基于人性化視角的酒店管理策略研究

摘要：酒店行業(yè)是一個特殊的行業(yè)，行業(yè)特征和經(jīng)營狀況決定了酒店行業(yè)管理模式的特殊性。從行業(yè)特征來看，酒店行業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)。同時，它又是一個受經(jīng)濟(jì)和文化影響較大的行業(yè)。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，酒店行業(yè)需要滿足越來越嚴(yán)苛的要求，酒店的管理模式也必須不斷創(chuàng)新。在管理酒店的過程中，要堅持以人為本，強(qiáng)調(diào)以服務(wù)為核心，將人性化管理貫穿管理的每個環(huán)節(jié)，在日常管理中體現(xiàn)對員工的關(guān)懷與尊重。員工的心理和精神需求得到了滿足，其對企業(yè)的忠誠度和敬業(yè)度也會顯著提升，從而促進(jìn)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。文章基于人性化視角探索酒店管理策略，旨在促進(jìn)酒店行業(yè)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：人性化；酒店管理；員工；管理策略

中圖分類號：F719.2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1004-9436（2023）04-0-03

隨著社會的不斷發(fā)展與進(jìn)步，人們的基本生活需求得到滿足，對精神生活提出了更高的要求。我國酒店行業(yè)發(fā)展勢頭迅猛，隨著經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深化，酒店注重踐行高品質(zhì)、人性化的服務(wù)理念。人性化是酒店行業(yè)的重要特征，在日常管理中要注重對員工進(jìn)行精神關(guān)懷，尊重員工人格。

1 在酒店管理中滲透人性化理念的意義

在酒店管理中滲透人性化理念，可以使員工更得心應(yīng)手地開展酒店工作，為酒店創(chuàng)造更多效益。具體來說，酒店的日常經(jīng)營離不開大量人力資源的支持，人力資源是推動酒店發(fā)展的重要因素。但受傳統(tǒng)管理模式的影響，酒店在人力資源管理中過于注重滿足員工的物質(zhì)需求，忽視了員工精神層面的需求。在日常工作中，酒店員工往往感到身心俱疲，壓力過大。滲透人性化管理理念，可以讓員工獲得更多人文關(guān)懷和尊重，增強(qiáng)員工在工作中的成就感和歸屬感，讓他們更好地投入日常工作中，為酒店創(chuàng)造更大的價值［1］。

面對日益激烈的市場競爭，一些酒店為了提高知名度，獲得更多的利潤而不斷提高服務(wù)質(zhì)量、完善配套設(shè)施、增加軟件服務(wù)等。但與此同時，加大硬件設(shè)施和軟件服務(wù)方面的投入力度也給酒店帶來了較大的資金壓力。為實現(xiàn)持續(xù)、穩(wěn)定運(yùn)營，一些酒店采取粗放的管理方式，忽略了對員工的思想引領(lǐng)，這在一定程度上加大了員工的思想負(fù)擔(dān)和心理壓力。滲透人性化管理理念可以使員工在日常工作中感受到關(guān)懷和尊重，消解員工的負(fù)面情緒。另外，人性化管理理念還有利于提高員工的工作效率，減少人力成本，促使員工更好地完成本職工作。

人性化管理理念有助于提升酒店的形象和美譽(yù)度。現(xiàn)代社會競爭激烈、充滿挑戰(zhàn)，消費(fèi)者在消費(fèi)時往往將酒店提供的服務(wù)作為重要參考因素［2］。酒店只有在日常經(jīng)營活動中充分考慮顧客的需求和期望，才能不斷提高酒店的美譽(yù)度和顧客滿意度。在人性化管理理念下，酒店應(yīng)將服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)細(xì)節(jié)作為重要考量因素；在日常工作中應(yīng)將人性化管理融入實際服務(wù)過程中，從顧客的角度出發(fā)考慮問題、解決問題。要以人性化管理理念為指導(dǎo)，培訓(xùn)和引導(dǎo)員工，增強(qiáng)員工的責(zé)任感、使命感和集體榮譽(yù)感等，使員工更好地融入酒店的內(nèi)部環(huán)境。同時，踐行人性化管理理念有助于酒店員工提高自身的素質(zhì)、修養(yǎng)、文化水平和工作技能等。人性化管理是現(xiàn)代社會發(fā)展及社會經(jīng)濟(jì)改革中的一種重要管理理念和管理方法。

2 基于人性化視角的酒店管理策略

2.1 實施人性化管理，建立健全溝通機(jī)制

員工的工作態(tài)度直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，酒店員工的服務(wù)質(zhì)量和酒店管理效果緊密聯(lián)系。人性化管理不僅要求員工具有較強(qiáng)的服務(wù)意識，而且要求員工具有較強(qiáng)的溝通能力。所以酒店管理人員在日常管理過程中要注重與員工溝通，建立健全溝通機(jī)制，定期召開例會，聽取員工意見，積極回應(yīng)員工訴求。同時，還要建立有效的激勵機(jī)制，將績效考核與員工的日常工作表現(xiàn)相結(jié)合，激發(fā)員工的工作積極性。有效的溝通、激勵機(jī)制會使員工更加認(rèn)可酒店的管理理念、價值觀念與文化，增強(qiáng)其集體榮譽(yù)感和團(tuán)隊意識，激發(fā)其工作熱情和積極性［3］。因此，酒店在日常管理過程中應(yīng)注重加強(qiáng)與員工的溝通交流，實施人性化管理，以不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

2.1.1 加強(qiáng)員工培訓(xùn)

酒店業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量將直接影響客戶對酒店的認(rèn)可度，從而影響員工的工作積極性和創(chuàng)造性。因此，酒店在日常管理過程中應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使員工掌握先進(jìn)的服務(wù)理念和服務(wù)技巧，提升自身素質(zhì)，增強(qiáng)酒店的競爭力。在實際培訓(xùn)工作中，要把握好培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)形式，使員工在輕松的氛圍中掌握服務(wù)知識與服務(wù)技巧，并為員工未來發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。另外，要注重結(jié)合員工實際需求制訂針對性的培訓(xùn)計劃，確保酒店管理人員充分了解酒店員工的基本需求，不同員工的興趣愛好、性格特點與學(xué)習(xí)能力等，從而進(jìn)行針對性培訓(xùn)，實現(xiàn)培訓(xùn)效果最大化。

2.1.2 建立激勵機(jī)制

在酒店管理過程中，建立科學(xué)、完善的激勵機(jī)制是調(diào)動員工工作積極性的前提。首先，酒店應(yīng)定期召開工作會議，使員工了解酒店的發(fā)展目標(biāo)。同時，酒店還應(yīng)針對不同類型、不同職位的員工建立相應(yīng)的激勵機(jī)制，以提高員工工作積極性。例如，對于服務(wù)能力強(qiáng)的員工應(yīng)給予肯定與表揚(yáng)；對于熟練掌握專業(yè)知識且工作表現(xiàn)突出的員工應(yīng)給予更多的專業(yè)指導(dǎo)；對于工作表現(xiàn)較差、服務(wù)能力較弱的員工則應(yīng)給予更多的鼓勵和指導(dǎo)，以促進(jìn)員工業(yè)務(wù)水平的不斷提升。酒店管理人員要通過激勵機(jī)制激發(fā)員工的工作熱情，讓員工積極主動地投入工作，從而不斷提升酒店服務(wù)質(zhì)量。

2.2 創(chuàng)造員工學(xué)習(xí)平臺，促進(jìn)員工自我發(fā)展

員工的工作態(tài)度與行為準(zhǔn)則直接和酒店的服務(wù)質(zhì)量掛鉤，只有員工積極為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，酒店的整體服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)效率等才能更上一層樓［4］。酒店想要實現(xiàn)長久穩(wěn)定發(fā)展，必須注重激勵員工進(jìn)行自我學(xué)習(xí)與自我發(fā)展。酒店應(yīng)創(chuàng)造學(xué)習(xí)型組織，將員工作為學(xué)習(xí)主體，為員工創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)平臺，促進(jìn)員工自我發(fā)展，進(jìn)而使其在工作中找到自己的價值。酒店要想培養(yǎng)員工終身學(xué)習(xí)的能力，促使員工不斷提高知識水平，必須注重營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，不斷完善員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。

首先，酒店可以為每個員工建立職業(yè)生涯規(guī)劃檔案，根據(jù)每個員工的特點與實際情況，提供相應(yīng)的職業(yè)發(fā)展建議和指導(dǎo)。同時，酒店要根據(jù)員工的特點和需要為其編制職業(yè)生涯規(guī)劃方案。酒店可采用換崗等方法讓員工體驗不同崗位與工作內(nèi)容，豐富工作經(jīng)驗，提升技能。

其次，酒店要為員工提供學(xué)習(xí)交流機(jī)會。在平時的工作中，酒店可組織有針對性的培訓(xùn)、參觀和學(xué)習(xí)活動，將各部門優(yōu)秀員工聚集在一起，組織交流與分享，還可以組織優(yōu)秀技能競賽等活動來培養(yǎng)員工的團(tuán)隊精神。

再次，酒店可為員工提供專業(yè)知識培訓(xùn)服務(wù)。根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃及人力資源規(guī)劃要求開展各類培訓(xùn)活動。通過集中培訓(xùn)管理人員、定期開展相關(guān)專業(yè)技能培訓(xùn)等方式，提升管理人員的專業(yè)知識水平。

最后，酒店可以開展各種形式的人才測評活動和人才招聘活動，發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀人才并給予其合理的薪資。

2.3 關(guān)愛員工，樹立服務(wù)意識

酒店的發(fā)展離不開員工的努力，酒店要想持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，員工是必不可少的關(guān)鍵因素。首先，酒店應(yīng)不斷完善激勵機(jī)制。在實際管理過程中，酒店應(yīng)采取科學(xué)合理的激勵機(jī)制，增強(qiáng)員工的責(zé)任感。例如，在員工績效考核中加入人性化管理內(nèi)容；對參與培訓(xùn)的新員工給予一定的補(bǔ)貼等。

其次，酒店應(yīng)采取合理、適當(dāng)?shù)莫剳痛胧Ｔ趯嶋H管理中，對于工作成績突出、表現(xiàn)優(yōu)異的員工給予一定獎勵，對于違反酒店規(guī)章制度、工作態(tài)度懈怠的員工給予相應(yīng)懲罰。同時，要讓每個員工都感覺到自己被重視，在日常工作中也要注重表揚(yáng)與鼓勵員工。

最后，酒店應(yīng)注重對員工的人文關(guān)懷。在酒店管理中，最基本、最重要的內(nèi)容就是關(guān)愛員工。一方面應(yīng)讓員工感受到溫暖；另一方面應(yīng)加強(qiáng)員工之間的溝通交流，營造和諧融洽的工作氛圍。在實際管理過程中，應(yīng)注意以下幾點：第一，建立順暢的溝通渠道；第二，積極宣傳企業(yè)文化；第三，加強(qiáng)對員工個人資料的保密工作；第四，做好心理輔導(dǎo)工作。

在實際管理過程中不難發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)存在“重物輕人”的現(xiàn)象，這是管理人員缺乏人性化管理意識的表現(xiàn)。而在現(xiàn)代企業(yè)管理中，人性化管理至關(guān)重要。酒店管理者需要認(rèn)識到：只有做好人性化管理工作，才能提高酒店整體的服務(wù)質(zhì)量；只有做好人性化管理工作，才能進(jìn)一步提高酒店的服務(wù)水平和質(zhì)量；只有做好人性化管理工作，才能更好地為社會與顧客服務(wù)。

2.4 提高酒店員工的福利待遇，營造舒適的工作環(huán)境

酒店行業(yè)以盈利為目的，屬于服務(wù)行業(yè)。酒店服務(wù)水平的高低，直接影響其經(jīng)濟(jì)收益的高低。酒店在日常管理過程中，應(yīng)注重提高員工的福利待遇，為員工提供良好的工作環(huán)境，使員工在舒適的環(huán)境中工作。員工是酒店管理中最重要的因素，只有員工積極配合酒店管理工作，才能有效提升服務(wù)質(zhì)量，使酒店獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益。人性化視角下的酒店管理策略對員工具有明顯的激勵作用，可以充分調(diào)動員工的積極性和主動性，最大限度地發(fā)揮員工潛能。因此應(yīng)注重提高員工的福利待遇。

酒店可建立健全規(guī)章制度，將人性化管理落到實處。在員工福利待遇方面，除了基本工資外，還可以為他們提供額外的獎金、補(bǔ)充醫(yī)療保險等，增強(qiáng)員工工作的積極性和主動性［5］。另外，還可為新入職的員工提供培訓(xùn)機(jī)會和選擇工作崗位的空間。

2.5 改善酒店員工的住宿條件，增強(qiáng)員工的歸屬感

酒店住宿條件在一定程度上影響員工的工作效率，同時也是酒店人性化管理的重要體現(xiàn)。大多數(shù)員工工作量大、工作任務(wù)重，工作之余需要好好休息，因此，酒店管理人員要解決好員工的住宿問題。酒店要積極改善員工的住宿條件，為員工提供多樣的住宿場所，營造舒適的休息環(huán)境，讓員工充分休息，最終達(dá)到提高員工工作效率的目的。酒店應(yīng)合理安排員工的住宿場所，為經(jīng)常出差的員工提供集體宿舍。同時，還應(yīng)適當(dāng)提供住宿補(bǔ)貼，減少員工不必要的開支。

酒店屬于服務(wù)行業(yè)，要以服務(wù)為核心，在日常管理中關(guān)懷和尊重員工。要采用人性化管理手段，和員工建立良好的關(guān)系，有利于酒店進(jìn)一步發(fā)展。綜上所述，在人性化視角下開展酒店管理，能使管理水平和管理質(zhì)量大幅度提高。只有關(guān)懷與尊重酒店員工，才能促進(jìn)酒店行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。

2.6 加強(qiáng)與員工的溝通，營造良好的工作氛圍

人性化管理的目的是為員工提供良好的工作環(huán)境和工作氛圍，使他們在舒適的環(huán)境中創(chuàng)造更大的價值。只有加強(qiáng)與員工的溝通，才能使員工感受到酒店管理的人性化，從而提高服務(wù)質(zhì)量，對酒店產(chǎn)生歸屬感。第一，酒店應(yīng)該堅持以人為本的理念，加強(qiáng)與員工的溝通交流，尊重、關(guān)心每個員工，了解員工的性格特點和職業(yè)規(guī)劃，并為其今后的工作指明方向。第二，應(yīng)定期組織集體活動，增進(jìn)彼此之間的了解和感情。第三，酒店應(yīng)該完善獎懲制度，及時給予表現(xiàn)優(yōu)異或作出重大貢獻(xiàn)的員工物質(zhì)獎勵或精神獎勵。要通過這些措施讓員工感受到酒店對他們的尊重和關(guān)心，提高員工對酒店的忠誠度。

3 結(jié)語

隨著社會的發(fā)展，人性化管理理念逐漸受到重視，將人性化管理理念引入企業(yè)人力資源管理是時代發(fā)展的必然結(jié)果。傳統(tǒng)的酒店管理模式過于強(qiáng)調(diào)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，忽視了人的主觀能動性及個性化需求，因此無法適應(yīng)當(dāng)今社會的發(fā)展需求。從人性化視角開展酒店管理工作是大勢所趨，也是滿足顧客多樣化需求最有效的途徑。

對企業(yè)而言，人才是企業(yè)發(fā)展壯大的動力源泉，只有不斷吸納高素質(zhì)人才，才能提升企業(yè)的核心競爭力。企業(yè)員工對企業(yè)的忠誠度決定了企業(yè)的發(fā)展前景。因此，將人性化管理理念引入酒店人力資源管理是時代發(fā)展的必然趨勢。

人性化管理要求管理者充分尊重員工，關(guān)注員工的需求，關(guān)心員工的心理健康。在該理念的指導(dǎo)下，管理者在激勵員工努力工作、提高企業(yè)效益的同時，也要注意保證員工的個人利益不受侵害，實現(xiàn)企業(yè)與員工的雙贏。

參考文獻(xiàn)：

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［3］ 鄧婉琦.基于人性化管理的旅游酒店管理路徑分析［J］.大眾投資指南，2021（20）：36-37.

［4］ 張苗紅.質(zhì)量管理視角下的酒店人性化管理［J］.旅游縱覽，2020（19）：20-22.

［5］ 張晨.智慧經(jīng)營：酒店管理中的人性化管理［J］.營銷界，2019（26）：60-61.

作者簡介：黃勝恩（1976—），男，河南駐馬店人，碩士，講師，研究方向：旅游與酒店管理、茶文化。