新時期醫院提升信訪接待處置能力的探討

吉美鳳

（長沙市中醫醫院（長沙市第八醫院））

近年來，我國醫療改革不斷深化，醫療服務水平和能力得到顯著提升。然而，在醫療服務需求快速增長，且社會民眾法律意識不斷增強的背景下，醫院難免會面臨一系列新問題、新矛盾。信訪工作，是解決醫院面臨問題和矛盾的重要途徑之一。作為醫院與職工、患者、社會之間關聯的橋梁，信訪同樣為醫院收集相關信息，推進良性發展提供了重要支撐，而探究新時期如何提升信訪接待處置能力，有利于充分發揮信訪工作優勢，幫助醫院順利實現改革與發展目標。

一、新時期下醫院信訪工作的價值分析

（一）構建和諧醫患關系的需要

英國皇家內科醫師學會報告中曾明確指出，在現代醫療體系之下，醫患關系高于一切。醫院信訪工作，則是對醫患關系有著直接影響的關鍵之一。新時期之下，能夠妥善接待、處置患者來信來訪，合理采納患者的意見和建議，有效解決患者就醫過程中的問題及訴求，能夠促進醫患關系的“解壓”，推進和諧醫患關系的建立。

（二）實現醫院管理與醫療服務持續改進的需要

在醫院開展信訪接待處置工作期間，患者所反映的內容，往往高度符合醫院當下的實際情況，可以讓醫院及時發現運營管理、醫療服務中存在的問題、漏洞，有助于醫院正視自身存在的問題，并及時制定行之有效的策略加以彌補，實現醫院管理、醫療服務的持續性改進[1]。

二、新時期下醫院信訪工作特點分析

（一）信訪內容涉及面廣、渠道多

在醫院面向社會公眾提供醫療衛生服務過程中，一名患者來到醫院往往涉及到門診、住院、檢查、化驗、劃價、繳費等諸多項目，且不同的項目之下又涉及到諸多流程，需要多部門互相協助開展工作。患者在醫院就診期間，醫療服務的任何一個環節出現問題，都有可能會導致信訪投訴事件的發生。根據相關數據統計，在醫院所有信訪投訴當中，關于服務態度和服務流程的事件占比最高，涉及到醫療、護理、后勤、管理等多個部門。由于醫院服務對象涉及不同年齡段人群以及不同職業群體，投訴者的渠道也具有多樣化的特征，如現場、網絡、電話投訴甚至是撥打醫療衛生管理部門電話、市民熱線電話等。

（二）信訪處理復雜性顯著提升

新時期之下，醫院信訪處理工作的復雜性顯著提升。目前各級醫院尤其是公立醫院每天接待的人數較多，且患者就診時間段較為集中，而醫院所能提供的醫療服務能力有限，這就導致醫院的服務無法滿足所有患者的期盼，對于醫療服務期望過高、收費政策不了解、就診環境或流程不滿意、醫療事故/差錯與實際醫療狀況存在歧義等諸多因素都成為患者頻繁開展信訪的理由，為醫院信訪接待處置帶來了極大壓力。

（三）信訪投訴量持續上升

隨著醫療行業進入市場化時代，在一定程度上加劇了政府、醫院、患者、保險機構等多方的利益矛盾，優勢醫療資源又高度集中在大型醫療機構，許多大醫院“一床難求”、大專家“一號難求”，群眾反映出“看病貴、看病難”問題。雖然國家一直在努力推進醫療衛生體制改革，極大程度上保障了社會公眾維護健康的權利，但隨著群眾對健康的重視和老齡化時代的到來，醫療衛生服務的需求量也在不斷擴增，醫療資源配置等各種問題仍舊給醫院帶來了大量信訪投訴。

（四）信訪理由不同但訴求相同

現階段對醫院進行信訪投訴的患者，其理由各不相同，但相當一部分均抱有相同的訴求，即希望醫院給與經濟方面的補償或是要求醫院減免就診費用。一般情況下，城市地區居民具備較強的法治觀念，習慣于使用司法鑒定、法律訴訟等法律手段維護個人權益，但部分城市周邊地區的患者，則往往通過堵門、拉橫幅、辱罵吵鬧等擾亂正常醫療秩序的過激行為來表達個人訴求。這要求醫院必須進一步加強內部管理，優化工作流程，規范工作行為，不斷提升信訪接待處置能力。

三、新時期下醫院信訪產生的根本原因

新時期之下，醫院信訪產生的根本原因在于患者逐漸增強的自我保護意識，患者對醫院期望過高，醫院自身服務的不足，來自于信訪者的趨利心理，信訪化解工作滯后，醫療資源不足等。

（一）患者逐漸增強的自我保護意識

隨著社會快速發展，人們的法律意識、自我保護意識均在不斷增強。患者前往醫院就診，已經不僅僅只是關注醫療質量，而是更多地關注醫院能否提供全方位服務，關注自身在就醫過程中的感受。倘若醫院就診流程、收費標準、就醫環境、后勤保障以及工作人員服務態度、執業行為等違反了相關政策規定或是制度規范要求，患者就會提出批評意見，甚至前往相關部門進行投訴。

（二）患者對醫院期望過高

醫療行業本身就屬于高風險行業，除了醫護人員面臨的職業風險之外，患者也可能存在就醫風險。在患者前往醫院就診過程中，往往會因為醫患信息不對稱，患者缺乏足夠的醫學知識，患者家屬對于醫療技術的局限性不理解等等因素導致對醫院期望過高，認為只要進了醫院花了錢就能治好病。這一心理，直接導致患者在就診期間，對于出現的任何風險及不良問題，均判定為醫院方面的過失行為而造成，一旦醫療服務、治療結果無法達到患者預期，就會引發醫患矛盾進而導致信訪事件。

（三）醫院自身醫療服務的不足

目前，各地醫療機構發展還不平衡不充分，部分醫院的醫療資源不足，醫療水平提升緩慢，難以滿足患者的需求，如就醫環境不夠理想、服務設施不夠先進，部分醫生與患者溝通不到位、對病情判斷不全面，均會導致醫院提供的服務內容、水平、質量與患者的需求存在差距，容易引發患者的信訪投訴。

（四）來自于信訪者的趨利心理

少數前往醫院就診的患者，認為發生醫療糾紛后，可能獲得來自醫院的高額賠償。因此，基于自身趨利性，一旦發生糾紛便提出高額度索賠，導致醫患雙方往往無法達成一致意見，協商難度極大。盡管《醫療事故處理條例》已經對于醫療事故賠償做出了明確規定，但仍舊不乏一些患者提出高額索賠要求。在無法得到醫院滿足的情況下，便不斷前往各級部門開展信訪行為。

（五）信訪化解工作滯后

盡管醫院都設立了信訪工作受理部門，但處理信訪事件需要詳細調查了解事件發生的具體經過，進行處理時也往往涉及到當事科室、主管行政部門、法治部門、紀檢部門等多個科室、多個環節，如果其中某一環節未執行完成，或是部門溝通協調不到位，都容易造成延誤，導致錯失最佳的接待處置時機，激化患者不良情緒，繼而造成持續性信訪。

（六）醫療資源不足

目前我國處于醫療衛生體制深度改革階段，各級醫療衛生機構設置較為完善，但基層醫療機構的技術實力尚有待提升，優質醫療資源仍然高度集中于先進發達地區和大型醫療機構，導致大型醫療機構接診的多為危急重癥患者，一旦救治效果不理想則可能引發醫患矛盾。在醫療資源嚴重不足情況下，醫院工作人員需長時間處于高負荷運轉狀態，不僅會增加安全風險，同時也會提升醫患糾紛事件發生概率，間接增加醫院信訪事件發生率[2]。

四、新時期下提升醫院信訪接待處置能力的路徑

基于前文分析，可基本了解新時期下醫院信訪的特點以及信訪事件發生原因，同時可深度認識到，醫院只有提升信訪接待處置能力，才能有效發揮信訪工作優勢，妥善解決患者提出的意見與訴求。

（一）暢通信訪渠道，健全工作機制

首先，醫院應當成立信訪工作領導小組，組長由院領導擔任，成員由各職能部門負責人擔任，并且明確具體負責的科室。領導小組要定期召開會議，對信訪工作相關數據、信息進行分析，制定糾紛調解方案，監督檢查信訪部門日常職責履行情況。

其次，醫院要建立暢通的信訪渠道，并積極推行首問首訪負責機制，接到信訪投訴的部門必須嚴格遵循信訪工作要求，認真開展接待、處置工作。同時，公開信訪投訴電話，設立信訪信箱、電子郵箱，設置院領導接待日，并定期開展信訪滿意度調查。

最后，要不斷健全完善信訪工作制度，制定合理的信訪接待流程，并嚴格監督各部門的落實情況，建立配套式信訪績效考核，實現信訪工作相關職能部門職責的強化、責任的追究，力求真正發揮醫院信訪的解壓功能[3]。

（二）規范醫療行為，提升服務質量

患者前往醫院就診，其核心訴求在于解決自身或是家屬的疾病痛苦。醫院面向患者提供醫療衛生服務，其核心任務是盡可能地滿足患者就醫需求。因此，醫院必須堅持不斷提升醫療技術水平，優化醫療服務質量。

首先，醫院在醫療管理上應該突出安全和質量兩個核心要素，堅持在提供醫療服務期間推行首診負責制、術前討論、三級醫師查房、死亡病例討論等一系列核心制度，高度重視病案質量，強化對醫療缺陷的管理和預防，采取嚴厲措施規范醫療行為，及時發現并化解醫療事故隱患。

其次，加強醫患之間的溝通協調，高度尊重患者的知情同意權，保障患者各項合法權益，讓患者參與到醫療方案的制定與選擇，并充分保護患者隱私，促進患者與醫護之間的相互理解與配合，降低醫患矛盾、醫療糾紛的發生概率。

最后，結合不同時期對醫院工作的要求，開展“爭做人民滿意醫院”“我為群眾辦實事”“假如我是一名患者”等實踐活動，加強醫院同患者、社會公眾之間的互動，聯合打造和諧醫患關系，自細節做起，切實推進醫患雙方溝通深度、理解深度，并通過服務質量的提升，降低醫院信訪工作接待處置的壓力[4]。

（三）樹立正確態度，采取妥善方法

信訪部門工作人員要樹立正確的工作態度，采取妥善的工作方法，避免因處置不當激發醫患矛盾。一方面，醫院信訪工作領導小組要加強對信訪工作的監督管理，要求信訪部門秉持“實事求是”態度，面對群眾通過信訪途徑所反映的問題，及時開展深入細致地調查，盡快掌握信訪事件背后的事實真相，并制定具體可操作的信訪處置方案。針對信訪中提出的合理要求，如科室、部門能夠直接處理的，必須果斷給與解決。針對信訪中提出的部分合理訴求，屬于經過努力可以協商解決的，應認真商討解決方案并盡快加以解決；如確實具備一定困難的，必須與信訪者進行詳細的解釋、溝通，上報領導小組后通過會議形式確定解決方案，并將處理進度及時反饋給信訪者。針對醫患糾紛所引起的問題，經醫療鑒定后如確認為無理取鬧或醫鬧事件，應及時通過法律途徑進行解決。

另一方面，信訪部門要秉持“藝術接待、妥善處理”的原則，采取妥善的工作方法。信訪接待期間要重視溝通的方法和技巧，對待來訪群眾必須保持深厚的感情，學會換位思考，設身處地考慮其利益與權益，增進彼此之間的信任程度，為接下來的處置工作創造良好的基礎。針對無法理智溝通、難以控制自身激動情緒與行為的當事人，更要采取冷靜的處理方式，做好情緒安撫工作，待對方情緒穩定后認真了解來訪原因、意見、訴求，在問題查清后立即進行處理。在面對大規模信訪事件時，醫院應及時召開信訪人員代表座談會議，共同商討信訪事件解決途徑，并盡快落實處理方案，加強處理的善后跟蹤，防止信訪事件反復發生。此外，針對行為過激、擾亂信訪秩序、無理取鬧的信訪者，醫院應及時通知公安機關介入，以維持醫院正常信訪秩序、醫療服務秩序，保障其他就醫患者應有權益[5]。

（四）發揮部門作用，落實管理責任

為提升信訪接待處置能力，醫院應在信訪工作領導小組統一指揮下，充分發揮各職能部門的作用，積極落實管理責任，加強對信訪事件的分工協作。目前，醫院信訪工作大多由院辦負責，院辦必須認真履行崗位職責，做好歸口管理。但信訪不僅僅只是一個部門的工作，往往涉及到醫院工作的各個方面，要積極協調醫務、護理、人事、監審、工會、法務等多方力量共同參與。認真落實24h 總值班制度，保證電話投訴隨時有人接聽。在醫院專門設立信訪投訴接待室，由專人負責接待，做好詳細登記后，根據反映問題的類別安排相應職能部門進行處理，做到信訪事件不推諉、不拖延、不逃避。

除此之外，醫院還要積極推行院務公開，對于任何人事變動、重大改革、職稱晉升等一切有關于職工利益的事宜，都應予以公開，確保每一名職工均充分了解醫院改革、變動情況，確保醫護人員、職能部門均能夠以正確、平和的心態面對患者信訪，真正做到無私、無畏[6]。

五、結語

作為醫院、職工、患者、社會重要的溝通、交流通道，信訪工作除了承擔著幫助患者解決合理訴求的功能，同時也是讓醫院充分了解自身不足，并且及時加以改進的重要途徑。因此，醫院必須高度重視信訪工作，通過建立暢通的信訪渠道、健全工作機制，規范醫療行為、提升服務質量，樹立正確的工作態度、采取妥善處理方法，發揮部門協同作用、推進管理責任落實，切實提升醫院信訪接待處置能力，從而妥善解決患者的合理訴求，進一步增強醫院整體服務質量，改善患者的就醫感受，優化醫療行業的社會形象，推進醫療衛生事業高質量發展。

【相關鏈接】

醫療服務是指衛生技術人員遵照執業技術規范提供的照護生命、診治疾病的健康促進服務，以及為實現這些服務提供的藥品、醫療器械、救助運輸、病房住宿等服務。照護生命主要是指對生命由孕育到衰亡的自然進程的關照、護衛，如孕期保健、分娩支持、臨終關懷、預防保健等；診治疾病主要是指對人體在受到病因損害后，進行識別，并對出現的功能紊亂或損傷進行調整，以求改善機能、恢復健康的過程。