被設(shè)置出來的峰終定律

鳳鳴山

什么是峰終定律

在體驗(yàn)一個(gè)事件的過程中，最重要的指標(biāo)有兩個(gè)：一個(gè)是峰，一個(gè)是終。這是指事件過程當(dāng)中的高峰體驗(yàn)和事件結(jié)束時(shí)的體驗(yàn)，這兩個(gè)體驗(yàn)將決定著我們對(duì)這個(gè)事件的評(píng)價(jià)，這就是“峰終定律”。

峰終定律由諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲得者、心理學(xué)家丹尼爾·卡尼曼提出。它基于我們?cè)跐撘庾R(shí)里總結(jié)體驗(yàn)的特點(diǎn)：用戶對(duì)一項(xiàng)事物的體驗(yàn)后，所能記住的只是在峰（高峰）與終（結(jié)束）時(shí)的體驗(yàn)，而在過程中好與不好體驗(yàn)的比重、體驗(yàn)時(shí)間的長(zhǎng)短，對(duì)記憶的影響并不多。

一些聰明的商家在研究了峰終定律后發(fā)現(xiàn)，這種體驗(yàn)是可以設(shè)計(jì)出來的。美國(guó)洛杉磯魔術(shù)城堡酒店的游泳池邊上有一臺(tái)特殊的電話機(jī)，電話機(jī)上有一個(gè)按鍵，叫“冰棒熱線”，只要客人一按冰棒熱線，就會(huì)有一名侍者穿著非常有儀式感的衣服，戴著白手套，托著一個(gè)盛著冰桶的銀盤子，走到客人面前說“請(qǐng)?zhí)暨x”。冰桶一打開，里邊是五顏六色的冰棒，隨便拿，隨便吃，各種口味都有。

若是將撥通冰棒熱線的那一刻放在整段假期的背景下來看，毫無疑問，這是決定性時(shí)刻。當(dāng)使用過這項(xiàng)服務(wù)的客人向朋友們談起在洛杉磯的度假體驗(yàn)時(shí)，他們會(huì)說：“我們?nèi)チ说鲜磕針穲@，還到了好萊塢星光大道，我們住在一家叫魔術(shù)城堡的酒店里，你肯定想不到，游泳池邊居然有一部電話……”冰棒熱線是整段旅途中的一個(gè)決定性時(shí)刻，而這一時(shí)刻就是聰明的商家策劃好的。

如何打造峰終體驗(yàn)