中國人身保險從業人員問題研究及監管建議

張偉強 張蕾 戴璐

在我國人身保險業快速發展過程中，從業人員仍存在兩大問題：一是行業準入門檻低及后續培養不足，導致從業人員文化基礎、法規意識、語言表達等綜合素質欠佳；二是銷售人員個人不具備銷售資質。本文建議完善保險從業人員準入與持續培訓體系，提高人員綜合素質；加強處罰力度，改善不具備銷售資質問題。

人身保險行業于近年間快速發展，但銷售糾紛不斷，通過對監管處罰的數據和媒體輿情數據的分析，目前人身險的銷售問題主要體現在五大方面，分別是：虛假宣傳、贈禮及承諾額外收益、銷售誤導、從業人員綜合素質欠佳、不具備銷售資質。本文將詳細闡述人身保險銷售中存在的從業人員問題，即上述問題中的從業人員綜合素質欠佳以及不具備銷售資質兩大問題。

從業人員問題表現及原因分析

從業人員綜合素質欠佳

行業準入門檻低及后續培養不足，導致從業人員文化基礎、法規意識、語言表達等綜合素質欠佳，對于復雜人身保險產品的學習、理解與闡釋，心有余而力不足，為實際銷售過程中疏漏、誤導，乃至糾紛埋下隱患，不利于行業長遠發展。

從業人員綜合素質欠佳主要有兩方面原因。一方面，普通保險從業人員準入門檻形同虛設。參照《保險代理人監管規定》第36條，普通保險經紀人、代理人無學歷要求，只要無犯罪經歷即可從事保險行業。2015年，原保監會取消了從業資格考試。受此寬松政策的調控，保險銷售人員驟增，中國保險市場逐漸呈現粗放型的快速上揚態勢。考試取消促使保險公司的銷售隊伍爆發式增長，2016—2018年連續三年，每年新增營銷員數量超過100萬，進而保費規模亦有了較大提升，2016—2020年人身險原保費收入年均復合增長率達10%，到2020年已達3.17萬億元。考試取消的弊端也十分明顯，保險代理人的快速增長，但很多新加人員缺少基本的保險銷售知識與技能，導致人員綜合素質水平有所下降。

然而時值今日，中國的人身保險深度和密度進入了平緩增長期，2016—2020年間保險深度始終在約3%的較低水平波動，5年間年復合增長率僅1.84%，由此可見，中國的人身保險正處于存量市場平臺期，各大險企紛紛精兵簡政。當初從業資格考試的寬松政策導致人員素質參差不齊、大進大出帶來的不良影響日益突顯，既不利于保險公司當下執行的精細化管理戰略，也不利于消費者權益保護。

另一方面，后續培養不足。據多位保險公司業務專家訪談，新人上崗只需幾天培訓，多數人推銷保險產品不懂條款，很多保險代理人自身都不懂產品細節。

此外，檢索2001年到2021年發布的法律法規，發現有關持續培養的規范性文件主要集中在較早時期，如2009年保監會發文要求：各保監局應當切實采取措施，督促保險公司和專業保險中介機構按照有關的法律規制落實繼續教育的制度。2009年到2013年，眾多地方保監局按照保監會指示發布了地方規范性文件。然而，2013年之后，幾乎再無相關持續培養的系統性法律法規等條文出臺。

而新時期保險業的快速發展，對保險從業人員的持續培養提出了更高的要求：首先，不斷升級迭代的保險產品要求保險銷售人員時刻更新自身的專業素養；其次，降低準入門檻的政策將對保險銷售人員的素質把控環節向后推移，使得后續培養成為保險從業人員專業素養、誠信意識長期達標的重要保證。

因此，對持續培養的力度不足與對保險銷售人員的高要求難相匹配，在一定程度上導致銷售人員闡釋產品不清、對消費者需求分析不細，容易導致消費糾紛。

不具備銷售資質

不具備銷售資質主要是指個人不具備銷售資質證書、資質證書過期等違規情況。保險公司為提升業績，會委托保險中介機構代為售賣產品。而在這些第三方機構中就可能存在著不具備資質的銷售人員。這種情況下銷售人員往往向保險公司隱瞞自身不具備銷售資質之事實，以繼續賺取高額中介費用。而一旦東窗事發，保險公司不僅損失一大筆中介費，還可能因為委托無銷售資質的個人面臨嚴重處罰和信譽損失。

如2021年，某保險公司朔州中支公司收到銀保監局的罰單，原因是該公司的保險銷售從業人員未取得機構發放的執業證書便從事保險銷售。監管給予書面警告的同時，處以三萬元罰款，并對此事的直接責任人處一萬元罰款。

近年來，無保險銷售資質的從業人員，多處于監管盲區，道德風險高，其虛假宣傳、誤導或慫恿客戶非正常退保等違法違規活動層出不窮，銷售糾紛不斷。

針對不具備銷售資質問題，從監管角度看，其原因主要是監管罰則震懾力不足。對于保險從業人員，我國監管皆有明確的展業許可條件、人員專業能力和品行要求，然罰則較輕，使得未達標準的個人在面對高額傭金誘惑時敢于鋌而走險。

我國相關法條規定，保險專業代理機構聘任不具任職資格、從業資格的人員的，由監管責令整改，處二萬元以上十萬元以下罰款；對該機構負責人以及其他責任人，給予警告，并處一萬到十萬元罰款。此數額相較于國際上的處罰金額較低。

當不具備銷售資質的從業人員被發現的概率較低，且懲處震懾力不足之時，一些不法人員敢于違規展業，并由于其不在中介監管信息系統中，處于一定程度的監管真空，導致虛假宣傳、銷售誤導等問題更為高發，引發銷售糾紛。

治理從業人員問題的國際和地區經驗

提高從業人員綜合素質的國際和地區經驗

美國、英國、新加坡和中國香港、中國臺灣地區均注重保險從業人員準入及后續進階培訓，以確保銷售人員的專業知識與道德標準達標，恪守職責并為消費者提供高水平服務，從而減少銷售糾紛。

（1）美國：嚴把準入關，并通過成體系的培訓提升代理人綜合質素

美國各州均規定欲獲取代理人資格證書必須參加職業資格考試并且完成指定課程培訓，篩選過程與培訓過程均非常嚴格。獲得資格后，每兩年還須接受24學時的教培。24個學時中，其中有12個必須學習法律法規，這是強制性規定。這項制度倒逼代理人不斷學習，了解政策變化，尤其是產品政策。

美國的保險公司在選定代理人后，會為他們提供多元化培訓體系。如學院培訓體系，開設有經濟金融、管理等相關專業課程；專門組織培訓體系，由專業機構或組織提供專業能力培訓，如按照保險從業者的執業領域，分別按險種提供精細化的不同課程；保險公司或者雇主培訓體系，美國保險公司等主體開設一系列培訓，覆蓋范圍包括公司理念、銷售技巧、產品信息、相關政策等方面。

綜上，在美國保險代理人的資格獲取需要經過各種各樣的專業測試，有12到16個流程，然后部分人進入為期三年左右的培訓階段。

（2）英國：從業資格和資本金要求嚴格，倒逼從業人員不斷學習進步

表1中的監管規定和措施，一方面，使得保險經紀人的專業素質和業務熟練度有了保障，利于銷售人員整體素質提升；另一方面，通過對保險經紀人流動資金、資產價值超過業務責任額等指標進行規定，確保其法定賠付能力，便于保險經紀人因自身過錯而對投保人造成損失時依法賠付，消費者權益更有保障的同時，也倒逼經紀人不斷學習進步，提供更優質的服務，以避免因銷售誤導等帶來的追償。

（3）中國香港：從業資質嚴格把關，并進行持續體系化專業培訓

香港保監局于2019年出臺了關于持牌保險中介人適當人選與其持續專業培訓的指引，并均于當年9月23日開始實施。兩份指引相輔相成，旨在先從準入環節把控持牌人士的服務素養和專業水平，再通過后續培訓確保從業人員質素長期達標。

一方面，《有關持牌保險中介人“適當人選”的準則指引》中關于個人準則做出了詳盡的規定，引述如下：要成為個人持牌人，有關申請人須滿足以下相關要求：申請人須獲得任何下列學歷或專業資格：香港中學文憑考試五科成績達第2級或以上，包括以下兩科必修科目：A.一科語文科目，可以是中國語文或英國語文；及B.數學；……或任何其他獲保監局視為相當或高于上文條例中列明的任何資格的資格；申請人須在相應資格考試中及格。

另一方面，《持牌保險中介人持續專業培訓指引》針對保險銷售人員的體系化培訓做出相關規定。引述如下：個人持牌人可通過參與下列任何活動，以符合持續專業培訓規定：第1類：獲批準的持續專業培訓活動；第2類：學位課程；第3類：通過資質審核的課程。任何銷售人員如未遵守本指引所載列的任何持續專業培訓規定，該人士的適當性可能會受負面影響，保監局有權采取紀律行動。

綜上，香港對于保險銷售人員設置學歷要求與資格考試，以擇優錄取，并輔以后續成體系培訓，盡可能強化人員專業素養和道德操守，從而減少潛在銷售糾紛，促進行業健康發展。

（4）新加坡：對從業人員資格獲取和持續教育有嚴格標準

新加坡金融管理局對于代理人的資格獲取和教育培訓均有較嚴格的標準。資格獲取上金管局要求，申請成為代理人至少需要新加坡本地大專以上學歷且通過新加坡保險學院的基本科目考試，并經過背景調查，查實無不良記錄后，方能由保險公司向金管局提出申請，成為正式的代理人。注冊成為保險公司代理人后，并非一勞永逸地留在該行業。金管局對代理人每年也有持續專業發展培訓要求，培訓小時數、科目類別及比重均由金管局明文規定：代理人每年均須參加至少22小時的專業培訓及另外12小時的道德與法規培訓課程，并通過課后測驗，方可保有該年的資格。如任何保險代理人未完成當年持續專業發展培訓，則會被處以停職、去職等嚴厲懲罰。

（5）中國臺灣：為提升從業人員綜合素質開展監管改革

臺灣人身保險行業曾針對銷售人員制度進行監管改革，效果顯著。20世紀90年代，臺灣推行了代理制向員工制轉型、資格認證和強化教培等舉措，從業人員綜合素質顯著改善。

代理制向員工制轉型：針對人身險營銷員進行體制改革。代理制營銷員隊伍由于沒有基本保障，很多人在賣保險的同時還從事別的職業，增大管理難度。體制改革后，由代理制轉型為員工制，在改善營銷員的待遇和保障的同時也使得團隊更加規范化，易管理且合乎監管要求。

資格認證考試制度：新人須先參加險企組織的教育培訓，之后參加公司測驗，成績由所屬公司存檔備查，并依相應換證規范按期整理，向公會備案。公司測驗合格后保險業務員才能報名參加業務員資格認證考試，進一步獲得業務員資格證。代理人執業證照有效期間為五年，資格證到期后仍須參加考試換證，且新證辦妥前不得繼續展業。

教育培訓制度：臺灣地區相關規定，人身保險業務員上崗后第1年度必修包括商品知識、基本保險法規在內的10門課程。人身保險業務員自入職后第2年至第5年度必修包括保險法令及相關法規、保險與稅務規劃在內的13門課程。人身保險業務員自入職后第6年度以后必修匯率風險及外匯相關法規，并加強對業務員職業規范的培訓。

治理不具備銷售資質的國際和地區經驗

眾多國家和地區均對不具備銷售資質的保險中介及個人嚴厲打擊，以極具震懾力的罰則保障保險業健康發展，這里僅以中國香港和新加坡為例：

香港保監局于2021年10月發布了一則解釋性說明提出：任何人不得為了報酬，而在其開展業務的過程中進行或主張進行受監管活動，除非該人是持牌保險中介人或已根據條例獲豁免。其中，受監管活動包括：協商或安排保險合同；邀請或誘使、試圖邀請或誘使某人訂立保險合同；邀請或誘使，或試圖邀請或誘使某人確認資料；提供受監管的建議。

根據該解釋性說明，任何人如違反上述條例內容，即屬刑事罪行，處罰如下：根據公訴程序，應被處罰款一百萬港幣及監禁兩年，如屢犯不改，每天再處以兩萬港幣罰金；或按簡易程序，罰十萬港幣及六個月監禁，若持續犯罪，每天再罰兩千港幣。

新加坡保險法中規定，任何人不得作為保險人在新加坡經營任何類別的保險業務，除非該人根據本法獲得管理局關于該類別業務的許可。除持牌機構，在新加坡境外經營再保險業務的人不得為保險單提供再保險業務。

任何人違反上述內容，即須承擔相應法律責任：針對個人，罰款不超過十二萬五千新元或三年以內的監禁，允許兩項罰則疊加實施，如屬慣犯，則在定罪后繼續犯罪的每一天或一天的部分時間，處以不超過一萬二千五百新元的罰款；在任何其他情況下，處以不超過二十五萬新元的罰款，如屬持續犯罪，則在定罪后繼續犯罪的每一天或一天的部分時間，處以不超過二萬五千新元的罰款。

綜上，較之于中國內地對不具備銷售資質從業人員開出的一眾罰單，上述各國家或地區顯然規定了更具威懾力的罰金和涉及監禁之罰則。

相關建議

在新時期，我國需要完善保險從業人員準入與持續培訓體系，提高從業人員綜合素質。如前所述，對不具備銷售資質的中介、從業人員等，主要問題在于罰則較輕，震懾不足，故建議加大處罰力度。具體建議如下：

提高從業人員綜合素質

一是準入機制方面。第一，應規定保險從業人員須參加職業資格考試，所屬公司須為其提供考前培訓，通過后，方可獲取資格證書。有志于進入保險行業者，考前培訓及考試篩選均須嚴苛，不滿足條件者須被淘汰。第二，應對保險從業人員的最低學歷做出限制，以保證從業人員有對于相關法律規章的學習能力。建議設高中或大專為未來新人的學歷門檻。最低學歷設置須照顧各地區差異，在形成學歷門檻的同時，門檻不宜設置過高。

需要強調的是，可對業務員的職業資格設置一定的期限（如5年），到期后需要再次考試更新，從而在制度上保證業務員持續學習新知，緊跟市場趨勢。

二是持續培訓方面。保險從業人員在獲取職業資格后，仍須接受全方位的持續培訓，如由大學開設的理論課培訓、由外部機構開展的專業課培訓、由保險公司提供的內訓以及由保險業協會組織的培訓等。

關于這些培訓的時長和內容，應做出具體規定：如規定從業人員每年需要接受多少個學時的教育。可參考中國臺灣的做法，將教育培訓分為若干階段，例如規定第一階段為銷售人員實際工作第一年內，在該階段銷售人員須學習保險法、常用監管政策、從業道德規范和主流保險產品等基礎知識，以保證營銷員不違背基本法律要求；第二階段為實際工作第一年至第三年內，在該階段銷售人員應學習與保險有關的各類監管政策、合同法、用戶溝通技巧等實際銷售中可運用的有關知識，以保證經營活動能正常開展；第三階段為實際工作第三年至第六年，在該階段保險銷售人員須學習國際保險業務、保險和稅務籌劃等進階知識，為銷售人員更好服務高端客戶打下基礎。需要強調的是，若保險從業人員未在規定階段內按時按量完成培訓內容，則其所屬險企和中介機構，應對其處以停職、去職等處罰。

解決從業人員不具備銷售資質問題

第一，適當加大罰金處罰力度，并隨通脹調整。目前，我國絕大多數罰決，對不具備銷售資質的個人，其罰款皆在三十萬元以內。而香港針對不具備銷售資質的處罰最高可達一百萬港幣，新加坡最高處罰可達二十五萬新元。因此，建議適當加大罰金力度，以儆效尤。

此外，由于通脹作用，法條中固定金額的處罰力度隨時間推移而變弱。為此，澳大利亞實行處罰單位制度，處罰單位的金額根據消費者價格指數計算。可借鑒該做法，將處罰單位金額與通脹掛鉤，使處罰力度在不同時期保持相對一致。

第二，必要時處以刑事處罰。以香港地區為例，對于不具備銷售資質者，輕則罰十萬港幣并監禁六個月；重則將罰百萬港元，連帶二年人身監禁。針對情節嚴重行為，單以高額罰金依然難以震懾之時，應進一步細化罰則，使違法主體不僅須面臨民事責任，更須面臨相應行政乃至是刑事責任。

第三，差異化處罰標準，罰則分層。當前對不具備銷售資質、銷售誤導、不履行給付義務、違規從事保險銷售活動等不同性質的違法行為均按照一項條例處罰，相對粗放。建議保險法律法規應進一步完善罰則分層設置，對性質不同的行為采取的懲罰力度亦不同。

（張偉強為清華大學五道口金融學院副研究員，清華大學金融科技研究院陽光互聯網金融創新研究中心主任；張蕾為貝恩公司董事經理；戴璐為清華大學金融科技研究院陽光互聯網金融創新研究中心研究專員。本文編輯/秦婷）