關于提高正線應急故障處理溝通效率的探討

何虹 陳怡伶 付政

摘要：隨著寧波軌道交通線網逐漸形成，運營年限變長，客流量增長，故障或突發事件現場處置時間過長或故障影響范圍判斷不準確，對安全、高效運營影響較大，降低服務質量。本文以寧波軌道交通為例，結合現有專項應急預案、現場處置方案等規章文本，整理分析近年晚點應急事件案例，調研故障處理中存在問題，思考并探討提高正線應急故障處理下各專業匯報溝通效率的方法。

關鍵詞：寧波軌道交通；應急故障處理；溝通效率

Abstract：With?the?gradual?formation?of?Ningbo?rail?transit?network，?the?operation?life?becomes?longer，?the?volume?of?commuters?increases，?the?on-site?treatment?time?of?faults?or?emergencies?is?too?long?or?the?judgment?of?fault?impact?scope?is?not?accurate，?which?has?a?great?impact?on?safe?and?efficient?operation?and?reduces?the?service?quality.?Taking?Ningbo?Rail?Transit?as?an?example，?combined?with?the?special?emergency?plan，?on-site?disposal?plans?and?other?regulation?texts，?this?paper?arranges?and?analyzes?the?cases?of?delayed?emergency?events?in?recent?years，?investigates?the?problems?existing?in?fault?handling，?and?considers?and?discusses?the?methods?to?improve?the?reporting?and?communication?efficiency?of?various?disciplines?under?the?emergency?fault?handling?of?the?main?line.

Keywords：Ningbo?rail?transit；Fault?handling；Communication?efficiency

1?概述

隨著寧波軌道交通線網逐漸形成，客流量增長，應急故障處置時間過長或故障影響范圍判斷不準確對安全、高效運營、服務質量影響較大。正線應急故障處理是一項多部門、多專業協同作業的工作，應急故障處理中的信息溝通是主要是指OCC（運營控制中心）、DCC（車場控制中心）、車站、列車駕駛員、維修專業及各部門相關負責人之間對現場故障現象、已采取的處置措施、處置進度、處置目標等重要信息的傳遞、反饋，最終達成一致意見的過程。提高正線應急故障處理時各專業的匯報溝通效率，有助于OCC及時準確地掌握現場信息，制訂合適的行車組織方案，并根據事態發展進行調整，現場專業能明確調度命令意圖并正確執行，從而提高故障處理效率，減小影響范圍。

2?提高正線應急故障處理溝通效率的必要性

2.1滿足日常運輸需求

城市軌道交通具有安全、舒適、快捷、準點等特點，隨著寧波軌道交通運營線網逐漸形成，客運量在2014年-2019年期間從0.14億增長至1.67億人次（如圖1所示），2020年全年客運量稍有降低至1.58億人次。列車故障延誤對居民出行影響較大。

2.2網絡時代帶來的輿情壓力隨著智能手機普及，廣大市民通過網絡發布、獲取、傳播信息能力提高，維權意識增強，列車晚點等容易引起社會各界的關注，輿情壓力增大。在這樣的背景下，快速、準確地處理故障，做好非正常情況下的行車組織，可以大大減少城市軌道交通在廣大市民心中的負面影響，有利于提高軌道交通在城市交通中的競爭力。

2.3?提高故障處置效率的重要環節

OCC是城市軌道交通運營的信息收發中心，是行車組織和應急指揮中樞。有效的溝通有助于OCC充分了解現場，制定較合適的行車組織方案，調動各單位（專業）資源，更好地落實應急處置措施，竟可能減少列車晚點、行車間隔過大等問題。信息溝通不暢會造成應急指揮部門決策不準確，錯過處理最佳時間，以至擴大故障影響范圍。提高應急下信息溝通效率是提高應急故障處置效率的重要一環。

3?現有應急故障下溝通途徑及優缺點

3.1各調度之間的溝通

OCC包括值班主任（調度長）、行車調度員、電力調度員、維修設備調度員等崗位，在寧波軌道交通，應急情況下的信息通報主要通過口頭報告形式，具有快速、直接的優點，但存在各崗位忙于組織故障處置，容易造成信息被忽略或傳遞錯誤的缺點。

3.2調度與車站、列車駕駛員的溝通

OCC獲取正線的故障信息的途徑主要是通過車站、列車駕駛員等現場人員匯報和監控中央大屏、ATS、ISCS、SCADA等設備，并經過判斷，通知現場人員采取處置措施，影響正線列車運行時需進行相應行車調整。與車站、列車駕駛員主要通過有線調度臺、無線調度臺（含手持臺）等通信設施進行信息傳遞、溝通。對于OCC調度員來說，有線調度臺可以保證一對一建立通話，具備降低周圍其他聲音帶來干擾的優勢，同時容易造成重要信息被掌握在個別人的手中；反之，無線調度臺的外放效果可以讓更多人同時掌握信息，但受到周圍其他聲音干擾的更大，容易出現接收信息錯誤或需要來回聯系，確認信息的正確性。

3.3調度與維修專業人員的溝通

當OCC調度員發現設備故障或接到設備故障匯報后，將信息通報給維修設備調度，維修設備調度通過公務電話向設備所屬中心的二級調度發布故障信息，布置工作，必要時發布搶修令，利用設備維修維護系統分配故障號給各設備維修中心二級調度，QQ作為輔助溝通工具。各二級調度根據故障情況分配維修或搶修作業給相應專業。專業到達故障現場后通過車站、列車駕駛員或檢修二調與維修調度員、行車調度員溝通聯系，搶修情況下現場負責人通過手持臺或手機與行車調度員聯系。在正線發生車輛故障時列車駕駛員向行車調度員灰白，行車調度員了解基本故障信息后通知駕駛員在手持臺應急組聯系運維支持員獲取技術支持，從故障發現人到維修專業人員到達，經過多個環節，形成信息傳遞鏈，可以大大減少前期OCC調度找人的時間，集中精力處置應急故障，但是傳遞鏈越長，越容易造成信息內容傳遞錯誤或信息傳遞效率降低，耽誤故障恢復時機。當某一故障涉及多專業時，維修調度需要通過公務電話逐一通知各生產調度發布搶修令，效率較低。

3.4調度與其他部門溝通

OCC作為突發事件信息收發中心，在應急處置中需根據時間性質及時向分管領導、運輸管理部（應急辦）、安全管理部門等報告，并事件發展適時更新信息，確保在事件升級時能夠第一時間獲得上級部門或領導的授權，啟動相應應急響應指令，主要通過電話聯系或短信通知平臺群發進行信息發布。與此同時，OCC還需向客服中心、黨委工作部通報故障信息，能夠及時向社會做好解釋。

4?影響信息溝通效率的因素

4.1通信設施設備狀態不穩定

在故障處理過程中，行車調度員與現場溝通主要通過無線調度臺、有線調度臺、無線手持臺等通信設備，特殊情況下使用帶有錄音功能的公務電話。隨著通信設備使用年限增長，設備故障率增加，尤其是出現大面積故障時，易出現行車調度員無法通過車載臺或手持臺聯系上現場列車駕駛員，延誤發車時機，降低行車調整效率。通話質量不佳不僅會延長溝通時間，也會有信息傳達錯誤，存在決策錯誤風險。2019年10月1日五鄉站至邱隘東站下行接觸網輔助饋線斷裂，接觸網失電的故障處理中，因列車集中呼叫行車調度員，行車調度員與部分列車駕駛員雙方無法互相聯系，且當時OCC周圍環境嘈雜，存在無線調度臺語音聽不清、車站通話不良的情況，調度員重復發令，來回溝通，大大降低了部分列車清客效率。

4.2通訊形式較單一

寧波軌道交通現有行車通信設備種類多樣，含無線通訊和有線通訊，固定臺和便攜臺等，但主要是通過語音通話形式溝通，OCC通過現場負責人轉述，或者通過QQ上傳圖片來了解現場。雖然3、4、5號線已引入具備視頻通話功能的手持便攜臺，設備使用沒有規范化，在故障應急處置中未得到應用。

4.3人員業務水平與心理素質不足

應急處理考驗各專業人員對故障信息的敏感度及反應能力。現場人員有較高的業務水平，較強的心理素質能提高溝通效率，傳遞準確的故障現象與處理建議，并能準確執行調度命令，減少因為誤判、重復聯系溝通、錯誤理解或執行調度命令等造成的時間浪費，從而進一步提高故障處理效率。2019年三官堂上行車門無法關閉事件中，列車駕駛員在切除ATC退行對標后因錯按關門按鈕，導致車門無法關閉，在后續處理中未按規章規定嘗試按壓司機臺上的關門按鈕，最終列車駕駛員操作門關好旁路后退出正線服務。故障處置中，列車駕駛員未及時發現失誤，聯系運維支持員時因輸錯手持臺號碼無法成功取得聯系，通過行車調度員從中傳遞故障處理建議，延誤了故障處理時間。

4.4故障應急處置中溝通環節過多

通過分析往年故障案例，發現有些突發事件處置中各專業溝通環節過多，影響信息傳遞的速度與準確性。以處置站臺門故障為例，列車駕駛員在站臺作業完畢后，發現站臺門無關閉且鎖緊信號，報告行車調度員，行車調度員通知車控室，車控室通知站臺前往處理，站臺人員找到故障站臺門進行手動關閉或操作互鎖解除，處理完畢向列車駕駛員顯示好了手信號，列車駕駛員確認手信號動車。若其中某一環節出現信息傳達不到位或中斷，故障處理的時間延長，若行車間隔進一步壓縮，站臺門這類小故障也會造成大影響。

1. 提高信息溝通效率的建議

5.1加強通信設施設備維護，充分利用設備功能

隨著使用年限增加，通信設施設備損耗較大，需及時維修保養或更新。充分利用現有設備功能，提升信息傳遞準確性與及時性，以便各專業達成共識。在3、4號線配有的手持便攜臺具備視頻通話功能，調度專業或運維支持員可利用該功能跟進現場情況，了解列車駕駛員處理進度，及時提供技術支持或進行相應的行車調整。目前在實際中主要應用拍攝視頻或圖片傳遞交流。

5.2?加快設備改造，適應網絡化運營要求

建議在維調直通電話中增加各生產中心二調通道，大力提高維修設備調度向生產中心二調通報故障及搶修令的效率。推進老線路通信設施設備的更換，提高設備穩定性。加快云平臺搭建，在云平臺的基礎上開發故障信息自動派發、搶修人員定位可視化功能，OCC快速且主動掌握搶修人員位置，及時作出反應，避免將精力花費在確認搶修人員到達現場時間上。增加調度命令反饋功能。在發布全線或區域調度命令時，OCC行車調度員發布命令后，系統能夠統計并反饋調度命令接收情況，避免車站或列車駕駛員逐一回復，既浪費時間又無法立即確認是否均接收到調度命令。[1]

5.3優化故障處置流程，減少中間溝通環節

進一步細化專項應急預案與現場處置方案，明確信息匯報流程。對故障處置流程增加重要事件節點，現場處置人員或OCC調度員主動匯報進程，減少不必要的詢問。故障處置匯中減少中間傳話環節，OCC及時掌握現場關鍵信息，快速做出決策。以處理站臺門故障為例，列車駕駛員可第一時間聯系站臺人員到達故障站臺門處，由車站向行調匯報現場情況，列車駕駛員在故障處理完畢，動車后報行調，或憑行調指令處理。

5.4相關專業聯合培養人才，提高故障應急處置聯動性

在城市軌道交通運營中，各專業都承擔著各自職責，相互獨立又相互配合，尤其是應急處置過程中，溝通及時有效，應急聯動性強，能夠提高應急故障處理效率，減小故障影響。但相同的業務知識，在不同專業中需掌握的知識面或程度要求不同，培訓講師也不同，這個過程中會使不同人對相同知識產生不同理解。各專業聯合培養人才，協同培訓，可以保持大家認知的一致性，減少日常工作中的誤解，便于溝通。[2]同時，加大突發事件應急演練的頻次，要求多部門、多專業參與，不僅提高參演人員實戰能力，也訓練了各專業應急聯動能力。

結語

網絡化運營背景下，城市軌道交通的小故障若處置不當也會造成大影響，不僅影響本線路，也可能影響線網其他線路的運行效率，不斷提高正線應急故障處理下各專業溝通交流效率，能夠縮短故障處置時間。同時也提升了各項決策的與各項指令執行的準確性，提高行車安全。

參考文獻：

[1]姜蔓.?基于云平臺的軌道交通應急管理系統設計應用[J].?科技創新與應用，2021（18）.

[2]遲勝超，馮洪振.?乘務與通號專業協同培訓模式構建和實踐[J].?現代城市軌道交通，2020（10）：120-123.

[3]孔慶霆，陳輝，李輝.?淺談提高高速鐵路應急處置效率[J].?山東工業技術，2015（20）.

作者簡介：何虹（1993—??），女，漢族，浙江金華人，本科，工程師，研究方向：交通運輸。