ERP運維服務流程優化分析

趙醴

（上海明華電力科技有限公司 上海市 200090）

ERP運維服務是為上線的軟件提供使用保障。在企業對ERP 系統的依賴性逐漸加強中，ERP 突發故障產生的不良影響程度隨之提升。所以，為滿足ERP運維服務需要，應當著手挖掘現有系統的不足，進行迭代升級設計。

1 ERP運維服務系統開發前期分析

1.1 運維管理現狀

根據ERP 運維系統當前狀態表現：

1.1.1 系統功能內容

運維系統采用混合型模式，可以開展二級與三級的運維工作，用戶能按照本身對ERP 的運維需要調整。其中，二級模式就是全部運維工作都交給系統總部中心負責，而三級模式則是二級的基礎上增加企業內部人員。該系統實質上是服務企業用戶的平臺，同時運維系統只供專門的人員使用，整個運行過程涉及到提單數據交流，所以從表面上來看，該系統屬于ERP運維管理的用戶端。在此系統中，主要有線上提單、客服支持、巡檢服務、知識庫及權限管理五個功能單元。在舊版本的系統中，線上提單涉及到的功能內容有問題上報及處理、進度跟蹤。客服支持單元和線上提單相互“襯托”，在發生緊急情況，或者不能成功完成線上提單，就能通過此單元和總部溝通。巡檢服務單元是用于對ERP 系統當前狀態進行常態化監測，并可處理一些多發的問題，用戶能結合本身需要確認是否下載該項功能模塊[1]。而知識庫單元分成知識管理與培訓，主要包含關于運維與業務的一些材料。權限管理就是對用戶身份與可操作范圍進行確認，用戶啟動運維系統后，可以獲得管理員或是普通用戶兩類身份。

1.1.2 系統設計

（1）操作頁面布局與色彩搭配。良好頁面布局需滿足大多數用戶使用習慣，使其了解系統功能內容。但舊版本的運維系統，增加了柵格背景布局，整體排列缺乏整齊感，容易形成視覺混亂，在顏色搭配上，應當包含主色調與背景色、輔助色等，通過良好配色，可優化用戶體驗。舊版本系統頁面主色調是藍色，但未設置其他配色，過于單一。

（2）功能區。舊版本系統畫面頭部放置于頂部，有導航與搜索、注冊登錄。在用戶點入一級區域后，才會彈出二級訪問模塊，不僅層級設計較少，各自也比較獨立，適合運維管理系統的特征。

1.1.3 組織框架

舊版本系統設定的標簽存在重疊，且信息歸類結果不當，個別需求內容不能迅速獲取。功能標簽描述模糊，例如，二級功能區的報告上傳和報告管理中，同樣字眼對應內容含義卻不同。

1.1.4 系統數據應用

通過數據統計，輔助完成ERP 運行監控，保障系統使用體驗。結合實際應用數據反饋，用戶訪問運維系統，側重于提單與系統檢測部分，沒有完全體現出運維系統的價值，特別是在知識庫單元方面。

1.2 用戶產品定位

一方面，用戶定位。在運維系統開發優化中，用戶定位是非常關鍵的環節，這是保障系統可用性的重要依靠。對于用戶的分析，可基于運維系統訪問應用記錄，以主觀感受，掌握用戶對舊版本運維系統的整體認知與應用感受評價。在此基礎上設置用戶模型，給系統優化設計提供方向。當前開展ERP 運維管理的用戶包含公司業務員與IT 技術員、IT 部主管、系統服務支持工作者。而系統服務人員成為主要用戶之一，說明舊版本運維系統給客戶帶來不良的體驗，正常情況下用戶應當僅有前三類。

另一方面，產品定位，其是評估系統產出水平的基本標準。通過準確的產品定位，使系統開發人員具有明確的目標。在產品定位中，應當基于系統需求目標，不僅要適應用戶訴求，還應符合運維系統機構自身的全面發展需要。以用戶的維度來講，期望自己上傳的運維問題可以被迅速處理，鎖定ERP 系統的現存問題[2]。同時在確保ERP 系統平穩運轉的基礎上，能享受定制化的運維服務。而以業務層面來說，運維系統方面的服務人員應該脫離處理常見問題，把更多資源放在高水準的運維服務項目上，給用戶提供“自助式”的服務。由此確認產品定位目標是：補充知識庫，讓客戶自助應對常見問題，控制系統服務人員實際參與率；改善系統結構框架，便于用戶找到所需功能；優化信息反饋，控制操作難度；調整信息呈現形式，把握系統關鍵點；注重系統頁面優化，改善頁面美感。

2 ERP運維服務系統云網頁優化設計

2.1 網站結構框架

（1）組織結構。通過對舊版本ERP運維系統的分析，結合功能業務屬性，重新歸類標簽，按照用戶訪問頻率設置級別。例如，原本屬于“服務”模塊的二級標簽“服務工具”可進行升級處理。同時，為優化網站內部組織框架的清晰度，合并內容聯系密切以及比較零散的部分，例如“用戶管理”以及“產品管理”就可匯總成“系統管理”，把公司與個人信息，還有個性化設置等零散的內容，可歸納到“設置中心”的范疇。

（2）操作導航，其便于訪問者了解系統操作方法，使其快速掌握取得所需信息的路徑，這樣不僅有利于強化品牌形象，又可以提升運維網站整體的可行性。在優化后的版本中，畫面頂部依舊設置成主導航，在訪客把鼠標放在一級標簽上后，會引發幾種情形：首先，文字表述形式的下拉菜單，這種導航形式面向包含二級標簽與存在關鍵功能的一級分類。比如，在一級標簽“用戶名”下，可隨即顯示下拉內容，如個人信息、系統設置及退出登錄。其次，呈現某些重要信息。這種導航形式便于把當前操作頁面上關聯的重要信息及用戶相對常用的部分提前呈現，讓用戶不必切換頁面就能享受所需服務。例如，鼠標懸停于“服務工具”，用戶隨即能看到運維系統主推的部分工具，接著進入相應功能頁面，或者進入工具列表，查看全部服務工具。最后，無下拉菜單。在一級標簽沒有需要提前呈現的分類功能，便不配備下拉菜單導航。訪客可點入一級標簽，切換相應功能頁面。如圖1所示。

圖1：優化后網站組織結構框架

2.2 網頁分區布局

常規的網頁分區布局中，包含頁頭、頁腳及內容展示區。其中內容展示區可以根據分欄樣式歸類。“一欄式”頁面所有功能信息都集中在一起，從整個屏幕的角度來看，便于訪客確認重點，但這樣處理，頁面信息容量會受到諸多限制。“三欄式”可以包含大量信息，但容易產生極為“擁擠”的感受，可能會引發視覺壓力。“兩欄式”相當于前兩種的“中間值”，是大多數網站選擇的分區布局形式，頁面整體左右兩個模塊面積可均分，也能略有側重。但由于均分面積不易突出內容重點，所以網站布局設計使用相對偏少。如圖2所示。

圖2：“兩欄式”頁面分區視覺流

運維系統網頁可分成首頁與功能單元主頁、詳情頁等。以首頁分區布局為例，初步優化設計中，制定了兩個方案：一是混合布局，在頭部設置通欄，支持滾動查看，承載系統運營內容[3]。在通欄上的各個部分底部顯示關聯功能入口。在通欄下方是頁面主體，采用“兩欄式”，左側是知識庫內現有的信息分類，訪客能根據關鍵詞標簽查找相應的內容。右側包含的內容相對偏多，由上到下依次是搜索框與信息公告、重要功能入口。在頁腳部分，同樣設置了導航內容。二是“一欄式”結構。在運維網站頁面最上方設置搜索框，其下方分布著用戶相對重視的內容。例如，在運用某軟件中，此部分會呈現與之有關的信息，有可能是一些頻發的問題，或者是關聯的知識資料。在此之下就是功能入口與知識庫內容，屏幕底部依舊是導航欄。以上兩個方案下，網頁最上面都留有面積占比偏大的旗幟圖片，使用戶能清楚ERP 運維系統品牌，并在模塊內容選擇上，都強調了知識文檔。另外，二者的差異也比較明顯：展示形式，方案一直接把文檔詳細資料呈現出來，如名稱與主要內容，方案二強調搜索框，促使用戶自行查找所需功能；視覺流向，對于方案一的首頁，訪客視覺更容易集中在右側，但方案二由于沒有設置分欄，所以用戶視覺上不會有側重，視線只能落在單一的內容上。通過和用戶的溝通能發現，其一般是在有ERP 運維需要后，才會進入網站尋找解決方案，亦或開展提單操作，所以訪問網站往往都有清楚的目標。另外，在網站后續的優化中，還可能有新功能補充，所以首頁需留出足夠的空間，可供功能擴容，并非單一展示文檔信息。因此，在首頁分區布局處理上，采用了方案二。

2.3 功能模塊設置

在ERP 運維系統中，主要模塊有很多，其中線上提單和系統管理的訪問頻率相對偏高，所以對二者的優化設計進行展開敘述，其余以闡述基本內容為主。具體的功能模塊設置結果為：

（1）線上提單。在該功能單元中，按照操作流程，可分成幾個重要節點。首先，提單表單。舊版本系統表單內容比較多，要求用戶將全部信息都輸入到一個彈框內，對于填寫與錯誤、結果等的提示劃分比較模糊，偶爾會一同出現，不利于用戶理解。對此，在優化設計中，調整了部分功能與選項，更新整體的排列形式，做好提示處理。新版本的表單去掉“提單內容”，這是由于其和“提單主題”內容接近。而對于“上傳附件”的設計，由于在ERP 系統發生數據問題以及程序錯誤后，如果無附件說明，難以使運維人員確認異常原因。但如果屬于軟件需求與應用問題的范疇，則無需上傳附件，此部分通過設置提示內容，使用戶根據實情了解是否應該補充附件[4]。其次，提單列表。篩選項設置成下拉菜單，可以進行“實時”與“疊加”兩種篩選模式。補充“提單范圍”的部分，可用來確認提單項目屬于個人或是企業。最后，提單內容，覆蓋提單內容與進度、處理方案。出于對相應效率、信息連續性等方面的考慮，采用彈框形式。

（2）系統管理。一方面，用戶管理列表，把相應操作設置成隱性形式，僅顯示選定的內容，簡化頁面內容，清理干信息。另一方面，產品管理部分。選用兩欄結構，左側為某賬號關聯的全部運維產品，右側則是選定某個產品的詳細資料。

（3）知識庫，其分成文檔庫與云課堂。主頁內容有：和ERP 業務功能聯系較多部分，如供應鏈存貨核算以及財報等；和文檔庫關聯的信息，如身份認證與信息部署等。

（4）服務工具，屬于ERP 運維系統上的外部插件，用戶能通過相應功能模塊，下載所需工具。此單元沒有太多層級，所以直接使用標簽導航。

（5）云服務模塊，支持線上評估系統工作狀態，相關運維產品設置成“使用中”與“未使用”兩類，前者呈現詳細分析資料，后者則介紹了性能優勢與現有案例。

（6）設置中心。舊版本沒有該模塊，相應功能被分散到各個單獨的操作頁面中。優化設計中將其合并，解決了單獨留出頁面會形成大面積空白的問題，也更便于用戶操作。

3 ERP運維服務系統設計評估及調試

3.1 設計評估

ERP 運維系統的設計評估，采用團隊內部評估與項目整體評審兩類形式。在前種形式下，系統優化設計團隊內部可相互交流，形成比較專業的評估建議。而項目整體評審通常是召開會議，包含系統各類設計師與測試人員、項目負責人等，從不同角度，保障優化后的系統符合產品目標與開發資源要求。另外，系統設計評估并非在所有設計任務全部結束后開展，是按照分階段進行，以此把握優化設計總方向，提高評估結果的可參考性。經過首次團隊內評估后，雖然以上設計方案得到全員肯定，但出于對任務量安排的考慮，將線上提單與系統管理、設計中心列為優先級，便于在系統開發后期還能持續改進三者的設計[5]。

3.2 效用測試

為了在ERP 運維系統正式優化開發前，嘗試利用數字化模型的方式，模擬測試方案效應。

（1）確認測試任務。邀請幾位用戶瀏覽并簡單操作系統模型。結合ERP 實際運維需要，測試任務設置為：了解安裝和應用系統方法；使用報表中，假設發生應用問題或者軟件錯誤，應該怎樣解決；填寫與上傳提單；了解某個提單當前的解決情況；如果提單被退回或者其他狀態，后續的處理方式有哪些；在系統提醒有提單待處理，怎樣找到；閱覽提單信息后，如果要自己確認處理方案，應當怎樣操作；假設是系統管理員，那么這樣調整某些賬號的權限與信息。

（2）效用測試過程。第一步，測試者要了解系統測試的主要任務；第二步，在測試中，用戶需根據任務列表逐一完成，由觀察員引導其闡述個人的感受，必要時可提供適當幫助，但不能參與到系統操作中，確保全部操作動作均由用戶個人主觀意識決定；第三步，針對測試中的一些停頓與錯誤、困惑及時交流，保留相應的記錄。

（3）測試結果評估。結合上述測試任務，在前兩個問題中，大多數用戶選擇搜索框，這體現出新版本系統的引導自助操作較好。而在填寫提單中，用戶可以完成一系列的操作，但都會在“問題類型”與“提單主題”上略有停頓。而對于附件補充，部分測試者直接跳過，該種填單結果可能會影響系統運維人員對當前現狀的判斷。而在選擇“應用問題”后，由于其不用補充附件，系統會立即跳轉到下一步，此種銜接狀態令部分測試者認為系統異常。在涉及到提單列表篩選與操作的測試任務中，由于操作按鈕未直接呈現，再加上多選框也比較隱蔽，點擊處偏小，可能發生誤操作。另外，提單的“退回”以及“處理關閉”不被測試者理解，還要查看詳情才能知曉具體的意思。結合任務操作與訪談了解，發現初步優化方案中還有一些問題需要調整。

3.3 優化改良

為解決效用測試中發現的問題，對運維系統設計進行了相應改良優化。

（1）頁面頂端導航欄。基于原本滾動欄的設計，按照有無下拉菜單，將一級標簽加以區分，便于用戶快速找到所需的功能。

（2）提單部分。因為填單內容會根據問題類型發生變化，如果是應用問題，不涉及到附件與故障等級，但如果是軟件需求，那么上傳附件便是選填內容，倘若是程序錯誤以及數據問題，就必須配有附件。所以，優化設計中，按照選定的問題類型，系統會自動判斷是否有此項內容。同時，為保障填表過程的連續性，用戶能滾動獲知全部內容，最終點擊“提交”即可。

（3）提單列表。根據測試者的表現，相對重視“主題”與“狀態”，無論是管理員，還是普通用戶，都需查看相關提單處理進度。所以，為使用戶能夠一目了然，縮短區分的時間，在表格的首列設置不同的符號，用于反映提單的當前狀態，并將“主題”向前調整，將用戶更加重視的信息擺在前面。另外，初步優化方案的列表操作按鈕，調整成隱藏狀態，僅有在選定具體目標后才能呈現，這種處理方式保障了使用動作的順序，但不利于用戶直接了解可用的功能。優化改良后，所有操作功能都直接顯示，但在用戶沒有確認目標對象的情況下，相應操作按鈕不能應用。如此調整不僅讓使用動作依舊能有序進行，還滿足用戶了解功能的需要。

3.4 頁面補充

頁面補充主要是視覺優化，該項補充設計主要在系統開發中后期進行，便于視覺設計師了解ERP 運維系統目標定位。在視覺設計中，大致分成三步。

（1）確定畫面風格，制作出總體畫面效果。

（2）進一步優化細節部分。根據總體風格，經過方案評審后，梳理各個頁面與信息的層級聯系，由項目工程師選定切換動效形式，并要明確制作成本。在該環節中，完成基本設計后，也能安排效用測試。另外，通過視覺細節調整，能使頁面更加精致，提高系統操作畫面的氛圍感。

（3）與運維系統合并，將相應切圖交給系統產品開發人員。面向ERP運維服務用途，該系統平臺具有明顯的工具屬性，用戶對列表與報表信息有更明顯的需求[6]。為確保信息使用的效率，所以頁面視覺補充側重于直觀、簡潔的特點。頁面主色調依舊保留藍色，字體則運用計算機的原生類型。并根據應用場景以及整體統一性原則，設置不同顏色及亮度。

4 結束語

ERP運維服務是長期運行的項目，在ERP 軟件功能更新與用戶需求增多中，相應運維服務流程也要加緊優化。實踐優化中，應當根據ERP 運維目標，調整頁面布局、功能分類等設計，有利于提高用戶使用的便利，并使運維服務工作更加高效地落實。