電子電器行業：新家電產品投訴集中

羅克研

2022年度，中國質量萬里行消費投訴平臺收到關于電子電器的有效投訴涉及國內市場60家不同類型的品牌。

其中大型家電占總投訴的38%、手機投訴占比20%，電腦數碼產品占比17%，小型家電產品占比13%，其他產品占比12%。細分類型中發現，排名前6位的投訴分別為手機、電腦、電視、空調，冰箱和洗衣機，這6類投訴占到總投訴的一半以上。

按照消費者投訴的主要內容綜合分析，其中售后問題占比總投訴的53.3%，質量問題占比29.5%，價格爭議占比12.5%，平臺糾紛占比14.7%，支付問題占比8.3%。

消費投訴呈現三大特點

記者梳理了中國質量萬里行消費投訴平臺2022年電子電器消費投訴后發現，整體的消費投訴呈現三大特點。

一、“新家電”產品質量投訴增多

家用電子類產品與消費者的生活密切相關，隨著家電產品進一步向高端化、智能化、綠色化升級，并且由于技術進步和產品迭代速度加快，這一品類圍繞著多種場景產生了多種新興的家電產品，比如料理機、空氣凈化器、掃地機器人、智能投影儀等等。此外，洗烘一體機、超薄平嵌式冰箱等不斷拓展細分賽道的“新家電”在市場上走俏，整體增速超行業平均水平。

據《2022年中國家電市場報告》顯示，2022年，“新家電”銷售規模迅猛增長，部分品類銷售出現井噴，整體增速遠超行業平均水平。游戲電視零售額同比增長202%，自清潔掃地機器人同比增長150%，新風空調同比增長237%，射頻美容儀同比增長110%，空氣炸鍋同比增長174%，低音破壁機、果蔬凈化清洗機同比增長分別高達2370%、457%。

消費者在使用這些新產品的過程中，也碰到了關于質量方面的問題。

據中國質量萬里行消費投訴平臺案例顯示，2022年，江蘇的段女士購買了一款空氣炸鍋，買回來第一次烤山芋，烤了三個小時都沒熟。聯系客服被告知方法是錯的，段女士質疑新買的空氣炸鍋怎么就出問題了？她打給品牌方售后，確定了機器是壞的，然后就找平臺希望換貨，但平臺不想給她解決，叫段女士開證明。讓段女士不解的是，廠家售后已經確認是機器問題，平臺為什么不承認？以沒有證據證明機器是壞的為由拒絕給段女士換貨。

此前，一直在醫療器械和家用電器中間地帶徘徊的射頻美容儀進入了新的分類監管時代。

2022年，《中國質量萬里行》雜志社報道了《初普美容儀召回難令消費者滿意》的相關稿件，稿件中提到，廣州的張先生在使用該產品幾次后發現溫度過高，且出現有燙傷的情況。

2022年8月，張先生上網看到初普Stop Eye型一代美容儀器有安全問題需要召回，想著自己購買的這臺美容儀就在召回之列，可他從未收到過商家給出的召回通知，隨后他向平臺客服詢問，被告知只需寄回商品維修。

去年7月，國家市場監督管理總局發布一則《新基石（深圳）科技有限公司召回初普牌第一代Stop Eye家用射頻美容儀》的通告，因在極端情況下存在導致皮膚燙傷的安全隱患問題被召回，涉及數量超過18萬臺。

二、部分“網紅”家電產品質量受詬病

當下，一些“網紅”小家電以高顏值、新創意、低價格為賣點吸引年輕消費群體，但產品質量不高、虛標功率、虛假宣傳，無“3C”認證等問題深受消費者詬病，可能存在安全隱患。

此前，某知名網紅主播在直播間推薦金正輕音加熱破壁機，后被“打假人”質疑產品“虛標功率”。由于在直播宣傳中存在發布虛假廣告行為，相關產品銷售企業被監管部門處罰。

近幾年，掃地機器人的熱度越來越高。不過，消費者在使用產品的過程中還是會發現了一系列連帶性問題，如機器使用壽命短、開關機故障、網絡斷鏈、定位基站困難等。

據中國質量萬里行消費投訴平臺案例顯示，2022年，江蘇常州的高先生購買了一款全能掃地機器人，使用期間出現過斷線、丟圖、無法避障，定位失敗等問題，不能正常工作。售后告知他讓重新建圖，多次嘗試還是出現問題。高先生稱，該產品的攝像頭并沒有廣告宣傳的如高清視頻那么清晰。

蘇州的王女士在使用某款掃地機器人4個月后，產品總是出現刮地板，網絡連接失敗問題。聯系售后客服，承諾給她退換貨，可換貨后不到半年，依舊出現相同問題。王女士把這個掃地機器人放在鄰居家、親戚家，都是連接失敗。維修人員告訴她換路由器，但依舊不可以正常連接。王女士認為，當初購買產品，客服宣傳可以使用wifi6路由器，而使用中卻被維修人員告知不能使用。

三、售后維修不規范、不及時

根據中國質量萬里行消費投訴平臺關鍵字檢索發現，涉及“售后”、“售后服務”等相關投訴占到了總投訴的53.3%。

隨著家電產品智能功能的提升，消費者對于家電產品的后期服務，使用、清洗、保養需求都大幅增加，但是很多服務企業的觀念還停留在傳統的安裝維修上，無法為不同的產品提供差異化服務，這也是當下不少家電產品在服務投訴方面的老大難問題。

據消費者投訴信息反饋分析，一些商家承諾免費上門安裝，但安裝人員上門后卻又以欺騙手段推銷各種昂貴的輔助材料或收取此前未明示的費用。主要有小家電維修難、家電售后上門檢查或維修不及時、不能在承諾的期限內修理完畢，“三包”期內以消費者私自拆機、人工損壞等理由拒絕為消費者免費修理，部分商家不落實延保服務承諾，“延保”與“三包”混淆、“保修”并非免費“包修”等。

此外，商家與平臺之間的協調機制也讓消費者在維權過程中經常會感受到相互推諉。

據中國質量萬里行消費投訴平臺案例顯示，重慶鄭先生2021年底購買了一款熱水器，2022年2月26日發現漏水，反饋給平臺的品牌方，2月28日有人聯系他說是該品牌的工程師，上門維修時穿著該品牌的工服，但所持有證件有效期為2021年。維修人員在通過拆機后確認漏水位置，平臺要求開具鑒定單，但是該工作人員表示什么單據都沒有。

2022年消費者關注的投訴熱點

1.智能電視平臺“套娃式”收費

隨著電視硬件利潤逐年下跌，電視廠商便將頁面廣告、會員抽成作為重要的盈利方式。由于智能電視系統內各模塊資源相互獨立，消費者連續充值卻仍無法觀看全部視頻內容。

同時，視頻平臺也在最大程度“收割”利益，同一家視頻平臺推出不同端口，電視端和手機端互不兼容，且會員充值體系不一，損害了消費者體驗。

此外，視頻平臺限制原會員用戶手機投屏功能，若解除限制需購買更貴的增值會員服務。消費者支付的費用越來越高，但體驗卻大打折扣。

2.小家電質量參差不齊

一般在正規的家電商場設有專門銷售柜臺的小家電，價位比較高，質量相對有保證。通過網購、地攤等銷售的小家電質量參差不齊，產品功能和指標不符合國家統一標準，部分產品缺少3C認證標識，這樣的小家電產品易存在一定安全隱患。

由于小家電產品由于準入門檻不高，更新換代頻繁，使得廠家規模小數量多，相應的售后維修站點稀少，維修成本居高不下、維修不方便是消費者面臨的另一個重要問題。小家電產品一旦出問題，一般都源于核心部件，其價格往往是小家電零部件中最高的，因此維修費用居高不下。

此外，由于小家電產品型號眾多，且更新換代速度非常快，涉及到產品質量、售后服務等多方面的使用體驗，且牽扯到品牌、渠道、行業和專業知識較多。出現問題后，往往很難找到統一的零配件，導致無法維修。消費者一旦遇上了問題，不光面臨自身的經濟損失，還可能會遇到商家推諉責任、難以維權等情況。

3.兒童智能手表誘導消費

近年來，兒童智能手表的功能不斷延伸，除了定位、接打電話外，還可以微聊、視頻通話、拍照發好友圈、留言評論等，甚至內置益智游戲，又有支付功能。當兒童手表逐漸成為不少孩子“標配”的電子產品，其存在的問題亟待引起重視。

兒童智能手表的投訴中，有不少與誘導消費有關，以及部分游戲軟件重復扣費、多次扣款等問題。在中國質量萬里行消費投訴平臺上收到的案例顯示，杭州的一位消費者投訴稱，孩子使用的某款電話手表中內置的“夢想莊園”、“兜兜龍”等相關APP，在孩子沒有消費概念的年齡，誘導孩子消費，支付全過程小孩子可以獨立完成，無需使用密碼、直接扣費，且無任何提醒。

根據統計顯示，有約15%的消費者稱遭遇兒童手表個人信息泄露事件，有三成的消費者稱希望對兒童手表采取一些措施以進一步提升手表信息安全性。

4.智能手機折疊屏問題

IDC的數據則顯示，2022年全年中國智能手機總出貨量為2.86億部，同比下降13%，創有史以來最大降幅。

智能手機的消費投訴主要圍繞屏幕和電池兩大方面，電池鼓包、屏幕出現閃屏等，此外還有一些手機系統卡頓的問題出現。

2022年，中國折疊屏產品全年出貨量近330萬臺，同比增長118%，增速高于預期。

折疊屏這一新興產品形態的出現，也拉高了屏幕維修成本。有不少消費者在投訴平臺上反映，官方鑒定屏幕“人為損壞”不合理等情況出現，致使在保期內的折疊屏產品自身屏幕出現問題，需要消費者自負高額屏幕維修費用的情況多次出現。

應對未來產品智能化趨勢

在質量強國戰略等國家政策的推動下，電子電器等相關產品質量特別是知名品牌的產品質量已經有了大幅提升。數據顯示，2022年，中國家電線上市場零售額達4861億元，同比增長4.24%，家電網購占比升到58.2%，遠高于中國整體網購滲透率，進一步夯實家電“網購化”“電商化”趨勢。城鄉家電市場的消費鴻溝持續縮小，下沉市場家電消費結構同步向高端化、綠色化、智能化轉變。

伴隨著電子電器行業發展迅速，投訴內容也更加多樣化。商家不僅僅需要持續投入資源解決質量相關的投訴，也需要認識到產品智能化趨勢，以及這一趨勢下消費者對于高質量客服、軟件支持的更大需求。