基于用戶視角的京東智能物流技術調查分析

辜子寅 黃齡萱 趙俊艷 李茂林

摘 要：智能物流技術的飛速發展為物流業注入了巨大的內生動力，在特殊事件的沖擊下，智能物流技術的作用更加凸顯，而作為受益者的用戶對智能物流的感知和反饋也尤為重要。文章以京東智能物流用戶為研究對象，從技術認知、服務質量、顧客抱怨、品牌形象和使用意愿五個維度設計問卷并展開統計調查。研究發現，京東智能物流在服務質量和品牌形象方面用戶的評價最高，同時，服務質量是影響顧客選擇京東平臺的感知意愿的最重要因素，而顧客抱怨對使用意愿并沒有顯著影響。

關鍵詞：智能物流技術；用戶視角；統計調查

中圖分類號：F253.9；C915文獻標志碼：ADOI：10.13714/j.cnki.1002-3100.2023.04.019

Abstract： The rapid development of intelligent logistics technology has integrated a huge endogenous power into the logistics industry. Under the impact of the special event， the role of intelligent logistics technology is more prominent. The perception and feedback of users as beneficiaries on intelligent logistics is also particularly important. This paper takes JD smart logistics users as the research object， designs a questionnaire and conducts a statistical survey from five dimensions： technology cognition， service quality， customer complaints， brand image and usage intention. The study finds that JD smart logistics has the highest evaluation from users in terms of service quality and brand image. At the same time， service quality is the most important factor that affects customers，perceived willingness to choose the JD platform， while customers，complaints have no significant impact on their usage intention.

Key words： intelligent logistics technology; user perspective; statistical survey

1? ? 研究背景

伴隨人工智能、大數據、互聯網等信息技術的快速發展，智能物流的應用越來越廣泛，并且逐漸影響了傳統物流等行業的發展。我國智能物流技術發展取得的成效極為顯著，目前各大物流公司、互聯網公司等都將智能物流擬作重點發展項目。

相關學者對智能物流技術的發展進行了深入研究。周翀[1]分析了智能物流的發展現狀及趨勢，以期為我國建設智能物流體系提供借鑒和參考。傅亞寧[2]探索并歸納了區塊鏈發展過程中存在的問題，并針對問題分別從政策、技術、產業三方面提出具體對策，以期助力物流業的高質量發展。楊志華[3]融合大數據技術及智能物流的發展特性，闡述了智能物流運營的各方組織主體、層次及相關技術，為物流行業實現智能化、數據化提供解決方案。任維[4]深入論述了智能物流的重要性，并列舉了我國智能物流存在的問題，針對相關問題展開了綜合性討論。房殿軍等[5]分析并總結了我國智能物流數據治理與技術發展現狀，并從政策、行業、企業三個角度提出相關建議及展望。基于已有學術成果，本文以京東智能物流為例，從用戶視角調查用戶的體驗度，同時定量測度智能物流技術對京東購物的影響。

2? ? 研究設計

為了分析當今信息化時代人們對智能物流的了解程度、使用意愿，探討智能物流服務在實際生活中的使用頻率、人們對于智能物流感知的真實反饋，找出其中的痛點與難點，精準提升智能物流的服務水平，促進智能物流行業健康發展。以常熟理工學院在校學生為調查對象，通過線上問卷調查和統計分析得出相關結論。

調研問卷由三部分組成，第一部分通過詢問購物經歷篩選被調查對象，識別被調查對象是否符合調研條件；第二部分為個人背景信息，調查了被調查對象的性別、年齡、居住地等內容；第三部分采用從1～5分別代表從“完全不同意”到“非常同意”五種程度的李克特量表，通過五個維度調查用戶對京東智能物流的體驗度。調查采用線上問卷形式，使用問卷星系統發送調查問卷，回收有效問卷334份。

對被調查者的背景信息及其京東網購情況進行分析，得到以下結論：第一，在性別分布上，參與問卷調查的334位受訪者中，約四成為女性、約六成為男性。第二，在年齡分布上，近七成的受訪者年齡在20歲及以下、大約三成受訪者年齡在20～30歲。第三，在京東網購方面，大部分受訪者近半年都有過京東網購的經歷，334位受訪者中，只有36位受訪者未曾使用過京東購物，說明京東有一定品牌影響力，消費者對品牌有一定認可度。其中，212人最近半年在京東網購的次數在1～5次，占受訪者總人數的63.47%，占比相對較高，還有部分消費者近半年京東購物的次數在6～10次，超過10次的消費者人數極少。

3? ? 京東智能物流用戶體驗度分析

3.1? ? 京東智能物流使用意愿分析

京東智能物流的使用意愿通過三個變量來度量，分別是價格合理、使用京東平臺解決最后一公里問題、保鮮物品選擇京東，三個問題均請被調查者進行評分，并應用列聯分析方法和單因素方差分析方法以探討不同性別和不同年齡段用戶對京東智能物流使用意愿的差異性。

調查得到，京東智能物流使用意愿的平均得分為3.96分（滿分為5分），其中保鮮物品選擇京東項目得分最高，達到4.03分，使用京東平臺解決最后一公里問題得分為4.02分，定價合理項目用戶評價相對較低，為3.82分。保鮮物品的保質期較短，易腐爛，因此對運輸要求非常高，運輸過程中都需要冷鏈物流保障。而用戶對于這類物品運輸、近距離送貨均傾向于選擇京東物流，側面表明了京東物流的速度之快和技術之高，但同時，價格略高導致部分用戶認為選擇京東智能物流的性價比可能不高，從而一定程度上降低了用戶的體驗感。

一方面，通過對比分析發現，不同性別的用戶對價格的滿意度具有顯著差異，男性的滿意度高于女性。男性的評價均分為3.99分，說明男性整體對價格的評價處于滿意的程度，女性的評價均分為3.72分，其評價滿意度顯著低于男性，但是也處于中等偏上水平。不同性別用戶對最后一公里的問題和保鮮物品是否選擇京東均無顯著差異，且兩個問題的使用意愿均處于較高水平。另一方面，方差分析表明不同年齡段的人對京東智能物流三個方面使用意愿的評分均無顯著差異。

3.2? ? 京東智能物流用戶體驗結果分析

從技術認識、服務質量、顧客抱怨、品牌形象、使用意愿五個方面出發以探索用戶對京東智能物流的具體體驗，其中顧客抱怨為逆向指標，其他為正向指標。總體來看，用戶對于服務質量和品牌形象方面的體驗較好，對于技術認知方面了解深度還不夠，如表1所示。

在技術認識方面，用戶的平均評分為3.20分，其中GPS（定位系統）項目和庫內機器人項目的評分較高，而RFID（射頻識別系數）項目和EDI（電子數據交換系統）項目的用戶評分相對較低。用戶對于廣泛應用于生活的技術有一定了解，而對于京東智能物流使用的新興技術仍然缺乏認識。

在服務質量方面，用戶的平均評分為3.98分，其中商品的完整性項目得分最高，京東智能配送車項目的用戶評價相對較低。用戶對于商品完整性體驗的平均評分高達4.15分，表明京東智能物流在配送過程中注重了對所配送商品的保管。同時，配送點全面項目得分3.99分，高于平均分，表明京東智能物流體系較為完善、分布點廣。而用戶對于京東智能配送車的體驗評分相對低一些，但也達到了3.88分，不是所有區域或所有環節都有智能配送車，可能部分用戶對此服務體驗較少。

在顧客抱怨方面，用戶平均評分為2.42分，顧客抱怨為負向指標，得分越高，表明顧客的不滿意程度越嚴重；其中物流信息滯后項目得分最高，說明京東智能物流技術對于物流信息的更新或許存在時效性不夠的問題，達不到用戶的期望值。

在品牌形象方面，用戶平均評分為3.98分，其中配送人員業務質量高項目得分最高。可見，京東對于員工的技能培訓和內部人力資源管理十分重視，給用戶留下了較好的品牌形象，而在該方面得分最低的運送速度快這一項目的得分也達到了3.92分，表明用戶的總體評價仍較高。

在使用意愿方面，用戶評分為3.96分，其中短距離配送和保鮮物品兩方面項目得分較高。可見，用戶對京東智能物流的使用意愿是有明確方向的，且綜合使用意愿也處于較高水平。

3.3? ? 智能物流技術對京東購物的影響分析

為了探索智能物流技術對京東購物的影響，以使用意愿（Y），以技術認識（X1）、服務質量（X2）、顧客抱怨（X3）、品牌形象（X4）的平均得分為自變量，建立線性回歸模型，模型的未知參數采用最小二乘法進行估計，回歸方程為：

模型中，F統計量的觀測值為136.92，大于臨界值，表明該回歸方程顯著；括號里t為統計量觀測值，其中*和**分別表示在0.1和0.05的顯著性水平上顯著；調整后的判定系數為0.62，回歸模型擬合效果良好。

技術認知對使用意愿產生顯著的正向影響，即當用戶的技術認知水平提高1個單位時，其使用意愿平均提高0.07個單位，技術認知作為客觀影響因素對用戶使用意愿的影響相對較小。服務質量與使用意愿在0.05顯著性水平上表現為正相關關系，當用戶感知的服務質量水平提高1個單位時，使用意愿平均提高0.67個單位，服務質量是影響顧客選擇京東平臺的感知意愿的最重要的影響因素。顧客抱怨變量對使用意愿影響不顯著，但是負向影響符合常識與經驗。品牌形象對使用意愿產生顯著的正向影響，當用戶感知的品牌形象提高1個單位時，使用意愿平均提高0.15個單位，品牌形象的影響比技術認知的影響稍高，而比服務質量的影響低。

4? ? 結論和政策建議

4.1? ? 結? ? 論

本文以京東智能物流用戶為研究對象，從技術認知、服務質量、顧客抱怨、品牌形象和使用意愿五個維度設計問卷并展開統計調查分析，得到以下結論。

第一，京東智能物流使用意愿的平均得分為3.96分，其中，保鮮物品選擇京東和近距離送貨選擇京東得分較高，定價合理項目用戶評價相對較低。不同性別的用戶對定價的滿意度有顯著差異，男性的滿意程度高于女性。

第二，在用戶體驗方面，服務質量和品牌形象的平均評分均為3.98分，用戶的總體評價非常高；而在技術認識方面，用戶的平均評分為3.20分，其中在RFID（射頻識別系數）項目和EDI（電子數據交換系統）項目用戶的評分相對較低；在顧客抱怨方面，物流信息更新等問題還有進一步提升的空間。

第三，通過建立回歸模型探索智能物流技術對京東購物的影響，發現技術認識、服務質量、品牌形象均對用戶的使用意愿產生顯著的正向影響，而顧客抱怨對用戶的使用意愿影響并不顯著。

4.2? ? 政策建議

4.2.1? ? 持續提升京東智能物流的服務質量

回歸模型表明，每提高1單位的服務質量，使用意愿平均提高0.67個單位，表明服務質量對使用意愿影響顯著。服務質量表現為信息安全性、貨源分配均勻、配送點全面等方面，京東智能物流在服務質量上總體得分非常高，京東應持續保持這種優勢，并且關注得分相對較低的信息安全性和京東智能小車服務，以此擴大自己的競爭優勢，更好地服務于顧客。

4.2.2? ? 優化反饋機制，提升顧客體驗

從顧客負反饋方面可以看到，京東智能物流仍存在少數物流信息滯后和發貨地有誤等問題，這會直接影響用戶的體驗感受。因此，京東也應注意細節方面的問題，認真對待顧客遇到的問題和提出的意見，完善售后服務機制，提高用戶的使用意愿。

4.2.3? ? 加大宣傳，提高顧客的技術認知，增加品牌的競爭力

品牌形象方面的平均得分為3.98分，表明京東物流給多數用戶留下了良好的品牌印象，尤其是配送人員業務質量和業務流程等方面的得分很高。但用戶對技術認知方面的得分相對較低，對電子訂貨系統、電子數據交換系統等的了解比較少。因此，京東應加大對相關技術的普及宣傳力度，讓更多顧客了解京東的“黑科技”，并深入介紹自己的服務和產品，以此增加自己的品牌競爭力，更加提高用戶對品牌的認可度。

4.2.4? ? 優化技術，降低成本

使用意愿方面的平均得分也較高，尤其是對于物流運送要求高的保鮮物品方面，得分高達4.03分，可見京東的表現令顧客很滿意，表明京東在這方面具有相當大的優勢。但較高的運送條件可能導致京東的運費也相對較高，客戶在選擇的時候，也有可能因為過高的價格而放棄了使用意愿，因此，京東應該廣納賢才，強化人才技能，優化相關技術，從而降低價格，獲得更廣泛的用戶。同時在京東智能小車方面，顧客的體驗感受一般，表明京東智能配送方面存在不足，因此京東應注重這方面的研究，加大投資，實現技術優化，從而降低成本，增加京東物流的性價比，讓用戶獲得更好的體驗。

參考文獻：

[1] 周翀．我國智慧物流的發展現狀問題及對策研究[J]．物流工程與管理，2022，44（5）：29-30+6.

[2] 傅亞寧．基于區塊鏈技術的智慧物流發展研究[J]． 物流科技，2022，45（5）：61-62.

[3] 楊志華．大數據背景下智慧物流的運營分析[J]．中國儲運，2022（5）：93-94.

[4] 任維．我國智慧物流存在的問題及對策研究[J]．中國儲運，2022（4）：79-80.

[5] 房殿軍，黃一丁，蔣紅琰，等．智能物流數據治理與技術研究[J]．信息技術與網絡安全，2022，41（5）：9-16.