國外檔案館數字參考咨詢服務的經驗和啟示

王向女 劉孟玲

摘 要：檔案館的參考咨詢服務模式經歷著從以服務臺為中心的傳統參考咨詢服務向集成化的數字參考咨詢服務的轉變。文章以英美澳三個國家檔案館的數字參考咨詢服務為研究對象，對其參考咨詢服務方式、服務流程以及特點等進行分析，最終得出三國國家檔案館的數字參考咨詢服務建設對我國檔案界的啟示：以內容為核心，強化需求識別與匹配；以用戶為導向，增強服務交互與體驗；以專業為保障，明晰工作流程與權責；以技術為依托，實現平臺協作與開放。

關鍵詞：數字參考咨詢服務；國家檔案館；參考咨詢

分類號：G279.3

Experience and Enlightenment of Digital Reference consulting services in overseas Archives： the cases of National Archives in the UK， the Us and Australia

Wang Xiangnv ， Liu Mengling

（ School of Cultural Heritage and Information Management of Shanghai University ， Shanghai 200444 ）

Abstract： The reference consulting service model of archives is undergoing a transformation from traditional desk-centered reference consulting services to integrated digital reference consulting services. This article takes the digital reference consulting service of the national archives of the UK， the US and Australia as the research objects， analyzes their reference consulting service methods， service processes and characteristics， and finally concludes that the development of digital reference consulting services of the national archives of the three countries provides the following inspirations for the archival sector in China： strengthening demand identification and matching with contents as the core； enhancing service interaction and experience with user orientation； clarifying workflow， authority and responsibility with professional guarantee； realizing platform collaboration and openness with technology as the basis.

Keywords： Digital Reference Consulting Service； National Archives； Reference Consulting

隨著數字技術的融入與檔案職能的轉型，檔案工作人員由被動的保管者轉變為積極主動的知識服務者，用戶對參考咨詢服務的需求也越來越強調特色信息化、即時化、多樣化、專業化，傳統的參考咨詢服務方式已經無法滿足用戶的需求。數字參考咨詢服務是以網絡為傳輸手段，以數字信息資源為基礎，以電子郵件、實時問答、網上參考工具為形式，向用戶提供不受時間、空間限制的參考咨詢服務。[1]數字參考咨詢服務利用網絡平臺開展服務，能夠幫助檔案館突破時空限制，擴大檔案館的服務范圍，滿足檔案用戶的需求和期望。

目前國內外學術界有關檔案數字參考咨詢服務的研究成果主要涉及檔案館與圖書館的數字參考咨詢服務比較[2]、檔案數字參考咨詢服務的實證研究[3]、新技術平臺的融合發展[4]、檔案數字參考咨詢服務館員的角色和知識體系[5]等方面。總的來說，目前我國檔案學領域對國外數字參考咨詢服務相關實踐探索研究較少。英國、美國和澳大利亞的國家檔案館的數字參考咨詢服務建設起步較早且發展相對成熟，其實踐分別在基于在線社群空間的數字參考咨詢服務、基于實時咨詢的數字參考咨詢服務以及基于電子郵件和網絡表單的數字參考咨詢服務三種服務方式上具有典型代表性，能夠為我國的數字參考咨詢服務實踐提供參考和經驗借鑒。基于此，本文以英美澳三國國家檔案館為研究對象，對其參考咨詢服務方式、服務流程以及特點等進行分析，結合我國具體情況，探析能夠促進我國檔案參考咨詢服務體系完善和創新發展的經驗和啟示。

1 英美澳國家檔案館數字參考咨詢的服務方式及特點

1.1 美國國家檔案與文件管理署的歷史中心

美國國家檔案與文件管理署（National Archives and Records Administration，以下簡稱NARA）擁有龐大的館藏資源，相比于被動地等待用戶上門咨詢，NARA更傾向于主動提供數字參考咨詢服務。除了通過常見問題解答（FAQ）、博客、研究指南等方式詳細介紹使用方法、檢索方式、在線資源目錄等基本事項，提供在線服務、郵件、傳真等個人咨詢服務，還設立了在線社群空間歷史中心（History Hub）。[6]歷史中心采用了公眾易于使用的、基于在線社區的客戶服務模式，用戶可以在社區中提出問題并獲得解答。NARA在線社區空間歷史中心數字參考咨詢服務的特點體現在三個方面：一是主動提供與館藏資源相關的信息。NARA通過在歷史中心展示以館藏資源為主題的博客文章，來告訴用戶存在哪些資源以及如何獲取相關信息。二是用戶可以獲得不同角度的回答并對其進行評估。在歷史中心中，看到相關提問和回答的其他用戶都可以對回答進行評價或質疑，一定程度上有利于用戶對回答的質量進行評估。三是有力的館藏資源宣傳空間。通過問答和館藏資源相關主題文章的展示，向用戶告知和分享館藏檔案的相關信息，為用戶接近檔案資源創造更多的機會，提高檔案資源的利用率。

1.2 英國國家檔案館的即時聊天和咨詢表

英國國家檔案館（The National Archive， 以下簡稱TNA）提供即時聊天（Live chat now）[7]和咨詢表（Enquiry form）[8]兩種數字參考咨詢服務方式。即時聊天是在周二到周六9：00-17：00之間提供的實時聊天服務；咨詢表是基于電子郵件的非實時數字參考咨詢服務，在收到用戶的郵件后相關人員最晚會在10個工作日內通過電子郵件進行答復。TNA數字參考咨詢信息服務的特點是提供兩種相互獨立又相互補充的服務。即時聊天中用戶可以實時獲得答復，具有高度的便捷性。但即時聊天提供的是對相對簡單問題的回答，可以回復的檔案信息是有限的，當即時聊天服務遇到無法立即回答的問題，系統會發送鏈接提醒用戶可以選擇咨詢表的方式獲得更深入的幫助。

1.3 澳大利亞國家檔案館的普通咨詢表和機構服務中心咨詢表

澳大利亞國家檔案館（National Archives of Australia，以下簡稱NAA）的數字參考咨詢信息服務是通過普通咨詢表（General Reference Inquiry Form）[9]和機構服務中心咨詢表（Agency Service Centre Enquiry Form）[10]實現的。其中，普通咨詢表包括電子郵件和網頁兩種方式。電子郵件方面，用戶可通過指定電子郵件發起提問，工作人員會在30天內（除節假日外）給予答復；網頁方面，參考咨詢服務相關網頁介紹了檔案館如何提供幫助、不同問題類型、請求記錄查詢和如何進行參考咨詢服務反饋，用戶可根據需要進行操作以獲取信息。機構服務中心咨詢表的服務對象僅限于澳大利亞政府機構的工作人員，該方式會在咨詢后的5天內給予答復。NAA提供的數字參考咨詢信息服務最突出的特點是，在回答用戶提問之前存在區分用戶和主題的過程，即首先確定用戶類型及其咨詢的主題。相比于統一對待所有主題和用戶，能夠最大限度地減少與用戶溝通中的錯誤，大大提高數字參考咨詢服務的質量和效率。

總體來看，國外檔案館的數字參考咨詢服務類型主要有常見問題解答、基于在線社區的數字參考咨詢服務、基于在線實時咨詢的數字參考咨詢服務、基于電子郵件和網絡表單的數字參考咨詢服務四種模式。

2 我國國家檔案館數字參考咨詢服務方式現狀分析

文章選取全國檔案查詢利用服務平臺、中國第一歷史檔案館、中國第二歷史檔案館、中國外交部檔案館和31個省級檔案館（港澳臺除外）的門戶網站為調研對象，因通過多種途徑均未能進入青海省檔案網、寧夏回族自治區檔案信息網，故將其排除，以其他33家國家檔案館網站為研究樣本，調查情況如表1所示。

調研發現，我國國家檔案館常見的數字參考咨詢服務方式為常見問題解答和基于電子郵件、表單和留言板的參考咨詢服務。其中，常見問題解答服務方式較為普遍，其具有便捷性、自主服務性、開設簡單的特點，但涵蓋主題范圍較窄，所涉獵的問題數量也很少，未實現分類目錄瀏覽和關鍵詞檢索，維護與更新缺位嚴重，無法解決范圍更廣、層次更深的問題。開設有網絡表單咨詢服務的檔案館網站有18家，中國第一歷史檔案館、浙江省檔案館等還通過留言板公開了咨詢答疑列表，使用戶可以直接在網站查看以往的咨詢答疑詳情。但是大部分檔案館的電子郵件和表單數字參考咨詢服務尚處于初級階段，主要的咨詢服務內容是用戶單向性地提交查檔預約、投訴與建議等，且大多數檔案館也未設置回復期限。

我國國家檔案館較少使用基于實時咨詢的數字參考咨詢服務，已有相關實踐尚處于初級階段。如廣東省檔案館官網設置了智能機器人為公眾實時解惑，但經筆者試用暫無法與其進行對話，應尚處于建設階段。由于線上實時咨詢必須有專門的工作人員負責，而目前檔案館人手較為緊缺，實時在線聊天咨詢服務在國家檔案館中得到廣泛應用還有較大難度。

總體來看，國外在線社區參考咨詢服務已經較為成熟，但我國國家檔案館的在線社區發展主要處于理論研究階段。

3 對我國國家檔案館數字參考咨詢服務的啟示

3.1 需求牽引：以內容為核心，強化需求識別與匹配

一是充分挖掘資源，豐富參考咨詢服務的內容。內容資源是數字參考咨詢服務的核心，其形式包括項目評估、決策咨詢、學術研究、案例分析等。專家資源是數字參考咨詢服務的服務端，凡是積極參與的社會公眾，都是潛在的專家資源。用戶資源是數字參考咨詢服務的需求端，其個性化需求和服務反饋也影響著數字參考咨詢服務的規劃和動態調整。優質的服務內容是滿足用戶需求的重要前提。綜觀英美澳三國國家檔案館數字參考咨詢服務，其內容多元且豐富，設有專業人員和研究助理，提供的服務包括RSS、知識服務、博客、電子商務服務等，而我國目前仍以提供線下的檢索、復印等傳統參考咨詢服務為主，尚有很大發展空間。

二是提升用戶需求識別精準度，分析特殊用戶的特征與需求。檔案參考咨詢服務的用戶可分為內部用戶、學術用戶、公共用戶、教育用戶和檔案管理員五類。[11]在數字參考咨詢服務的過程中，為了滿足用戶的需要，提供服務的館員需要識別和匹配特殊用戶和剖析他們的需求，通過追問當前的用戶是誰，對服務是否滿意？潛在用戶在哪里？如何幫助用戶？有哪些障礙與機遇？從而充分理解用戶的特殊需求，基于檔案資源、參考咨詢服務經驗形成“精準識別需求—快速匹配—服務效果反饋”的工作機制，并結合不同用戶提出適合于相應需求特征的數字參考咨詢服務具體途徑和策略。

3.2 交互定制：以用戶為導向，增強服務交互與體驗

一是增加與用戶的互動交流，開展數字參考咨詢服務評估。在數字參考咨詢服務中，應尋求有效且具體的方法以對檔案數字參考咨詢服務進行評估和追蹤，進而增強用戶的參與感、體驗感和獲得感。如可邀請用戶參與焦點小組，定期進行評估交流以改善相關服務質量及功能。英美澳國家檔案館均十分重視用戶的意見，通過持續加深對用戶的了解，鼓勵其表達意見，以尋求系統化的回饋。如英國國家檔案館建立了專門的用戶咨詢小組（User Advisory Group）[12]，該小組除了專業的研究人員還招募了代表不同社群的檔案館用戶，為用戶提供了參與國家檔案館服務和未來規劃決策的機會。

二是推廣數字參考咨詢服務，加強用戶教育。檔案館可利用醒目的顏色和標識突出數字參考咨詢服務網頁，通過社交媒體和線下宣講增加檔案館數字參考咨詢服務的曝光率。當前，我國大部分國家檔案館雖然建立了微信公眾號，卻較少嵌入數字參考咨詢服務，未能充分運用移動平臺的功能。基于此，檔案館可從相關軟件上著手，推廣數字參考咨詢服務，如在微信公眾號、微博上拓展數字參考咨詢服務渠道。此外，還可以與圖書館、科研機構等單位合作，定期進行數字參考咨詢服務交流會和用戶教育。在推廣時針對既有用戶及潛在用戶采取不同的宣傳方式，鼓勵各界用戶了解并廣泛使用即時聊天、電子郵件、網絡表單等數字參考咨詢服務方式。

3.3 強化引導：以專業為保障，明晰工作流程與權責

一是制定明確的數字參考咨詢服務標準，實現工作流程的規范化。數字參考咨詢服務政策是檔案館數字參考咨詢服務運作的指南，包含服務對象、服務范圍以及服務行為，例如館員如何回答問題、如何處理無法回答的問題、回答問題的時間期限等。制定完整的參考咨詢服務政策與標準化作業規范，能夠保證數字參考咨詢服務的一致性、連續性和有效性。不同檔案館在館藏資源、人員配備、服務范圍等方面存在差異，檔案館在規劃和管理參考咨詢服務時，應考慮自身能力以及用戶的需求和特點，制定適用于本單位的相關規范。

二是完善館員參考咨詢服務知識體系，提供可靠專業的服務。在英美澳三個國家檔案工作者協會頒布的教育指南和能力相關文件中設有專門章節來描述檔案參考咨詢服務所需的知識，如美國國家檔案館側重于用戶，澳大利亞國家檔案館以責任為中心，英美澳國家檔案館都認為檔案信息系統和檔案實踐知識是核心知識。人員配備是檔案館開展數字參考咨詢服務的重要因素，參考咨詢服務館員需要在參考咨詢服務技巧、聊天技巧、為用戶提供合理的解決方案等常見問題方面接受培訓，進而向用戶提供高質量的數字參考咨詢服務，建立檔案館與用戶之間的長期信任關系。

3.4 參與共治：以技術為依托，實現平臺協作與開放

一是實現數字參考咨詢服務平臺化發展，建立檔案參考咨詢服務協作關系。平臺建設是發展數字參考咨詢服務工作最有力的抓手，也是能夠盤活檔案館館藏資源、增強檔案用戶黏性的重要因素。近年來，檔案跨區域協同服務、檔案數據整合、檔案信息服務平臺的建設為建立檔案數字參考咨詢服務協作關系提供了良好的基礎。合作參考咨詢服務聯盟的合作項目除了最核心與最重要的數字參考咨詢服務外，還有人員培訓、資源征集、參考咨詢服務軟硬件規劃、知識庫建設等方面。如山東省檔案館通過“山東省檔案查詢平臺”和“愛山東”APP覆蓋了全省162家檔案館的在線查檔與數字參考咨詢服務。

二是以信息與通訊技術為基礎，將公眾參與納入檔案參考咨詢服務體系。公眾參與是互聯網時代興起的新型服務形式，將公眾參與納入參考咨詢服務體系，以論壇、社區等方式為公眾提供自由參與咨詢解答的平臺，有利于擴大信息來源、降低服務成本、提高問題處理效率，以公眾的經驗、知識與技能彌補信息不對等的缺陷與檔案參考咨詢服務館員在服務素養、知識體系等方面存在的不足，進而形成高效的互動交流機制，全面提升數字參考咨詢服務的共建共享水平。如美國國家檔案館的歷史中心是一種全新的由多個用戶與專家合作提供參考咨詢服務的合作型參考咨詢服務方式，任何用戶都可以成為信息的提供者，可以互相交流查找利用檔案的問題、經驗以及其他信息資源。

4 結 語

數字環境下的信息用戶，對檔案信息服務寄予了更高的期望和更多的需求，對數字參考咨詢服務提出了新的挑戰。相比于傳統檔案參考咨詢服務，數字參考咨詢服務具有突破時空限制、提供即時性服務、增強館際合作與用戶互動、化被動為主動等特性，為檔案服務方式創造了全新的契機。未來，國家檔案館應抓住這一機遇，以高質量的服務推動數字參考咨詢服務工作的開展，聚焦檔案館與用戶的強連接交互關系，構建服務共享、資源共享、專家共享的數字參考咨詢服務體系。不容忽視的是，用戶對數字參考咨詢服務的滿意度、數字參考咨詢服務評估、檔案館參考咨詢服務標準、檔案參考咨詢服務館員知識體系仍有待進一步研究。

*本文系國家社科基金青年項目“‘互聯網+時代的檔案潛在用戶研究”（項目編號：18CTQ035）階段性研究成果。

注釋與參考文獻

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[7] TNA. Live chat now [EB/OL]. [2022-11-10]. https：//www.nationalarchives.gov.uk/contact-us/make-arecords-and-research-enquiry/make-a-records-and-researchenquiry-form/.

[8] TNA. Enquiry form [EB/OL].[2022-11-10]. https：//www.nationalarchives.gov.uk/contact-us/make-arecords-and-research-enquiry/#.

[9] NAA. General reference inquiry form [EB/OL].[2022-11-10]. https：//reftracker.naa.gov.au/reft100. aspx pmi=8207841161199571775.

[10] NAA. Agency Service Centre Enquiry form [EB/ OL]. [2022-11-10]. https：//reftracker.naa.gov.au/reft100. aspx key=ASC.

[11] BRIGHTENBURG C. Review of Reference and Access for Archives and Manuscripts[J]. Journal of Western Archives， 2022（1）： 8.

[12] TNA. User Advisory Group [EB/OL]. [2022-11-10]. http：//www.nationalarchives.gov.uk/about/get-involved/haveyour-say/user-advisory-group.