我國出版機構知識服務質量評價指標體系構建研究

【摘 要】知識服務是出版深度融合發展的具體手段之一，也是實現出版業高質量發展的重要路徑。如何提升我國出版機構知識服務質量，是亟須關注的重點，科學的知識服務質量評價體系可以有效幫助出版機構發現問題，提高出版質量?；谌问椒战佑|理論、其他相關評價模型以及實際調研結果，從科學性、可量化性、獨立性三項評價原則出發，確立服務接觸前、服務接觸中、服務接觸后3個準則層，共8個一級指標、24個二級指標、56個三級指標，初步構建我國出版知識服務質量評價體系，以期助力出版機構發現知識服務質量中存在的問題，并有針對性地改進服務。

【關" 鍵" 詞】知識服務；質量評價；指標體系

【作者單位】程海燕，上海理工大學；鄭秋鉉，上海理工大學。

【中圖分類號】G230 【文獻標識碼】A 【DOI】10.16491/j.cnki.cn45-1216/g2.2023.21.010

深度融合發展是實現出版業高質量發展的重要路徑，知識服務是當前出版領域融合發展的深入與擴展階段，亦是實現出版機構數字化轉型升級的重要路徑［1］。出版機構的知識服務能力是評估其未來發展韌性、發展高度與發展深度的重要指標［2］。為滿足深度融合發展要求，出版業務拓展到知識的匯聚、挖掘和深度服務領域。打造出版知識服務新生態，推動出版知識服務體系建設是助力出版深度融合的主要路徑，知識服務是傳統出版社融合發展新的轉型思路和動力源泉［2］。

知識服務是目前出版機構數字化轉型的重要方向，知識服務質量的高低決定了出版機構數字化轉型的成功與否，客觀、科學的知識服務質量評價指標體系對出版機構提升知識服務的質量水平有一定幫助。因此，本文聚焦于出版機構知識服務質量相關評價指標體系的構建，為提升我國出版機構知識服務質量提供參考。

一、當前知識服務研究重點

目前，知識服務是學界在出版融合相關研究中關注的除“媒體融合”“媒介融合”“數字出版”以外的第四個熱點話題。宋雪雁基于SERVQUAL模型確立評價指標，運用MUSA模型與標桿管理方法計算并獲得吉林大學、重慶大學、國防科技大學圖書館微信公眾號知識服務質量的測度結果［3］；孔泳欣從過程能力和能力價值兩方面構建數字圖書館知識服務能力評價體系，認為知識服務過程更注重知識獲取能力，能力的產出價值更重視面向服務應用的價值和面向質量維度的價值［4］；任福兵通過建立以“供應流—傳播流—影響流”為核心的媒體智庫知識服務過程模型，進而構建媒體智庫的知識服務能力評價體系［5］。

可見，現有研究主要基于一定的理論模型，大多從知識服務機構主體與服務對象的角度出發，利用多種評價方法完成對各類主體的知識服務宏觀評價體系構建及實證研究，而且現有有關知識服務評價研究主要集中于圖書館和科技信息機構，出版機構作為被評價主體的研究較少。隨著我國出版業的深入發展，亟須一套具備科學性、可操作性的知識服務評價體系來客觀地把握我國出版知識服務的發展成效，以評促建。

二、“三階段服務接觸”分析框架

目前國內出版機構知識服務產品大部分為線上服務產品。學者Gabbot and Hogg將線上服務交易過程分為三個階段：服務接觸前、服務接觸中、服務接觸后，這三個階段形成一個完整的服務接觸過程。用戶通過不同階段的服務接觸滿足自我需求，形成使用體驗［6］，三個階段的服務接觸形成了整體用戶體驗。Liisa Dawson等人進一步定義了在三個服務階段的整體用戶體驗（TCE）［8］，TCE表明，影響用戶滿意度和價值感知的不僅僅是線上服務的形式設計，還有產品服務的價格、購買及售后服務體驗等。只有當用戶從服務中獲得價值時，才愿意回購服務。因此，從用戶體驗的角度出發，可以更直接有效地衡量線上服務的質量。

第一，服務接觸前階段。用戶為什么選擇某個出版機構的知識服務產品，在用戶觸達產品時需要哪些支持？格羅魯斯認為，服務質量分為產出和過程兩個部分，服務質量的產出主要關注服務接觸前階段機構提供的服務質量。該階段的服務是無形的，機構提供的服務管理和服務宣傳是此階段衡量服務質量的重要指標［7］。因此，本階段對用戶感知服務質量影響的要素是A1知識管理質量（出版機構對知識服務的管理投入）和A2服務營銷質量（出版機構開拓市場吸引用戶的質量）。

第二，服務接觸中階段。用戶觸達出版知識服務產品時，是否獲得了良好的體驗，滿足了自身需求？知識服務產品是否滿足用戶需求是這一階段最核心的內容，在此階段，用戶直接接觸出版機構的知識服務產品，可以直觀感受到出版機構知識服務產品的內容質量。經過對我國三批知識服務試點單位中出版業相關單位的調研，本研究發現知識服務產品依托的知識源以及技術支持直接影響該階段的用戶感受，在內容和技術基礎上產生的即時用戶體驗也是評價該階段服務質量的重點要素。因此，本階段對用戶感知服務質量影響的要素是A3知識內容質量（知識服務產品自身內容質量）、A4技術支持質量（用戶使用體驗中技術支持的質量）、A5用戶體驗質量（用戶基于知識內容和技術產生的用戶體驗質量）3項一級指標。

第三，服務接觸后階段。出版知識服務產品是否對用戶產生了吸引力，帶來了追隨者？在這一階段，知識服務產品是否得到了正向的價值反饋、用戶是否形成了積極的感官態度，是評價該階段知識服務質量的重要維度。顧客知覺價值和行為意圖是顧客再購意愿的重要指標。使用者在使用過知識產品之后的行為意向與行動，是真正的行為動作，包括使用意向和實際使用［8］。因此，本階段對用戶感知服務質量影響的要素是A6用戶知覺質量（用戶在服務接觸后所獲得的利益與犧牲）、A7用戶行為質量（用戶使用知識服務產品后的行為意向與行動），具體分析框架見圖1。

三、出版機構知識服務質量評價要素提取

1．服務接觸前階段

知識管理是對已擁有的知識資源進行連續、動態管理，包括對知識資源的識別、獲取、傳播和應用過程進行管理，以實現知識的創新和共享［9］。同時，全面質量管理作為一種管理理論和方法，強調組織全員參與和持續改進，以持續提升客戶滿意度和業績，主要包括全員參與、客戶導向等方面。此外，知識轉移效率的產出也是衡量知識轉移過程的滿意程度、對知識本身的內化程度以及知識創新量的重要指標。

在A1知識管理質量指標之下，基于知識管理的創新、共享目的可提取出B1融合創新能力（知識服務的技術融合能力、創新能力）、B2信息披露程度（企業公開信息資源的程度，相關數據可訪問性和更新頻率）2項二級指標；基于全面質量管理理論，可提取出B3全員質量管理（所有成員參與質量管理和改進活動的程度）、B4客戶導向管理（前期對客戶期望的收集反饋和持續改進的程度）2項二級指標；基于知識轉移效率理論，可提取出B5知識轉移效率成本（完成單元知識轉移所需要的時間和資源消耗量）1項二級指標。

在A2服務營銷質量指標下，有學者提出應從廣告宣傳、創立服務品牌、建設服務營銷體系三大方面提升企業的服務營銷質量［10］。企業的營銷內容是其開拓市場、吸引用戶的必要手段，因此，本研究基于文獻梳理將B6產品服務傳播擴散（知識服務產品在全媒體平臺的曝光程度與轉化程度）、B7產品服務品牌建設（企業在開發知識服務產品中的品牌打造意識與實踐程度）2項作為衡量企業服務營銷在宣傳和品牌化方面的評價指標。從服務營銷的整體角度考慮，本研究將B8產品服務營銷文化建設（企業知識服務營銷氛圍、文化的建設）、B9產品服務營銷質量監控（企業知識服務營銷質量的及時復盤與監測程度）2項指標納入A2指標之下。

2．服務接觸中階段

內容質量模型通常用來評估內容質量，它主要關注內容的準確性、完整性、時效性、可讀性、可理解性、可靠性等方面。結合業界知識服務產品的發展現狀，本研究將B10知識更新速度（產品服務所依據的知識源及時同步最新內容的程度）、B11知識可視程度（產品服務所依據的知識源及時同步最新內容的程度）、B12知識資源拓展（業務場景以外知識服務場景構建程度）作為A3知識內容質量指標之下的3項二級指標。技術支持以解決技術問題為目的，本研究結合實際體驗，將使用知識服務產品體驗涉及的B13技術穩定性（技術支持的穩定性體驗）、B14技術先進性（使用先進的技術提升用戶體驗，吸引用戶注意力程度）、B15技術兼容性（所采用技術在不同終端及系統的兼容性）、B16技術易用性（所采用技術的易操作和易理解性）作為A4技術支持質量指標下的4項二級指標。只有在知識服務產品用戶運營過程中優化互動方式，知識服務產品才能進一步轉化［11］。此外，基于現有的知識服務產品形態和用戶體驗反饋，A5用戶體驗質量指標之下可以分為B17用戶體驗流暢度（用戶觸達界面達到目標的便捷性）、B18知識檢索性能（用戶進行檢索的召回率與準確率）、B19用戶體驗個性化（知識服務為用戶提供了個性化的服務）、B20用戶交互體驗度（用戶在獲得知識服務過程中體會到的反饋與交互質量）4項二級指標。

3．服務接觸后階段

知覺價值是用戶所獲得利益與犧牲的差異，而且大部分知識服務產品均涉及用戶個人數據安全性的內容。本研究將B21數據安全性感知度（用戶對個人數據的安全性感知）、B22產品服務價格感知度（用戶對產品價格方面的感知）作為A6用戶知覺質量指標下的2項二級指標。用戶行為包括用戶使用知識服務產品時的參與程度，以及瀏覽產品界面時的各項數據。本研究將B23用戶參與度（用戶瀏覽產品服務界面時的各項數據）作為A7用戶行為質量指標下的二級指標。

從出版機構自身出發，完成對用戶接觸后行為的調研，對用戶行為進行分析處理可以更好地提升服務質量，本研究將本項歸納為一級指標A8運營反饋質量（在用戶行為結束后，運營團隊進行的用戶行為分析），其中主要是以B24用戶行為跟蹤度（運營方對用戶使用行為的態度傾向信息）作為二級指標。

四、出版機構知識服務質量評價體系構建

1．評價原則

出版機構知識服務質量評價體系是將出版機構在進行知識服務相關活動中應該達到的質量能力具象化為一系列指標，從而客觀公正地評價出版機構知識服務質量。本研究將遵循以下三項評價原則。一是科學性，指標體系及其各項指標的設置應有相關理論支撐，并出于實踐調研進行細化，評價指標的提取既要反映實際情況，又不能局限于此，需保證各項統計指標在合理范圍內。二是可量化性，提取的評價指標不能過于籠統，細化的三級指標需便于評價者搜集評價。三是獨立性，各項評價指標之間隸屬不同的層級，邏輯上需既有聯系又不能重復，從而形成客觀科學的評價體系。

2．評價模型構建

基于上述三項評價原則，本研究從前期調研中提取可實踐操作、可獲得的條目作為三級評價指標，在借鑒現有研究的基礎上構建我國出版機構知識服務質量評價模型，確立服務接觸前、服務接觸中、服務接觸后3個準則層，共8個一級指標、24個二級指標、56個三級指標，具體見表1。

五、結語

本研究基于三段式服務接觸理論框架、出版知識服務實踐、相關評價模型以及前人研究，提取我國出版機構知識服務質量評價的指標，初步搭建了評價指標體系。在調研過程中，結合出版發展實踐對評價指標作出了一定修改。本研究提出的評價框架著重從用戶接觸的角度，對出版知識服務的三個階段展開探討，不僅關注出版機構知識服務內容本身的質量，還關注出版機構對知識服務內容的管理層面以及后續的服務環節，搭建了較為全面合理的評價框架。本評價體系對提升出版機構提升開展知識服務的主動性、推動出版業深度融合、實現出版業高質量發展具有一定的參考意義。

本研究后續將基于現有評價指標，利用德爾菲法和層次分析法進一步確定最終指標并進行賦權，以更準確地體現出版知識服務建設的重點，為提高我國出版機構知識服務質量提供參考。同時，國內出版機構的主營業務有一定區分，知識服務實踐也有一定差異性，未來將進一步實證考察指標體系的可操作性和科學性，在實踐檢驗中進行動態調整。

｜參考文獻｜

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