征信維權存在的問題及政策建議

張小龍

異議、投訴及訴訟是征信信息主體表達訴求、維護權益、尋求救濟的規范途徑，是“征信為民”的法律體現和實踐。近年來，征信維權案件逐漸呈現形式非常規化、動機非理性化、爭議非典型化的特點。根據現有的法律和制度，基層人民銀行在甄別、查證、處理征信維權案件時面臨巨大壓力和風險。引導信息主體通過規范渠道維權，減少非理性、非必要維權行為發生，查找并消除征信糾紛的潛在隱患，成為當前基層征信工作中亟待解決的重大難題。本文從基層人民銀行履職視角，對當前征信領域維權的主要問題進行梳理總結，從認識、實踐、制度、技術等不同層面分析，針對性地提出相應的政策建議。

當前征信系統建設的基本情況

截至2021年底，中國人民銀行征信系統累計收錄超過6092.3萬戶企業及其他組織、11億自然人信用信息，日均查詢量分別達到26萬次、988萬次，是世界上收錄人數最多、數據規模最大、覆蓋范圍最廣的征信系統，其征信報告被廣泛使用，近年來其可信度、權威性和影響力顯著提升，信息主體失信行為的道德成本、經濟成本、法律成本也不斷增加。因此，征信主體也越來越關注自身的征信狀況，尤其是有不良征信記錄的信息主體，具有更加強烈的征信維權意愿并愿意付諸行動。《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國個人信息保護法》及《征信業務管理辦法》等法律法規相繼出臺實施后，信息主體的征信合法權益得到了更高級別、更為全面的保障。一些“代理征信維權”的灰色產業也隨之產生，這些機構或個人背后操控、煽動信息主體鬧訪人民銀行、法院等機關，基層人民銀行如果處理不當，征信報告可能會受到社會質疑，還可能面臨法律和聲譽風險。如何維護信息主體的合法權益，有效化解各類征信糾紛，成為基層人民銀行面臨的重要課題。

征信系統存在的問題

維權形式非常規化

“跨渠道”維權。《征信業管理條例》賦予了信息主體異議權、投訴權和救濟權，即“信息主體認為征信機構采集、保存、提供的信息存在錯誤、遺漏的，有權向征信機構或者信息提供者提出異議，要求更正”；“信息主體認為征信機構或信息提供者、信息使用者侵害其合法權益的，可以向所在地的國務院征信業監督管理部門派出機構投訴”；“信息主體認為征信機構或者信息提供者、信息使用者侵害其合法權益的，可以直接向人民法院起訴”。但現實當中，大量信息主體選擇以其他方式實施征信維權，手段五花八門，訴求復雜多樣。

“跨層級”表達相關訴求。《征信業務管理辦法》及配套的投訴、異議辦理規程，明確了各類征信維權的屬地原則、部門權力、具體流程及主體責任。但是，部分信息主體通常會跳過法定程序越級維權。越級維權打亂了上級部門固有的工作任務和工作節奏，造成了征信投訴、舉報處理的程序“倒掛”，增加了征信維權的處理環節，降低了維權處理效率。

“跨部門”遞交維權材料。《征信業管理條例》對征信異議、投訴、訴訟受理主體都作了明確說明，異議的受理主體是征信機構或信息提供者，投訴的受理主體是國務院征信業監督管理部門派出機構，訴訟應向人民法院提起。但基層人民銀行履職過程中，一些信息主體受極端情緒左右，同時向人民銀行征信、金融消保、紀委等部門遞交維權材料，內容涵蓋征信權益、服務態度、廉政紀律等多個方面，以圖擴大事態，通過多方施壓達到修改不良征信記錄的目的。此類征信維權事件投訴、舉報內容繁雜，人民銀行和金融機構征信業務部門在處理征信相關訴求后，還需要接受紀委等監督部門的調查，使得簡單的征信維權案件不斷復雜化，工作人員的壓力大幅增加。信用報告中，一些基本信息記載有誤時，通過申請異議可以及時更正，但一些信息主體盲目地認為“投訴比異議更有力度”，便不顧工作人員勸導，堅持選擇通過投訴舉報的方式，增加基層人民銀行處理難度。

維權動機非理性化

近年來，基層人民銀行處理的征信維權事件中，非理性維權的數量和頻次不斷增加，根據維權原因劃分，非理性維權大致可以概括為四類：一是沖動型，即信息主體與金融機構工作人員溝通不暢或產生誤解，造成情緒激動進而采取投訴舉報宣泄不滿。二是報復型，信息主體因個人恩怨、報復心理，捏造部分或全部情況，意圖借征信投訴、舉報使金融機構或其工作人員被人民銀行追責，使金融機構或相關人員受到行政處罰。三是牟利型，信息主體意圖通過投訴、舉報對金融機構施壓，認為金融機構會為避免被人民銀行行政處罰的風險，采取“破財免災”的態度，滿足其經濟補償、貸款或修改征信的要求，此類維權行為通常帶有敲詐勒索的性質。四是“取證型”，信息主體以征信維權為突破口，精心設局，利用投訴、舉報獲取征信管理部門或金融機構的相關文書及錄音錄像資料，為后續訴訟、仲裁等司法行為取證，以期獲得巨額經濟賠償。

上述四類非理性維權中，沖動類和報復類的法律風險較低，但聲譽風險較高，處理不當很容易產生輿情危機，對人民銀行及金融機構的形象造成負面影響。同時，這兩類維權行為會嚴重影響金融機構的營業秩序，增加人民銀行維權處理的工作量。牟利類和“取證類”維權需要投入大量行政和司法資源。維權主體有意或無意混淆異議、投訴和舉報，比如故意借助投訴“夾帶”舉報請求，或通過投訴、舉報替代異議，即便人民銀行“精心辨識”“分類處理”，仍然有可能出現顧此失彼的情況，而且一旦信息主體的要求得不到滿足，就可能對人民銀行提起行政復議或訴訟。

維權爭議非典型化

2013—2018年，基層人民銀行處理的征信維權事件爭議焦點主要圍繞兩個典型方面。一是信息提供者未履行不良信息上報告知義務或告知義務履行不到位。具體的法律依據是《征信業管理條例》第十五條“信息提供者向征信機構提供個人不良信息，應當事先告知信息主體本人”。二是信息主體否認信用報告獲得本人授權。具體的法律依據是《征信業管理條例》第十八條“向征信機構查詢個人信息的，應當取得信息主體本人的書面同意并約定用途”。隨著人民銀行現場和非現場監管力度不斷加強，接入機構內控管理逐漸嚴格、業務系統功能不斷完善、技術手段持續更新迭代，投訴、舉報事項中直接提到上述兩類爭議的維權案件數量減少。

近年來，征信維權的爭議焦點開始向其他方面“擴散”，爭議事由趨向“業務化”“精細化”“專業化”，即需要了解、掌握銀行信貸業務規則政策、征信信息報送規則、信用報告展示規則等，再與《征信業管理條例》中的相應條款進行有效銜接，才能最終判定是否存在侵犯信息主體征信權益及侵犯了何種權益，進而作出何種處理決定。如貼息類貸款利息逾期、代理還款機構還款不及時、否認授權書為本人簽字、信用報告中有網貸機構查詢記錄、逾期金額計算方法、逾期期限和逾期金額展示矛盾、賬銷案存類貸款余額展示問題、核銷貸款如何向征信系統報送等。這些“新興”維權爭議焦點的出現，既有歷史遺留問題暴露出的漏洞，也有征信系統更新相對滯后與信貸創新快速推進之間的矛盾。這些都導致基層人民銀行處理維權案件難度增加，法律風險也更加突出。

形成問題的主要原因

信息主體維權意識增強，但對法律的理解、認知能力未同步提升

投訴、舉報、信訪等渠道越來越暢通，保障機制也日益完善，在這種背景之下，征信維權案件數量也“水漲船高”，處理各類維權事件也成為基層人民銀行履職的新常態。與此同時，信息主體對維權方式、手段的選擇也更加隨意和激進，反映出了當前信息主體的征信維權意識有不足，征信法律素養不高，有一定的沖動性和盲目性。

一是法治觀念淡薄，慣性思維作祟。一些信息主體簡單地將其他領域的維權實踐“萬能化”，認為征信維權與其他維權大同小異，不顧行業法規和程序的差別，覺得無論選取何種方式，只要將問題反饋了、將訴求表達了，就應該受到重視并得到解決。

二是權力認知錯誤，經驗主義主導。部分信息主體抱著“大鬧大解決、小鬧小解決、不鬧不解決”的偏頗觀念，不通過正常法定程序逐級維權，而是采用極端手段越級維權，試圖走捷徑、抄近路，擾亂正規流程或企圖利用上級監管部門來達到預期目的。

三是規則意識不強，職責理解不足。很多信息主體對不同監管單位、基層人民銀行內設部門職能不清，對征信維權規則和監管職能有限性認識不足，在進行征信維權時，全然不管征信監管活動運作原理和自身行為的合法性。

征信領域爭議多樣化，但隨意性維權成本低、維權約束機制不完善

當前，金融機構風控趨向收緊，征信報告作為金融機構發放信貸資金的重要參考，成為借貸雙方矛盾“高發點”和“導火索”。外加二代征信系統數據采集范圍增加、代理維權機構推波助瀾，征信糾紛呈現點多面廣、事態擴大的特點。在正當維權以外，出現了前述的以沖動型、報復型、牟利型、“取證型”為代表的非理性維權行為。

一是法律約束缺失。《征信業管理條例》《征信投訴辦理規程》均規定，信息主體認為信用報告記載有誤或合法權益受到侵犯時，就可以申請異議或者投訴，對信息主體舉證無特別規定。這雖然最大程度上保障了信息主體的權益，但卻無法有效規制通過歪曲事實、偽造證據、無端生有的虛假維權及惡意維權。

二是“纏鬧成本”極低。當前，對歪曲事實的虛假投訴、無正當理由的惡意投訴等沒有相應處理措施，濫用權利的行為如果不被發現，投訴人將據此實現其不法目的。維權主體的訴求一旦得不到滿足，不僅其“惡意維權”的行為不會受到任何限制，他還可以向上級部門或其他部門反復申請維權，為達目的，甚至會尋找金融機構及監管部門在處理維權過程中的程序漏洞，僥幸地認為金融機構和監管部門出于聲譽考慮會采取息事寧人的態度。這類“維權”會占用中國人民銀行、銀保監會、金融機構等多方面的時間和精力，浪費相當多的社會資源，而“維權者”自身付出的成本極低。

三是“灰產活動”猖獗。2022年6月以前，部分“征信修復”類機構或代理人違法誘導信息主體開展征信維權，收取傭金。通常的手段是尋找金融機構和監管部門處理征信維權過程中的程序漏洞，威脅監管部門、金融機構及相關人員，逼迫金融機構消除信息主體不良征信記錄，該類機構則從中賺取傭金。

信貸業務規則日趨復雜，但征信制度建設落后、數據報送調整不及時

物聯網、大數據、云計算、區塊鏈等新興技術在金融領域的深化應用，推動了傳統金融業務不斷“上線”“上云”“上鏈”，也催生了精心設計、精確計算、精準投放的信貸產品。新技術、新產品的出現與征信配套制度、業務系統的發展相對滯后，成為征信糾紛產生的源頭之一。

一是線上金融業務電子合同文本模糊。隨著線上信貸業務的不斷普及，各類網貸軟件也層出不窮。信貸合同、征信授權條款往往比較隱蔽，甚至有一部分軟件缺少身份認證環節，極易出現非意愿授權或非本人授權的情況。另外，互聯網消費金融平臺的合同條款大多繁雜冗長，且未標注重點，致使絕大多數信息主體很難在短時間內理解所有條款，在手機上勾選時并未意識到是在進行征信查詢授權。

二是數據報送規則與實際業務規則不匹配。主要表現為多個償還主體之間還款責任劃分不能準確地在數據報送前進行明確區分，導致征信記錄展示錯誤。比如貼息類貸款，貸款合同文本中明確規定了信息主體不承擔或只承擔部分利息償還的義務，但如果發生貼息不能及時到位的情況，數據報送系統并不能及時作出識別而是會按照信息主體逾期進行報送。

三是創新信貸產品簡單套用傳統產品模版上報征信。目前，二代征信系統的功能雖然大幅完善，但金融機構業務系統在自動報送數據方面未能及時與征信系統匹配，尤其是一些非典型的小眾類貸款，或帶有一些口頭或紙面承諾的貸款，如果機械地套用其他貸款的征信上報模版，容易造成征信記錄錯誤。

相關的政策建議

正確認識信息主體表達訴求的愿望，建立多元化調處機制，拓展解決糾紛的有效途徑

一是提高征信維權知識的普及度。繼續加大征信和相關金融知識的宣傳力度，幫助信息主體建立正確的征信維權法治觀念，掌握并了解正規的征信維權常識和渠道。基層人民銀行、金融機構要將信用信息保護、異議申請、征信投訴、征信訴訟等方面的政策制度、申請途徑、典型案例納入宣傳工作體系，通過廣播、電視以及微信、微博等方式廣泛開展宣傳，掃除社會公眾對征信維權的認知誤區和盲點。

二是堅持公平、公正的辦案理念。基層人民銀行在處理征信維權案件時，要嚴格按照現有法律規章的規定，按時受理、調查、答復，杜絕“和稀泥”，掌握好、使用對自由裁量權，確保金融機構的侵權行為危害與懲罰力度相一致。只有監管部門嚴格依法履職，才能向外界釋放強有力的合法維權信號，提升征信異議、征信投訴等專業維權形式在信息主體心中的權威性。

三是完善征信維權處理的工作格局。建立征信維權的信息移交及轉辦機制，在人民銀行內部，與消保部門和紀檢部門構建征信維權轉辦機制，避免多頭辦理，重復辦理。同時，與司法、政府信訪部門合作，搭建征信維權信息實時共享平臺，及時向人民銀行反饋已通過司法途徑受理或處理的維權事項。政府部門接到征信信訪事件時，明確告知維權主體按照《征信投訴辦理規程》到人民銀行進行辦理。

四是開展征信侵權排查工作。信用報告錯誤會給信息主體造成精神損失和交易利益損失，甚至會損害社會公平正義。因此，應該主動出擊，建立征信維權調查制度，從媒體報道、非現場監管和現場檢查等渠道發現的侵權線索著手，開展維權調查，最大限度地發現尚未引起嚴重后果的侵權行為，形成多向的調查反饋機制，提高信息主體權益保護工作的靈活性和實效性。

制定非理性維權的識別處置機制，增加法律法規認定條款，加大對教唆、煽動惡意維權的懲處力度

一是明確征信異議、投訴、訴訟的法律關系。這就需要人民銀行、征信中心、人民法院三方溝通，將一些簡單的、已經核實并處理完結的案件納入征信投訴或訴訟的拒絕受理范疇，將一些常規的、已經核實、調查、處理、答復的征信投訴案件納入行政訴訟拒絕受理的范疇，并在相關法律法規中體現，避免無效的案件在行政監管部門和司法系統中空轉。

二是明確“惡意維權”的認定依據。尤其是對于牟利型和“取證型”等具有明顯惡意傾向或非法挑釁意圖的征信維權案件，建立科學、合理、高效的識別體系，在有關法律法規中增加認定條款，并針對監管部門增加相應的免責條款、明確職責邊界。

三是明確對違法代理行為的處理和處罰。針對職業投訴舉報人申請的征信異議、投訴、行政復議和訴訟的幾個明顯特征進行標記，對于此類案件簡化流程，降低各方的行政成本。加強對違法從事“征信修復”的個人和機構的監測和打擊力度，對其擾亂行政秩序、挑釁司法權威的行為給予相應的法律制裁。

征信規則調整同步于金融產品創新，加強征信數據質量管理，尊重信息主體的征信合法權益

一是征信系統建設要充分考慮金融產品創新的需要，提高數據容納能力和數據糾錯效率。征信系統應該能夠針對信貸產品、借還規則、主體責任等方面的差異，智能化生成相應的信用記錄模塊，客觀、準確展示信息主體的征信記錄。同時，要提高征信異議處理的效率，提高征信報告信息更新的頻率，縮短現有的征信記錄糾錯周期。

二是數據質量要加強源頭管理，確保信貸數據、報送數據、征信數據相一致。金融機構要制訂數據清理、核實、報送及糾正方案，確保增量數據準確無誤。對各種歷史遺留問題（如剝離、核銷等）進行排查，集中排除存量征信隱患。同時，對于涉及還款責任主體較多的貸款、債權債務關系已經過司法程序發生轉移的貸款，要及時在業務系統中進行區分，防止數據自動報送時出現錯誤。

三是強化征信合規意識，保障信息主體的同意權、知情權、救濟權。信貸信息采集、錄入、貸前查詢、貸后管理、貸款違約披露等均應事先取得本人書面授權同意，不良記錄報送前要履行好告知義務，對因疫情等不可抗力造成的征信逾期要制定切實可行的救濟政策，信息主體的權益保護到位了，征信糾紛就減少了。另外，金融機構要加強內部合規管理，規范征信數據刪改的程序，加大對違規刪改征信數據的處置力度。

（作者單位：中國人民銀行張家口市中心支行）

責任編輯：楊生恒