如何提高國企績效管理中有效溝通的作用

徐小紅

隨著中國城市化進程加快，我國的交通運輸網絡正在不斷擴大規模，在為人民群眾的生產和生活帶去巨大便利的同時，一些管理中的問題也隨之出現。地鐵交通是近些年來備受社會各界關注的交通出行模式，地鐵速度快、能耗低、運量大，非常適合大中城市的人員出行，也能利用好城市空間，解決了城市交通擁堵的問題，從而達到了提供高質量交通運輸服務的效果。地鐵車站管理企業屬于國有企業，國有企業發展需要以提升其經濟效益、帶動國內經濟持續穩步發展為目標，在國有企業中，優化績效管理需要做好有效溝通，帶動企業內部人員相互協同，優化績效管理的質量，而在車站管理中更需要以地鐵運營安全為目標，基于安全運營為基礎，構建科學有效的車站管理模式，才是未來地鐵運營發展的必經之路，基于此，本文將重點進行分析與研究。

一、地鐵車站管理上存在的問題

1.管理制度不健全。地鐵車站管理制度是否完善會影響到實際的運營效果，地鐵車站人流復雜，且客流量以上班族和學生為主，這些乘客年齡較為年輕，容易因為碰撞等產生糾紛，加上人群集中在上下班高峰期出行，更容易出現各種問題。而地鐵車站的管理制度中，缺少對運營安全和乘客協調之間的管理規范，很多工作都是靠車站員工的經驗，這也非常容易造成服務水平參差不齊的問題，拉低地鐵車站運營的整體形象。

2.管理人員管理水平偏低。很多車站管理人員都是老員工，思想比較僵化，知識層次尚未得到更新，這樣一來，就很容易出現管理中的問題。因為車站管理直接和乘客打交道，很多乘客會根據管理人員的服務態度、專業度對一個地鐵車站進行評價，尤其是早晚高峰和節假日，地鐵車站人流量更大，且有很多外來游客，很容易出現迷路和糾紛問題，能否保證良好的管理效能，也是開展地鐵優質化服務的關鍵。

3.客運服務效率和質量有待提升。地鐵車站客運服務旨在為乘客提供安全、及時、便捷的空間轉移服務，要以乘客為中心，以乘客的實際需求為導向持續改進。中國軌道交通發展已經超過半個世紀，一些地鐵車站建設時間較早，整體服務水平一般，如車站中缺少全面的服務功能區、服務設施布局不夠合理、服務設備老舊故障率高等問題，都可能影響到乘客的乘坐體驗，喪失客流。

4.車站管理人員的安全意識、操作技能和相關應急預案有待加強。本著對人民負責的原則，地鐵車站管理人員需要提升自身的安全意識，并提高應急操作技能，能熟悉各種應急預案，但是在這些問題上還是靠員工自身的努力，員工有意識地提升這些方面技能，自然會體現在工作中，但是從整體管理人員隊伍建設上看，普遍還存在安全意識不足、操作能力不強、對應急預案不熟悉等問題。

5.安檢和人流進出效率之間不匹配。地鐵車站的安全檢查環節不可缺少，但是在早晚高峰，經常會出現安檢效率較低的問題。車站重重安檢嚴重影響了人流的進出效率，甚至于一些乘客要提前出行才能避免因為安檢效率低下晚點的問題，大量乘客積壓于地鐵車站，也會產生巨大的安全隱患。

二、地鐵車站管理對運營安全的影響

在地鐵的運營中，必須保障其交通運輸狀況，因為不科學、不可靠的運營管理模式會對地鐵運營的安全性產生影響。當下地鐵運營管理還存在一些不足之處，需要對地鐵運營安全隱患進行科學管理，彌補當下車站管理中存在的問題。正因為地鐵運營中一旦出現運營安全事故會對城市的交通運輸產生極為惡劣的影響，因此更需要做好車站管理工作，以客運安全和公共安全保障為基礎，打造平安地鐵。

1.減輕因集中社會活動的大客流沖擊。因為集中的社會活動引發大客流沖擊的問題是地鐵運營安全中經常存在的問題。這主要是因為一些社會活動引發的或主觀或非主觀的運營安全事故，比較常見的有：①在機車范圍內，如是因為上下班高峰期、大型節假日導致地鐵內客流量大幅增多，因為空間封閉更容易出現人員踩踏風險，且一旦出現事故很難疏散。②在車站范圍內，因為集中社會活動的影響導致車站內形成大客流，會引發各種與客流相關的突發事件，比如，踩踏等都是非常惡劣的。③在地鐵站外部，因為天氣變化和交通阻塞出現的車站大客流問題，地面交通和地下交通存在相互銜接性，如果有集中社會活動，加上地面存在雨雪等自然災害，就更容易增加車站運營的大客流沖擊風險。而車站管理就是通過有序的管理方式，提升運營的安全效能。地鐵車站管理能提前規劃可能出現怎樣的安全風險，尤其是在出行量較大、人流量較密集的場所，更容易出現安全管理事故，而車站管理完全可以規避這些可以預測的車站大客流沖擊，例如做好換乘線路圖推薦、引導乘客避免在同一個站內換乘、在高峰期加開列車去疏解客流壓力等。

2.避免不可控因素引起的運營中斷問題。不可控因素引起車站運營安全的問題也比較常見，不可控因素主要是人為不可控因素、天氣不可控因素和車站不可控因素等引起。①在機車范圍內，因為乘客不安全行為如攜帶違禁物品上車、橫跨站臺等行為產生的潛在風險，因為車站及列車內存在大量的電氣設備，攜帶危險品上車有造成火災和爆炸的風險，產生安全事故。②在車站范圍內，因為城市軌道交通承載著較大比例的客流量，一旦出現行車事故造成供電系統故障，就會破壞城市的秩序，引起運營中斷的問題，對市民的出行產生較大的影響。③在車站外部，因為地面自然災害會引起車站運營的困難，比如，因為惡劣天氣的影響會出現地下水位上升、地表水下灌等諸多問題，這些問題都會成為引起運營中斷的因素，并產生運營混亂。因為地鐵行車的安全性是城市居民非常關注的話題，任何因素產生運營中斷的情況都會引發群眾的猜想，影響到的是城市地鐵交通的整體形象。而因為不可控因素產生的運營中斷問題更難以預測，且一旦出現這些問題，很容易出現乘客混亂、踩踏等事故，嚴重影響地鐵運營效率，即便是經過搶修恢復運營，要恢復車站內部秩序也是需要大量的人力物力。車站運營中最難控制的就是這種情況，因為地鐵運營中斷會產生群眾的出行問題，大量群眾滯留站內會產生較大的擁擠踩踏風險，而因為群眾轉用地面交通出行，也會造成地面交通的短時間擁堵，對地鐵運營企業來說，一方面這種情況會對企業的口碑產生影響，另一方面對城市交通和群眾人身財產安全的危害也是非常大的。

三、如何加強車站內部有效溝通

1.設定績效目標。確定切實合理的地鐵車站績效管理目標，能有效提升企業內部的績效溝通水平，在開展本工作的時候，需要以下原則為基礎，做好目標設定。①以人為本。車站方面應當改變為了考核而考核的模式，盡量提升員工對企業的信任度，讓員工愿意自覺配合車站工作，優化績效管理工作。在整體的績效目標制定中，需要結合本車站員工的實際情況，做好整體績效指標確定，以解除職工的后顧之憂為目標，激發員工的工作積極性。②客觀考察。結合現場運營實際情況，細致劃分各個崗位工作，保證考核的客觀性。③合理考察。要根據地鐵車站的實際情況具體改進，保證改進后的方案能讓職工接受，且避免出現因為考核指標不合理普遍存在績效較低的問題。④宏觀管理。要立足于本地的地鐵運營戰略發展規劃，時刻契合企業的發展目標，如果企業運營和發展目標發生變化，績效考核體系也需要做好實時改進和優化。⑤激勵為主。要堅持按照員工的實際工作表現發放酬勞，讓員工認識到多勞多得，除了物質需求之外，還要滿足員工的心理需求，給員工提供能自我實現和發展的平臺。

在績效目標確定的時候，需要結合地鐵工作的實際特點，做好整體規劃和管理，其績效目標需要契合日常地鐵車站的運營和管理要求，并做好考核級別確定。確定好考核目標之后，可以選擇并優化考核指標，制定出符合車站工作人員實際生活且容易考核的KPI考核制度。

2.業績輔導與改進。績效考核本身是一個用考核的成績帶動員工成長和發展的過程，實際的工作中需要關注績效的實際效果。首先，要做好與員工的績效溝通，績效考核成績出來之后，需要針對績效考核的結果做好員工的溝通和交流。如果存在問題，考核者需要分析員工問題產生的原因，并進行工作優化。在這一過程中，需要建立平等、和諧的溝通環境，盡量安撫員工，合理找出工作中的不足，并加強員工對工作的認知，提升其工作質量。其次，要做好考核結果的日常應用，因為車站員工的考核覆蓋很多方面，在進行績效考核的過程中需要做好業績輔導，讓員工認識到自身的工作表現和工作不足，根據員工的不同工作特點制定員工培養計劃，最終達到選人、用人的目標。員工的績效考核成績可以作為工資發放和崗位晉升的標準，充分考慮到地鐵站需要安全運營的管理目標，選擇績效考核結果長期優秀的員工、對工作高度負責的員工晉升，針對存在工作短板的員工，也需要做好工作引導，保證其工作質量。再其次，要根據績效考核的結果優化教育和培訓工作，做好針對性培訓、定期培訓管理，讓員工明確未來的職業發展規劃，以更高的服務質量、工作能力投入到未來的工作和生活中。

四、進一步優化車站績效管理的方向

1.提升服務質量。地鐵車站方面要優化各方面的服務工作，提升整體的服務質量，要制定完善的地鐵車站服務制度，在實踐中不斷完善相關的制度，為了達到更好的服務目標，就需要優化地鐵車站的硬件設施建設，用好現有的地鐵站硬件設施，降低地鐵車站各種設施的故障率。此外，還要結合車站的布局特點優化硬件設施，因為一些乘客存在出行不便、攜帶行李較多、出行時間緊張等問題，可以在設施中間增加引導標志，這樣能讓乘客及時了解當下地鐵車站的具體情況，如有必要，可以在地鐵車站內部分布服務人員，設置志愿服務點，降低部分人群出行的難度。

2.提升安檢智能化水平。安全是地鐵車站運營的關鍵要素，但是在信息化時代下，形成一種智能化的自主出行服務模式非常關鍵，未來可以通過乘客信用體系，盡量簡化安全檢查的流程。目前人臉識別和人工智能技術正在不斷發展，可以通過技術優化，提升整體安檢的智能化水平。因為大中城市部分地鐵車站的人流量眾多，單一采取某一種智能化技術優化安檢水平的方式并不適用，因此可以融合智慧安檢技術、無感通行技術、智慧票務等技術，為智能安檢服務工作降本增效。

3.優化乘客投訴反饋流程。地鐵車站屬于服務型企業和公共交通單位，每天遇到各種投訴的情況都不可避免，在工作中，正確認識投訴，并妥善對待、處理乘客投訴，能有效提升地鐵車站的運營和管理水平。在實際工作中，需要從服務禮儀、投訴處理兩方面進行優化。從提升乘客服務禮儀上說，很多乘客抱著很高的乘坐期盼，就會產生實際出行和期待值之間的偏差，如果乘客的這些愿望得不到滿足，就會產生投訴風險。因此，面對乘客提出的問題、不滿，地鐵車站方面工作人員需要積極認知、誠懇接受，盡量挽回地鐵車站的形象，消除不利影響。此外，還需要根據有責乘客投訴和無責乘客投訴進行區分管理，如果經過決斷乘客投訴內容確實和地鐵車站管理有關，要誠懇道歉，若因為地鐵車站服務對乘客利益造成了損害也需要做好妥善處理，如果是無責乘客投訴，則需要做好乘客安撫，消除乘客的不滿情緒，以積極的態度來挽回乘客。

4.加強培訓教育和監督檢查。地鐵車站要根據不同崗位進行員工培訓，日常工作中可以建立全體服務人員業務技能一覽表，保障員工的每一項業務技能都是建立在業務評估之上，要提升其技能水平。針對員工的業務技能評估，可以了解到員工在自身工作中存在什么不足，有效提高員工的業務技能，從而優化地鐵車站乘客服務。在運營安全管理中，員工需要具備一般急救措施、車輛制動技能，一旦出現運營安全事故，能及時反應降低損失。而在培訓中，也要加強員工的安撫技能，因為運營安全事故一般都與乘客密切相關，面對大量乘客，要用語言和行動緩解乘客心中的不安焦慮，最終達到良好的安全保障效果。

總之，地鐵車站的安全運營工作要當成大事來抓，要優化績效管理，做好有效溝通，提升人員素質，以提升乘客服務質量為基本，做好培訓、管理、考核等一系列工作，才能提升工作價值。

（作者單位：福州地鐵集團有限公司運營事業部）