互聯網時代下基于社區捐物的公益服務系統設計

葉源豐德 袁玉倩

摘要：針對目前公益服務流程不到位、不透明的現狀，文章重新梳理了公益活動中參與者、組織者與受助者之間的聯系，運用系統服務設計的思路，以城市文化與數字化生活為導向，通過線上平臺與線下設備的創新性設計與結合以及公益展示、情境感知、角色升級等方式，對互聯網時代下社區捐物的公益服務系統展開優化，以此推動公益組織轉型，為公益事業提供新的運營模式和服務方案。

關鍵詞：公益；交互設計；系統服務設計；角色升級

中圖分類號：TP31? 文獻標志碼：A

1 研究背景

我國公益事業發展主要分為3個階段：

第一階段，傳統公益事業為主。其傳媒方式以報紙、電視、廣播等傳統媒體為主，形式主要是文字、圖像、影音等。此時的公益主題多是現實主義題材，通過激發人們的同情心來鼓勵更多人參與公益事件。

第二階段，互聯網公益初步興起。隨著互聯網的普及，其所帶來的傳播優勢讓公益事業進一步走進了人們的生活，每一位網民都可以是傳播公益的主體。此時的公益主題不同于第一階段僅僅通過反映沉重的現實事件引起關注，而是通過更偏向于（刪）趣味性與娛樂性的內容來吸引大眾關注公益。

第三階段，互聯網公益高速發展。在此階段，線上公益已成為社會熱門話題，大量互聯網平臺與公益機構紛紛參與構建互聯網公益事業，越來越多以前只在線下活躍的公益實踐活動轉型為線上的形式，步入了大眾的視野，吸引更多人關注并參與其中，在此階段公益事業進入了“人人參與”的新局面。

2 問題現狀

近年來，我國公益事業依托于互聯網行業的蓬勃發展，正在由傳統公益向互聯網公益轉型。互聯網公益具有傳播范圍廣、傳播速度快的特點，是將公益事業由“少數人參與”向“人人參與”轉變的關鍵。但互聯網公益由于模式單一，參與感低，只能做到“人人參與捐款”；并且由于其時效性短，“捐完不管”是普遍現象，無法做到真正吸引大眾參與到公益項目的行動中。這些公益平臺囊括了各種公益項目，涉獵極廣，卻很難做到精準對接服務［1］。

“宣傳吸引-了解項目-進行捐款”是目前大部分互聯網公益的開展流程，但此模式片面單一，無法詮釋公益活動的內涵。善款公示及反饋也不完善，大部分參與者往往因為捐獻金額較小而沒有關注善款后續去向的意識，并且互聯網公益熱度的驟然攀升導致監管環節力不從心，真假參半的網絡宣傳套路導致公益活動的民眾關注度雖有提升，但實際的參與度與體驗感卻不漲反降，對公益機構的公信力也造成了不良影響。

由此可見，傳統公益的參與度、成就感、用戶粘性等方面都遠優于互聯網公益。因此，在大力發展互聯網公益的同時，也應推進傳統公益與互聯網公益的融合，二者相輔相成，才能為公益事業注入新的活力。

3 研究目標

目前公益服務主要分為傳統公益與互聯網公益兩種主要模式，但二者并未互聯互通，文章旨在通過社區環境下的系統服務設計將二者相互融合，完善國內現存的公益服務體系，響應國務院《關于促進慈善事業健康發展的指導意見》（國發〔2014〕61號）的文件精神，為公益事業領域提供健全完備的公益服務系統設計方案。

通過系統設計，打破傳統公益服務在時間、空間、服務模式、參與方式等方面存在的局限性，解決互聯網公益模式單一、參與感低、時效性短的問題，基于互聯網公益的大趨勢，充分發揮互聯網即大數據的特點，拓展新興互聯網公益平臺，發現并分析目前公益服務體系內部的矛盾與缺點，提出解決方案，建立互聯網公益與傳統公益相結合的新模式，完善基于互聯網的公益服務體系，促進公益事業和諧健康發展。

串聯公益活動中的參與者、組織者與受助者三方角色，來消除信息屏障，增強雙向反饋。將社區捐物作為互聯網公益發展的基礎，以科技賦能拓展公益活動傳播，助力公益事業變革與發展，為公益組織提供全新的發展模式與動力支持。

4 服務架構的研究與設計

4.1 概念定義

社區是社會的基本單元，社區和諧是社會和諧的基礎，社區雖是個較小單位，卻具有較大的可塑性空間，社區在規范管理的情況下，可以形成良好的區域風格，具有較大的公益潛力。因此，以社區為單位進行公益服務存在著很大的發展機會，現如今多地社區內均安置衣物捐贈柜，收集居民提供的可再利用的衣物，寄出捐贈給受助者。這是最為簡單普遍的社區單位內公益事件，但效果并未達到理想預期，多地反映捐贈柜利用效果差異明顯，捐贈柜時滿時空，滿倉無人管理，空倉無人清潔，內部出現其他廢棄物品而無處追查，衣物寄送拖延無及時反饋。要改變這種局面，調動多方社會資源是十分重要的。為社區捐物行為搭建規范化的區域公益平臺，進行原始用戶積累，參考目前寄取快遞的快遞柜模式進行衣物捐贈箱的設計，在提升其利用率的同時，使得捐物行為的發生更加自然。此外，建立針對用戶的正反饋激勵機制，促進公益流程的完善。

結合后疫情時代的現實需要，拓寬志愿者的招募渠道。在公益平臺積累的原始用戶中，根據公益行為表現邀請用戶進行角色升級，來選拔社區志愿者是本項目提出的全新模式，其優勢在于用戶認同感高、勞動成本更低、人員選拔更優。這種方式以貼近居民、反應靈活、公／互益性、志愿性的特點，發揮了滿足居民多樣化需求、促進居民社區參與、催生社區社會資本、推進社區基層民主的功能 ［2］。通過這種方式產生的社區志愿者，是公益系統正反饋與社會認同的主體，其服務榮譽感與系統激勵機制將促進社區公益的良性循環。

此外，社區志愿者可以與公益組織機構進行聯動，組建更加專業化的公益志愿服務團隊，推動社區捐物以外的公益活動開展，發揮團隊成員的專業特長，使其在有專業性需求的公益行動中貢獻力量。

4.2 服務架構

人們參與傳統公益時，僅僅是為公益創造價值，參與者只能獲得精神層面的滿足。目前，部分移動互聯網下的公益服務在結合移動設備的固有屬性及功能后，從參與者的角度出發，將公益行為與有益于參與者本身的個人行為相關聯，改變了這一傳統領域單一價值創造的局面，獲得了參與者個人價值與公益價值的雙重實現［3］。

本研究擬建立互聯移動平臺，并推出物聯捐贈系統，二者相結合提供系統服務。捐贈系統通過移動終端預約掃碼的形式進行使用，同時也可直接使用，實現對移動終端的線下宣傳與推廣。公益組織志愿者聯合社區志愿團隊，提供后續物品管理、處理運輸與分發等服務，捐贈者通過線上終端收到捐贈物品反饋，達成鼓勵善舉的效果。捐贈系統投放環境為社區，掃碼開柜的用戶體驗符合當代人快節奏、碎片化的生活方式，降低使用者時間成本，同時運用公益展示的思路提供后續服務。公益服務在向社會傳播和滲透的過程中，需要借助各種符號和載體進行展示，適當的公益展示能夠給予捐贈者滿足感、自豪感與同理心，提升用戶黏性［4］。

4.3 利益相關者

社區公益服務涉及從政府到社會直至公民個人的多重責任，其運作鏈條也可區分出比商業性服務更長的專業環節，如公益服務的常規管理、資源籌集、服務提供、受益人確定、效益評估等各個環節［5］。現提出的互聯社區的公益服務平臺可以起到一定簡化運營流程的作用，社區公民可充當資源籌集的主體人群，而篩選志愿團隊則可成為資源管理的主體人群，專業方向團隊可成為服務提供的主體人群等，在各類群體中介入基層黨組織的思想引導，以及各公益性機構及公益性團隊的專業經驗引領，以達到整體流程的專業規范，交接有度。

4.4 項目特色

本項目的公益服務系統是在萬物互聯的技術環境背景下，基于互聯網公益協作的概念進行服務設計，通過互聯移動平臺與物聯捐贈系統的構建，實現線上預約、線下捐贈、線上組織、線下合作的交錯復合協作模式，拓寬社區公益活動的參與渠道， 將公益融入生活，豐富生活的價值［6］。

現階段各項公益活動從組織到成員選拔，前期培訓，再到實際開展所需要的時間較長，在活動正常開展前，時間主要花費在志愿群體的選拔與培訓。大多公益性組織或機構，招募志愿者的方式多為高等院校統一宣傳招募，或通過網絡公眾號等平臺進行社會招募，但這些方式，僅獲取志愿群體的部分基本信息，對其長期的公益行為無準確的了解，對其所掌握的專業技能也無從得知，這就導致招募到的志愿群體思想水平、專業能力各不相同，所能共同參與的也僅僅是最基礎的公益事件，無法發揮不同個體的優勢，也導致公益活動的門檻無法提高。本項目運用多角色共創協作思路，通過系統的社區捐物行為將不同職業、不同年齡、不同專長的熱心公益人群篩選匯聚，邀請用戶進行角色升級，組成公益志愿服務團隊，通過發揮每個人的專長使其在更大的公益行動與公益事業（如支教、法律援助、醫療救助等需要專業知識儲備的志愿服務活動）中貢獻力量。

本項目的服務體系所服務的對象不僅僅是受助者，也考慮了捐助者的視角與體驗。對目前程式化的公益服務流程進行優化，摒棄了現有流程中復雜冗余的部分，使公益組織的流程更加符合當下快節奏的社會。同時，在流程中對捐贈者的心理情感需求進行分析，建立更加全面有效的正反饋機制，提升用戶黏性［7］。

4.5 應用價值

對參與者而言，完備健全的公益服務體系能夠提供更加優質的公益活動參與體驗，參與者所付出的時間精力將會減少，參加公益的成本會降低。這將極大吸引那些有公益意愿但還未付諸行動的人群真正參與到公益事業中，并且有利于讓參與者長期參與公益活動，探索公益價值并提升自身定位，以角色升級的模式提供成長空間，讓公益組織志愿者的能夠更自然更高效地長期投身于公益事業的建設中。

對受助者而言，能夠切實可行地幫助到受助者，成熟的公益服務流程能夠持續關注受助者，并及時收到受助者反饋，做到跟進與推動公益項目，精準有效且全面地幫助到需要幫助的人。

對公益組織及相關部門而言，通過技術創新與資源整合優化現有公益服務流程，將有效提升效率與資源利用率，極大降低公益成本，為公益組織的運營和活動的籌辦帶來更多便利。同時公益組織也可根據科學健全的公益服務體系篩選并考察合適的人才，廣納賢士，吸引新鮮血液。

5 結語

本文通過洞察傳統及互聯網公益事業的問題現狀，提出基于社區捐物的公益服務系統設計，結合萬物互聯、移動通信技術、整合人員物流等資源體系，促進全新的公益格局，極大提高了公益服務環節的全面性和高效性，實現了公益行動的精準服務。后期將通過用戶體驗與可用性測試檢驗系統服務模型的可行性與現實性，繼續完善改進系統服務模型，提高其在公益事業中服務的成效。

參考文獻

［1］羅克強，徐梓常，王歡，等.公益服務平臺市場容量及其發展前景［J］.中國市場，2018（7）：87-88.

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［3］李瓛，鞏淼森.移動互聯網背景下的公益服務新特征與設計策略研究［J］.包裝工程，2016（20）：95-99.

［4］周純義，敖淑鳳.公益展示：公益服務發展的一種新視角［J］.南昌航空大學學報，2021（4）：22-31.

［5］肖文文，郭龍，王蓉，等.基于互聯網+公益模式的共享互助平臺的研究與設計［J］.數字技術與應用，2021（2）：184-186.

［6］沈巾力，林天威.“互聯網+”時代下體驗式公益設計視覺研究［J］.工業工程設計，2020（2）：44-49.

［7］高琳.公益服務平臺建設的交互設計研究［J］.大眾文藝，2018（4）：102-103.

（編輯 沈 強）

Design of public service system based on community donation in the Internet era

Ye? Yuanfengde， Yuan? Yuqian

（Jiangnan University， Wuxi 214122， China）

Abstract： In view of the current situation that the public service process is not in place and transparent， the relationship between the participants， organizers and recipients in the public service activities should be rearranged， and the idea of system service design should be used. Guided by urban culture and digital life， through the innovative design and combination of online platforms and offline equipment， as well as public service display， situational awareness， role upgrading and other ways， We will optimize the public service system of community donations in the Internet era， so as to promote the transformation of public welfare organizations and provide new operation modes and service plans for public welfare undertakings.

Key words： public welfare; interaction design; system service design; role upgrade