全媒體視域下突發應急事件的輿情處置策略

潘海蕓

摘要：全媒體時代的到來，地方政府在各種事務處置過程中，會不可避免地引發各類輿情，尤其是在重大突發事件發生后，往往會在第一時間形成網絡輿情，并對輿情事件的實體處置形成強大的輿論壓力，給地方政府各級主管部門的處置決策帶來挑戰，稍有處置不當，就可能引發輿論風暴，因此，清楚當前地方政府在處置網絡突發應急事件過程中的現狀、困境及應對策略，就是擺在當下各級黨委政府面前重要的課題。

關鍵詞：突發應急事件；處置困境；引導策略

所謂重大突發事件，一般指突如其來的火災爆炸、重大交通事故、船只傾覆、毒氣泄漏、重大刑事案件等導致群死群傷的事件，以及特殊群體因極端行為引發境內外炒作的輿情事件。[1]當重大突發事件發生后，其所形成的網絡輿情也會在第一時間引發社會廣泛關注，因此，在處置的過程中，無論是網下還是網上的相關處置中稍有閃失，往往會迅速形成網絡輿論的關注與炒作，并可能造成巨大的輿論負面影響，輕則個人政治前途就此終結，重則會影響到一級黨委政府的形象與公信力。在這種大背景下，加強對輿情應對處置尤其是重大突發事件引發的輿情的應急處置，有著非常重要的現實意義。

一、突發應急事件輿情處置工作現狀與難點

在人人都持麥克風、人人都是新聞記者的全媒體時代，一旦突然遭遇重大事件，幾乎在幾分鐘之內，其相關的圖文、視頻信息就會被人通過互聯網發布出來，這也是新媒體時代的一大特征。[2]這種信息傳播的速度，是傳統媒體時代所無法想象的，而這種即時性的網絡輿論，從發酵到媒體、網民在輿論中扮演的角色和起到的作用以及如何快速、穩妥地平息負面輿情、修復黨委政府的形象等方面，對各級黨委政府的應對處置也提出了難度極大的挑戰。但是，不同的地方政府在應對應急事件的決策力和執行力程度的差別，也直接決定了他們在應對事件處置的成效，總體概況，在突發應急事件的輿情處置過程中會有如下挑戰：

（一）應急預案缺乏實際操作性，處置應對滯后

雖然各地政府、部門基本都建立了自己的應急預案，但多數單位的應急預案基本都是相互借鑒編制的預案，大部分都是照搬固有的模式，沒有結合實際進行編制，往往當突發性事件發生后，應急預案的指導性不強。很多突發事件在發生前毫無預兆，即使有相關的預案也缺乏實際操作性，因此，突發事件以及由此引發的輿論，往往令相關的主管部門既緊張又焦慮，畏懼且不安。有的地方甚至對應急工作進行系統性的管理，風險評估、應急演練、應急協作單位等要素的相互作用無法發揮出來。有的單位雖然平時也進行過相關的演練，但往往也是流于形式，并且在預案中忽視應急環境管理，沒有按照瞬息萬變的實際情況進行預案，導致處置突發事件的及時性得不到保障。

（二）輿情處置的“三同步原則”幾乎不同步

從輿情處置三同步原則來看，實體事件處置的同時，就要同步開展調查取證，并盡可能避免處置過程中因人為因素造成負面輿情。針對新媒體時代信息傳播速度快、范圍廣以及部分媒體、網絡名人習慣于負面炒作等客觀現實情況，官方必須在做好現場實體處置工作的基礎上，遵循網上發聲的規律，充分掌握好發聲和輿論引導的時機，盡快發布網民所關注的關鍵信息如事發時間、地點、人員傷亡及財產損失概況、目前正在開展的工作等，通過官方權威信息的發布，最大限度擠壓謠言滋生蔓延的空間。

從實體處置到網上官方發聲，需要一個調查、勘驗、鑒定和處置的過程，這個過程需要時間，真正做到個別官媒所要求的“官方發布不能落后于輿論” 實屬不現實。從事發到調查結論出臺，其間的信息真空時段，往往也是謠言滋生和傳播的階段。對此，各級黨委政府部門對此要有足夠清醒的認識和預判，確保處置、調查和信息發布的連貫性，掌握好輿情處置的時、度、效，尤其是在信息發布過程中要遵循“快發聲、緩原因、慎結論” 的規律，才能掌握輿論引導處置的主動權。

（三）輿論引導機制需要進一步規范

從另一角度來看，長期以來網民早已習慣了從謠言到真相的輿論節奏，因此做好社會面的管控，及時提高信息透明度，強化信息發布的權威性，依法打擊不法言論的各種謠言，是確保真相得以迅速澄清的重要手段，要通過科學的輿論引導工作，最大限度沖抵各種負面輿情帶來的輿論影響。突發事件的輿情處置工作，看似應急處置過程，卻需要長期規劃、重點部署、科學建設、規范開展的常態化工作的積累。近年來，國內發生的多起突發重大輿情事件中，很多都值得反思、總結和借鑒。

二、突發應急事件處置中輿情應對注意把握的關鍵點

突發事件也是對政府部門應對處置輿情工作能力的考驗，只有充分掌握輿情工作的客觀規律，充分運用網絡資源，牢牢掌握新聞發布的主導權和輿論的話語權，制定科學、周全的處置工作機制，并嚴格按照三同步原則開展線上線下工作才能做到心中有數，不慌亂少出錯，有序應對，有效處置是關鍵所在。[3]任何突發性事件在應急處置過程中，必須堅持如下三點：

（一）避免人為處置失誤引發負面次生輿情

以2020年初疫情為例，當地政府部門在召開疫情防治情況通報會上，發言人在回答記者提問時，將感染人數兩度說錯然后再糾錯，還有發言人佩戴口罩不規范等情況，這種情況也對新聞發布會上發布的感染人數據的權威性造成了負面影響，對當地政府的防治疫情能力引發了網民的普遍質疑，嚴重影響了當地政府部門的公信力。

在實際應急處置工作中，宣傳不當、應急措施落實不到位、工作中行動不規范、突發事件內部信息外泄等諸多因素，都隨時有可能引發負面輿情。這些情況的普遍存在，也充分說明相關職能部門領導尤其需要加強對輿情處置的研究，理順工作思路，更新新聞輿情工作理念，充分掌握網絡輿情的客觀規律，增強風險意識，以便能在關鍵時刻作出科學正確的決策，有效應對和處置涉警輿情。當務之急是要不斷提升政務新媒體主管人員的政治和業務素養，最大限度避免此類情況的發生。

（二）先進的處置理念是應對突發事件的關鍵

強化各級黨政部門領導的輿情危機意識和處置工作理念參差不齊。領導意志決定輿情處置尤其是突發事件的處置的模式，主管業務部門和輿情工作骨干要充分發揮智囊團和參謀長的作用，按照既定的工作機制和規范程序開展輿情引導處置工作，避免挖坑自陷。包括事先風險評估、制定方案，事中全網引導、消除不實信息影響，事后救助、安置、善后以及形象修復等環節，充分掌握話語主動權和輿論主導權。

以2022年5月9日成都49中學生墜亡事件和5月29日南京駕車傷人事件為例，在相關輿情處置工作中，就出現前者因應對輿情不當以及應對措施過緩而引發輿情急劇升溫的情況，而后者則因及時處置事件并在第一時間發布信息、開展輿情引導工作，相關的輿情迅速得以平息。官方應在依法對當事人進行處置的前提下，主動設置議題，澄清事實真相，及時回應網民的質疑，并多方引導正面解讀，理性評論，對負面和不實輿情產生的影響進行沖抵。

（三）措施的落實是實體處置工作的保障

重大突發應急事件的輿情處置原則就是要堅持三同步，把握“時、度、效”。線下實體處置，網上及時發布，組織輿論引導，三個方面的工作缺一不可。對于輿情應對處置工作的決策者，首先自己就要懂網、知網，而不是依照老經驗去判斷決策的可行性，這種情況極易引發輿情風險，產生人為的突發輿情。一些地方由于領導的不重視，致使工作流于形式，下屬滿足于弄虛作假糊弄領導，甚至出現人為失誤和錯誤引發次生輿情。

對于突發事件處置，要注重“時、度、效” 的把控，處置工作、調查情況的發布，一定要注意時機的選擇以及線下工作同步的跟進，充分了解網民關注的熱點和焦點，不回避、不沉默、不唱高調，切實回應，突出工作實效。主要領導不要輕易滿足身邊工作人員或下屬部門的情況匯報，而是要親自上網了解輿情的進展和處置難點所在，真正把工作落到實處。2021年，多地出現因邀請在網上備受質疑和爭議的嘉賓做講座為例，由于相關政審制度未能及時得到落實，主管領導自己對網絡輿論及相關名人情況尤其是政治立場不了解，導致在事后宣傳中出現“翻車事故”，嚴重損害了當地黨委政府及相關部門的形象。

三、重大突發事件應急處置的輿情思路與策略

從歷年來一些重大突發事件以及由此引發的網絡輿情的應急處置情況來看，一些重大事件引發的輿情之所以反復被炒作、輿情溫度居高不下，重要的原因是因為應對處置不當引發次生輿情。那么在突發應急事件后，處置的思路必須堅持以下幾點。

（一）建立科學合理的突發應急事件機制

突發輿情事件的處置必須嚴格按照規范的流程，而不是領導人臨時決定或個人意見。處置流程必須結合輿情工作實際需要和網絡輿情傳播客觀規律設置，充分貼近工作實際，服務實戰需要。

一般來說，各級政府處置突發重大輿情都是在黨委網信部門的牽頭和指導下，明確處置主體職能部門，按照現場處置、調查取證、及時發聲、新聞發布和形象修復等常規環節開展輿情處置。包括相關職能部門要有輿情監測發現、輿情處置和新聞發布、網評隊伍建立管理等常態的工作機制，以及重大突發事件實體處置、網絡輿情處置預案庫的人才庫，并建立理論培訓、實戰鍛煉等工作機制，才能不斷提升應急處置工作水平。另外，應急處置工作機制還離不開救援預案、領導工作、信息報送、相關職能部門聯動、現場人員裝備保障等機制的完善，做到網上網下應急處置同步開展。

（二）線上應對和線下處置工作需要協調同步

對于突發事件應急處置，要注重“時、度、效” 的把控，處置工作、調查情況的發布，一定要注意時機的選擇以及線下工作同步的跟進，充分了解網民關注的熱點和焦點，不回避，不沉默，不唱高調，切實回應，突出工作實效。尤其是在處置負面輿情過程中，一定要堅持三同步的工作原則，才能妥善處置，取得預期的效果。以河南洪災引發的輿情為例。從洪災暴發開始，當地政府著力以緊急救援、疏散受困群眾、搶救人民生命和財產為重點，全力以赴調集各方救援人力物力開展搶險救援工作，應該說網下實體工作總體是應對有序，效果較好。河南各級黨委政府在做好網下應對救援工作的同時，積極組織發動各級政務新媒體及時發布相關信息，通報災情，回應網民關注的焦點，絕大多數網民對政府盡最大努力抗洪救災的工作表示認可，也取得了預期的輿情應對與引導的效果。美中不足的是，在網上出現少數負面甚至不實信息時，當地應對較為遲緩，處置力度不夠，社會面管控工作有還待進一步加強。在應急處置過程中需要始終堅持“三同步” 工作原則，一方面要重視線下實體處置工作的及時到位，另一方面要充分關注輿論，回應網民，及時發聲，牢牢把握輿論的話語權，掌握輿情的主動權。同時還要做好實體處置及網上輿論引導的社會面管控。這三個方面對于輿情處置工作而言，缺一不可。

（三）完善相關工作機制，培養專業輿情引導隊伍

輿情監測不到位，缺乏必要的裝備、系統和專業人員。政府相關職能部門對輿情的監測是有優勢的，但信息壁壘問題成為獲取最新輿情的最大障礙，原因就在于機關配套工作機制的不健全。理順輿情引導處置工作機制，暢通指令渠道，提高引導效果，培養一批駕馭網絡輿論的人才，就必須從以下幾個方面著手進行改革。[4]一是從上到下協調成立新聞輿論工作的專門機構，并配齊必要的機構設置，明確分管領導，暢通指令渠道，避免職能交叉各行其是的情況，明確相關工作機制，確保工作的順利開展；二是建立健全輿情引導處置工作機制，提高政務新媒體的公信力。突發事件引發輿情后，對發布內容要進行事先風險評估，避免產生負面輿情。要建立新媒體發布審核機制、責任倒查機制、錯誤追查機制，確保官方信息權威性；三是加強網評隊伍建設，完善網評員管理和培訓機制，強化網評人員的專業性，激發網評員工作的積極性。同時要通過業務培訓和實戰，不斷提高各級職能部門的輿情危機意識和引導處置技能。

四、結束語

當下，隨著現代傳播技術的深度融合，政府在輿情治理中，早已深刻認識到互聯網作為“雙刃劍”，在正確處置突發應急事件的網絡輿情處置過程中，能充分利用5G、區塊鏈與大數據等新技術，發揮主流媒體的社會功能與自媒體積極作用，及時防范和化解輿情危機，在突發應急事件應對中的網絡輿情治理的制度建設進一步完善，渠道建設進一步強化并及時提供可行性預案，政府各部門網絡輿情處理人員在面對復雜的輿情形勢，能夠及時啟動預案并進行有序處置，為保障社會穩定和加速推進國家治理體系和治理能力現代化作出貢獻。

參考文獻：

[1] 中華人民共和國中央人民政府.中華人民共和國突發事件應對法[EB/OL].[2007-08-30].http：//www.gov.cn/ziliao/flfg/2007-08/30/content_732593.htm

[2] 范娜黎.融媒體時代網評員隊伍構建的探索與思考[J].新聞研究導刊，2020，11（23）：218-219.

[3] 曾貞.基于公共衛生事件下的政府應對網絡輿情引導能力分析：以2020年新冠肺炎疫情為例[J].新聞文化建設，2021，（5）：146-147.

[4] 高紅玲.網絡輿情與社會穩定[M].北京：新華出版社，2011.