區分出行類別的太原地鐵乘客滿意度精細化評價

范英飛 黃河 李鵬飛 賈志絢

摘 ?要：地鐵具有縮短空間距離，加快區域人員流動的優勢，對改善交通擁堵、減少用地資源緊缺起到重要作用。乘客滿意度結果可以有效評價地鐵運營的現狀，然而目前的研究缺乏對出行類別的區分，工作出行（周一至周五）和非工作出行（周六、周日）的精細化評價仍顯不足。結合太原地鐵的設計特征，文章旨在建立綜合指標評價體系，區分工作出行和非工作出行，借助模型實現理想滿意度評價，通過四分圖模型提出改進建議和措施。結果表明：（1）在工作出行和非工作出行內，乘客對太原地鐵的滿意度較高（保持在83%以上）；（2）工作出行準時性、舒適性、秩序性、服務性優于非工作出行；（3）不同出行類別下，相關指標的乘客滿意度均相對較低，包括：站臺擁擠狀況、上下車秩序、洗手間整潔程度、辦理充值IC卡是否方便等。本章可為太原地鐵不同出行類別的精細化評價與管理提供參考和借鑒。

關鍵詞：地鐵；乘客滿意度；出行類別；精細化評價

中圖分類號：F570 ? ?文獻標志碼：A ? ?DOI：10.13714/j.cnki.1002-3100.2023.09.018

Abstract： Subway obtain the advantages of shortening the space distance and accelerating the regional movement of personnel. The transit mode plays an important role in improving the traffic congestion and reducing the shortage of land resources. The method of passenger satisfaction degree can effectively evaluate the current status of subway. However， the related research lacks the distinction of travel categories， especially for the fine evaluation between the working travel（Monday to Friday）and nonworking travel（Saturday and Sunday）. Combined with the design characteristics of Taiyuan subway， this paper aims to establish a comprehensive index evaluation system， distinguish the work and nonworking travel， present the ideal satisfaction evaluation with the adopted model， as well as inform the improvement suggestions and measures from the analysis of quadrant diagram model. The results show that：（1）both in working travel and nonworking travel， the satisfaction degree of passengers is relatively high（maintained more than 83%）for Taiyuan subway;（2）the punctuality， comfort， order and service of working travel are better than those of nonworking travel;（3）the satisfaction degree of several indicators is low under different travel categories， such as platform congestion， boarding and alighting order， cleanliness of the toilet， and convenience of handling recharged IC card， et al. This study serves to provide countermeasures for the fine management of different travel categories in Taiyuan subway.

Key words： subway; passenger satisfaction degree; travel categories; meticulous evaluation

地鐵作為大中型城市的主要交通出行方式，具有運量大、準時性高等優勢，對改善交通擁堵、節省土地資源以及豐富乘客的出行方式選擇具有重要作用[1]。

乘客滿意度評價結果是對地鐵運營現狀最直接的反應，目前已成為政府和企業改善交通運營服務的重要決策依據[1]。致力于提高地鐵運營單位服務水平，改善乘客出行感受，很多專家已經對地鐵乘客滿意度進行了研究。例如：邪愛晶[2]運用四分圖模型對深圳地鐵各服務指標進行了評價，發現了深圳地鐵票價過高、移動電視觀賞性不足以及車廂座位偏滑等指標影響乘客滿意度；尹聰聰[3]對上海地鐵通過評價指標、指標表現數據的獲取和層次分析加權計算等多個步驟，借助滿意度——重要性兩個維度分析，從乘客滿意度角度提出了改進建議；錢雅倩[4]基于顧客滿意度模型，從安全可靠、高效便捷、功能完善、文明舒適、投訴抱怨5個維度，以上海地鐵為例進行了滿意度測評，提出了改善對策。然而，現有的研究多對地鐵乘客滿意度進行整體評價，缺乏對不同出行類別（工作出行、非工作出行）的區分研究。鑒于乘客在不同出行類別下會展現出不同的出行特性[5]，因此有必要進行精細化管理，實現乘客對軌道運營單位提供服務質量的有效評價。

本文結合現有研究與太原地鐵的設計特征，建立了綜合指標評價體系，區分工作出行和非工作出行，借助模型實現理想滿意度評價，通過四分圖模型進行具化分析，針對工作出行和非工作出行下，提出了相應的措施和建議，有助于為太原地鐵的完善提供參考和借鑒。

1 ?數 ?據

為了研究太原市地鐵工作出行（周一至周五）與非工作出行（周六、周日）乘客滿意度的現狀，建立了適用于太原市地鐵實際的指標評價體系，根據指標體系設計問卷進行數據收集，對收集到的指標數據進行量化處理。

1.1 ?指標建立

評價指標是將感性認識轉換為理性數據的一種具體手段，各地鐵運營單位的指標選取可能稍有不同，同時指標選取的好壞決定了評價結果的準確性，結合現有研究[6]，本文指標的篩選服從以下原則：

（1）系統性：選取的指標須從系統的角度出發，對地鐵的運營可以做到全面、整體的考量。

（2）科學性：指標的篩選要做到充分、科學，防止重要指標遺漏。

（3）可行性：選取的指標應方便周期性獲取數據、獲取方法簡單可行，具有較強的現實意義。

（4）層次性：評價指標應分層深入，使評價指標可以成為一個多層體系。

（5）導向性：選取指標時可從運營管理需求角度引導，評價的結果是為了改善地鐵服務，選取的指標應對運營者改善服務有導向作用。

本文共選取三層指標進行評價。一級指標為太原市地鐵服務質量評價；二級指標共有6個層面，包括：準時性、舒適性、秩序性、整潔性、完善性、服務性；三級指標共27個層面，包括：進出站時間、人工售票時間、上下車時間等，具體評價指標類別如表1所示。

1.2 ?數據收集

數據收集之前，首先對調查人員進行了相關培訓，以保證數據質量。針對于不同出行時段（工作和非工作）進行實地站點調查，收集現場如圖1所示。最后，共收集610份數據，剔除由于乘客不認真填寫的31份無效數據，有效份數共579份，其中工作出行有效問卷為307份，非工作出行有效問卷為272份，問卷整體有效率為94.91%。

1.3 ?指標量化

乘客滿意度采取李克特量表[9]進行量化。本次問卷各指標設置了非常不滿意、不太滿意、一般、比較滿意、非常滿意五個評價等級，分別記作1、2、3、4、5分。通過采取李克特量表的方法，可以將乘客對每個指標的感性評價量化，將評價等級轉化為了具體的數值，用于整體的統計分析以及模型的計算。

2 ?模型介紹

本文使用理想滿意度模型和四分圖模型對太原地鐵指標進行計算。首先，通過因子分析計算工作出行和非工作出行的27個三級指標權重大小；其次，結合權重，運用理想滿意度模型計算27個指標，在工作出行和非工作出行不同出行類別的滿意度情況；再次，結合權重和理想滿意度進行不同出行類別的四分圖模型計算。

2.1 ?因子分析

因子分析法[9]是解決多指標問題的一種常用的統計分析方法，其原理是通過降維技術把多個指標轉化為少數幾個綜合指標進行因子分析。通過對乘客調查收集的數據進行因子分析得到共同度h，h越大，該指標在所屬的上級指標中占的權重w就越大[9]，計算公式如式（1）所示。

w=h∑h ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（1）

其中：i=1，2，…，m，m表示指標的總個數。

2.2 ?理想滿意度模型

理想滿意度[3]是用來評價對理想狀態的期望，是對地鐵達到理想狀態程度的衡量，通常用乘客滿意度指數來體現。本次問卷調查時，每個指標的打分上限為5分，作為參考基準的滿分，設乘客對第i個指標的滿意度打分（取乘客打分的均值）為p，則對第i個指標的理想評價滿意度指數v為：

v=p/5 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （2）

由此得到第i個指標的理想評價滿意度得分為：

d=f×v ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （3）

其中：d表示第i個指標的理想評價滿意度得分值；f表示第i個指標的指標分值。

則乘客對地鐵服務質量的理想評價總分值為：

D=∑d ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（4）

其中：D表示所有指標滿意度得分之和，即服務質量的理想評價總得分；n表示指標個數。

則理想評價滿意度指數為：

C=D/D ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（5）

其中：C表示滿意度指數（乘客對地鐵服務質量的理解評價）；D表示所有指標分值之和，即∑f。

2.3 ?四分圖模型

四分圖模型是對所有指標的重要性和滿意度進行分析，在二維空間以橫軸表示各指標滿意度，縱軸表示各指標的權重，將空間劃分為4部分，以圖形的形式直觀地展示在今后運營中需要關注的指標[2]。結合本文，利用理想滿意度模型獲得的工作出行和非工作出行的滿意度數值與各指標對應的權重建立四分圖模型進行分析。

3 ?實例分析

太原市地鐵2號線于2020年12月26日開通運營，是太原市唯一一條地鐵線路，由于地鐵運營不久，相關的乘客滿意度還未深入研究。本文以實際站點獲得的問卷數據為基礎，區分工作出行和非工作出行不同出行類別對地鐵乘客滿意度進行研究，應用因子分析進行指標權重確定，計算理想滿意度結果，建立四分圖模型進行分析。

3.1 ?因子分析

本文運用SPSS軟件結合問卷數據進行因子分析。結合公式（1）分別得到工作出行和非工作出行下27個三級指標的權重，為理想滿意度的計算奠定基礎，計算結果如表2所示。

通過橫向對比可知，同一指標在工作出行和非工作出行的權重大小存在差異。指標權重越大，對系統的決定性作用越高，影響越顯著[10]。將屬于同一、二級指標層次的三級指標對比，在工作出行中權重最大的依次為Z3、S1、X1、J3、W2、W4、F1，非工作出行中權重最大的依次為Z3、S1、X3、J3、W2、F3（如表中加粗所示）。

3.2 ?理想滿意度

依據指標重要程度調查數據，用分層加權值法將總分100按權重分配給各評價指標[3]，即為指標分值f。利用公式（2）至公式（5）計算得到工作出行和非工作出行不同時期下，27個三級指標的滿意度情況，如表3、表4所示。

利用公式（5）計算可知，太原地鐵工作出行整體乘客滿意度為83.91%，非工作出行整體乘客滿意度為83.37%。對比表3和表4的滿意度結果，可以看出，準時性（Z）中4/5指標，舒適性（S）中3/3指標，秩序性（X）中3/4指標、整潔性（J）中1/3指標、完善性（W）中3/8指標、服務性（F）中3/4指標工作出行滿意度大于非工作出行滿意度。

3.3 ?四分圖模型

根據表3與表4中權重和乘客滿意度結果，以三級指標權重為橫坐標，乘客滿意度數值為縱坐標分別建立工作出行和非工作出行的四分圖模型，如圖2、圖3所示。

對圖2和圖3的所有指標進行整理，得到各區域不同出行類別指標情況，如表5所示。

在工作出行期間，有6個指標落入A區域，有5個指標落入B區域，有8個指標落入C區域，有8個指標落入D區域；在非工作出行期間，有6個指標落入A區域，有8個指標落入B區域，有6個指標落入C區域，有7個指標落入D區域。

4 ?分析與討論

地鐵乘客滿意度研究多將周一至周日整體評價，缺乏具體的精細化區分。本文選取2020年新開通的太原地鐵2號線為對象，運用理想滿意度模型和四分圖模型區分工作出行（周一至周五）和非工作出行（周六、周日）進行分類評價。

（1）指標權重方面：由表2可知，在工作出行中乘客對電梯和無障礙設施（W4）、地鐵工作人員態度（F1）權重有所側重，說明乘客希望有更快捷的出行和提供更好的服務；在非工作出行中，相比車票價格，對服務的滿意程度（F3）的權重變大，可能是因為在非工作期間，乘客心情比較放松，對此方面接受程度會有所改變。

（2）理想滿意度方面：太原地鐵工作出行整體乘客滿意度為83.91%，非工作出行為83.37%，說明乘客對地鐵的認可較高。這可能是由于太原剛剛步入地鐵時代，初步完善了出行方式的選擇。與此同時，太原地鐵在中國整體技術相對完善的條件下建設的，地鐵擁有獨立的路權[11]，準時性等方面相對傳統公交較高，乘客對地鐵的運營更容易接受。

依據表3和表4，一些指標的滿意度在工作出行時段高于非工作出行，包括：準時性（Z）中4/5個指標、舒適性（S）中3/3個指標，秩序性（X）中3/4個指標、整潔性（J）中1/3個指標、完善性（W）中3/8個指標、服務性（F）中3/4個指標。這說明相較于非工作出行，太原地鐵在工作出行的準時性、舒適性、秩序性、服務性等方面表現優異，整潔性和完善性方面仍需改善。這可以解釋為工作出行期間客流較多，更容易導致地鐵整體環境的變差，造成了地鐵工作人員的負擔增加，同時影響地鐵運營的完善性；此外太原城軌提供出行服務信息設施本身的理解性和完備性也有待提高。

（3）四分圖模型方面：依據圖2、圖3中落入D區域的指標可以看出，無論工作出行還是非工作出行，S1（站臺擁擠狀況）、S3（車廂擁擠狀況）、X1（上下車秩序）、X3（車廂內秩序）、J1（洗手間整潔程度）和F4（辦理充值IC卡是否方便）等指標權重較高而滿意度相對較低，因此相關運營單位應著重解決這些共性問題。

從工作出行落入D區的指標X2、F1可以看出，在工作出行中還應該注意維持進出站秩序以及調動工作人員的服務積極性。非工作出行中F3（相比車票價格，對服務的滿意程度）也落入了D區域，綜合表3和表4的F3滿意度結果，乘客在非工作出行的滿意度大于工作出行的滿意度。可能的原因為非工作出行期間，乘客更注重出行游玩體驗，更容易接受較高的票價。

5 ?總 ?結

為了研究不同出行類別（工作出行和非工作出行）太原地鐵乘客滿意度的差異，本文建立了綜合評價指標，采用問卷調查的方式獲得數據，運用理想滿意度模型和四分圖模型進行了評價，對不同出行類別的指標結果進行了分析。

（1）不同出行類別下乘客對太原地鐵的整體滿意度可以保持在83%以上，說明乘客對地鐵整體滿意度較高，本文選取的模型具有較好的適應性。

（2）在工作出行時段，準時性、舒適性、秩序性、服務性方面比非工作出行做的更好，整潔性和完善性方面不及非工作出行，這進一步驗證了區分不同出行類別研究乘客滿意度的必要性。

（3）為了提高乘客對太原地鐵服務的滿意度，在工作出行可以加強維持進出站秩序以及調動工作人員工作積極性，非工作出行，可以通過調整票價，來吸引更多乘客選取地鐵出行方式。

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