管理創(chuàng)效，看中石化殼牌

褚再明

中石化殼牌（江蘇）石油銷售有限公司（下稱合資公司）成立于2004年8月13日，是國(guó)內(nèi)首家經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)的從事成品油零售業(yè)務(wù)的中外合資企業(yè)，經(jīng)營(yíng)期限40年。經(jīng)過多年的探索與實(shí)踐，中石化殼牌作為中外合資企業(yè)中逐步顯現(xiàn)的一顆新星，使中石化在資金、技術(shù)、管理經(jīng)驗(yàn)和進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)等方面均獲得了重要支持。

服務(wù)評(píng)價(jià)體系與國(guó)際接軌

合資公司用神秘訪客制度，科學(xué)管控服務(wù)水平。在中石化推行客戶服務(wù)評(píng)價(jià)體系之前，合資公司就根據(jù)殼牌先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，引入了神秘訪客測(cè)評(píng)工作。這是顧客滿意度調(diào)查的重要方法之一。該管理模式延續(xù)至今，有效保證了服務(wù)質(zhì)量的全面監(jiān)管。

該管理模式采用全球統(tǒng)一的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估。機(jī)構(gòu)安排受過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查者，以普通消費(fèi)者的身份前往加油站進(jìn)行深度體驗(yàn)加油和購(gòu)物服務(wù)，對(duì)服務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)操作、員工誠(chéng)信度、商品推廣等情況進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)。

在真實(shí)的消費(fèi)環(huán)境中，神秘訪客會(huì)從專業(yè)的視角，感知油站員工與顧客接觸的每一個(gè)真實(shí)時(shí)刻，逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定，由統(tǒng)一的質(zhì)量管理平臺(tái)和后臺(tái)網(wǎng)絡(luò)計(jì)算評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)。針對(duì)分?jǐn)?shù)達(dá)到一定目標(biāo)的加油站，合資公司會(huì)給予考核獎(jiǎng)勵(lì)。合資公司秉承重獎(jiǎng)勵(lì)、輕扣罰的原則，增加員工的正面行為，提升員工服務(wù)的積極性。

合資公司憑借顧客凈推薦值，積淀好口碑。顧客凈推薦值，是神秘訪客評(píng)價(jià)體系的內(nèi)容之一，由神訪顧客根據(jù)真實(shí)體驗(yàn)量化評(píng)價(jià)推薦情況。殼牌中國(guó)每季度對(duì)分布在中國(guó)的11家石油公司（含香港）給予評(píng)價(jià)排名。多年來，合資公司顧客凈推薦值均位于前列，2022年排名全國(guó)第二。科學(xué)系統(tǒng)的服務(wù)評(píng)價(jià)體系，有利于合資公司穩(wěn)定地向消費(fèi)者提供高品質(zhì)的服務(wù)。

以客戶為中心 用服務(wù)創(chuàng)價(jià)值

在提升人均勞效的工作中，合資公司有步驟地控制減員進(jìn)度，保證油站現(xiàn)場(chǎng)人員充足，減少高峰期的排隊(duì)現(xiàn)象。公司率先引入非全日制勞動(dòng)用工，按油站需求提供支持。非全日制勞動(dòng)用工人員多為油站退休的老員工。他們懂安全、有技能、會(huì)話術(shù)。公司會(huì)與他們簽訂“非全人員”勞動(dòng)合同，以小時(shí)為單位按月結(jié)算勞動(dòng)報(bào)酬。這樣既降低了人工成本，又有效提升了油站的通過率和客戶的滿意度。目前，合資公司有367名非全日制用工人員。

合資公司引入PMtDR，打造富有激情的團(tuán)隊(duì)。PMtDR（People Make the Difference Real）是由殼牌全球精心設(shè)計(jì)的，在60多個(gè)國(guó)家的殼牌及殼牌合資公司加油站中推廣的制度。該制度以建團(tuán)隊(duì)、練技巧、比業(yè)績(jī)、慶成功為目標(biāo)，給運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、油站經(jīng)理及油站員工提供具體的行動(dòng)指南，在加油站營(yíng)造“突破平凡，由我創(chuàng)造”積極向上的工作氛圍。

該制度推行過程中，公司不斷培養(yǎng)和發(fā)掘在開口營(yíng)銷、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、專業(yè)知識(shí)等領(lǐng)域的優(yōu)秀人才，通過技能比武選拔優(yōu)勝選手參加全國(guó)賽事。

多年來，合資公司員工在殼牌全國(guó)服務(wù)明星爭(zhēng)霸賽中共榮獲20多枚獎(jiǎng)牌，加入了羅馬、東京、迪拜、紐約等海外交流團(tuán)隊(duì)，得到了中石化的認(rèn)可。

合資公司免費(fèi)為車主提供擦車窗等差異化服務(wù)。公司統(tǒng)一配備了干凈整潔的擦窗工具。加油員在不影響通過率的前提下，先禮貌地詢問客戶是否需要此項(xiàng)服務(wù)。得到肯定答復(fù)后，加油員會(huì)先用裝滿玻璃水的噴壺濕潤(rùn)前檔車窗，再用刮條分區(qū)將水污一并刮到車窗邊，用干毛巾將水污擦干凈，最后告知服務(wù)完成指引車輛離站。整個(gè)過程限時(shí)20秒。顧客從中體會(huì)到了被尊重，全程不用下車便可享受此服務(wù)。

就這樣，員工憑借熱情得體的服務(wù)和嫻熟的技能，提升了顧客的滿意度。

全員開口營(yíng)銷 提升非油效益

合資公司依托現(xiàn)有的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，以做強(qiáng)做實(shí)非油業(yè)務(wù)為目標(biāo)，每年為江蘇石油貢獻(xiàn)近四分之一的銷售規(guī)模。公司實(shí)行薪酬全額聯(lián)量考核制度，提高薪酬中的非油兌現(xiàn)占比。員工薪酬與績(jī)效表現(xiàn)，直接關(guān)聯(lián)薪酬分配的公平性。此舉優(yōu)化了員工結(jié)構(gòu)，提供了員工“給自己加工資”的平臺(tái)，繼而提高了公司的整體績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)力。

公司在各加油站推進(jìn)贊美顧客服務(wù)，并將其列入神秘訪客評(píng)價(jià)范疇。為了避免機(jī)械式工作造成負(fù)面效果，對(duì)神秘訪客反饋中感受到得體、恰當(dāng)?shù)馁澝罆r(shí)，會(huì)給予員工考核獎(jiǎng)勵(lì)，反之不會(huì)扣罰。恰到好處的贊美，能培養(yǎng)員工養(yǎng)成主動(dòng)細(xì)致觀察服務(wù)對(duì)象的習(xí)慣，快速獲得消費(fèi)者的信任，為開口營(yíng)銷打下基礎(chǔ)、提升工作效率。

在考核激勵(lì)的引導(dǎo)下，合資公司的員工銷售非油積極性大大提升。但也有部分員工認(rèn)為，銷售不得要領(lǐng)。為了改善這種情況，公司融合股東雙方的企業(yè)文化，打造典型，營(yíng)造氛圍，注重總結(jié)提煉銷售法，安排“大師傅”在本區(qū)域和跨區(qū)域?qū)嵕安僮鱾魇诩挤ǎ瑢ⅰ罢潢惲蟹ā薄安鹆惴ā薄皽N品反向陳列法”等營(yíng)銷妙招一傳十十傳百，打破了有些員工不敢想、不敢干的固定思維，為能干事、干成事的基層員工提供了施展才干的舞臺(tái)。

今年是中石化殼牌成立第二十年，也是中外合資企業(yè)在中國(guó)成品油零售市場(chǎng)深耕發(fā)展的二十年。合資公司充分借鑒股東雙方先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，不斷滿足客戶的需求，致力回饋社會(huì)，實(shí)現(xiàn)公司可持續(xù)發(fā)展。未來，中石化殼牌將繼續(xù)主動(dòng)履行社會(huì)責(zé)任，為廣大消費(fèi)者提供方便快捷環(huán)保的能源及人車周邊的一站式服務(wù)，進(jìn)一步提升從業(yè)者的幸福感和獲得感，探索更多更優(yōu)的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。

責(zé)任編輯：曲紹楠