風(fēng)雨無情，服務(wù)有愛

2023年夏季，“暴雨”、“臺(tái)風(fēng)”……突發(fā)的災(zāi)情一次次牽動(dòng)著車主們的心。車主車輛被困、被淹、被損壞……在這種情況下，車企是否能夠迅速反應(yīng)，考驗(yàn)的就是服務(wù)體系的真正實(shí)力了。讓人欣慰的是，本刊觀察到，一汽紅旗、一汽奧迪、梅賽德斯-奔馳、寶馬中國(guó)、一汽-大眾、廣汽豐田、上汽通用別克、比亞迪、吉利、奇瑞、長(zhǎng)城、東風(fēng)風(fēng)神、理想、零跑等30余家主流車企品牌第一時(shí)間發(fā)布了關(guān)愛舉措，著實(shí)暖到了車主的心坎里。

道路救援服務(wù)成為快速響應(yīng)基石

細(xì)心研讀各車企品牌的關(guān)愛舉措就會(huì)發(fā)現(xiàn)，關(guān)愛舉措雖有差異，但大多主要圍繞現(xiàn)場(chǎng)救援、全面檢測(cè)、理賠綠色通道三方面開展，而這三方面也是車主最急需解決的訴求。之所以能夠快速地發(fā)布這些關(guān)懷政策，其實(shí)與車企的一項(xiàng)常規(guī)服務(wù)的打造是離不開的，這就是道路救援服務(wù)。越是道路救援服務(wù)做得扎實(shí)的車企，越能夠在這場(chǎng)“戰(zhàn)役”中迅速進(jìn)入狀態(tài)。

2023“金扳手”車企服務(wù)調(diào)研顯示，所有參與問卷調(diào)研的主流車企目前都開展了道路救援服務(wù)，可以說道路救援已經(jīng)成為了車企標(biāo)配。其實(shí)，早在十年前許多車企就已經(jīng)開始布局道路救援服務(wù)，那時(shí)候的聯(lián)系方式以7×24小時(shí)救援熱線為主，而隨著近些年車企售后服務(wù)數(shù)字化的轉(zhuǎn)型，在移動(dòng)端的通過App、微信等可以實(shí)現(xiàn)“一鍵救援”，在智能化車機(jī)浪潮席卷下，也有不少車企可以實(shí)現(xiàn)車機(jī)端的“一鍵救援”，車主還可以通過定位信息實(shí)時(shí)了解救援人員的位置。

從服務(wù)工具上看，起初是救援人員攜帶專業(yè)工具箱抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，而如今滿載先進(jìn)工具設(shè)備的救援專用車輛的應(yīng)用，使得更多問題可以進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理。

從救援服務(wù)項(xiàng)目上看，已不限于故障現(xiàn)場(chǎng)的應(yīng)急處理，其服務(wù)外延也隨著新能源汽車滲透率的增加已經(jīng)服務(wù)新需求的出現(xiàn)而不斷豐富。比如，家用充電樁免費(fèi)檢查、三電深度檢測(cè)、全車清潔消毒。

此外，與救援服務(wù)有連鎖需求的服務(wù)項(xiàng)目也在車企的實(shí)踐中不斷開花。比如全程管家服務(wù)、代步車服務(wù)、緊急零配件物流、延時(shí)服務(wù)等。以上這些服務(wù)在第一時(shí)間作出反應(yīng)的30余家車企中均能找到相應(yīng)舉措。可以說，經(jīng)過十余年的發(fā)展，道路救援服務(wù)內(nèi)容不斷豐富，服務(wù)方式更加人性化貼近用戶需求，愈發(fā)可以滿足用戶的實(shí)際需求。正因如此，在面對(duì)突如其來的極端天氣時(shí)，車企們可以快速響應(yīng)。

風(fēng)雨考驗(yàn)的服務(wù)更見真功

記者從理想、沃爾沃、比亞迪、廣汽豐田等多家車企售后服務(wù)部門了解到，依托于道路救援服務(wù)，他們已經(jīng)建立了極端天氣關(guān)愛機(jī)制，面對(duì)風(fēng)雨的突襲能夠更加從容。在汽車產(chǎn)品更趨同質(zhì)化的當(dāng)下，服務(wù)口碑對(duì)于一個(gè)車企品牌來說就更為重要，服務(wù)已經(jīng)成為產(chǎn)品區(qū)隔的重要因素。經(jīng)過一場(chǎng)風(fēng)雨的洗禮，消費(fèi)者更能看出哪家車企才更值得托付。

極端天氣關(guān)懷服務(wù)的好壞便是一葉知秋與見微知著，如果沒有強(qiáng)大的服務(wù)體系如何能夠洞察用戶所需，將救援服務(wù)的內(nèi)涵與外延不斷豐富并形成常態(tài)化機(jī)制呢？大潮退去，我們的確可以看到哪些車企在“裸泳”，哪些是在水下奮力撲騰。

傳統(tǒng)車企的厚積可見一斑。與此同時(shí)，我們更加欣慰地看到，新能源車企并沒有因?yàn)榻r(shí)間短而有缺失，以理想汽車、零跑汽車為代表的新勢(shì)力第一時(shí)間發(fā)聲并推出解決方案，讓我們看到又一次見識(shí)到新勢(shì)力的速度。中國(guó)汽車服務(wù)領(lǐng)域，正是需要這些領(lǐng)航者不斷推動(dòng)才能向上發(fā)展。

經(jīng)過一場(chǎng)風(fēng)雨戰(zhàn)役，我們對(duì)中國(guó)汽車服務(wù)更加滿懷信心。