差評(píng)大戶減“差”記

正常情況下，加油站銷量越大、客戶越多，發(fā)生差評(píng)的概率越高。對(duì)中國石化云南保山石油分公司銷量最大的隆陽北關(guān)站而言，卻并非如此。

2022年10月以來，在日均銷售成品油20多噸、1000多個(gè)客戶進(jìn)站消費(fèi)的情況下，該站通過采取一系列措施，將月度差評(píng)次數(shù)從5次降到0次，取得了較好的客戶評(píng)價(jià)成績。

銷量大意味著差評(píng)多？

說起北關(guān)站的差評(píng)情況，站長段潔一言難盡，甚至有時(shí)不敢見到市公司領(lǐng)導(dǎo)，害怕被問到相關(guān)情況。直到2023年1月該站差評(píng)次數(shù)降到0，2月初見到保山石油分公司黨委書記周科時(shí)，她激動(dòng)地說：“書記，我們北關(guān)站差評(píng)次數(shù)1月已經(jīng)降為0?！?/p>

周科驚訝地說：“看來‘差評(píng)大戶’服務(wù)也不差啊。你們站的銷量這么大，接觸這么多的客戶，能做到差評(píng)次數(shù)為0肯定有好的措施，要好好總結(jié)?！?/p>

保山石油北關(guān)加能站是保山市機(jī)發(fā)銷量最大的加能站，2022年日均銷量20余噸，汽油占比95%以上。2022年開展加油站服務(wù)提升百日競賽活動(dòng)以來，該站客戶評(píng)價(jià)差評(píng)次數(shù)一直居高不下，成為保山石油的“差評(píng)大戶”。其中，2022年10月差評(píng)5次，占保山石油總數(shù)的13.5%；11月差評(píng)4次，占保山石油總數(shù)的16%；12月差評(píng)3次，占保山石油總數(shù)的12%。為此，保山石油多次安排市場營銷部對(duì)段潔進(jìn)行約談。之后，差評(píng)次數(shù)雖然有所下降，但仍占保山石油差評(píng)比例的10%以上。

進(jìn)入2023年1月，情況發(fā)生了變化。當(dāng)時(shí)正值歲末年初和春節(jié)期間，大家都為段潔捏把汗。因?yàn)殡S著春節(jié)出行高峰和全國各地游客的到來，差評(píng)次數(shù)肯定會(huì)反彈。加能站營業(yè)員魯翠萍說：“站長雖然每日都在提要求，但我們心里也沒底。北關(guān)站能否徹底消除差評(píng)，大家也不知道?！比欢?，1月結(jié)束后，大家發(fā)現(xiàn)擔(dān)心是多余的。北關(guān)站不僅銷售環(huán)比增長了13%，而且差評(píng)次數(shù)下降到0。

“他們到底做了什么？為什么短時(shí)間內(nèi)會(huì)發(fā)生如此大的變化？”周科在節(jié)后第一周例會(huì)上發(fā)出“兩連問”?，F(xiàn)場沒有人回答得出來。他便迅速安排市場營銷部及時(shí)到該站了解情況。終于找到了答案。

用心對(duì)待每次差評(píng)

“每次發(fā)生差評(píng)，我都會(huì)找員工談話，了解原因，提出改進(jìn)措施?！倍螡嵳f。該站把客戶的差評(píng)當(dāng)作一次服務(wù)體檢的機(jī)會(huì)，更是當(dāng)作一次服務(wù)提升的機(jī)遇。

該站及時(shí)研究每一個(gè)差評(píng)發(fā)生的時(shí)間、原因和客戶評(píng)價(jià)的內(nèi)容。段潔組織全員一起認(rèn)真分析每一次差評(píng)，并將差評(píng)進(jìn)行分類：哪些是因?yàn)榉?wù)不到位導(dǎo)致的差評(píng)，哪些是因?yàn)橄到y(tǒng)原因?qū)е碌牟钤u(píng)，哪些是因?yàn)椤皭阂狻辈钤u(píng)，等等。針對(duì)客戶不同的評(píng)價(jià)，他們一一進(jìn)行電話回訪并致歉，用心聆聽客戶心聲，了解客戶需求。

該站所有差評(píng)，前期均由段潔逐一回訪。近期，為了強(qiáng)化營業(yè)員的責(zé)任，段潔調(diào)整為由差評(píng)發(fā)生責(zé)任人負(fù)責(zé)回訪客戶，并邀請(qǐng)客戶參與到加油站的服務(wù)監(jiān)督中來。

段潔認(rèn)為，有效降低差評(píng)次數(shù)的措施，是嚴(yán)格規(guī)范地做好現(xiàn)場服務(wù)。北關(guān)站員工孫征男是剛?cè)肼毜拇髮W(xué)生，目前還處于實(shí)習(xí)階段。他說，有效避免差評(píng)最好的做法是，嚴(yán)格做好加油“六步法”、收銀“五步法”。

為此，北關(guān)站認(rèn)真分析本站的車輛峰值時(shí)間。對(duì)高峰期到站加油的車輛，站長要求員工做到“加一看二顧三”，特別是“顧三”非常重要：要求員工照顧前后左右，甚至是加油機(jī)對(duì)面的客戶；要及時(shí)和顧客揮手致意，并微笑提示“請(qǐng)您稍等一下”；對(duì)等待時(shí)間較長的客戶，一定要和客戶致歉“對(duì)不起，讓您久等了”。這些細(xì)節(jié)，讓客戶感受到了暖心的服務(wù)，差評(píng)發(fā)生率也就相應(yīng)降低了。

2022年，一位鄭姓客戶因?yàn)榈奖标P(guān)站加油時(shí)，油品從油箱噴濺出來，潑灑到了客戶的車尾和輪胎。員工沒有及時(shí)向客戶致歉，也沒有及時(shí)幫客戶清理，導(dǎo)致客戶對(duì)北關(guān)站的服務(wù)非常不滿意?？蛻裘吭碌秸炯佑?，無論服務(wù)好壞都給1個(gè)差評(píng)。

為此，段潔多次到客戶家里拜訪，一次不行就兩次，每次都向客戶致歉，最終得到了客戶的諒解，并邀請(qǐng)客戶參與北關(guān)站的日常服務(wù)監(jiān)督。不久后的一天，段潔就接到了客戶的電話，非常熱情地說：“站長，你用了什么辦法？你們站現(xiàn)在的服務(wù)態(tài)度像五星級(jí)酒店一樣好。員工加油也不會(huì)再潑灑了！”

加大考核創(chuàng)先爭優(yōu)力度

周四會(huì)員日時(shí)車流量劇增。段潔考慮到飯點(diǎn)正值客戶下班高峰期，將平時(shí)兩批次用餐調(diào)整為三批次甚至四批次用餐，有時(shí)提前或推后就餐，以保證加油場地上的服務(wù)人員充足，更好地為客戶服務(wù)。為了提高高峰時(shí)段車輛通過率，北關(guān)站對(duì)支付管理進(jìn)行了優(yōu)化。一方面，營業(yè)員積極推薦客戶使用易捷加油APP，另一方面安排專人在安全區(qū)域進(jìn)行POS機(jī)支付，減少客戶排隊(duì)等候時(shí)間。

段潔要求員工對(duì)進(jìn)站不加油的車輛也要做好引車手勢(shì)和服務(wù)需求。她以身作則，每天奔波于加油島和便利店之間，用心做好每次服務(wù)。每到周四會(huì)員日，她都要堅(jiān)守到23時(shí)加油車輛少了才回家。

為了提高服務(wù)質(zhì)量，她充分利用班前會(huì)、周三晚上總結(jié)會(huì)等時(shí)間，強(qiáng)調(diào)會(huì)員日服務(wù)的重要性和服務(wù)規(guī)范要求，通報(bào)營業(yè)員客評(píng)參與率和差評(píng)次數(shù)，學(xué)習(xí)其他站點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，督促員工提升參與率。

客戶服務(wù)質(zhì)量的提升，關(guān)鍵是把加油“六步法”和收銀“五步法”執(zhí)行到位。北關(guān)站為此加大了日常服務(wù)的考核管理力度，針對(duì)客戶服務(wù)評(píng)價(jià)及時(shí)完善考核方案，對(duì)客戶投訴和差評(píng)次數(shù)的處罰進(jìn)行明確規(guī)定：因員工服務(wù)態(tài)度差發(fā)生市公司級(jí)投訴的當(dāng)事人每次扣200元，發(fā)生省公司級(jí)投訴的當(dāng)事人每次扣500元。在百日競賽鞏固拓展期間發(fā)生差評(píng)的，每名員工每次扣款1000元，在站內(nèi)形成了良好的“比學(xué)趕幫超”氛圍。

在北關(guān)加能站工作群里，每天晚上20時(shí)30分交接班后，員工都要準(zhǔn)時(shí)上報(bào)當(dāng)天的評(píng)價(jià)次數(shù)。久而久之，大家更加重視日常規(guī)范服務(wù)，全力避免出現(xiàn)差評(píng)。在保山公司月度視頻督查中，北關(guān)站不規(guī)范服務(wù)問題條數(shù)環(huán)比下降50%以上。

北關(guān)站還認(rèn)真梳理加油站服務(wù)提升百日競賽開展以來每位員工差評(píng)的次數(shù)和總數(shù)，按照從高到低將差評(píng)次數(shù)張榜公布，接受客戶監(jiān)督和員工自我監(jiān)督，進(jìn)一步提升員工創(chuàng)先爭優(yōu)的意識(shí)。

責(zé)任編輯：曲紹楠