零工經濟背景下平臺企業人力資源管理

張曉麗

（大慶市大同區督查考評服務中心，黑龍江 大慶 163515）

一、前言

隨著移動互聯網技術的發展，大數據可能帶來的深刻影響和巨大價值逐漸受到人們重視，商業、經濟及其他領域的決策制定將日益依賴于數據和分析。以共享經濟為代表的新業態新模式已經成為經濟轉型的契機，有了規?；l展的勢頭。以滴滴出行和美團外賣為代表的共享經濟已經進入了社會各個領域，尤其是2020 年新冠疫情發生后，共享經濟更是利用其自身的平臺優勢，在保障人民日常生活的前提下，推動了出行和教育等領域的轉型。

共享經濟也帶來了更多的就業機會，因為員工的工作方式和工作時間都很自由，所以他們的工作方式并不固定，比如滴滴有90%的司機，他們的工作時間在五個小時以內，美團有50%的騎士，他們的工作時間在四個小時以內，小豬短租有90%的房東都有另一份正式的工作。這種新的工作方式稱之為零工經濟，這可以讓更多的人獲得更多的工作機會和額外的收入。但是，在用工管理上，情況卻不容樂觀。隨著零工經濟規模的不斷擴大，從業者不斷增多，平臺的匹配機制以及效率會面臨較大的挑戰。另外，“靈活用工不規范也是亟待解決的問題，現在靈活用工使用大量的兼職、臨時工、派遣工等，一般沒有簽署勞動合同。雙方沒有勞動關系，相應地會產生較多的勞資摩擦和勞務糾紛”[1]。因此，在共享平臺上，原有的人力資源管理模式已經無法與之相匹配，所以在共享平臺公司中，要將各個部門的人力資源進行有效調動和使用，突破傳統的管理思想，抓住共享經濟轉型所給予的契機，積極地適應新的零工經濟就業形態，對共享平臺公司的人力資源管理進行優化。

二、相關概念

1.零工經濟

零工經濟是一種與“朝九晚五”不同的工作方式，具有時間短、工作彈性大的特點，通過互聯網和手機等技術，實現供需雙方的迅速對接。零工經濟是指工作量較小的個體勞動者組成的一個通過網絡、手機等技術實現供給與需求之間高效對接的經濟活動，其表現為兩種形態：一種是集體工作，另一種是通過軟件對接實現的按需工作[2]。新型的零工經濟正在風靡世界。據統計美國及歐洲的勞動年齡人群中，有10%～15%的人則將零工當作自己主要業務以外的一項兼職，歐美國家真正從事這一行業的人數則多達1.6 億人。根據人力資源部發布的最新統計，中國的彈性工作人口數量約為2 億人。

2.共享平臺

共享平臺即在一個公開平臺上，資源所有人和資源分配主體共同利用資源，實現對資源的合理配置，并可以在其中獲取利潤。四大因素組成了共享經濟。一是主體性因素。從角色的角度來看，共享經濟是由兩個主體來實現的，一個是資源的所有者，另一個是參與的資源的分配者，而這個主體可以是個人，可以是企業，可以是非正式組織，可以是正式組織，甚至可以是國家。二是買賣雙方。交易對象指的是在交易過程中的消極的一方。在最初的發展階段，交易主要是以閑置的、低效的資源為主要內容，例如，有人買了許多衣服，但是大部分都閑置，通過交易滿足彼此的需求。到了后期，交易的對象也可以是一些非實物資源，例如，有一位老師在網絡上講課，給別人提點子等。三是要有一個有效的平臺。在共享經濟中，共享平臺扮演著一種橋梁的角色，它將供給方與需求方聯系起來，為買賣雙方提供一個交易的地方，如果供給方不能為使用者提供足夠的資源，甚至是過低的資源，都會對使用者的體驗產生很大的影響。通過共享平臺的鏈接作用，將大量的信息匯集到一個系統中，并由該信息系統進行高效管理，以確保整個信息系統能夠正常運行。比如滴滴出行、美團、小豬短租等。四是其他利益相關者。第三方支付平臺、監管機構、征信機構以及評估機構都是不可或缺的因素，多方平臺的共同參與保證了共享經濟的健康發展。

當前，我國的共享經濟已步入2.0，其特征表現為以移動網絡為主，運營方式由B2C 轉變為C2C，并逐漸出現了非中間商的理念。為此，本文將共享平臺企業界定為供求雙方之間的一個交易平臺，將供求雙方的空閑資源信息進行集成，并在網絡上進行發布，實現供求的有效匹配，從而保障了交易的順暢進行，研究的重點是美團、小豬短租、滴滴等這樣的共享平臺公司。

3.人力資源管理

人力資源管理是指采用科學先進的方法，以人為本的理念，對人力資源進行管理。管理大師彼得德魯克認為，員工能力是企業唯一的“活資源”，能夠以靈活的方式利用和開發。在企業管理時，將人的精神和社會需求考慮在內，激勵員工為實現組織目標作出更多貢獻。懷特蓋特提出了人力資源管理，認為它懂得如何根據組織目標來安排員工，力將員工的價值發揮到最大，實現組織目標。企業要將員工看作具有勞動自主行為的獨立個體，提供發展條件，幫助員工發揮價值。同時，企業也應該通過提高人力資源投入來增進員工能力素質和施展員工能力，不能從成本費用上限制其發展。

人力資源管理包括人力資源規劃、招聘與配置、培訓與開發、績效管理、薪酬管理、員工關系管理六個方面的內容[3]。

三、零工經濟背景下平臺企業人力資源管理現狀

1.平臺企業人力資源管理現狀

以人力資源管理的內容為依據，本文主要從招募、培訓、績效以及薪資福利這四個角度，對所選出的代表公司展開歸納和討論。

（1）招募

在招聘上，滴滴只要向用戶提交車輛和相關法律文件，即可登記為滴滴的一名司機。在小豬短租上，房東需要通過自己的身份證明，來獲得在共享平臺上發布房屋的資格，同時還需要提供一些基礎信息，比如聯系方式，方便房東和租客之間的交流。

（2）培訓

滴滴給駕駛員們進行了一些基礎的培訓，小豬短租則在網站上通過視頻教材宣傳，比如怎么給客人推薦房子。在入門培訓中，小豬短租推出了一個標準的六步式的發布過程。關于怎樣更好地利用這些資源，小豬短租為業主和家庭安全等方面提供了相關的培訓內容。在此期間，小豬短租也會上傳一些為酒店員工提供指導的錄像。然而，在訪談中我們卻發現，這些培訓的實施并不全面，許多員工并沒有及時地學習，也沒有完全了解培訓的內容。

（3）績效

滴滴在評價司機的時候，也會考慮到他們的服務質量，比如接單數量，比如他們的服務質量。小豬短租會對房主進行業績評估，和傳統公司的評估相比，小豬短租采取了相互評估的方式，也就是說，租戶可以評估房東，而房東也可以評估租戶。此外，用戶還可以通過滴滴和小豬短租查看每一位用戶的服務表現，并對其進行評估，為用戶提供更多的信息。

（4）薪酬福利

服務人員的收益和他們的表現是有關聯的。小豬短租的業主的主要收益來自向租戶收取的房屋租賃費用以及小豬短租向房東收取的服務費。在此期間，滴滴、小豬短租等公司并未給參與者提供與雇傭合同相類似的醫保社保。滴滴是一個很特殊的行業，它對服務人員進行了一定的補助，比如一周內完成80次訂單，就能獲得相應的獎勵補助。

2.平臺企業人力資源管理的特點

（1）模糊了企業的界限，擴大了企業的人員規模

在信息傳播速度加快的驅動下，在共享平臺企業中，各個部門間的邊界變得模糊起來，員工之間的人事關系沒有一個明確的歸屬，內部組織結構趨向于扁平化。此外，因為共享平臺企業的開放性特征，使得其所面臨的人才不僅局限于具有傳統雇傭關系的內部員工，還包含了沒有和公司簽訂正式合同，以兼職的方式參加工作的人員。

（2）關系管理復雜化

共享經濟使過去傳統的生產關系發生了變化，在外部條件上，共享平臺企業將受到傳統企業、消費者和政府部門的監管。從組織上看，共享平臺公司與其雇員之間的關系比較復雜。例如，滴滴公司與其駕駛員之間，僅僅是一種勞務工作方式，沒有具體的勞動規章制度。

（3）人力資源管理形式多樣化

隨著共享平臺企業的業務經營范圍和商業模式的不斷變化，在人力資源管理過程中的績效管理與考核、評價、培訓辦法等也會產生相應的變化。共享平臺企業的績效考核采用多維度、開放式的評價方式，通過數字化手段可以及時地發現問題，并對問題進行解決，從而改變了人力資源管理的滯后性。與此同時，在員工互動的過程中，也出現了一些變化，在這個過程中，不再采用硬性強制的方法來制約人才，而是采用靈活的文化來理解人才的個性。

（4）管理信息化

利用網絡技術，共享平臺公司可以完成點到點的信息傳輸，從而消除了信息傳輸的滯后，用遠程辦公來代替了面對面的管理。像微信、支付寶這樣的第三方支付平臺，也為評估系統提供了方便，在保證安全的前提下，增加了用戶間的信任度。

（5）人力資源管理職能的改變

傳統的選、育、用、留形式較為標準化，傳統的公司在挑選員工時，要進行招聘信息的發布、甄選、測試等多個環節，而共享平臺公司只要進行一個簡單的注冊，就可以進入到這個平臺當中。在傳統企業中，通過課堂、實地培訓等多種方式對員工展開培訓，讓他們獲得所需要的知識和技能。但是在共享平臺企業中，大部分企業采用的是在線的方式，以圖片、視頻等形式將規則、流程和操作等方面的培訓內容發布出來。傳統的公司對員工的管理比較嚴謹，在工作時間、工作方式等方面都有具體的規定，員工必須遵守這些規定，如果不遵守這些規定，就會遭到處罰。但在共享平臺中，他們的工作時間和工作方式是非常靈活的，他們可以自主地選擇在共享平臺上為顧客提供服務。在傳統的公司中，經常會通過事業、感情、待遇等手段來留人。但在共享平臺上，員工具有很高的流動性，在留人的這一點上，他們比較弱勢，只能通過平臺本身來保有人才，手段有限。

3.平臺企業人力資源管理體系存在問題

目前，許多平臺企業人力資源管理還處于起步階段。

在招募過程中，一些滴滴的駕駛員會涂改偽造自己的文件來滿足平臺的招聘需求，這表明滴滴公司對于加入的員工提交文件的真偽缺乏有效的審查手段，滴滴只審核了駕駛員的資質，而忽視了對其服務能力和駕駛能力的考核，導致頻繁出現的安全事件，暴露了該公司在選人、錄用方面存在的問題。在培訓方面，共享平臺企業頻繁接到投訴，特別是投訴服務人員的服務態度差等情況，這表明共享平臺企業對于緊急事件和服務禮儀的培訓還不完善，培訓的方法還需要進一步提高。另外，在共享平臺企業，在培訓完成之后，并未對學習成果進行有效的考核與評價。從福利的角度看，共享平臺企業對于雇員的限制作用不強，雇員的就業比例高；企業中的大多數人是因為經濟因素才進入平臺的，在沒有獲得經濟利益的情況下，這部分用戶就會降低使用該平臺的頻率，導致人員的隱性離職。另外，由于缺少規范的合同，使得公司與員工之間的合作關系不明朗。在服務過程中，存在著溝通不暢的狀況，常常會發生服務者、用戶遇到問題，但是很難獲得及時的解決。

四、構建適應零工形態的平臺企業人力資源管理體系

1.構建人力資源管理體系的整體思路

共享平臺企業將采取一種科學有效的招聘方式、設計更合理的員工培訓發展平臺、有效的績效考評體系、有效的保障激勵機制，將這四種因素進行有效組合，充分發揮員工的工作熱情，提升員工的綜合素質，從而達到使共享平臺企業的人力資源管理體系更加科學化和標準化的目的。

（1）遴選和招募

以共享平臺企業的戰略和發展狀況為依據，在人力資源的招聘模塊需要進行科學的規劃，按照一專多能、相近的原則，對現有的職位進行整合，對員工的招聘數量進行確定。針對各種類型的人力資源，以共享平臺企業的責任要求為基礎，建立起了雙方的服務協議，并以協議中的內容為基礎，對其進行責任和義務的界定，這也是后續績效考核、落實報酬的基礎。

（2）培訓與開發

針對平臺零工人員的需要，對其進行分級管理，并構建“以需為本”的人力資源培訓模型。以崗位分類為依據，構建出以績效、能力、專業知識多個維度為核心的培訓標準體系，構建出多元化的升級途徑，從而可以對零工員工的績效、能力進行有效提升，同時也為今后的共享平臺企業人員體系內發展做好準備。

（3）績效和評估

在共享平臺企業中，人力資源績效職能應當重點關注建立合理的績效評價體系，并以其為基礎，以員工的特征為依據，制定出與其自身狀況相適應的績效評價體系，并建立與之相對應的績效考核制度，對考核程序、考核指標、考核評價方法進行明確。將業績考評的成果與平臺員工的切身利益聯系起來，使業績考評的成果得到最大程度的利用。

（4）保障和激勵

在企業的人力資源福利職能模塊方面，應當健全安保體系，尤其要明晰各方責任和義務。在零工員工注冊共享平臺的過程中，要對關鍵條款進行重點強調，讓員工能夠對服務協議中規定的內容進行理解，重要問題進行統一標準，避免了雙方權利義務邊界模糊、躲避法律責任等現象的發生。制定出一套科學的激勵制度，既要給他們物質上的回報，也要給他們帶來精神上的回報，把他們的遠景目標也納入獎勵之中，從而激發他們的工作動力，并保留和吸引更多的人員加入到這個平臺中來。

2.構建人力資源管理體系的具體步驟

可以通過以下幾個步驟對共享平臺進行構建和優化。

（1）制定全面執行的人力資源管理方案

以人力資源管理總框架為基礎，制定出具體的實施計劃，對整合內容、審批流程、具體要求等內容進行明確，并要求各共享平臺企業以整體實施規劃為基礎，制定出具體的實施方案。

（2）甄選與招聘

與傳統人力資源管理的選拔招聘方式有所不同，應當通過優化和改進人員的選拔方式，加大對人員品德和能力的考核力度，有效地緩解人才與崗位要求的不匹配。此外，還要加強與征信部門、警方等部門的合作，讓交通運輸主管部門與其他部門的數據聯通起來，確保數據的品質。此外，還要與警方進行協作，加強對虛假注冊等違法行為的打擊，從而解決信息失真、冒用身份等人員甄別的問題，讓共享平臺能夠招收到更多的員工。

（3）培訓和開發

在對遴選與招聘體系進行構建優化的時候，也要對人力資源的培訓模塊內容進行優化，將硬性基本技能與柔性企業文化有機地結合起來，具體包括服務運營能力、應急突發事件的處理能力、平臺與用戶交流行為、規范及企業文化等，可以有效地解決員工專業性不高的問題。因為公司的員工人數眾多，而且分布很廣，所以在進行培訓的時候，主要采用的是在線的形式，提供教學圖片、視頻等教程。與此同時，以員工的培訓需要為基礎，著重提供員工需要的培訓內容，從而解決提供的培訓內容與所需要的知識不相符的問題。

（4）考核和績效

在人力資源績效職能模塊的測評內容方面，以顧客滿意度為主要測評指標，突出顧客滿意度在測評中的重要作用，保證測評的公平性和合理性。在考核績效方面，要采取一種雙向互評機制，同時還需要引進一種約束條款，對投訴制度進行完善，這樣就可以讓這種雙重制約制度下的在線員工將注意力集中在為客戶提供更好的服務上，提升員工的工作熱情和服務品質。

（5）保障和激勵

為保證共享平臺的長遠健康發展，人力資源薪酬管理模塊應建立一種靈活的新型薪酬體系，針對司機的種類，給予一定的激勵和補助，例如，“與外賣小哥的工作強度相聯系建立階梯式的提成制度，則有助于增強用工的穩定”[1]。配備完善的客戶服務隊伍，以便在發生突發事件時，更好地安排工作，增強對風險的抵御能力。

（6）全程宣導與溝通

人力資源系統的優化集成關系到企業的、員工的切身利益，推進人力資源系統的使用的過程中，要加強全程宣導的工作，必須保證信息的準確和及時，以便員工反饋時候，能夠及時地找到問題并采取相應的預防措施。

（7）成效評價和總結改進

在每個構建階段性工作結束之后，要對項目各個環節的經驗與教訓進行及時的總結，在構建工作全部完畢之后，要對存在的問題進行綜合回顧，并對其進行改進，從而逐漸地對共享平臺企業人力資源管理體系進行完善。

3.構建內容

（1）戰略層面

從戰略層面來看，構建應當關注以下幾點。第一，以企業文化為導向，優化人力資源管理體系。企業文化是共享平臺企業中被全體成員所接受的信念、價值觀的總和。通過整合，協調地域和信仰方面的差異，使得共享平臺企業和員工樹立共同的價值目標。第二，充分考慮行業特征、工作特征、雇傭形式等因素影響。共享平臺企業員工管理對象結構復雜，人員流動性大，制定對員工的管理措施時，考慮行業特征以及員工特點等影響因素。第三，平臺應做好品牌建設，為從業者、消費者、參與者提供良好的用戶體驗。第四，以交叉思維培養人才。在培養核心專業人力資源管理技能的基礎上，培養具有前瞻性思維、經營策略、IT 能力等的復合型人才，避免未來機器化的發展給共享平臺企業人力資源帶來困境。

（2）戰術層面

運用“選拔與聘用、培訓與發展、評估與績效、保障與激勵”為理論架構，建立一個零工經濟下共享平臺企業的人力資源管理體系。

①甄選招聘。共享平臺企業的零工組成成分復雜，所以選擇和招聘都要從標準化的選擇標準和大數據技術應用兩個角度來進行。首先，要制定標準化的選拔指標，包括勝任力、個人品行等素質，并嚴格規范招聘各環節，加強人員篩選和錄用的管理。同時，加強與第三方信用評級機構和公安機關的協作，保證更多信得過的優秀人才進入共享平臺。其次，要運用大數據技術拓展招聘途徑，全面地獲得人才資源信息，識別信用等級等。同時，也可以利用數據挖掘技術預測員工未來的職業發展規劃和離職率。通過嚴格的選拔標準和道德素質考察，解決能崗不匹配問題。以大數據技術為基礎進行招聘，可以全面地獲得個人信息，降低信息不對稱帶來的信任問題，提升員工招聘質量。

②培訓發展。共享平臺型企業人力資源管理方式多種多樣，要求對人才的培訓內容進行集成，形成以需求為導向的培訓模式。第一，在培訓的內容上，應將硬件技術與柔性企業文化相結合，加強對企業理念、價值觀等柔性文化的培育。第二，在培訓方法上，應與微課、慕課等技術相結合，適時開展對培訓內容的考核與評價。第三，需求導向型培訓模式，要以大數據測評技術為基礎，對員工進行有針對性的培訓，解決他們在業務操作技能方面不熟練的問題。

③考核績效。共享平臺企業的組織架構是扁平化的，上下層級意識不強。本文提出了一種基于“以人為本”的績效評價方法。評估內容的合理性包含了對工作人員基礎績效、業務技能、服務品質等方面的考量，突出了顧客滿意在服務評估中的原則性。雙向互評機制可以實現員工和客戶兩兩互評，從而將傳統領導對員工的上下考核形式進行改變，打破了原有的單向評價服務提供者的習慣。評價機制對提升共享平臺企業員工的服務質量有幫助，對員工的服務水平進行了公開透明的展示，從而激發了員工的服務能力。運用雙向互評機制，將客戶滿意度納入考評要素，解決了由于單向考評而造成的員工工作積極性不高的問題，增強了員工的公平感，提升了員工的滿意度和成就感。

④保障激勵。健全零工保障制度，強化對員工的保護，提高職工的積極性。加強對客戶服務隊伍的管理，與客戶保持良好的聯系，迅速解決客戶服務中出現的問題。以員工的工作業績為依據，對員工進行物質和精神上的激勵，建立基本的激勵機制，讓員工的安全感、歸屬感、尊重感和自我實現感得到滿足。同時，注重企業文化的引導，增強員工對企業的認同感與滿意度。制定規章制度，明晰責任，預防事故的發生。

五、結語

綜上，本文對零工經濟、共享平臺型企業、人力資源管理等相關理論進行了總結，對零工經濟背景下共享平臺型企業的人力資源管理進行深入的研究。按照整合的思路和實施步驟，對共享平臺企業的人力資源管理系統進行整合，優化并構建了“選拔與招聘、培訓與開發、考核與績效、保障與激勵”四大要素的共享平臺企業的人力資源管理體系。