“感動”文化助力織就四川省旅游飯店行業領先品牌

張衛　何龐鮮

摘要：錦江賓館在60余年的發展變革中，以朱德、陳毅兩位老帥賦予的紅色底蘊為根基，不斷總結、凝練，形成了具有顯著特質、開創全國酒店行業文化發布先河的企業文化——“感動”文化。2018年5月，根據四川省委、省政府整合文旅資源戰略部署，四川旅投錦江酒店有限責任公司（以下簡稱“旅投錦江”）成立，錦江賓館劃入旅投錦江管理。旅投錦江立足新時代酒店行業發展需要，以錦江賓館“感動”文化為基底，持續深化“感動”文化內涵、豐富“感動”文化形式，在更大范圍、更廣領域、更高層次發揮“感動”文化作用。

在“感動”文化引領下，旅投錦江內聚人心、外樹品牌，吸引了眾多認同“感動”文化、享受“感動”文化的賓客和合作伙伴，積極承擔社會責任，不斷匯聚企業高質量發展要素，提升高質量發展能力，在業界具有較強品牌影響力和行業號召力，成為四川旅游飯店行業協會會長單位、中國旅游飯店業協會副會長單位，連續三年入圍中國旅游飯店業協會評選的“中國飯店集團60強”，2020年全國排名第20位，全國全服務飯店第9位，成為引領四川省旅游飯店行業發展的標桿和旗幟，織就了四川省旅游飯店行業領先品牌。

一、“感動”文化尋根

“感動”文化是在長期的實踐中孕育發展出來的、具有顯著標識度的旅游飯店業代表性企業文化，具有深厚的歷史傳承、豐富的文化載體，同時與時俱進的特質也為其注入了旺盛的生命力和鮮活的時代感。

（一）文化孕育

1958年，在朱德、陳毅等老一輩革命家的關懷下，在萬眾矚目中，承載著一個時代與一座城市的期盼，錦江賓館在江風的陪伴下破土建設。

60年，時代變遷。在見證歷史的同時，錦江賓館也隨著時代在變化、在發展。從體制到角色、從名稱到規模，不論風云怎樣變幻，錦江人一直發揚著老一輩革命家的光榮傳統和艱苦創業的精神，與時俱進，持續創新，錦江賓館在一代代錦江人的傳承中日益強大。

60年，輝煌燦爛。中國西南地區的第一家五星級酒店、第一家中國人自己管理的“五星鉆石獎”酒店、第一家推行站立式服務的酒店、第一家推行一對一個性化服務的酒店、第一家推行“金鑰匙”服務的酒店、第一家推行感動式服務的酒店……不斷超越自我、只爭第一的錦江精神，使錦江賓館成為中國西南地區民族酒店業中一面不倒的旗幟。

60年的發展，使錦江賓館形成了深厚的歷史底蘊和文化沉淀。這是錦江賓館的一筆寶貴財富，是錦江賓館發展的歷史見證。在代代傳承中，這種力量始終伴隨著錦江一路成長，我們稱之為“錦江精神”，它一直在感動著身邊的每一個人。

（二）文化誕生

2007年3月，錦江賓館正式出版發行了《感動宣言》——錦江賓館企業文化手冊，將“創造感動”作為企業核心價值觀，在全國首推“感動文化”，這本書也是錦江數十年歷史的文化傳承?！陡袆有浴窂恼J知、歷史、榮譽、使命、理念、感動、明鑒、行為、執行和形象十個方面，全面構建了“感動”文化的價值理念體系。

為避免“感動”文化在執行中“雙腳離地”，錦江賓館制定了《企業文化管理制度》。制度中明確指出“感動文化”對錦江企業文化內涵的高度概括，是錦江人思考和指導一切工作的立足點和出發點；進一步明確企業文化管理機構和管理職責，以及涵蓋日常工作、激勵先進、外部支持、自我反省等方面在內的文化落地管理機制。

同時，錦江賓館配套推出《企業文化建設實施規范》，將企業文化落地分為學習、運用和深化三個階段，賓館全員、全過程、全方位參與實踐。通過制定企業文化學習制度、獎罰條例、論壇制度、考試制度、例會制度、讀書制度、標桿評比制度、合理化建議制度、年度主題制度等進一步完善制度體系，通過抓培訓強根基，抓案例帶作風，抓載體樹標桿，將企業文化建設固化于制，將體系健全到基層，真正做到長期抓、持續抓、反復抓。

（三）文化生根

為了使“感動”文化所確立的核心價值觀念和制度深入人心，貫徹到每一個崗位上，讓每名員工認同并實踐，經過集思廣益，結合員工職業規劃，從下而上，共同研究并確定落地路徑。

一抓培訓。企業文化價值理念的宣貫是一項長期過程，賓館對每位員工發放企業文化手冊，定期培訓，組織考核。作為旅游窗口行業，賓館將禮儀培訓作為企業文化建設先導，全面提升員工素質，筑牢“感動”文化基礎。此外，賓館還邀請省內外專家現場診斷企業文化培訓效果，提出改進意見，強化培訓效果。

二抓宣傳。賓館將理念識別系統的建立作為企業形象文化建設的突破口，對外完善視覺識別系統，統一形象；對內圍繞“創造感動”這一核心價值理念，提出“真情待客，用心服務”主題理念，完善SOP標準體系，在各工作崗位、各環節中植入宣傳口號，不斷強化文化認同。同時，在企業內刊報紙《錦江風》、外宣雜志《春》《夏》《秋》《冬》《錦江心語》設立企業文化宣傳陣地。

三抓典范。要求干部發揮模范帶頭作用，鼓勵一線部門發掘感動事跡。通過每周通報感動案例，定期評選“感動之星”，營造積極向上的工作氛圍。為進一步促進員工整體素質提高，定期舉辦“服務禮儀大賽”“英語口語大賽”“員工風采大賽”等群眾性競賽，展示錦江員工風采，推進“感動”文化落地。

在“感動”文化助推下，錦江賓館將企業發展與員工個人發展緊緊聯系在一起，通過良好的口碑贏得了市場的穩定增長。文化自信帶來企業飛速成長，在行業中，錦江賓館屢獲殊榮，1999年被美國優質服務業協會頒授全球服務業至高榮譽“五星鉆石獎”；2010年，榮獲中國飯店業最高榮譽獎——金星獎，并三次蟬聯此項殊榮。

二、“感動”文化傳承

2018年5月，旅投錦江成立后，結合公司實際和發展需要，制定了以“傳承、豐富和提升”為主線的企業文化發展路徑，既不脫離歷史、標新立異搞“創新”，也不因循守舊、墨守成規吃“老本”。旅投錦江在錦江賓館“感動”文化基礎上，進一步總結、提煉出“三個一、三個三”的戰略布局，不僅讓“感動”文化在內涵上得到極大豐富，在范圍上迅速地拓展，更在質上實現了突破與提升。

（一）基因不變——文化傳承

旅投錦江成立后，高度認可企業文化建設應該持之以恒，不能中斷、不能停滯不前，而應賡續歷史血脈、挖掘精神積淀，用歷史啟示未來，照亮企業前行之路，使企業首先穩定航行，進而揚帆遠航”的企業文化發展路徑。

錦江賓館“感動”文化具有深厚的歷史底蘊、顯著的文化標示和系統的文化體系，已經得到了廣大員工和賓客的認可。為此，旅投錦江經過全面評估和綜合權衡，決定在已有文化底蘊基礎上繼續發展“感動”文化，同時對“感動”文化內涵、表現形式、識別系統等進行全面豐富、提升，以適應更大范圍、更廣領域、更高層次的需求。

（二）豐富內涵——文化延伸拓展

一個企業文化內涵的豐富不是虛無縹緲和純概念化的，必然是在概念的基礎上以機構、物質為載體進行表現的。

適用范圍擴大。“感動”文化源自錦江賓館，在相當長的一段時間內作為錦江賓館的獨特文化標識而存在，適用的范圍局限于錦江賓館內部。旅投錦江成立后，在四川省旅游投資集團有限責任公司的支持和幫助下，對標市場規劃多元化品牌矩陣，并先后成立和管理各類子公司20家，已管理各類酒店157家，管理客房30824間。旅投錦江將“感動”文化作為歷史傳承和自身特質，以系統化、標準化的方式在日常經營管理、標準制度建設、價值觀念認同等各方面向各子公司、管理酒店進行輸出，潛移默化地影響各子公司、管理酒店理念、言行和標準，讓“感動”文化在更大范圍發揮作用。

運用領域多元。錦江賓館是一家專注于五星級酒店經營管理的公司，“感動”文化誕生于酒店業，在相當長的一段時間內僅服務于酒店業。旅投錦江成立后，著眼于構建酒店產業閉環，以酒店經營管理為中心，拓展酒店業投融資業務和酒店業上下游延伸產業業務，形成了集團化、多元化業務集群，業務范圍涵蓋酒店業全產業鏈。伴隨著旅投錦江在酒店全產業鏈的拓展，“感動”文化也為更多領域、行業提供文化服務，“感動”文化運用領域正在逐步擴大、豐富。

作用層次提升。錦江賓館作為單體酒店，其衍生的“感動”文化更多體現在對內管理和對外服務上。旅投錦江作為省屬國企二級子公司，在服務的群體、管理的范圍、從事的領域等方面都有了質的改變。“感動”文化對內作用層級擴展至旅投錦江本部和所管理的所有三級企業的各個層級上；對外作用層級伴隨著旅投錦江業務的發展，潛移默化地作用于各合作單位，并多次榮獲在線運營商及行業協會的“最佳合作伙伴”“優秀會員單位”等榮譽，“感動”文化的作用層次更加豐富。

（三）凝練突破——文化提升發展

企業文化在守住“內核”的根和魂的同時，也要結合內外因素的變化不斷凝練、總結、創新，推動企業文化適應發展的需求。

旅投錦江成立后，在“感動”文化的基礎上，不斷進行文化上的凝練、總結，市場上的分析、試錯和管理上的創新、突破，總結出了一套基于“感動”文化內核、更適應酒店全產業鏈的發展戰略——“三個一、三個三”戰略。

“三個一”：一個中心、一個愿望和一個理念。

一個中心：輕重并進，品牌優先，股權多元。整合資源，尊重市場規律，通過多元化股權結構，著力推進輕重資產的改革和發展，優先創建屬于公司自有的酒店品牌及酒店相關產業品牌。

一個愿望：酒店行業領軍者。以科學發展的眼光，國際化的視角，將公司發展成為具有國內外影響力的、跨行業上下游產業的酒店行業領軍者。

一個理念：“創新、務實、共贏、感恩”。以創新的經營思路、務實的工作態度、共贏的合作原則、感恩的責任態度，為投資人、客戶、員工以及合作伙伴提供無微不至的服務。

“三個三”：三個業務、三塊布局和三個深入。

三個業務：“一主兩翼”三個核心業務?！耙恢鳌敝妇频旯芾碇鳂I（租賃、委托、貼牌），發展和拓展自有知識產權的品牌；“兩翼”指由酒店業展開的投融資業務和酒店業上下游延伸產業業務。

三塊布局：立足成都，布局四川，拓展全國。

三個深入：深入制度創新、深入持續發展、深入文化導向。通過植入全新的公司管理理念，從架構的設置、人才召集、考核方式、人事三項制度改革等方面深入制度創新，制定可持續發展的戰略，深入企業文化導向，激發相關公司的自主性，調動員工的能動性，為企業做出貢獻。

三、“感動”文化聚人心

在長期發展和積累中，旅投錦江已經形成了以“感動”文化為核心的文化認同，以企為家、愛崗敬業成為員工普遍共識，公司凝聚力、向心力、戰斗力顯著提升。外部眾多賓客在一次次潤物無聲的“感動”文化影響下，逐步了解和認可“感動”文化，成為公司忠實客戶群體。

（一）向內增強凝聚力

“感動”文化在長期的發展和凝練中，始終堅持“從員工中來，到員工中去”的發展理念，將文化的根和魂深深扎進企業的土壤，從企業的土壤中吸取營養，不斷發展、提升。同時，推動“感動”文化不斷發揮作用，凝聚員工共識，增強員工主人翁意識，規范、引導員工言行，讓“感動”文化潤物于無聲處。

以企為家，“感動”文化凝聚向心力。自錦江賓館建館到旅投錦江發展的六十年間，“感動”文化如春風化雨般滋潤著每一名員工，在潛移默化中凝聚著員工對企業的認同，以企為家成為員工共識。2021年，是錦江賓館建館60周年。為全面回顧錦江賓館60年的發展，錦江賓館向眾多離退休人員發出邀請。受邀人群中既有領導、也有員工，既有蒼蒼白發的耄耋老者、也有剛剛退休的花甲老人，既有人遠在重洋他鄉、也有人旅居鄉間，不論大家的身份、年齡有何差異、身處何方，但對企業的認可、對“感動”文化的認同是共同不變的，所有受邀人員跨越時間和空間的隔離，在同一時間齊聚賓館。

和衷共濟，“感動”文化激發戰斗力。2020年新冠疫情肆虐全球。在2020年11月，錦江賓館發現一例輸入無癥狀感染者。面對突發疫情，所有員工都沒有時間慢慢適應、沒有時間焦慮、沒有時間擔憂，全體員工在“感動”文化指引下，本能而自發地堅守崗位。雖然因為封閉隔離，個別在館員工已是超負荷運轉，但面對緊張的賓客，全體員工仍然積極安撫賓客情緒、主動為賓客提供心理疏導，協調政府和防疫工作，用鎮定、微笑傳遞信心，用溫情感動賓客，獲得賓客的一致好評。與此同時，旅投錦江旗下其他公司也積極發揚“一方有難八方支援”精神，全力以赴為錦江賓館提供盒飯、洗滌等后勤服務，積極捐贈消毒、防疫物資，共同抗擊疫情。

（二）對外匯聚客戶群

以館為家，用時光醞釀的溫暖。在錦江賓館的發展長河里，有一位王姓客人散發著獨特的光芒。她自外地來到成都，入住錦江賓館，就被賓館深厚的歷史文化積淀、濃濃的人情味和細微處的“感動”所吸引。從此錦江賓館就成為她在今后三十余年時間里異域他鄉的家，成為她在蓉城最溫暖的港灣。三十年的相伴，三十年的信賴，三十年的溫暖?！案袆印蔽幕甜B下的錦江人在以自己的言行溫暖她的同時，她也用光陰溫暖、感動著每一名錦江人。在錦江60年的發展中，還有許多與王姓客人一樣長期支持錦江賓館發展的賓客，正是他們這份對錦江賓館無條件的信賴，不僅溫暖著先后進入賓館的錦江人，更滋養著“感動”文化發展。

無聲相伴，被信任的幸福。在旅投錦江的發展理念中，“感恩”以其獨特的身姿位列其中。旅投錦江作為西南地區酒店業龍頭，在大型政務、商務接待方面不僅具有極高的專業性，而且擁有豐富的經驗，能夠在滿足賓客要求的同時為賓客提供有益建議，得到相關政府部門、社會團體和企業的共同認可和高度評價，也因此收獲了忠實的客戶群體，形成了長期默契的合作關系。正是這些無聲的認可，讓“感動”文化浸潤著被信任的幸福，也讓“感動”文化擁有了更強大的匯聚能力。

四、“感動”文化促發展

先進的企業文化是推動企業發展的精神先導和航標燈塔，對建設高素質員工隊伍、促進人員全面發展和提升企業競爭優勢、促使企業高質量發展具有重要作用。“感動”文化在實踐中，通過激勵員工提高技能和提升產品品質，整體提升企業社會形象和知名度，促進企業更好發展。

（一）文化夯實企業高質量發展根基

企業文化在企業員工素質方面起著重要的作用，同時也有助于員工創造價值，其展現出強大的指導作用，促進企業未來的發展。“感動”文化通過強化員工主人翁意識，激勵員工自覺提升工作能力和業務水平夯實企業高質量發展基礎。

集思廣益，員工智慧為企業發展護航。在“感動”文化指導下，旅投錦江始終注重引導員工發揮智慧，倡導員工發揮主人翁精神，為企業改革發展貢獻智慧。旅投錦江以征集“金點子”為切入口，鼓勵員工為企業發展建言獻策。員工的建議既可以是某一個操作層面的細微建議，也可以是對規章制度的完善意見，還可以是對公司發展戰略的思索考量。通過鼓勵員工提出“金點子”，對其中的有益建議采納推廣，不僅完善了公司發展戰略、規范了公司制度、活躍了公司文化氛圍，更增強了員工與企業一同成長的信心與決心，為企業高質量發展保駕護航。

助力績效，夯實企業發展根基。企業文化通過控制規范、黏合凝聚以及決策導向對績效產業深遠影響。旅投錦江高度關注市場口碑，建立了完善的客戶回訪體系和網絡評價跟蹤機制，并不斷完善服務標準體系，提升服務品質。同時，公司通過積極組織運動會、興趣組、競賽等各類團建活動，完善員工福利，打造員工寬帶式職業發展規劃等方式，不斷提升員工滿意度，增加企業凝聚力。此外，旅投錦江還將企業文化建設納入績效管理，搭建了以經濟、質量、企業文化建設、黨建、紀檢、安全和環保七個維度的綜合考核體系，企業文化建設中明確管理第一責任人、執行標準和考核標準。通過以上舉措，充分調動高層管理人員強化引導，中低層管理人員強化執行推動，共同筑牢文化根基，固化“感動”文化。

打造標桿，引領飯店行業風范。在“感動”文化的強大信念支撐下，旅投錦江在管理上堅定不移地致力于提升員工服務技能，倡導工匠精神，通過內部競選、綜合考核和定期開展服務技能大賽等方式，選拔出一批又一批的內訓師和服務大師。在“感動”文化號召下，公司上下立足崗位苦練技能，以永不倦怠的精神追求極致的品質，為賓客提供最優質的服務。旅投錦江涌現出了以顏雪巍、武國強、李錫強為代表的行業專家，以黨科為代表的川菜大師和全國勞動模范，以張蕊蕊為代表的全國技能服務大賽冠軍，以陳小蝶、葉宇呈、蘭峰、張弛為代表的標桿先進人物。

（二）文化助力企業健全高質量發展要素

企業高質量發展需要依托諸多要素綜合發揮作用。旅投錦江以“感動”文化為中心，培養人才、樹立品牌、開拓市場，逐步健全了企業高質量發展要素。

文化載體多元化，品牌形象持續鞏固。旅投錦江以“感動”文化為基礎，搭建起了以《錦江風》《云錦行書》為代表的紙媒報刊和以官網、微信公眾號為代表的新媒體平臺，持續對外輸出經營理念、展示經營成果、共享創新模式，品牌形象持續鞏固，市場影響力不斷提升；在“感動”文化指引下，旅投錦江提供的產品和服務質量始終保持高標準、高品質，賓客滿意度和市場認可度持續提升，企業發展的外部環境持續優化。

共贏理念深得人心，合作伙伴群體持續擴大。旅投錦江始終認為“感動”對合作伙伴不是一句空洞的口號，而是實現雙贏后的一絲溫暖。在“感動”文化指引下，旅投錦江致力于與合作伙伴一道在市場上共拓、經營上共生、發展上共存、經濟上共贏，實現共同價值和目標，讓合作不僅實現經濟價值，更互相融合發展理念，形成更高層次的共識。在“感動”文化散發的魅力吸引下，認可旅投錦江發展戰略和發展理念的伙伴越來越多，華住集團、青檸微影科技等行業知名企業也進入旅投錦江朋友圈，旅投錦江合作伙伴群體持續壯大、合作伙伴發展能力不斷提升。

五、“感動”文化強擔當

旅投錦江認為：感動員工是發展“感動”文化的基礎，“感動”賓客和合作伙伴是發展“感動”文化的關鍵，而讓社會因旅投錦江的存在而溫暖則是“感動”文化發展的更高追求！為此，旅投錦江積極承擔社會責任，引領行業更優發展，為社會全面發展添磚加瓦。

產業扶貧，帶動民族地區共同發展。習近平總書記指出：“產業扶貧是最直接、最有效的辦法，也是增強貧困地區造血功能、幫助群眾就地就業的長遠之計”。旅投錦江從自身產業發展和幫扶的麻格同村實際出發，以最大化發揮自身管理技術優勢和幫助民族地區村民脫貧奔小康為目標，結合當地自然資源稟賦優勢，協助當地開展旅游民宿產業，聘請專業設計師團隊到實地制定民宿裝修方案，捐贈酒店客房用品，委派專業團隊進行業務培訓，積極開展扶貧助學。

引領發展，提升四川旅游飯店行業整體發展動能。旅投錦江作為西南地區旅游飯店業龍頭，始終將引領四川旅游飯店業發展作為自身不可推卸的職責。每年向西南地區特別是四川省內的旅游飯店管理專業學生提供大量實習機會，提升學生技能水平；通過提供就業崗位，助力四川旅游飯店行業持續健康發展；通過崗位培養，為兄弟單位和省內旅游飯店行業輸送優秀經營管理人才。同時，旅投錦江還通過先行實踐，為行業探索發展“綠色酒店”的可行道路，助推四川旅游飯店業實現綠色轉型發展。

關愛特殊群體，幫助失能兒童融入社會。旅投錦江為弘揚中華民族傳統美德，展現國企擔當，讓特殊兒童感受到社會溫暖，牽頭組織開展關愛失能兒童公益活動，搭建起失能兒童與外界溝通的平臺，讓他們在社會實踐中收獲快樂、增強自信，提升回歸正常生活的能力。

共抗疫情，主動承擔社會責任。新冠疫情暴發初期，許多酒店關門歇業、許多湖北籍旅客入住酒店被拒，旅投錦江組織下屬酒店克服困難，先后接待湖北籍客人200余人次。在疫情最危急的時刻，向政府提供防疫隔離定點酒店服務。面對疫情給企業經營造成的困難，堅持與員工同呼吸、共進退，堅持不減員。組織全體干部職工積極開展抗疫募捐。

六、結語

在“感動”文化引領下，旅投錦江不斷匯聚企業高質量發展要素，提升高質量發展能力，成為引領四川省旅游飯店行業發展的標桿和旗幟，織就了四川省旅游飯店行業領先品牌

參考文獻：

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（作者單位：張衛，匯際廣和實業有限公司；何龐鮮，四川旅投錦江酒店有限責任公司）