基于場景思維的無障礙服藥產品設計研究

張 娜 王 裕

（西安科技大學,陜西西安 710054）

本文在“醫護人員+青年視聽障礙患者+服務+終端”家庭智能服藥管理系統的角度下，基于場景思維分析不同使用場景下，青年視聽障礙患者在用藥情境中的不同需求及對應的功能，并研究具體的無障礙智能服藥產品設計，而已有研究中缺少面向青年視聽障礙患者無障礙服藥情況的研究探索，這為本文的研究提供契機。

一、場景思維在服藥產品設計中的應用

（一）場景思維與場景交互設計

所謂的場景思維過程是設計師對產品所存在的產品系統在行為時間發生軸上的構想過程。設計中，人們通常是在場景描述與構想的過程中，形成對產品系統的整體理解，了解產品系統物系的類別、產品系統的層次、行為與心理特征，從而為進一步的產品系統描述提供基礎[1]。場景是理解人類真實的場景需求，以獲得對“場景”的真實認識和評價，注重的是以“人”為主體、以“人”為中心的精準化服務理念[2]。

（二）服藥產品設計的重要性

在無障礙服藥產品設計中對青年視聽障礙者的考慮尤為重要，基于場景思維為青年視聽障礙患者提供家庭無障礙服藥交互系統平臺——青年視聽障礙患者與醫護人員及家屬的交互系統，面向青年視聽障礙患者的服藥交互無障礙化的問題需要場景思維的理論來研究分析，不僅能深度挖掘青年視聽障礙患者的痛點，最大限度地發揮智能服藥產品的感官代償功能，幫助患者力所能及地使用服藥產品，還能在交互的傳遞接收過程中，滿足心理需求。場景交互設計對于服藥交互的個性化表現有著決定性作用，特別是通過交互設計體現出來的風格特征、審美特征及內涵價值的差異化，是青年視聽障礙用戶個性化需求區分的一個重要手段。

二、視聽障礙用戶體驗調研及服藥場景研究

（一）問卷調查

本次問卷調查主要了解目標用戶服藥期間所遇到的問題，其中包括了解家屬參與程度，探索青年視聽障患者對無障礙服藥產品的痛點和需求，此款服藥產品APP的目標用戶是19～30歲熟練使用服藥APP解決服藥問題和改善健康狀況的青年視聽障患者。具體細分為三種，第一是主動有服藥需求的青年視障用戶，如全盲者和低視力者；第二是主動有服藥需求的青年聽障用戶，如全聾者、聽力障礙者；第三是被動視聽力障礙患者用戶，如需要家屬監督的情況下用藥。線下共發出243份文件，去除8份無效問卷，實際收回有效問卷235份。通過問卷數據對比分析和整理，得到如下結論：

1.錯服、漏服、多服

青年視障患者只能借助視覺以外的感覺通道來感知辨別外界事物，因此，用藥過程中的錯服、漏服、多服等問題影響到視障患者的健康。

2.界面信息累贅

服藥產品與用戶的交互方式主要包括語音交互、觸屏交互、體感交互等，觸屏交互成為視聽障礙用戶最習慣、學習成本最低的交互方式。然而，過多的屏幕、多任務處理方式對于視聽障礙群體來說是巨大的障礙，最終影響服藥交互的使用體驗與綜合評價。

3.界面操作困擾

視聽障礙患者在使用觸屏手機完成既定任務，由于受生理條件的影響。視障者信息獲取最大的阻礙之一是藥品圖片，會限制視障者完整、準確地獲取內容。

4.交互方式不便

聽青年聽障患者更多依賴視覺信號獲取信息，其信息獲取方式單一，進而影響其交互方式，難以滿足視聽障礙用戶的個性化心理需求。

（二）訪談分析

本次訪談所選用的調研地點是山東煙臺市中醫醫院，調查對象鎖定為青年視聽障礙患者，共對36名目標用戶進行了深入訪談。洞察目標用戶在使用“叮嚀”“吃藥啦”“藥準時”等服藥類APP的行為和情緒變化。歸類總結訪談內容和問卷，分析視聽障礙用戶服藥狀況，形成用戶旅程圖，見圖1。

圖1 用戶旅程圖

三、場景思維介入無障礙化服藥類產品的策略分析

（一）服藥場景下的需求分析

周某是某大學的一名視力障礙者，經常會漏服藥品。范某是剛踏入研究生階段的研一視力障礙同學，對于服藥APP比較陌生；張某是聽力障礙者，已經進入客服最繁忙的階段，服藥狀況一直處于遺忘狀態，構建人物角色見圖2。

圖2 角色模型

（二）服藥場景下的策略分析

智能服藥界面與青年視聽障礙患者的心理模型和操作行為息息相關的，場景融入為青年視聽障礙患者提供無障礙流暢的使用體驗，更好恢復身體健康。例如服藥場景、購藥場景以及買藥溝通場景等。通過場景化無障礙服藥管理的模型建構進而滿足青年視聽障礙患者的服藥體驗。服藥管理場景模型見圖3。

圖3 家庭無障礙服藥管理場景模型

因此，在使用服藥APP過程中獲得最優體驗，“敲針”服藥管理服務系統，在現有基礎上，根據青年視聽障礙患者的具體殘障情況，為用戶提供定制化服藥最優體驗。優化服藥產品設計方向，分析不同障礙的用戶的經驗感知，對服藥產品進行兼容讀屏軟件、關聯助聽器、智能便攜式可穿戴設備以及語音操作智能服藥系統等功能，以適應和滿足青年視聽障礙患者的不同感官能力的多樣性需求。

四、場景分析視角下提升視聽障礙用戶服藥體驗的方法

（一）活動場景下的用戶核心行為

“敲針”以無障礙化語音的形式告知青年視障患者余下藥量，并且在服藥成功后告知健康狀況和下次服藥時間，消除青年視障患者使用界面的焦慮，將信息無障礙化。

結合活動場景故事版，青年視障患者的典型活動場景可以被描述為：青年視障患者在“敲針”APP上連接藍牙，當手環檢測到患者未服藥或者漏服，手環會根據身體狀況，自動跳轉到咨詢醫生界面，用語音喚醒“隨選朗讀”功能來控制APP，并語音播報服藥情況和藥量情況，敲針APP運用簡短的語言進行詢問，如果視障患者可以在服藥APP進行無障礙答復，通過家庭服藥管理平臺，醫生可以根據電子化的服藥情況和體檢報告進行評估，并提出相應的服藥建議，定制個人專屬服藥規劃。

（二）信息場景下的服藥產品架構

“敲針”APP的信息平臺架構分為“個人中心”“服藥管理”“健康監測”“藍牙綁定”4個按鈕板塊，并且每個板塊下各有子功能區，分別為“服藥計劃”“服藥提醒”“藥師指導”“用藥參考”“購藥平臺”“我的健康”“顯示設置”“家庭藥箱”“智能手環”9個功能板塊。“敲針”APP產品信息架構脈絡主要是服藥管理、健康服務、藥品大全、家庭藥箱和個人中心。在功能設計方面來看，核心功能是服藥提醒。“敲針”無障礙藥盒根據不同障礙程度的用戶的使用偏好、行為習慣、經驗感知，對服藥交互進行兼容讀屏軟件和助聽器及智能便攜式可穿戴設備、語音操作智能系統等功能，以適應和滿足視聽障礙用戶的不同感官能力的多樣性需求。

（三）交互場景下的產品功能語言

“敲針”APP的語音助手或字幕文字對青年視聽障礙患者進行多種方式詢問，將多感官組合的設計策略應用于無障礙藥盒設計中，觸聽覺組合、視觸覺組合等，根據不同的使用場景選擇相應的感官代償方式,以滿足青年視聽障患者的易用性。當“敲針”APP發出指令時，使藥盒上的揚聲器位置進行服用藥品注意事項的語音播報，是一種非常自然的語音交互形式。藥盒底下方的出藥孔可以設置觸摸凹凸紋路標識使智能藥盒更加人性化。

結語

本文從慢性病服藥管理服務系統現狀入手，對視聽障礙用戶的生理、心理以及生活習慣進行研究，并以場景思維對青年視聽障礙患者服藥情況進行研究，以用戶體驗角度分析青年視聽障礙患者的使用經驗，通過構建用戶旅程圖，以此來了解青年視聽障礙患者的服藥痛點，分析青年視聽障礙患者使用服藥產品所遇到的問題，對服藥產品進行無障礙設計，來滿足青年視聽障礙患者獲取信息的基本需求。最后將場景分析應用于家庭服藥管理監測過程中，得到適合青年視聽障礙患者的家庭服藥管理方式十分重要，為服藥產品的設計思路提供新想法。