峰值體驗服務在改善老年住院患者就醫體驗中的應用

□ 林峰 LIN Feng 林一萍 LIN Yi-ping 金可吟 JIN Ke-yin 陳曉白 CHEN Xiao-bai 毛玲紅 MAO Ling-hong 羅琳娜 LUO Lin-na

就醫體驗也稱患者體驗(patient experience)，即患者在就醫時的感受，包括患者在接受醫生、護士提供的診療服務時的體驗，以及患者在辦理業務時的體驗，如停車、咨詢、掛號、付款、取藥等[1]。隨著我國老齡人口增加、民眾消費水平的提升，人們對就醫體驗愈發重視，如何改善、提升患者的就醫體驗成為醫療行業關注的重點。2021 年12 月，我院提出將峰值體驗理念用于改善醫院老年患者就醫體驗[2]，助力醫院高質量發展。

實施方法

選取我院門診部、消化科、普外科、心內科、骨科、呼吸科、腎內科和神經內科作為試點科室。2022 年1 月1 日開始，醫院運營服務部結合醫院使命、愿景、價值信條和戰略目標，通過整合資源，為老年住院患者提供峰值體驗活動。在老年患者服務措施升級，智慧助老，優化創新適老服務等方面進行實踐，采用患者滿意度、不良事件發生率等指標對其效果進行評價。

1.多項服務舉措升級，助力改善就醫體驗

1.1 為患者創建院內便捷交通。為了最大限度的改善患者的就醫體驗，院部對接公交公司開通到醫院的直通公交，設立院內公交停車場，方便患者就醫；醫院主出入口設置老年人上下車的臨時停車點，院內公交停車場到醫院門診配備2 輛院內專用轉運車循環接送老年患者，在醫院內部及各個交通停車點設立輪椅停放站，零手續方便患者使用輪椅，解決了老年人出行難和停車難問題。成立恩澤義工聯盟，協助老年患者使用電子醫保卡等服務項目，幫助老年患者427 萬人次。

1.2 構建老年友善文化，打造老年友善環境。建立有溫度的跨區域患者服務體系，打造老年友善環境，醫院設立老年患者專用通道、老年人專用大號字體路標、老年人優先掛號窗口、一站式服務中心、老年人志愿服務站，主動為老年患者解答咨詢，按需提供助行器、助聽器、老花鏡、手寫板、雨傘、茶水、抱枕等個性化服務，不斷完善健康宣教制度、不良事件報告制度、跌倒預防和報告制度、老年醫學科管理制度等，改善老年患者就醫體驗，保障患者安全。

1.3 多部門協同，助力老年患者安全。樹立以患者為中心的主動服務意識，強調多方協調，共同提高服務水平，如營養科提供患者營養管理，試點科室對所有住院患者進行營養風險篩查，吞咽篩查，對評分＞3 分的患者營養科開展一對一會診，根據老年患者特點提供膳食營養服務，包括營養宣教，吞咽障礙食物的制作指導等，為吞咽障礙的老年患者制作治療飲食，根據吞咽評估登記實施飲食分級管理，定期與患者進行營養相關的知識溝通。醫院建立一站式云服務平臺，提供報修快捷服務，后勤部門的員工與臨床科室對接，實施一對一服務，改善后勤服務主動性，定期巡視病房，每2 周對全科室的設施設備、儀器進行巡檢和排查是否完善，做到及時發現、及時上報、督促維修，保證設施設備的完好性。鼓勵科室人員上報維修項目，并對其合理化建議給予0.5 分/項的鼓勵，每季度根據積分兌換獎品，以增加員工對服務改進的參與度、以及對醫院服務和患者體驗的關注度。

2.跨越“數字鴻溝”，融入智能時代

2.1 根據患者需求，智能輔助診療服務。國務院辦公廳發布《關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案》[3]，列舉了包含老年人衣食住行醫等在內的20 項重點任務，為解決老年人面臨的數字鴻溝問題。我院門診部建立老年患者需求識別系統，根據掛號信息(年齡及就診記錄等)，主動識別有需求的老年人，對有需求的老年人及時提供主動、精準服務。醫院與各級醫共體形成網格化診療系統，創通雙向轉診通道，雙方醫院在平臺上發出轉診申請，方便患者上轉或下轉，同步轉入對方醫院所有患者診斷和治療信息，使老年患者能夠得到及時精準的診療服務。基于循證依據建立老年人綜合征的評估表單，嵌入HIS 系統作為患者入院評估模板，以利于老年患者綜合征診斷及相關干預。智能識別老年患者需求，做好臨床決策提醒，第一時間識別老年患者風險因素，及時提供預警，減少老年住院患者意外發生，確保安全。

2.2 方便患者使用智慧醫療技術。隨著信息技術的快速發展，網絡掛號、繳費和檢查化驗結果打印等信息技術在醫院內外廣泛使用，極大地方便了患者就醫，提高了服務效率和患者就醫體驗；針對老年患者信息技術使用特點，醫院開發了適合老人的硬件產品和軟件應用，同時推出“一號管全程”系統，使患者一次掛號可享受三天內同科室免掛號復查，便利了老年患者就診。醫院堅持傳統服務和智能創新相結合原則，同時做好線上和線下服務。醫院開通了住院患者網上訂餐、線上超市、病房送貨等便民服務，實現了智能服務進病房，減少了患者跑動和不良事件發生。針對老年人學習智慧醫療技術的需要，醫院設立了互聯網體驗區，安排專人為患者提供服務，以視頻和現場指導方式，為老年患者學習智慧醫療技術提供幫助。醫院建立了住院患者一站式出入院管理系統，實現了“全院一張床”、智慧型床位管理，基于住院患者需求開發了具有查看檢測報告、查詢繳費、檢查預約、一站式辦理出院手續、病歷復印等功能的住院全流程服務，并將相關流程公示上墻，以方便住院患者。

2.3 智能探視，云端守護。醫院建立了“互聯網+探視”服務，以應對新冠疫情期間家屬探視患者的需求。各病房設立了視頻通話系統，每日14 時～15 時作為病區視頻探視時間，由護士安排患者與家屬進行視頻聯系，醫師也可以通過視頻與患者家屬進行溝通，頗受患者歡迎。針對病重無法進行有效溝通的老人，護士會把家屬錄制的祈禱、鼓勵的音視頻按照患者需求進行播放，以安慰鼓勵患者，增強患者戰勝疾病的信心。

3.創新適老服務，全程關愛老人

3.1 優化病房服務設施，開展個性化服務。醫院住院病區根據各科室的特點和需求設立無障礙病房，衛生間和走廊設置安全扶手，配齊洗澡凳、坐便凳、拐杖、助行器等用具，定期維護。公示老年人住院服務清單，根據患者需求和科室特點為患者提供個性化服務及相關器具和設施，如老年人娛樂(包括象棋、聽戲劇的收音機等)設施，為住院老人理發、贈送重陽節禮物、為過生日的老人送上長壽面、生日蛋糕或鮮花綠植，營造患者友善環境和峰值體驗。2020 年12 月1日2022 年6 月30 日，全院醫務人員共申請老年器具類專利62 項，如防跌倒用具、防誤吸杯子及食物粘稠度測試儀等，其中12 項制作成樣品在臨床廣泛應用，7 項經專利轉化，已形成產品在市場上推廣。

3.2 建設無陪護病房，提升服務質量。根據老年慢性病病程長，反復發作，遷延難愈等特點[4]，醫院建立了患者陪護需求評估制度，對陪護需求進行分級管理。對于無陪護病房的護理人員加強老年人護理及心理疏導，給予老年患者更多的關愛和尊重。每月舉行一次病友座談會，每周定期開展康復游戲(肢體鍛煉游戲、發聲練習)、提供象棋、報紙等一些娛樂用具，改善老年人的住院生活品質，提高患者的價值感和存在感，轉移注意力，有效減輕患者負面情緒，提高治療護理的依從性。護理管理者根據工作量情況合理分配崗位，錯時排班，提供無縫隙護理，加強生活護理，確保每項護理工作落實到位。無陪護病房的創建可使日常護理服務更高效、專業化、人性化，不僅有效提高臨床護理效果，在改善患者治療效果以及生活質量方面都有積極作用。

3.3 住院延續一體化，全面提升就醫體驗。醫院附近有一家本醫療中心旗下的康復醫院，內設醫養中心，是一家集“醫、康、養”于一體的公立醫療康復機構，院內環境優美，綠化面積達1.6 萬平方米，具有“鬧市中的花園醫院”的美稱，中心住養環境內還融入了康復、老年人的特點及需求，配備全新的無障礙房間和功能齊備康復治療中心。醫院建立并完善了醫療、康復全程化管理體系，對有康復需求的患者實行一站式轉運，一站式辦理住院手續，完成老年患者的全程醫療與康復。

效果評價

1.研究方法。選取 2022 年1 月1 日至2022 年 3 月31日試點科室收治的1087 例老年患者作為干預組。納入標準：年齡＞70 歲；生命體征平穩；意識清楚；語言溝通功能良好；自愿參與調查。排除標準：近期服用精神類藥物或正在接受對本次研究存在影響的治療的患者；在治療期間發生重大心理應激事件者；伴有呼吸功能障礙或心、肝、腎等內臟功能異常者及留置鼻飼等重癥患者。選取2021 年8 月1 日至11 月30 日收治試點科室的1129 例患者作為觀察組。兩組患者的性別、年齡、疾病診斷、文化程度差異無統計學意義(p＞0.05)。

2.評價指標。患者滿意度調查可以較客觀地反映醫療服務質量的好壞，是衡量現代化醫院質量管理工作的金標準[5]。住院患者滿意度由醫院住院服務中心應用原衛生部發布的《住院患者就醫體驗和滿意監測調查表》，每月由服務中心工作人員對每個病區的住院患者進行服務滿意度測評，測評內容包括入院手續辦理便捷、住院環境安靜、護士操作熟練等19 項指標，每一項指標的分值為1 ～10 分，1 分為最不滿意，10 分為最滿意。不良事件由醫院的不良事件上報系統導出，主要包括院內壓瘡、跌倒、誤吸、用藥錯誤等4 個指標。不良事件發生率=不良事件發生例數/同期住院總人次。

3.統計學分析。采用SPSS 20.0 統計軟件對本次采集數據進行統計學分析，計量資料采用x±s 表示，采用t檢驗，計數資料以%表示， 兩組比較采用χ2檢驗，p＜0.05 為差異有統計學意義。

結果

干預組在服務流程和服務環境方面的滿意度指標如辦理入院手續便捷程度、住院環境、膳食質量等高于觀察組，差異具有統計學意義(p＜0.05)；在服務態度方面，干預組在護士應答及時性、護士態度及對患者的尊重及隱私保護等滿意度高于觀察組，差異具有統計學意義(p＜0.05)，見表1。干預組不良事件中跌倒和誤吸發生率低于觀察組，差異具有統計學意義(p＜0.05)，見表2。

表1 兩組患者滿意度對比(x±s，分)

表2 患者不良事件發生率對比[n(‰)]

討論

隨著社會老齡化的到來，老年人群健康服務問題凸顯，老年患者記憶力減退、行動不便、反應遲緩、體力不佳、語言功能障礙等諸多問題導致臨床工作流程更加繁瑣，面對智能信息化的醫療環境，出現社交障礙、智能時代窘境等，影響了老年患者整個就醫過程的體驗和患者滿意度，因此人口老齡化對醫療服務模式和需求提出新的要求和挑戰。

我院開展基于峰值體驗模式的改善老年人就醫體驗的活動，設立助老試點科室，進而全院覆蓋，服務關口前移，分析老年人就診現狀，分析痛點、難點和抱怨點，關注老年人的主訴，聚焦患者訴求，以聚焦問題為導向，線上線下培訓指導，多舉措搭建院方和患方溝通平臺，建章立制，明確組織架構，安全風險管理，持續改進；將老年人的服務標準量化，落實到實處，實現“最多跑一次”的初衷，解決群眾“急難愁盼”問題，讓“以患者為中心”理念落到實處，為人民健康保駕護航。并開展了老年患者康復一體化轉運、醫—養—康結合模式、互聯網居家延續服務創新性老年服務，令老年人群獲益，并在老年健康醫療行業中樹立了品牌，同時也提高了老年患者的滿意度，本研究中干預組患者滿意度指標1 ～5 項、7 ～8 項、第12 項、15 ～16 項均高于觀察組。

我院開展基于峰值體驗的服務模式改善老年人就醫體驗為目標的一系列活動提升老年患者生活品質，營造老年文化理念，改善就醫體驗，營造安全、便捷、適宜的就醫環境。使老年人及其家屬感受到溫暖及尊重，建設醫養中心，統籌資源，勇于探索，創新融合，全面落實老年人醫療服務優待政策，優化老年人就醫環境，為老年人就醫提供方便。加強各部門間的協作，如與營養科、后勤服務部、康復技師部、門診部等多部門的銜接，有利保障了患者的安全，干預組不良事件中跌倒和誤吸發生率低于觀察組。實施基于峰值體驗的改善老年人就醫體驗活動，提高了老年住院患者的滿意度，促進了臨床工作的持續改進，提高工作效率，提高護理的職業水平及職業素質[6]，促使工作人員打破習慣性思維，善于從身邊發現細節，通過細節服務建立客戶關系，提升現場解決問題能力，讓服務更有計劃性，更有全局性，從而讓患者對關鍵時刻的服務留下記憶，提升就醫體驗，感知有溫度的醫療，助力有溫度的醫院建設。