優化以需求趨動為導向的志愿者服務工作

郭志弘

摘 要：福州市少年兒童圖書館通過“品牌建設”帶動志愿者服務項目的開展，優化需求，在小讀者中宣傳圖書館誠信管理辦法，引導小讀者主動參與志愿者活動，體驗圖書館管理工作。以“改善圖書館服務環境”和“提升讀者素質”為需求趨動，在日常的工作中開展志愿者服務工作，促進服務良性發展，進而提升少兒圖書館整體服務素質。文章以此為例，結合未成年人心理特征，分析圖書館業務需求，規范業務管理，以期引導志愿者服務工作的良性開展。

關鍵詞：志愿者；未成年人；心理特征；少兒圖書館

中圖分類號：G250.7?? 文獻標識碼：A?? 文章編號：1003-1588（2023）02-0126-04

誠信是中華民族的傳統美德，是為人處世的行為準則，是真善美的具體表現，是社會文明的重要組成。福州市少年兒童圖書館注重誠信建設，以“文明起航，誠信相伴”品牌建設為契機，對圖書館服務中遇到的讀者“不誠信”問題進行科學分析，用職業體驗形式，把存在的問題融入志愿者服務項目中，精準設計活動內容，使志愿者服務常態化、員工化、讀者化。本研究以該館志愿者服務項目為例，探討如何通過“誠信建設”，細化圖書館業務需求，達到助力圖書館志愿者服務工作的目的。

1 公共圖書館和志愿者服務

1.1 志愿者服務是公共圖書館服務的重要組成

志愿者服務是公共圖書館工作中的重要組成，《中華人民共和國公共圖書館法》強調“國家鼓勵公民參與公共圖書館志愿者服務”［1］。《公共圖書館服務規范》（GB/T 28220-2011）把“公共圖書館導入和建立科學的志愿者服務機制，讓社會公眾加入圖書館志愿者隊伍”列入國家技術標準［2］。

1.2 圖書館志愿者服務需求趨動現狀

筆者研究發現，許多公共圖書館志愿者服務需求簡單，主要表現為解決人員短缺而招募志愿者，在這種需求趨動導向下，服務效果非常不理想。圖書館本身人員緊缺，沒有專門的志愿服務部門，對志愿者的選擇缺乏專業的管理辦法，工作人員帶領志愿者直接上崗，指導他們完成基礎和簡單工作。受人員流動的影響，許多志愿者不能系統、深入地了解圖書館業務，也就不能為讀者提供完善的服務。這樣的志愿者服務架構松散，達不到圖書館對志愿者的需求目的。許多公共圖書館對志愿者服務的安排單調無緒，無法實現志愿者的服務目標，造成了人才資源的浪費，降低了志愿者的服務熱情［3］。

當前，志愿者服務已嵌入社會多種服務的方方面面，但與“圖書館志愿者服務內容比較單一，缺少品牌建設，規章制度不完善，激勵機制不足等亟待解決的問題”形成明顯的供給和需求之間的矛盾，其根源在于圖書館沒有用好這個資源，造成了大量志愿者資源被浪費。

經過多年實踐，多家少兒圖書館為解決上述問題做了各種嘗試。天津河西少兒圖書館“青青小草志愿服務隊”和“紅領巾志愿服務隊”、江蘇無錫少兒圖書館“少兒書評員”、湖北省圖書館和上海少兒圖書館的“小小管理員”等少兒志愿服務已實踐并培養出“少兒志愿者”，他們能夠輔助館員開展圖書整理、讀者接待、閱讀推廣等工作［4］。

在需求趨動導向下，重慶市少年兒童圖書館的未成年人志愿者服務得到不斷發展：招募宣傳的辦法從傳統宣傳發展到新媒體宣傳，對未成年人志愿者采取集中培訓、單獨培訓和口頭介紹等方式，改變傳統志愿者消極上崗的困局。接受專業培訓后的未成年人志愿者被安排到圖書整理、咨詢引導等基礎性工作崗位。吳小蕊和張校對未成年人志愿者的崗位安排進行調查，發現73.9%的未成年人志愿者表示較滿意，20.7%的未成年人志愿者感到沒有發揮其特長［5］。

隨著公共文化服務事業的發展，圖書館應拋棄“用志愿者解決人員短缺問題”的原始觀念，優化業務需求，科學規劃圖書館志愿者服務，特別是未成年人志愿者的圖書館服務，根據小讀者心理特征設計“融入場景式”志愿者服務項目，結合當前熱門話題或社會背景，用行之有效的辦法和措施，科學設計志愿者服務內容，為未成年人提供豐富有趣的志愿者服務。福州市少年兒童圖書館的志愿者服務項目做了有益的探索和嘗試。

1.3 “文明起航，誠信相伴”少兒圖書館志愿者服務項目

該項目是福州市少年兒童圖書館的品牌建設項目。通過該項目，該館根據工作難度、重點需求設置服務內容，以優化需求趨動導向志愿者服務內容工作。該館為解決小讀者在圖書館活動過程中存在各種不良行為，通過對不良行為根源的分析，發現這些不良行為與小讀者的文明、誠信有關，適逢當地正在創建文明城市和信用城市的契機，該館分解各個業務流程，利用未成年人好奇心強、參與興趣高的特性，將各個圖書館管理流程細化為各種志愿者服務內容，提供未成年人參與圖書館管理的通道，通過業務培訓讓小讀者在各種場景中認識圖書館、應用圖書館，從沉浸式體驗中了解圖書館各項工作與讀者的關系，讓他們知道自己在圖書館的一言一行都會對他人造成影響。

在該項目中，圖書館首先加強館員自身建設，要求館員以身作則，文明管理，從而影響小讀者。小讀者通過參與圖書館的文明管理，成為引導文明小宣傳者和小志愿者，達到了“倡導文明行為，引導成為文明小讀者”的預期目標。

2 志愿者服務項目的設計、實施和優化

2.1 了解未成年人的心理特征

好奇心強、好為人師、喜歡模仿、游戲心理、喜歡合群、喜愛活動、追求成功等是未成年人的心理特征。西北望研究發現，孩子們對身邊事物有廣泛的興趣，喜歡觀察、提問、參與，這些不是毛病［6］，通過積極引導可形成良好的行為習慣，有利于孩子們的身心健康。

2.2 志愿者服務項目的內容設計

志愿者服務項目的內容設計首先要重視圖書館業務和未成年人的需求，以需求趨動為導向，場景化圖書館服務，促進圖書館與志愿者之間的互動關系，改變單一而傳統的志愿者服務，大膽嘗試讓未成年人參與圖書館各部門的具體業務工作，圖書館可以設置豐富多彩的志愿服務項目：①“小小編目員”實踐項目，即組織小讀者參觀、參與采編工作。圖書館可以升級“你選書，我買單”活動為“新書現采現編”活動，讓小讀者在現場挑選自己喜歡的圖書，現場參觀圖書編目工作，甚至可以參與圖書加工流程等具體工作，讓孩子們在實踐中了解圖書館的圖書與其他地方的圖書有什么區別，引導孩子尊重勞動成果，愛護圖書，遠離不文明行為。②“文明引導員”服務項目。圖書館可以讓小讀者參與秩序管理，做小小文明勸導員，發現不文明行為，讓孩子們參與文明閱讀的督導志愿服務，為相近年齡的孩子做出表率，營造圖書館文明氛圍。③“設備小能手”服務項目。圖書館可以鼓勵小讀者主動熟悉圖書館各種設備的使用方法，幫助、指導其他小讀者正確使用這些設備，利用孩子“好為人師”的心理，提高圖書館設備的利用率和普及率。④開展各種“活動小幫手”服務項目。圖書館可以利用和引導未成年人的心理特征，鼓勵他們參與活動組織，做力所能及的事情，了解圖書館的活動資源和活動規則，提高活動的普及率和影響力。

各種有主題的活動項目能夠充分發揮未成年人志愿者的能動性。廣州圖書館的未成年人參與該館的“知書達禮”系列主題活動，利用自身專業特長獨立開展少兒閱讀活動，打造活動品牌，建立志愿者活動交流合作平臺，形成了志愿服務基地［7］。

2.3 志愿者服務項目的實施和優化

為保證項目得到有效開展，圖書館在設計初期要制訂詳細而周密的方案和具體措施，相關部門人員要各司其職、各盡所長，重視實施過程中出現的問題，及時提出解決辦法，完善培訓機制，重視結果應用。

在“書架小管理員”志愿者服務項目中，圖書館可以開展如何正確使用代書板、圖書排架技巧等課程培訓。志愿者只有懂得如何管理和如何引導，才能正確指引其他小讀者文明而正確地從書架上找到圖書。圖書館定期對這類志愿者提供各種技術比拼、榮譽獎勵等措施，有利于更多小讀者對文明使用書架產生興趣，成為一名文明志愿者，在閱讀中培養文明習慣，在文明中實現正確閱讀，轉變圖書館與小讀者之間的管理關系，變管理為服務。

2.4 志愿者服務項目的制度管理

志愿者服務項目應是系統、持續、有效的項目，圖書館應加強相關制度的制定和管理辦法的提升，以適應志愿者服務項目的需求。制定和完善各項規章制度是十分必要的，規章制度可以加強對志愿者的管理、培訓，工作人員以身作則，發揮示范作用提高服務意識和質量，在志愿者中建立動態管理檔案，應用考評體系對志愿服務進行跟蹤管理和評價［3］。

健全未成年人管理方式有利于圖書館志愿服務的開展。吳小蕊等學者建議建立未成年人志愿者注冊系統，構建電子檔案化和數據庫化管理體系，在未成年人志愿者管理機制中豐富教育機制和反饋機制，體現公共圖書館對未成年人的社會教育職能。

福州市少年兒童圖書館通過對志愿者服務項目的分析，總結圖書館管理中存在的問題，以優化業務趨動為導向，通過制定和完善《讀者誠信管理辦法》《讀者信用管理規范》《志愿者管理辦法》等制度，把誠信理念引入圖書館服務，并融入志愿者服務項目中，達到了規范、引導、激勵的目的。

3 少兒圖書館志愿者建設四重視

由于少兒圖書館的志愿者主要是未成年人，服務對象也以未成年人為主。未成年人在生理、心理上具有鮮明特征：在生理方面，他們尚處于發育階段，對物質和精神有強烈渴求；在心理方面，他們存在“依戀性、依賴性”和“角色意識、自我中心意識較強”的矛盾。總之，他們正處于一個由不成熟向成熟過渡，人生觀、價值觀、世界觀正在形成的階段。這個時期，少兒圖書館更應給予他們特別的關心、愛護、引導和幫助，在圖書館志愿者服務建設方面做到四個重視。

3.1 重視未成年人的法律保護

圖書館在開展志愿者服務時要重視未成年人的法律保護。《志愿服務條例》（國務院令第685號）第六條定義“志愿者是指以自己的時間、知識、技能、體力等從事志愿服務的自然人”；民法典定義：“不滿十八周歲的自然人為未成年人”，未成年人是無民事行為能力人或限制民事行為能力人。因此，未成年人不能單獨報名參加志愿者活動。重慶少兒圖書館、廈門少兒圖書館制定了較為詳細的未成年人志愿者管理辦法［8］，通過管理辦法為實現和規范未成年人志愿者活動提供制度保障。

福州市少年兒童圖書館的《志愿者管理辦法》規定：“未成年兒童在家長陪護下也可報名體驗志愿者服務”，該條款強調了“家長陪護”和“體驗志愿者服務”；在辦法的第八章專門設置了“未成年人志愿者保護制度”，規定“未成年人允許參加圖書館的志愿管理活動，但需監護人認可并陪同”“在成年人與未成年人一同參與的志愿者活動中，成年人志愿者無權安排未成年志愿者進行工作，也無權將自己的工作委派給未成年人志愿者”。同時，該館主動購置公共場所安全險，以保障未成年人在公共場所活動的安全。

3.2 重視未成年人的習慣養成

習慣養成需要一個固定的時間，通過21天可以初步養成，堅持90天可以形成穩定的習慣［9］。小讀者到圖書館接受服務的過程中可能存在不好的習慣，圖書館應建設一個包容性、可持續的習慣養成機制。

福州市少年兒童圖書館針對未成年人成長階段易受外界影響、可塑性強的特點，通過營造誠信氛圍，以鼓勵和幫助為主要手段，如：對失信的孩子多給補救的機會，通過“溫馨小貼士”提醒其守信，通過“文明光榮榜”表揚其守信有禮，通過“禮儀小課堂”教導其文明行為規劃，通過“誠信小失聯”認識其失信行為，通過“文明大拯救”幫助多次失信的孩子。這些措施在多給小讀者補救的機會、增加活動參與趣味性的同時，也科學、有效地提供了習慣養成的方法。

3.3 重視志愿服務的自愿原則

《志愿服務條例》第三條強調了“開展志愿服務應遵循自愿、無償、平等、誠信、合法的原則”，因此，福州市少年兒童圖書館重視小讀者個人意愿，允許小讀者不參與該活動，如：《信用規范》通過“采用讀者信用管理代替現有的管理辦法，為每一個讀者建立相應的信用檔案，鼓勵文明行為、誠信做人”，向小讀者發出誠信建設的邀請，鼓勵他們參與活動；強調“采用自愿原則，讀者確認本管理辦法后簽訂信用承諾書，建立相應的誠信檔案”；對于不愿簽訂協議的讀者，圖書館尊重其選擇，《信用規范》明確他們可以“按原管理辦法繼續至證件失效（退證）為止”。

3.4 重視志愿者服務的培訓工作

圖書館志愿者服務的培訓工作是實現志愿者科學管理和參與的保證，志愿者如果具備了各種專業能力，就能有效地制訂針對性強的服務計劃，提高圖書館的服務質量，創造良好的志愿者服務條件。但是，葉良琴和曹昌昌等學者研究發現許多圖書館培訓志愿者的時間不足［10］。為解決培訓難題，“文明起航，誠信相伴”少兒圖書館志愿者服務項目十分注重培訓內容的制定。在該項目中，圖書館對未成年人志愿者服務內容、辦法、推廣等都進行了詳細設計，強調培訓的規范性和系統性，總結管理中存在的問題，及時把問題解決變成新的課題，保障活動的可塑性和參與性。在實踐中，館員要重視與讀者和家長溝通，請教專家，完善和豐富小志愿者服務內容。

4 結語

少兒圖書館服務對象的特殊性決定了志愿者活動管理和設計的特殊性，圖書館只有加強對未成年人志愿者管理辦法的制定，才能讓少兒圖書館志愿者服務走上良性發展道路。用誠信建設推動志愿者服務，豐富了少兒圖書館志愿服務內容，也解決了圖書館管理中存在的問題。把圖書館業務與志愿者服務相結合，把精神文明建設與誠信建設相結合，重視分析和研究，優化以需求趨動為導向的志愿者服務工作，科學構建、合理安排志愿者活動內容，使少兒圖書館真正成為青少年喜愛的第二課堂。

參考文獻：

［1］ 中華人民共和國公共圖書館法［N］.中國文化報，2017-11-06（002）.

［2］ 中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局，中國國家標準化管理委員會.公共圖書館服務規范GB/T 28220-2011［S］.2011-12-30.

［3］ 龐雪琳.少年兒童圖書館文化志愿者服務探討：以天津市少年兒童圖書館為例［J］.圖書館工作與研究，2018（11）：112-115.

［4］ 郝天曉.公共圖書館開展少兒志愿服務工作探析：以吉林省圖書館親子圖書管理員志愿服務項目為例［J］.圖書館學研究，2021（8）：79-82.

［5］ 吳小蕊，張校.公共文化服務機構未成年人志愿者管理現狀及對策：以重慶市為例［J］.圖書館工作與研究，2018（S1）：192-196.

［6］ 西北望.好奇心強孩子的心理特征［J］.科普童話，2014（2）：38.

［7］ 賀資婧.未成年人工作中的志愿者服務優化研究：以廣州圖書館為例［J］.內蒙古科技與經濟，2020（11）：136-138，141.

［8］ 劉紅.公共圖書館未成年人志愿者管理機制研究［J］.圖書館工作與研究，2014（10）：58-60.

［9］ 吳雙爽.從幼兒習慣培養中探討規則遵守的重要性［J］.家長，2020（11）：170-171.

［10］ 葉良琴，曹昌昌.公共圖書館志愿者管理中存在的問題及對策［J］.科技資訊，2021（33）：152-154.

（編校：崔萌）