)量是人類生產(chǎn)生活的重要保障。作為國家重要的戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)，加快實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展也是民航在新發(fā)展階段的內(nèi)在要求和必然選擇。

當前，隨著我國取得疫情防控重大決定性勝利，經(jīng)濟形勢整體回暖，民航運輸市場也迎來新的發(fā)展契機。在這一關鍵時期，不斷在安全及生產(chǎn)規(guī)模、運行效率、經(jīng)濟效益、保障能力、法治建設等方面夯實民航高質(zhì)量發(fā)展的基礎，堅持以新發(fā)展理念為引領，推動民航發(fā)展質(zhì)量變革、效率變革、動力變革，對于民航業(yè)實現(xiàn)安全有序恢復發(fā)展，尤為重要。

在日益激烈的市場競爭中，產(chǎn)品服務質(zhì)量是首當其沖的關鍵環(huán)節(jié)，所以制定一套切實可行的質(zhì)量管理流程對民航企業(yè)的發(fā)展極其必要。在這個大背景下，質(zhì)量管理體系作為過程控制的保障，民航業(yè)如何通過有效執(zhí)行體系規(guī)范，提高企業(yè)的管理水平，進而大幅度提升產(chǎn)品服務質(zhì)量，滿足顧客需求，備受關注。

近日，《中國質(zhì)量萬里行》記者對中國民航大學經(jīng)濟與管理學院航空運輸管理系系主任、民航運輸商務研究所所長趙桂紅教授進行了專訪。

記者：請介紹一下，新時代民航在推進質(zhì)量強國建設中取得了哪些成就？

趙桂紅：中國特色社會主義新時代，在以習近平同志為核心的黨中央堅強領導下，民航事業(yè)跨越式發(fā)展，正朝著建設民航強國的宏偉目標昂首邁進。

中共中央、國務院印發(fā)的《質(zhì)量強國建設綱要》，對增加優(yōu)質(zhì)服務供給進行部署，促進生活服務品質(zhì)升級，并明確將“推動航空公司和機場全面建立旅客服務質(zhì)量管理體系，提高航空服務能力和品質(zhì)”作為一項重要任務，體現(xiàn)了黨中央、國務院對民航服務工作的高度重視。民航業(yè)在推進質(zhì)量強國建設方面，取得了顯著成就。

第一，民航在中國進入社會主義新時代之后，已經(jīng)從單一的航空運輸強國向多領域民航強國邁進。在這個過程中，無論從航空安全、航空規(guī)模，還是航空服務上都取得了很大成就。民航在國際上的地位穩(wěn)步上升，競爭力也快速提高。從2005年開始，中國民航運輸總量位居世界第二位，同第一位的差距也在逐年縮小（2005年5.9億人次，2010年4.4億人次，2019年2.5億人次）。同時，在國際民航組織中，中國作為一類理事國，我國政府推選的候選人已經(jīng)連續(xù)兩屆擔任國際民航組織秘書長。

第二，民航的戰(zhàn)略性、先導性和基礎性地位日益凸顯。我國已初步形成了“四大世界級機場群”（即“長三角機場群、京津冀機場群、粵港澳大灣區(qū)機場群和成渝機場群”）的分布格局，進一步促進了城市群發(fā)展。民航還根據(jù)中部、西部，以及東北部地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展特點，作出了一系列重大戰(zhàn)略安排。目前，民航的航空服務網(wǎng)絡覆蓋全國超過92%的地級行政單元、88%的人口、93%的經(jīng)濟總量。

第三，民航在中國交通強國建設方面作出了突出貢獻。除上面提到的“四大世界級機場群”外，我們的國產(chǎn)民機也已經(jīng)投入航空運輸當中。在國產(chǎn)民機的發(fā)展過程中，民航完善了它的相應保障以及服務體系，為推進我們交通強國建設謀劃了新篇章。

記者：民航系統(tǒng)應以怎樣的實際行動貫徹落實黨的二十大精神，從而不斷提升服務質(zhì)量，為民航高質(zhì)量發(fā)展和推進質(zhì)量強國建設作出貢獻？

趙桂紅：黨的二十大是在我國邁上全面建設社會主義現(xiàn)代化國家新征程、向第二個百年奮斗目標進軍的關鍵時刻召開的重要會議，為新時代新征程黨和國家事業(yè)發(fā)展指明了前進方向，確立了行動指南。

首先，提升服務質(zhì)量是“人民航空為人民”的重要體現(xiàn)。民航和人民的生活息息相關，“人民航空為人民”理念貫穿于整個民航事業(yè)發(fā)展始終，并把服務質(zhì)量作為整個民航發(fā)展一個重要起點和重點任務要求。2016年，民航局黨組提出“真情服務”，作為民航的“三條底線”（即“飛行安全、廉政安全、真情服務”）之一。可見，“人民航空為人民”“以人民為中心”是我們民航發(fā)展的核心出發(fā)點。

其次，提升服務質(zhì)量是民航業(yè)供給側(cè)結(jié)構性改革的客觀需要。按照黨的二十大謀劃的發(fā)展目標，到2035年我國人均GDP將達到中等發(fā)達國家水平。隨著中高收入群體規(guī)模不斷擴大，消費結(jié)構升級趨勢明顯，人民群眾對全流程、個性化和高品質(zhì)的航空運輸服務有更高期待。在新形勢下，民航必須解決服務產(chǎn)品單一化、同質(zhì)化的問題，通過完善管理制度、優(yōu)化管理流程、創(chuàng)新管理模式，在供給結(jié)構、供給質(zhì)量上發(fā)力，擴大航空服務覆蓋范圍，做到服務產(chǎn)品多樣、服務價格合理、服務流程便利，滿足廣大人民群眾日益增長的航空運輸服務需求。

第三，提升服務質(zhì)量是民航業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。黨的二十大報告強調(diào)，高質(zhì)量發(fā)展是全面建設社會主義現(xiàn)代化國家的首要任務。民航業(yè)從單一的航空運輸強國，向多領域的民航強國邁進，高質(zhì)量發(fā)展也是民航發(fā)展的必然的要求。民航要圍繞高質(zhì)量發(fā)展理念，為旅客提供高質(zhì)量、個性化、多元性、全流程的高效的服務，來滿足旅客的需求。所以，高質(zhì)量發(fā)展在民航業(yè)的發(fā)展過程中顯得尤為重要。

記者：應如何以質(zhì)量管理體系為抓手，轉(zhuǎn)變民航服務管理模式，督促航空公司和機場構建服務質(zhì)量管理體系建設？

趙桂紅：民航業(yè)有一個比較成熟的管理體系，叫做“安全管理體系”。安全管理體系強調(diào)的是閉環(huán)管理，所以服務質(zhì)量管理體系也就是要實現(xiàn)對服務質(zhì)量的閉環(huán)管理。

首先，民航服務工作要實現(xiàn)規(guī)范化管理。從2016年，民航開始在全行業(yè)貫徹“真情服務”底線要求，重點解決人民群眾反映的痛點難點問題，積累了很多有益經(jīng)驗，但這些經(jīng)驗并沒有固化，在不同時期、不同階段所使用的方式方法存在一定差別。所以，當民航業(yè)發(fā)展到現(xiàn)階段，首先要進行規(guī)范化管理。航空公司和機場作為民航服務工作的主體，應當及時總結(jié)有益工作經(jīng)驗，提煉出普遍適用的管理理念和管理方法，不斷完善企業(yè)手冊、標準、制度，形成常態(tài)化的企業(yè)服務規(guī)范和準則，使航空公司和機場的服務管理工作實現(xiàn)決策程序化、權責明晰化、業(yè)務流程化、措施具體化、行為標準化，從而全面提升服務質(zhì)量管理水平。

民航服務工作要實現(xiàn)主動化管理。民航作為服務型行業(yè)，除了要主動為不同類型的旅客服務，也要主動調(diào)動服務人員的積極性。現(xiàn)階段，民航服務人員的年齡段、生活環(huán)境等都呈現(xiàn)出很大差異。所以，在服務質(zhì)量管理體系建設的過程中，我們應該使服務人員發(fā)現(xiàn)工作的價值，讓他們能夠主動為旅客服務，將主動化管理融入服務管理體系當中。

第三，民航服務工作要實現(xiàn)智慧化管理。近年來，民航業(yè)在智慧化管理方面的投入非常大。去年出臺的《智慧民航建設路線圖》，明確要求各單位應深化民航大數(shù)據(jù)場景應用，在此過程中，我們積累了大量數(shù)據(jù)，所以要充分分析利用這些數(shù)據(jù)，精準捕捉旅客需求，深度挖掘企業(yè)潛在價值，持續(xù)創(chuàng)新服務產(chǎn)品。通過大數(shù)據(jù)準確研判形勢，為服務決策提供數(shù)據(jù)支撐，實現(xiàn)服務管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，切實提升服務管理的效率和智慧化水平。

記者：您認為，民航系統(tǒng)應如何統(tǒng)籌推進服務質(zhì)量管理體系建設，從而實現(xiàn)質(zhì)量強國建設目標？

趙桂紅：2021年，民航局在參考國際上廣泛接受的《質(zhì)量管理體系要求》（ISO 9001：2015），同時借鑒民航安全管理體系（SMS）的有益經(jīng)驗，出臺了《公共航空運輸旅客服務質(zhì)量管理體系建設指南》（以下簡稱《指南》），為航空公司、機場建立服務質(zhì)量管理體系指明了方向。

民航服務質(zhì)量管理體系是個閉環(huán)。在形成這個閉環(huán)的過程中，首先要明確服務文化建設的引領作用。良好的服務文化有助于企業(yè)員工感受到自己的價值形成共同的目標和理想，主動踐行“真情服務”理念。航空公司和機場應根據(jù)自身發(fā)展宗旨、所屬環(huán)境和發(fā)展戰(zhàn)略，構建包含企業(yè)使命、愿景、價值觀在內(nèi)的服務文化，增強企業(yè)的內(nèi)部凝聚力，營造濃厚的服務氛圍，使服務文化企業(yè)員工自覺追求的價值取向和提升服務品質(zhì)的原動力。

其次，要強調(diào)服務組織架構的重要性。民航服務是系統(tǒng)工程，服務鏈條長環(huán)節(jié)多、涉及面廣，涉及航空公司、機場、空管等多個方面。在這個過程中，構建服務組織架構就顯得尤為重要。服務質(zhì)量管理組織架構是企業(yè)服務工作目標設定、流程運轉(zhuǎn)、業(yè)務規(guī)劃的基礎保障。《指南》不僅明確了服務質(zhì)量組織架構，還對各層級的相關職責提出了具體要求。

要突出服務管理制度的主線地位。沒有規(guī)矩，不成方圓。服務管理制度是服務工作有效開展的重要基石，也是服務目標能夠?qū)崿F(xiàn)的有力保證。服務管理制度是服務管理體系建設的主線，服務管理制度既包括關于目標管理、信息通報、監(jiān)測與評價、績效考核、培訓等方面的總體規(guī)定，也包括各類服務規(guī)范、業(yè)務手冊、作業(yè)指導書等細節(jié)要求。航空公司和機場應建立完善的服務管理制度，確保服務質(zhì)量管理體系有效運轉(zhuǎn)，從而實現(xiàn)運行效率和服務品質(zhì)的持續(xù)提升。

第四，要樹立服務風險管控的核心理念。把風險放到安全管理當中，是民航在服務管理體系中的創(chuàng)新。投訴是旅客反映服務問題的重要渠道，也是航空公司和機場查找服務短板、提升服務質(zhì)量的主要途徑。但這種出現(xiàn)問題才處理、出現(xiàn)輿情才反思的事后處理方式，不僅影響了旅客體驗，還增加了企業(yè)的管理成本。風險管控作為質(zhì)量管理常用的工具之一，我們通過提前考慮潛在風險，采取預防措施盡可能減少不利影響的發(fā)生，實現(xiàn)服務工作由“事后管理”向“事前管理”轉(zhuǎn)變。

第五，要堅持服務持續(xù)改進的根本原則。服務持續(xù)改進，不僅是解決旅客投訴的重要手段，也是民航提供超預期航空服務的重要抓手。在這個過程中，民航做了很多嘗試，航空公司和機場實時監(jiān)測服務過程和服務指標，針對產(chǎn)生服務問題的根本原因，制定切實可行的服務改進方案，實現(xiàn)服務質(zhì)量工作的閉環(huán)管理，持續(xù)朝民航服務高質(zhì)量發(fā)展邁進。

第六，要打造自己的服務品牌。目前，民航已經(jīng)形成了非常好服務的模式，但民航業(yè)作為我國市場化和國際化程度最高的行業(yè)之一，在發(fā)展中缺少服務品牌意識。近年來，民航局采取多項舉措，扎實推進構建了非常具有中國特色的“干支通，全網(wǎng)聯(lián)”航空運輸服務網(wǎng)絡，形成中國品牌推向世界。習近平總書記明確提出要“推動中國產(chǎn)品向中國品牌轉(zhuǎn)變”。《質(zhì)量強國建設綱要》也將“品牌建設取得更大進展”作為主要目標。航空公司和機場要通過完善服務質(zhì)量管理體系，建立符合自身實際情況的服務品牌戰(zhàn)略，將品牌意識真正融入企業(yè)重要決策和生產(chǎn)經(jīng)營，加強技術創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新，以服務創(chuàng)品牌，以品牌促服務，實現(xiàn)品牌化轉(zhuǎn)型，提升中國民航服務品牌的國際競爭力、影響力。

記者：請談一談，民航系統(tǒng)的發(fā)展前景如何？

趙桂紅：在民航業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的道路上，堅持樹立“以人民為中心”的發(fā)展思想，踐行“人民航空為人民”的行業(yè)宗旨。我對于民航業(yè)的發(fā)展非常有信心，但在發(fā)展的過程中，挑戰(zhàn)和機遇是并存的。

現(xiàn)階段，民航業(yè)面臨的挑戰(zhàn)是多元。其一，是我們和美國、歐洲、中東等一些成熟航空公司之間的競爭；其二，是我們和高鐵等其他運輸方式的競爭。但從目前來看，民航和高鐵不僅存在競爭關系，也是一種合作關系。

與此同時，民航業(yè)面臨的機遇也有很多。

其一，據(jù)統(tǒng)計，目前我國有10億人沒坐過飛機，這些旅客對民航的需求非常旺盛，潛藏著巨大的消費潛力。

其二，民航與其他運輸方式之間這種合作越來越成熟。現(xiàn)階段，已經(jīng)有多家航空公司與中國國家鐵路集團有限公司合作推出的“空鐵聯(lián)運”產(chǎn)品，航空公司APP與“鐵路12306”APP全面實現(xiàn)系統(tǒng)對接，旅客可在雙方平臺“空鐵聯(lián)運”板塊自由組合南航航班及鐵路車次，一鍵下單，享受全方位一體化的購票體驗，讓旅客出行更加便捷、舒適、高效。

其三，民航業(yè)在智慧化和綠色發(fā)展發(fā)已經(jīng)走在國際前列，包括智慧安檢在內(nèi)的智慧場景搭建越來越成熟，為民航業(yè)高質(zhì)量發(fā)展奠定了基礎。