智能化助力全鏈條效率提升

衛廣發

近年來，中國石化浙江石油外部競爭形勢愈發嚴峻，特別是省委省政府扶持地方石油的力度進一步加大，已經開辟了綠色通道，公平競爭的環境正在被打破。無論當前還是長遠，浙江石油經營發展都面臨著極大挑戰。

在網絡拓展困難重重的背景下，2023年，浙江石油將精力放在內部挖潛上，對加油站進行深入剖析，發現最大的痛點在于各個業務環節運轉效率偏低，特別在加油支付和開票環節耗費時間相對較多，大站高峰期的通過率提升亟待破題。

加油地圖：鎖定加油客戶

浙江石油在“一站一策”優化油站軟硬件措施的基礎上，對全流程進行深入摸排，并持續加強對顧客的進站引導。

浙江石油借助中國化浙江石油微信公眾號平臺，展示全省加油站的電子地圖。加油顧客只要打開微信公眾號搜索周邊加油站，即可選擇想要加油的站點，并提示該站的繁忙程度及優惠促銷等信息，顧客確定站點后可直接導航前往。

近期，浙江石油為應對滴滴加油等“互聯網+”競爭模式，充分考慮網約車主習慣移動支付的特點，依托石化錢包開發完成了“網約車主”模塊。通過網約車主身份認證審核，以“加油立減”形式作為營銷手段，以“推薦獎勵”式傳播快速聚集客戶，結合網約車主定向推薦、朋友圈廣告等站外宣傳方式，提前鎖定目標客戶。

石化錢包：提槍筆數大增

針對加油付款采用加油卡或者現金付款的傳統模式，浙江石油借助微信平臺探索開發“石化錢包”，實現新支付、新營銷，鎖定極具市場潛力的現金客戶群體。通過消費數據的跟蹤分析，構建用戶畫像，將石化錢包與加油卡有機結合、優勢互補。石化錢包具有支付方式靈活多樣、掃碼開票便捷、享有優惠、利于油非互動等優勢。從員工層面極大提高了效率。原來交接班費時費力，手工抄寫油機泵碼、統計每個加油員的現金收款憑證、開票員的收款記錄，一旦出現長短款需全站排除所有加油記錄，核查監控，耗時耗力。現加油卡管控班結、現金封包后即可交班，如有長短款系統自動定位到相應員工。

“石化錢包”有效彌補了加油卡對個人客戶吸引力不足的短板，極大提高了對現金客戶的黏性，受到越來越多顧客的青睞，特別是80、90后的年輕客戶群體。這部分人群占比達到70%以上，呈現出高度年輕化。

為進一步方便客戶，浙江石油不斷加快泵島通過率、增強加油員和開票員之間的銜接，推廣使用手持防爆POS機，經過不斷升級，現已兼具掃車牌收款、車內掃客戶支付寶、微信收款、客戶不下車自助便捷加油付款通知并具備語音播報功能。使用后，高峰期車輛的站內停留時間明顯減少了，提槍筆數顯著上升了。據不完全統計，試點站銷量環比增長了12%，每輛車的加油時間平均縮短了至少半分鐘，提槍筆數環比增加了6%以上。

快速開票：30秒減少到10秒

為加快加油站廳內的通過率，基于微信公眾號及ERP系統，浙江石油啟用收銀開票新界面，實現掃碼急速開票、會員號快速開票。客戶開票效率提升明顯，從原來一張發票20～30秒到現在的10秒以內。特別是使用石化錢包掃碼付款，付款后帶出發票抬頭共耗時不到10秒。

為進一步分流柜臺壓力，浙江石油成功研發出了收款開票自助機。客戶可輸入會員號自助取票、掃石化錢包付款及開票。加油員收取支付寶、微信或現金后，輸入客戶會員號通知開票員開票，隨后客戶進店報會員號取發票。如用石化錢包付款后，開票享有更多便利：可掃碼當場開票、事后就近加站站取票、自助電子發票。

未來規劃：升級版智慧化

在現有加油站業務優化的基礎上，浙江石油將著力打造集“促銷、支付、設備、環保、數據”于一體的升級版智慧加油站，實現傳統型加油模式的升級換代，將利用智能化設備結合大數據、“互聯網+”等信息化技術，使加油站具有多渠道支付、智慧加油機、免費無線網絡覆蓋、加油卡自助管理、車牌識別、全方位現代化展示等功能。

智慧加油站將極力向“用戶思維”靠攏。車牌識別系統可對客戶車牌號、消費的油品、金額、是否使用加油卡等信息做記錄和簡單的分析；智能光感照明燈可通過光感、物感自動開關燈，調節燈光的強弱；促銷顯示屏加油機自帶監控和語音收錄功能；利用加油卡自助服務終端，客戶可自助辦理相關業務。顧客只需進入浙江石油微信公眾號并綁定車牌號，加油全過程都有系統協助。司機只需在手機第三方支付（石化錢包、支付寶和微信支付）上一點即可完成結算，全程不需下車，大大縮減了車輛在加油站加油的停留、等待時間。

隨著競爭對手的網絡布局逐漸形成并規模化，市場競爭形勢也在不斷變化。針對汽油客戶高效、便捷的痛點，浙江石油加油站的競爭層次需要不斷提升，努力做到“內涵服務提升、增值服務延展”。同時，競爭內涵需要不斷豐富，市場競爭要由價格競爭向品牌、質量、服務、效率、體驗等“多維一體”的高級競爭形態轉化，對加油站提出了更高的要求。未來加油站建設的核心，就是要有一套完整、高效的管理優化機制，“點”上打造樣板，進而“面”上帶動全省系統的油站管理和服務水平的內涵提升。

本文作者單位為中國石化銷售公司浙江石油分公司

責任編輯：周志霞