美妝美容：市場回暖 維權(quán)不暢

李穎

隨著經(jīng)濟(jì)水平提高，消費(fèi)和生活觀念的改變，中國美妝市場規(guī)模逐年增長。據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局公布的數(shù)據(jù)顯示，2023年1～2月，化妝品類零售總額656億元，同比增長3.8%，實(shí)現(xiàn)自2022年8月以來的首次正增長，化妝品市場回暖勢頭明顯。

在中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺上，關(guān)于美妝美容消費(fèi)的投訴近兩千例，其中美妝消費(fèi)投訴占比7%，美容消費(fèi)投訴占比58%，護(hù)膚造型投訴占比49%。記者通過分析投訴案例發(fā)現(xiàn)，在美妝美容領(lǐng)域存在著網(wǎng)購維權(quán)不暢通、美容服務(wù)不規(guī)范、預(yù)付消費(fèi)不退款等問題。

美妝市場的發(fā)展趨勢

趨勢一：大盤復(fù)蘇之下，彩妝率先起跑。

在生機(jī)盎然的春日里，明艷的妝容讓人心情更加愉悅，社交更加自信。受益于消費(fèi)及社交場景的全面放開，2023年第一季度彩妝消費(fèi)率先起勢，吹響了美妝市場復(fù)蘇的號角。

數(shù)據(jù)顯示，2023年1月至3月中旬，平臺彩妝銷量環(huán)比增長6.24%，其中唇妝、眼妝產(chǎn)品增幅最為明顯，環(huán)比增長15.3%、18.6%；地域方面，一線、新一線城市的美妝銷量增勢突出，如北京、上海、廣州、深圳的美妝銷量環(huán)比增幅在20%～40%之間，成都、重慶的增幅均超過80%。

趨勢二：消費(fèi)需求精細(xì)化，細(xì)分賽道被看好。

隨著消費(fèi)者需求精細(xì)化，越來越多的美妝品牌進(jìn)一步拓展產(chǎn)品線，捕捉細(xì)分賽道機(jī)會(huì)。同時(shí)，消費(fèi)者對化妝品的認(rèn)知快速提升，對品牌的產(chǎn)品力提出了更高的要求。

此外，需求精細(xì)化還體現(xiàn)在消費(fèi)場景+風(fēng)格上。隨著消費(fèi)者需求的圈層化、多元化、精細(xì)化，美妝個(gè)護(hù)品牌逐步通過不同情感、場景的話題創(chuàng)新打破圈層邊界，擴(kuò)大品牌影響力。

趨勢三：品質(zhì)消費(fèi)占上風(fēng)，減法護(hù)膚成熱點(diǎn)。

據(jù)某平臺消費(fèi)者調(diào)研結(jié)果顯示，近一半受訪消費(fèi)者反饋，過去三年消費(fèi)心態(tài)趨于平靜，選擇更加理性，更加關(guān)注產(chǎn)品品質(zhì)，“以前火什么買什么，現(xiàn)在寧缺毋濫，會(huì)選擇品質(zhì)好且適合自己的產(chǎn)品”。消費(fèi)者對于美妝個(gè)護(hù)產(chǎn)品品質(zhì)和細(xì)節(jié)的追求，體現(xiàn)了典型的悅己生活態(tài)度。

與此同時(shí)，不斷變化的生活方式正在重塑消費(fèi)者與美妝個(gè)護(hù)的關(guān)系。在環(huán)保意識、健康主義的影響下，消費(fèi)者越來越青睞原料天然、成分安全的產(chǎn)品。在妝容上，更多消費(fèi)者開始“做減法”，推崇自然、干凈的妝容，告別浮夸風(fēng)，追求原生感。

網(wǎng)購消費(fèi)維權(quán)不暢通

美妝產(chǎn)品作為主要消費(fèi)品類之一，在不斷攀升的交易額之外，也引發(fā)了不少消費(fèi)投訴問題。其中，網(wǎng)購不發(fā)貨、不退款、售假貨等成為美妝行業(yè)投訴最熱關(guān)鍵詞。

消費(fèi)者投訴的主要問題包括：消費(fèi)前交費(fèi)容易，后期卻遲遲不發(fā)貨；網(wǎng)絡(luò)主播虛假宣傳，如在反復(fù)播放的廣告中夸大產(chǎn)品功效等；一些消費(fèi)者因產(chǎn)品質(zhì)量問題要求退貨，卻被商家要求取消產(chǎn)品有質(zhì)量問題的描述，按七日無理由退貨處理，由消費(fèi)者承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；部分網(wǎng)購商品賣家出具虛假產(chǎn)品質(zhì)量證明或者檢測報(bào)告，欺騙消費(fèi)者；有些消費(fèi)者買到疑似假冒偽劣產(chǎn)品，因檢測困難，維權(quán)不暢；商家附贈(zèng)微信紅包，或者推出各種贈(zèng)品讓消費(fèi)者拍照留言好評，誤導(dǎo)消費(fèi)者；跨境網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán)難，如消費(fèi)者在國內(nèi)網(wǎng)購平臺鏈接推送的跨境電商平臺購物后，投訴處理渠道不暢，售后不及時(shí)，糾紛解決難。

《中國質(zhì)量萬里行》提醒網(wǎng)購消費(fèi)者，觀看直播時(shí)，要保持冷靜，不要因?yàn)橹鞑I造的低價(jià)秒殺、不買就虧的氛圍或者出于對主播個(gè)人的盲目信任就沖動(dòng)下單，一定要根據(jù)自己的皮膚特點(diǎn)按需購買；不要選擇私下付款交易，下單前與客服明確商品優(yōu)惠、發(fā)貨時(shí)間等關(guān)鍵信息；在網(wǎng)購平臺購買進(jìn)口美妝產(chǎn)品時(shí)，要注意明示的售后政策，在簽收前務(wù)必打開包裹當(dāng)面驗(yàn)收，如出現(xiàn)少發(fā)、漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)、破損等情況，應(yīng)第一時(shí)間拍照并和商家核實(shí)貨物情況。

對經(jīng)營者而言，平臺經(jīng)營者要嚴(yán)格審查平臺內(nèi)經(jīng)營者真實(shí)情況、經(jīng)營資質(zhì)，加強(qiáng)對主播和平臺內(nèi)交易行為管理，嚴(yán)厲懲治虛假宣傳、虛假評論、虛假刷單，杜絕假冒偽劣行為，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益；平臺經(jīng)營者標(biāo)記為自營美妝業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)商品銷售者或者服務(wù)提供者責(zé)任，不得混淆店鋪名稱、模糊經(jīng)營主體，誤導(dǎo)消費(fèi)者或者推諉塞責(zé)；網(wǎng)購平臺推送跨境電商平臺及相關(guān)業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)明示商品、服務(wù)質(zhì)量擔(dān)保政策，暢通投訴、舉報(bào)維權(quán)渠道，督促相關(guān)經(jīng)營者承擔(dān)法定義務(wù)和責(zé)任，積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益。

美容消費(fèi)不“美麗”

隨著“美麗”需求不斷增加，美容行業(yè)逐漸被人們所認(rèn)知和重視，但隨之而來的美容消費(fèi)亂象也有所抬頭。

消費(fèi)者投訴的主要問題包括：醫(yī)療美容服務(wù)不規(guī)范，甚至發(fā)生人身傷害等嚴(yán)重事故；一些美容機(jī)構(gòu)混淆生活美容和醫(yī)療美容，超范圍開展美容項(xiàng)目，有些機(jī)構(gòu)手續(xù)不健全，未依法辦理服務(wù)項(xiàng)目審批等；機(jī)構(gòu)內(nèi)美容師、執(zhí)業(yè)醫(yī)師等人員沒有相應(yīng)資質(zhì)，不符合要求；不規(guī)范使用輔助產(chǎn)品、藥品和醫(yī)療器械等；發(fā)布虛假醫(yī)療美容廣告；誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理美容網(wǎng)貸，發(fā)生糾紛，維權(quán)成本高。

與生活美容不同，醫(yī)療美容在機(jī)構(gòu)審批、從業(yè)人員資質(zhì)、服務(wù)項(xiàng)目、藥品和醫(yī)療器械使用、廣告內(nèi)容和發(fā)布等方面有更嚴(yán)格的法律要求，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)法律意識，依法依規(guī)開展相關(guān)業(yè)務(wù)。

《中國質(zhì)量萬里行》建議，消費(fèi)者在接受醫(yī)療美容服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意該機(jī)構(gòu)是否取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》，執(zhí)業(yè)醫(yī)生是否具有執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格證等。特別是要謹(jǐn)慎選擇美容網(wǎng)貸，理性評估風(fēng)險(xiǎn)，認(rèn)清自身經(jīng)濟(jì)狀況、還款能力，簽訂網(wǎng)貸合同時(shí)，不假手他人操作。政府監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)加大監(jiān)督執(zhí)法力度，嚴(yán)厲打擊無證行醫(yī)，嚴(yán)肅查處醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)執(zhí)業(yè)行為，規(guī)范醫(yī)療美容行業(yè)的發(fā)展，保障消費(fèi)者的人身安全。

預(yù)付消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)大

受新冠肺炎疫情影響，護(hù)膚造型商家經(jīng)營狀況變化較大，普遍采用預(yù)付式消費(fèi)模式。但由于資金缺乏監(jiān)管，一旦經(jīng)營出現(xiàn)問題，消費(fèi)糾紛比較突出。

消費(fèi)者投訴的主要問題包括：消費(fèi)前交費(fèi)容易，后期退費(fèi)難；經(jīng)營者服務(wù)質(zhì)量下降、人員配備不力、服務(wù)場所變更等引發(fā)消費(fèi)糾紛；經(jīng)營者通過霸王條款減損消費(fèi)者權(quán)益；經(jīng)營者停業(yè)跑路現(xiàn)象高發(fā)。在中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺中，一些經(jīng)營者因停止?fàn)I業(yè)，拒不退還消費(fèi)者卡內(nèi)剩余費(fèi)用的投訴占比較大。這些經(jīng)營者缺乏誠信經(jīng)營意識，惡意卷款跑路，給消費(fèi)者帶來較大的經(jīng)濟(jì)損失。

預(yù)付式消費(fèi)一直是消費(fèi)投訴難點(diǎn)，因經(jīng)營者倒閉、跑路導(dǎo)致聯(lián)系不上或者無力償還，協(xié)調(diào)解決困難，消費(fèi)者損失大。

《中國質(zhì)量萬里行》建議消費(fèi)者，謹(jǐn)慎選擇預(yù)付式消費(fèi)方式。如確需辦卡，需做好風(fēng)險(xiǎn)防范，盡量選擇周期短、費(fèi)用低的預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品，減少時(shí)間過長帶來的不可預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)。要簽訂書面協(xié)議，將預(yù)付式消費(fèi)卡的適用范圍、期限、功能、退卡條件等予以明確。注意區(qū)分加盟店、直營店，防范總店以加盟店為由推卸責(zé)任。辦卡后要多留意商家行為，出現(xiàn)大額折扣攬客、停業(yè)整頓等異?，F(xiàn)象時(shí)，及時(shí)了解情況，進(jìn)行投訴、舉報(bào)，防范商家突然跑路。

如何維權(quán)

1.收集證據(jù)。如果消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)美妝產(chǎn)品、美容消費(fèi)等價(jià)格存在問題，可以首先保存訂單截圖、保留相關(guān)郵件等方式來收集證據(jù)，這些證據(jù)可以在后續(xù)的維權(quán)過程中起到重要的作用。

2.向平臺申訴。如果購買的美妝產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，消費(fèi)者可以向購買渠道所在的平臺進(jìn)行申訴。這些平臺一般都有完善的售后服務(wù)和維權(quán)渠道，可以通過客服、投訴和在線申訴等方式來解決問題。

3.尋求法律支持。如果消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)美妝產(chǎn)品存在知識產(chǎn)權(quán)問題，可以尋求法律支持來維權(quán)。在這個(gè)過程中，消費(fèi)者需要尋找專業(yè)的知識產(chǎn)權(quán)律師，協(xié)助處理維權(quán)事宜。

總之，美妝產(chǎn)品的低價(jià)亂價(jià)問題、美容消費(fèi)的不規(guī)范問題，需要消費(fèi)者保持警惕，并及時(shí)采取行動(dòng)。在購買美妝產(chǎn)品、選擇美容機(jī)構(gòu)時(shí)，消費(fèi)者需要選擇信譽(yù)度高、售后服務(wù)完善的商家，并對價(jià)格進(jìn)行合理的評估，避免被低價(jià)、亂價(jià)等營銷手段所誤導(dǎo)。如果發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題或知識產(chǎn)權(quán)問題，消費(fèi)者需要及時(shí)采取措施維權(quán)，維護(hù)自己的合法權(quán)益。同時(shí)，政府和相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)也應(yīng)該加大監(jiān)管和維權(quán)力度，維護(hù)市場秩序，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。